美容院店務(wù)管理常見難題處理方法 如何平息加班員工的“怨氣”

管理者在日常管理過程中總會遇到一些說大不大、說小不小的難題，處理好了能讓員工變得更加勤奮樂觀，讓店內(nèi)氛圍充滿正能量；處理不好就會造成人才流失，影響業(yè)績。店務(wù)管理專家從真實(shí)案例出發(fā)，解答有關(guān)店務(wù)管理的難題。

案例回放：習(xí)慣性延時(shí)下班，員工怨氣爆表。

年初，某美容院組織簽訂勞動合同，前臺曉蕊是第一個主動退出的人。談及退出的原因，曉蕊坦言是“美容院工資低、工作壓力太大了”，而且“店長很不理解人，動輒罵員工”。據(jù)了解，該美容院前臺員工每月只有1000元基本工資，雖然工資構(gòu)成與績效掛鉤，但還是很少有能突破4000元/月的。即便偶爾有突破了，也會被公司變著花樣扣回去。另外，前臺們的勞動強(qiáng)度也不與收入成正比，雖然僅在早10：00至下午17：00之間為顧客提供美容服務(wù)，但實(shí)際上每天早9：00就開始開晨會和打掃衛(wèi)生，下午送走客人開完夕會，整理完資料，正式下班要到晚上19：00。每天工作時(shí)間10個小時(shí)，如果哪天碰上公司有通知，還得聽從店長安排加班或完成一些臨時(shí)性任務(wù)。最讓曉蕊敢怒而不敢言的，當(dāng)屬每個月的盤點(diǎn)了。這項(xiàng)工作只有在晚上歇業(yè)以后方可進(jìn)行。時(shí)值夏季，美容院延時(shí)開放，送走最后一撥顧客已經(jīng)快21：00了，再進(jìn)行盤點(diǎn)，工作時(shí)長最少要持續(xù)到次日凌晨以后。而且這并不是偶然現(xiàn)象，幾乎是每個美容院的“正常”現(xiàn)象。就像小蕊說的那樣，這種超負(fù)荷且無償?shù)墓ぷ鞯拇_讓許多店員不滿。

店長反思：無償加班，怨氣最終會反饋在顧客身上。

在美容行業(yè)，這種超負(fù)荷的工作通常沒有什么現(xiàn)實(shí)回報(bào)，例如沒有加班費(fèi)。而且員工加班時(shí)，店長也常常跟著一起加，很難再為員工的情緒考慮，進(jìn)行安撫，還有可能比員工更煩躁，不少員工還會因?yàn)樗俣嚷仍蚨獾降觊L的訓(xùn)斥。在員工心目中，店長是代表領(lǐng)導(dǎo)下發(fā)命令的，也是代表員工權(quán)益的中間人。如果她們在工作中，要么與美容院的管理制度抗衡，要么在工作中向顧客撒出埋在心中的怨氣，惹得顧客投訴或者美容院跑單?？沙霈F(xiàn)這些情況后，吃虧的仍是店員。

管理提示

要想有效地提高店員的工作積極性，美容院必須給員工提供一個寬松、人性化的工作環(huán)境，首先讓大家樂意在這樣的環(huán)境下工作。環(huán)境的好壞影響著員工的精神面貌，員工工作時(shí)是否精神飽滿，是否能自覺地面帶微笑迎接每一位進(jìn)店的顧客，也影響著一個美容院的整體經(jīng)營成果。如果員工感覺受了不公正待遇，受了委屈，有了怨氣，就會靠著柜臺一副無精打采的樣子，對待顧客的咨詢不理不睬，不能以合適的態(tài)度給予合理解釋，那么該美容院的績效一定不怎么樣。而員工心有怨氣的現(xiàn)象，不僅與門店店長的管理技巧和方法有關(guān)，而且很可能也是店員因?yàn)楣ぷ鲏毫Υ蠖a(chǎn)生的不正常心態(tài)所致。所以，店長在管理有類似行為的員工時(shí)，一定要注意采用剛?cè)嵯酀?jì)的方法，既不能不執(zhí)行規(guī)章制度，也不能失去人性化管理理念。遇到店員在工作中鬧情緒時(shí)，要學(xué)會調(diào)節(jié)他們的心理狀態(tài)，并對他們加以引導(dǎo)、教育。如果個中原因確實(shí)是工作壓力太大所致，那么店長就應(yīng)該盡量幫助店員解決工作中的難題，或者通過一些活動來舒緩店員的緊張心情。