當(dāng)流程管理遇到移動(dòng)互聯(lián)

移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代都在講轉(zhuǎn)型、顛覆式創(chuàng)新，這和流程管理提到的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化理念似乎是相悖的，流程管理是不是已經(jīng)落伍了，或者僅適用于部分傳統(tǒng)企業(yè)？最近經(jīng)常被問(wèn)到這個(gè)問(wèn)題，這也引發(fā)我的深度思考，在企業(yè)面臨一種動(dòng)態(tài)經(jīng)營(yíng)環(huán)境以及移動(dòng)互聯(lián)的新技術(shù)革命時(shí)，流程管理應(yīng)如何與時(shí)俱進(jìn)以適用于新的變化，產(chǎn)生新的價(jià)值。

AMT認(rèn)為，流程就是企業(yè)業(yè)務(wù)的載體，只要有業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)，流程就必然是存在的;只要存在多個(gè)崗位的協(xié)同運(yùn)作，企業(yè)就需要流程管理。我們現(xiàn)在講移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代的企業(yè)轉(zhuǎn)型，即先是企業(yè)的業(yè)務(wù)模式和管理理念的調(diào)整。流程作為企業(yè)戰(zhàn)略落地的工具，在流程的設(shè)計(jì)和優(yōu)化上，也必須遵循新的戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)變化需求。

我們來(lái)看下移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的幾個(gè)關(guān)鍵詞，對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)模式以及對(duì)流程管理的新要求：

第一個(gè)關(guān)鍵詞是“客戶(hù)體驗(yàn)”。這個(gè)和流程管理最本質(zhì)的“為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值”理念是完全一致的。在很多企業(yè)把流程管理當(dāng)成制度規(guī)范，流程優(yōu)化更多的關(guān)注誰(shuí)審批、誰(shuí)負(fù)責(zé)，久而久之讓大家對(duì)流程產(chǎn)生了誤解，流程成了“官僚”的代名詞。因此，是時(shí)候讓我們回歸流程的本質(zhì)，來(lái)認(rèn)真思考流程該如何真正為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值。

圖1 打造與客戶(hù)互動(dòng)的服務(wù)流程（來(lái)源：BPTrends）

首先是建立與客戶(hù)的互動(dòng)：移動(dòng)互聯(lián)的新技術(shù)應(yīng)用，使企業(yè)可以隨時(shí)隨地、全網(wǎng)絡(luò)、全渠道地與客戶(hù)建立互動(dòng)，客戶(hù)不再是被動(dòng)的產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)，而是可以通過(guò)全流程的接觸點(diǎn)更多的參與到企業(yè)的價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程中來(lái)（見(jiàn)圖1）。這要求企業(yè)流程中建立更多的與客戶(hù)的互動(dòng)，認(rèn)真傾聽(tīng)客戶(hù)的需求，從而更好的響應(yīng)客戶(hù)的個(gè)性化需求。對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，每一次互動(dòng)都是打動(dòng)客戶(hù)的機(jī)會(huì)，每一次的互動(dòng)對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)提供的整體成功都至關(guān)重要。因此，企業(yè)需要好好想想他們希望如何與客戶(hù)進(jìn)行互動(dòng)，在流程的績(jī)效目標(biāo)設(shè)計(jì)上，對(duì)客戶(hù)體驗(yàn)指標(biāo)進(jìn)一步具體化，并通過(guò)流程環(huán)節(jié)的互動(dòng)設(shè)計(jì)，更好的實(shí)現(xiàn)價(jià)值的傳遞。

其次是對(duì)客戶(hù)的快速響應(yīng)：海爾、華為，還有新興的小米，大家不約而同都在提“扁平化、去中心化”，核心就是從“聽(tīng)命于老板”改變?yōu)椤皟A聽(tīng)客戶(hù)”。這樣在組織的設(shè)計(jì)上要求減少中間層，在流程設(shè)計(jì)上盡量減少層層審批匯報(bào)的非增值環(huán)節(jié)，通過(guò)從客戶(hù)需求到客戶(hù)滿(mǎn)意的端到端緊密銜接的流程鏈條，通過(guò)流程上游對(duì)下游客戶(hù)的服務(wù)承諾，使客戶(hù)需求的傳遞更準(zhǔn)確直接，對(duì)客戶(hù)的服務(wù)交付更快捷高效。

