在云端構(gòu)建公共服務(wù)型智慧城市

十八大的召開進(jìn)一步確認(rèn)了群眾路線是黨的核心執(zhí)政理念：一切依靠群眾，群眾利益高于一切，從群眾中來、到群眾中去。十八屆三中全會(huì)，進(jìn)一步細(xì)化成為“創(chuàng)新社會(huì)治理、提供均等化社會(huì)服務(wù)”的具體任務(wù)。這就為后續(xù)政府部門向社會(huì)提供公共服務(wù)指明了方向——在治理的基礎(chǔ)上，均等地提供公共服務(wù)。

早在2013年初，AMT在楊浦區(qū)某街道開始試點(diǎn)落地“公共服務(wù)型智慧社區(qū)”，提出了以社區(qū)居民需求為引擎，從治理的視角對(duì)接政府管理的IGPS（Iintelligence Governance Public Service）政府公共服務(wù)模型。整合Portal、BPM、大數(shù)據(jù)及移動(dòng)互聯(lián)技術(shù)部署在云計(jì)算平臺(tái)上，構(gòu)建了可持續(xù)、永久拓展的社區(qū)民情服務(wù)流水線平臺(tái)，見圖1。

該IGPS模型架構(gòu)的核心內(nèi)容有：

1.通過多渠道受理，接受居民的實(shí)際公共需求。

2.通過服務(wù)模板的建立形成對(duì)外的規(guī)范公共服務(wù)。

3.從治理的視角，通過與社區(qū)的實(shí)際管理對(duì)接，形成內(nèi)外服務(wù)的流水辦理和跟蹤。

4.建立服務(wù)數(shù)據(jù)的集成平臺(tái)，通過數(shù)據(jù)模型分析公共服務(wù)的實(shí)際處置情況，分析服務(wù)、調(diào)整服務(wù)、驅(qū)動(dòng)服務(wù)、跟蹤服務(wù)。

該架構(gòu)的服務(wù)流程見圖2，架構(gòu)的內(nèi)部控制機(jī)制見圖3。

民情服務(wù)流水線本身并不直接參與社區(qū)街道對(duì)社區(qū)居民的直接公共服務(wù)，居民所有正常的服務(wù)都可以對(duì)接社區(qū)街道內(nèi)部的管理科室，內(nèi)部管理科室通過管控平板可以直接對(duì)社區(qū)服務(wù)進(jìn)行接單，對(duì)社區(qū)居民提供主動(dòng)服務(wù)，進(jìn)入各自的條線系統(tǒng)進(jìn)行處理，結(jié)果通過平臺(tái)進(jìn)行反饋。而對(duì)于非正常的服務(wù)處置，平臺(tái)內(nèi)設(shè)的處置邏輯會(huì)對(duì)本身服務(wù)處理的過程進(jìn)行跟蹤和評(píng)估，對(duì)于平臺(tái)內(nèi)沒有的服務(wù)，會(huì)將居民要求上報(bào)流程，流轉(zhuǎn)到街道內(nèi)部公共服務(wù)管理部門，以諾辦的形式對(duì)社區(qū)居民進(jìn)行承諾辦理，安排符合需求的公共服務(wù)進(jìn)行對(duì)接。對(duì)于由于工作人員個(gè)人原因?qū)е碌奶幹貌划?dāng)，平臺(tái)通過上報(bào)流程流轉(zhuǎn)到街道內(nèi)部紀(jì)檢部門，以跟蹤的過程記錄為依據(jù)與相關(guān)人員進(jìn)行溝通，并進(jìn)入交辦流程完成服務(wù)的過程。

此項(xiàng)目建設(shè)的目標(biāo)為：

首要目標(biāo)：社區(qū)服務(wù)資源有效整合。

直接目標(biāo)：公共服務(wù)效率明顯提高。

最終目標(biāo)：群眾滿意度顯著提升。

到目前為止，該項(xiàng)目社區(qū)服務(wù)的模型中，已經(jīng)規(guī)劃了127種行政服務(wù)，300多種生活類公共服務(wù)，形成27種服務(wù)邏輯判斷，內(nèi)部嵌入11種服務(wù)評(píng)估模型。形成了以社區(qū)需求為驅(qū)動(dòng)引擎，治理為手段的公共服務(wù)自我完善機(jī)制，提供符合社區(qū)居民實(shí)際需要的公共服務(wù)。

IGPS模型在企業(yè)服務(wù)中也可以進(jìn)行落地，在政府扶持資金的管理，政府企業(yè)公共服務(wù)的管控方面都能夠進(jìn)行直接的落地。在服務(wù)模式方面，采用的是AMT來搭建包括IT支撐、服務(wù)管理、呼叫中心外包的公共服務(wù)的平臺(tái)，政府按年購買AMT服務(wù)的形式。

希望隨著云服務(wù)的普及，AMT能與越來越多的政府機(jī)構(gòu)一起，建立更多的公共服務(wù)型智慧城市。