電子政務(wù)環(huán)境下的政府業(yè)務(wù)流程再造探析

中圖分類號：C939文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

摘要：政府部門的業(yè)務(wù)流程再造思想理論與實踐正是在私營部門理論與實踐的影響下，逐漸形成了公共部門管理與私營部門管理組織模式的融合。同時我們也注意到了在電子政務(wù)視角下的政務(wù)流程再造的一些必須注意的我們所探討的三個事項：（1）行政組織信息化與行政組織流程再造必須同步進(jìn)行（2）實行流程管理的配套改革（3）利用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)再造傳統(tǒng)行政組織業(yè)務(wù)流程的方式。

關(guān)鍵詞：電子政務(wù)；業(yè)務(wù)流程；流程再造

一、導(dǎo)引

社會的勞動分工在社會的發(fā)展和生產(chǎn)力的前進(jìn)過程中已經(jīng)是勢在必行。亞當(dāng)·斯密在《國富論》中提出勞動分工的原理也是隨之而來。但是，由于管理過度細(xì)化所導(dǎo)致的管理成本加大，以及龐雜的信息量所形成的溝通障礙，促進(jìn)人們致力于改革整個流程的結(jié)構(gòu)。1990年，美國Michael Hamme博士首先提出了“企業(yè)過程再造”（BPR， Business Process Reengineering）的概念，并將其引入西方企業(yè)管理領(lǐng)域。但是，作為一種新興的管理思想，值得人們進(jìn)行深入的研究、探索與發(fā)展。伴隨著新公共管理理論的誕生，私人部門的管理方法被引進(jìn)到公共部門的管理當(dāng)中。因而我們在探討公共部門的管理過程中，必然要對私人部門的管理經(jīng)驗和理論做個簡單的梳理，從而有利于我們進(jìn)行更為全面的公共部門管理理論研究。

二、從分工理論到業(yè)務(wù)流程再造

（一）私營部門的BPR發(fā)展歷程——業(yè)務(wù)流程再造思想

對企業(yè)流程反思及改造是管理學(xué)家們一直關(guān)注的問題。系統(tǒng)動力學(xué)家弗里斯特（J.Forrester，1965）在《新型企業(yè)的設(shè)計》（A New Corporate Design）一文中提出了在電腦技術(shù)條件下新型企業(yè)的構(gòu)想。弗里斯特大膽提出：“對現(xiàn)有的組織實施漸進(jìn)的變革，是無法迅速實現(xiàn)企業(yè)的變革的?。　薄拔ㄒ挥邢Ｍ耐緩绞牵河眯碌男问?，從頭做起，建立一個嶄新的組織?！蹦嗡贡忍睾桶⒉紶柕ぃ?985）的《再創(chuàng)企業(yè)》（Reinventing the Cooperation）特別對如何打碎金字塔式的官僚體制和如何建立新型的企業(yè)提出了許多頗有見地的策略。到《再創(chuàng)企業(yè)》一書出版后，從一般意義講企業(yè)再造理論的雛形已經(jīng)具備。組織學(xué)家戴維斯（Davis）在1988年的《2001年的管理：現(xiàn)在管理將來》一書中分析了企業(yè)在信息社會中的管理理念和經(jīng)營策略。

（二）、業(yè)務(wù)流程再造的基本涵義

邁克爾·哈默與詹姆斯·錢皮在《企業(yè)再造》一書中，將業(yè)務(wù)流程再造定義為：為了在衡量績效的關(guān)鍵指標(biāo)上取得顯著改善，從根本上重新思考，徹底改造業(yè)務(wù)流程。其中，衡量績效的關(guān)鍵指標(biāo)包括：產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度、成本、工作效率等方面：

1、根本上（Fundamental）重新思考

即企業(yè)再造需要從根本上重新思考，對長期以來企業(yè)在經(jīng)營中所遵循的分工思想，等級制度和官僚體制等進(jìn)行重新審視，這需要打破原有的思維定勢，進(jìn)行創(chuàng)造性思維。

2、徹底的（Radical）變革

企業(yè)再造不是對組織進(jìn)行膚淺的調(diào)整修補，而是要進(jìn)行脫胎換骨式的徹底改造，拋棄現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程和組織結(jié)構(gòu)以及陳規(guī)陋習(xí)，另起爐灶，只在管理制度和組織方面進(jìn)行小改小革，對根除企業(yè)的頑疾無濟(jì)于事。

3、顯著的（Dramatic）進(jìn)步

企業(yè)再造是根治企業(yè)頑疾的一劑“猛藥”，可望取得“大躍進(jìn)”式的進(jìn)步。企業(yè)再造，絕非是緩和的、漸進(jìn)的改善，而是一日千里的大躍進(jìn)。

4、業(yè)務(wù)流程決定著組織的運行效率

在傳統(tǒng)的企業(yè)組織中，分工理論決定著業(yè)務(wù)流程的構(gòu)造方式，但同時帶來了一系列弊端。由于分工過細(xì)，組織機(jī)構(gòu)龐大，組織效率低下管理費用增多，已背離了“分工出效率”的初衷。企業(yè)再造之所以重新設(shè)計業(yè)務(wù)流程著手，就是因為原有的業(yè)務(wù)流程是低效率的根源所在。