最后是客戶(hù)服務(wù)化轉(zhuǎn)型：云計(jì)算/云服務(wù)不僅是一個(gè)IT術(shù)語(yǔ)，同時(shí)也是一種新的商業(yè)模式。廣義的云服務(wù)概念里，一切都是服務(wù)，隨時(shí)、隨地、全天候，而客戶(hù)可以按需使用和付費(fèi)。這樣促進(jìn)了兩方面的變化趨勢(shì)，一方面是“制造業(yè)服務(wù)化”，如某設(shè)備制造企業(yè)，以前是設(shè)備銷(xiāo)售+售后維保服務(wù)，現(xiàn)在通過(guò)物聯(lián)網(wǎng)和云計(jì)算，可以持續(xù)監(jiān)控設(shè)備的運(yùn)行情況，并通過(guò)在線(xiàn)監(jiān)測(cè)及故障診斷系統(tǒng)，全天24小時(shí)為用戶(hù)提供在線(xiàn)技術(shù)支持，大大降低了用戶(hù)維護(hù)檢修成本。這種服務(wù)化轉(zhuǎn)型，通過(guò)銷(xiāo)售和服務(wù)流程再造，使服務(wù)從傳統(tǒng)的被動(dòng)的售后服務(wù)，轉(zhuǎn)變?yōu)閲@產(chǎn)品全生命周期的后市場(chǎng)服務(wù)，為用戶(hù)帶來(lái)更好的體驗(yàn)，同時(shí)通過(guò)服務(wù)的附加值提高，為企業(yè)帶來(lái)新的利益增長(zhǎng)點(diǎn)。另一方面，服務(wù)的發(fā)展，促進(jìn)企業(yè)更多的BPO（業(yè)務(wù)流程外包），即將非核心業(yè)務(wù)外包給供應(yīng)商，并由供應(yīng)商對(duì)這些流程進(jìn)行重組。如AMT目前可以為企業(yè)提供IT外包、人力資源外包、知識(shí)管理運(yùn)營(yíng)外包、電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)外包、基于大數(shù)據(jù)的精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)營(yíng)外包等。

第二個(gè)關(guān)鍵詞是“平臺(tái)化”。 如陳威如在《平臺(tái)戰(zhàn)略：正在席卷全球的商業(yè)模式革命》一書(shū)中指出的：“平臺(tái)商業(yè)模式的精髓，在于打造一個(gè)完善的、成長(zhǎng)潛能強(qiáng)大的‘生態(tài)圈’。它擁有獨(dú)樹(shù)一幟的精密規(guī)范和機(jī)制系統(tǒng)，能有效激勵(lì)多方群體之間互動(dòng)，達(dá)成平臺(tái)企業(yè)的愿景?？v觀全球許多重新定義產(chǎn)業(yè)架構(gòu)的企業(yè)，我們往往就會(huì)發(fā)現(xiàn)它們成功的關(guān)鍵——建立起良好的‘平臺(tái)生態(tài)圈’，連接兩個(gè)以上群體，彎曲、打碎了既有的產(chǎn)業(yè)鏈?！?互聯(lián)網(wǎng)催生了很多平臺(tái)型的企業(yè)，從而重塑了產(chǎn)業(yè)鏈，使企業(yè)內(nèi)和企業(yè)間的流程發(fā)生重組。

如圖2，AMT幫助某出版集團(tuán)做的業(yè)務(wù)模式的創(chuàng)新和流程變革。傳統(tǒng)出版流程，責(zé)編全程跟進(jìn)，從產(chǎn)品規(guī)劃、選題到發(fā)行經(jīng)歷20多個(gè)環(huán)節(jié)，一個(gè)作品最短周期為半年。在互聯(lián)網(wǎng)模式下，出版集團(tuán)通過(guò)打造數(shù)字化平臺(tái)，吸引大量作者涌入，作者自行發(fā)布，在數(shù)字化平臺(tái)上百花齊放，從而吸引更多的讀者進(jìn)入，形成一個(gè)效益倍增的平臺(tái)生態(tài)圈。

不管是致力于成為平臺(tái)型的企業(yè)，還是想要通過(guò)與平臺(tái)企業(yè)合作找到更多機(jī)會(huì)的企業(yè)，都需要認(rèn)真考慮如何建立有效的運(yùn)作機(jī)制和橫向協(xié)同的流程，從而促進(jìn)合作聯(lián)盟，實(shí)現(xiàn)流暢的產(chǎn)業(yè)鏈運(yùn)作和價(jià)值交付。

圖2 出版流程的平臺(tái)化再造

第三個(gè)關(guān)鍵詞是“大數(shù)據(jù)”。大數(shù)據(jù)是移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代一個(gè)非?；馃岬脑~，但大數(shù)據(jù)不是人們追求的目的，人們真正需要的其實(shí)是通過(guò)大數(shù)據(jù)帶來(lái)的決策支持和行動(dòng)改進(jìn)。打個(gè)比喻，數(shù)據(jù)如同食材，但人們真正需要的是一盤(pán)可口的飯菜。雖然冰箱里儲(chǔ)存的食材已經(jīng)琳瑯滿(mǎn)目，但對(duì)于一個(gè)不善廚藝的人來(lái)說(shuō)，可能面臨不知道該加工出哪些菜品;或者當(dāng)想要做一個(gè)菜的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)所需的食材還差一樣。所以最有效的方式是先確定需要做什么菜，然后再去確定如何做食材的選擇和采購(gòu)。同理，如何讓大數(shù)據(jù)真正服務(wù)于我們的決策和行動(dòng)，首先要了解有什么樣的決策分析需要，而對(duì)應(yīng)的決策分析需要哪些數(shù)據(jù)，再接下來(lái)考慮這些數(shù)據(jù)應(yīng)該在流程的哪些環(huán)節(jié)被采集。

哈默流程管理的9大原則中提到“從信息來(lái)源地一次性地獲取信息”依然適用，即最有效的數(shù)據(jù)采集方式是在流程上的活動(dòng)發(fā)生的時(shí)候，所需要被采集的數(shù)據(jù)就可以及時(shí)的被儲(chǔ)存下來(lái)，以備不同部門(mén)不同的人進(jìn)行分析所用。比如說(shuō)，我們以前通過(guò)購(gòu)買(mǎi)環(huán)節(jié)的POS機(jī)知道了什么樣的客戶(hù)在什么時(shí)間買(mǎi)了什么衣服，但現(xiàn)在我們想要知道他們?yōu)槭裁床毁I(mǎi)這件衣服，可以通過(guò)在顧客試衣環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)采集，來(lái)分析什么原因?qū)е骂櫩头艞壛速?gòu)買(mǎi)。

所以在流程設(shè)計(jì)優(yōu)化的時(shí)候，就要多一個(gè)考慮因素，即面向未來(lái)決策支持需要，哪些數(shù)據(jù)應(yīng)如何被采集和存儲(chǔ)。讓數(shù)據(jù)采集工作不要變成一個(gè)業(yè)務(wù)流程外額外附加的工作，而是流程環(huán)節(jié)上一個(gè)自動(dòng)化的過(guò)程，這也是解決很多企業(yè)基于數(shù)據(jù)的決策支持和經(jīng)營(yíng)分析工作推行阻礙的一個(gè)有效方法。

第四個(gè)關(guān)鍵詞是“快速迭代”。全球化的動(dòng)態(tài)經(jīng)營(yíng)環(huán)境，新技術(shù)帶來(lái)的商業(yè)革命，使一切都在快速的發(fā)生著改變。按照達(dá)爾文的理論：“那些能夠生存下來(lái)的并不是最聰明和最有智慧的，而是那些最善于應(yīng)變的。”因此對(duì)于企業(yè)管理者來(lái)說(shuō)，成功沒(méi)有可以完全照搬的經(jīng)驗(yàn)，只有不斷的試錯(cuò)，通過(guò)試錯(cuò)之后的迅速優(yōu)化、改進(jìn)與再執(zhí)行，從而形成一個(gè)“快速迭代”的執(zhí)行與優(yōu)化循環(huán)。傳統(tǒng)的流程優(yōu)化的做法，反復(fù)漫長(zhǎng)的論證過(guò)程，層層審批會(huì)簽的流程文件生效過(guò)程等已經(jīng)不再適用，因此，不管是業(yè)務(wù)流程的設(shè)計(jì)，還是流程管理持續(xù)優(yōu)化機(jī)制的設(shè)計(jì)，都需要引入快速迭代的思想。

首先，實(shí)時(shí)化、互聯(lián)網(wǎng)化的IT技術(shù)手段，打破了時(shí)間和區(qū)域的限制，使我們無(wú)需回到辦公室就能執(zhí)行流程，使信息溝通和決策的過(guò)程可以隨時(shí)隨地發(fā)生。因此，在流程的設(shè)計(jì)上需要引入更多的實(shí)時(shí)化管理手段，如可以通過(guò)微信請(qǐng)求指示、接收指派任務(wù)、分享信息、尋求資源協(xié)助等;如通過(guò)在線(xiàn)會(huì)議及時(shí)的溝通決策，形成改進(jìn)方案和優(yōu)化后的新流程。

其次，流程的設(shè)計(jì)減少剛性的管控節(jié)點(diǎn)，增加更多的柔性的知識(shí)型活動(dòng)。如對(duì)于促銷(xiāo)管理，對(duì)于預(yù)算總額的管控是剛性的，對(duì)于具體的促銷(xiāo)活動(dòng)創(chuàng)意方案設(shè)計(jì)，鼓勵(lì)一線(xiàn)人員更多的創(chuàng)新，給予更靈活的授權(quán)，讓聽(tīng)得見(jiàn)炮聲的人來(lái)決策;同時(shí)，要增加一個(gè)新流程，即對(duì)最佳促銷(xiāo)方案的識(shí)別和快速推廣，推動(dòng)新一輪的迭代優(yōu)化，從而改善整體的績(jī)效。這樣也促使總部職能組織、后方管理人員從權(quán)力管控向管理輸出的服務(wù)職能轉(zhuǎn)變。

最后要注意的是，快速迭代不是沒(méi)有流程了，而是流程更潛移默化了。流程管理工作者的關(guān)注重點(diǎn)，不再是將流程漂亮的梳理呈現(xiàn)在書(shū)面文件里，而是切實(shí)推動(dòng)以客戶(hù)為中心的流程意識(shí)、面向流程的協(xié)同方法貫徹落實(shí)在員工的行為里，形成面向流程整體目標(biāo)的有序的分工協(xié)作，讓改變發(fā)生！