三、電子政務(wù)環(huán)境下政府組織管理流程再造路徑

在電子政務(wù)環(huán)境下政府組織對行政人員的管理方式不是監(jiān)督、控制而更多是指導(dǎo)、幫助和支持，考核方式也由局部部門、工作量的考核，轉(zhuǎn)變?yōu)橐詷I(yè)務(wù)小組為中心的績效考核。由于新的工作流程對行政人員的綜合素質(zhì)和能力要求提高了，行政人員必須具備基于處理多項業(yè)務(wù)、協(xié)同作業(yè)、信息化集成管理等新流程所要求的知識和業(yè)務(wù)能力，因此，在新流程下更容易培養(yǎng)適應(yīng)時代需要并有利于個人全面發(fā)展的知識型行政人員，從而提升行政體系的人力資源的質(zhì)量。下面探討的就是我們對政府部門的政務(wù)流程如何從傳統(tǒng)型轉(zhuǎn)向更具有信息化的政務(wù)流程模式時需要考慮的事情。

（一）、行政組織信息化與行政組織流程再造必須同步進(jìn)行

信息技術(shù)與行政組織流程再造之間存在一種強(qiáng)烈的互動關(guān)系：信息技術(shù)為行政組織流程再造提供技術(shù)支持，是行政組織業(yè)務(wù)流程再造的“發(fā)動機(jī)”，而信息技術(shù)只能在革新管理流程的基礎(chǔ)上才能發(fā)揮管理效能。任何組織業(yè)務(wù)流程實質(zhì)上就是信息的采集、傳遞、加工的過程，而信息化所帶來的信息共享、并行工程、作業(yè)方式電子化本身就是一種組織變革的工具，行政組織業(yè)務(wù)流程再造就是建立在信息集成原則和信息化基礎(chǔ)上的組織再造。

（二）、實行流程管理的配套改革

利用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)再造行政組織業(yè)務(wù)流程并不僅僅是工作流程的簡單轉(zhuǎn)換，它還涉及行政組織的制度改革、行政組織的結(jié)構(gòu)調(diào)整、行政人員能力的高以及行政組織文化的再造。具體來說，行政組織業(yè)務(wù)流程再造的配套措施至少應(yīng)當(dāng)包括：（1）轉(zhuǎn)變政府職能，根據(jù)優(yōu)化后的行政業(yè)務(wù)流程，調(diào)整、撤并不必要的行政部門，減少不必要的行政層級、裁減不必要的冗員，使行政組織結(jié)構(gòu)扁平化、精干化； （2）建立跨部門的流程管理機(jī)構(gòu)、配備強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)內(nèi)部的流程管理，明確其職責(zé)范圍 （3）行政人員要轉(zhuǎn)變觀念，樹立以服務(wù)為導(dǎo)向的工作意識。建立以解決問題為目的的業(yè)務(wù)流程模式，改進(jìn)公共管理的質(zhì)量，提高公共服務(wù)的效率。

（三）、利用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)再造傳統(tǒng)行政組織業(yè)務(wù)流程

1、“任務(wù)職能型”組織運作模式向“工作流程型”組織運作模式的轉(zhuǎn)變。根據(jù)行政業(yè)務(wù)流程的性質(zhì)、目的和活動要求，將分散于各部門的職務(wù)與職責(zé)進(jìn)行重新組合，對一些不必要的管理環(huán)節(jié)予以取消，對多余的部門及重疊的“流程”予以合并，達(dá)到行政業(yè)務(wù)流程整合、功能優(yōu)化和增值之效果。

2、“顧客導(dǎo)向”的服務(wù)模式。由向上級負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)向?qū)Ψ?wù)對象負(fù)責(zé)，一方面強(qiáng)調(diào)對一線的行政人員進(jìn)行充分授權(quán)，另一方面要強(qiáng)化行政人員的使命感和自我控制意識，提高行政人員獨立解決問題的自主性與責(zé)任心。同時，要積極推進(jìn)政務(wù)公開，擴(kuò)大公民參與，增強(qiáng)行政組織對社會需求的感知與回應(yīng)能力。

3、實現(xiàn)工作流程的再設(shè)計并充分利用信息技術(shù)實現(xiàn)工作流程的自動化。流程再造就是對現(xiàn)有工作流程進(jìn)行調(diào)研、分析和診斷，重新構(gòu)建新的業(yè)務(wù)流程。利用網(wǎng)絡(luò)信息促進(jìn)重組后的業(yè)務(wù)流程自動化與網(wǎng)絡(luò)化；實現(xiàn)自動化、網(wǎng)絡(luò)化工作流程在整個行政體系內(nèi)部的整合以及與社會信息系統(tǒng)的相互連接，最終實現(xiàn)為社會公眾提供隨時隨地的“一站”、“單一窗口”式便捷服務(wù)的目的。

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