顧客流失的預(yù)防和補救

眾所周知，老顧客是美容院最重要的資源，也是幫助美容院轉(zhuǎn)介紹新顧客的中堅力量，所以一定要把現(xiàn)有的老顧客維護好了，不讓他們流失。而萬一已經(jīng)流失了，則必須做好事后的補救。

現(xiàn)在市場上流行著無數(shù)種拓客的方式，但這些方式往往只能給美容院拉來了一定數(shù)量的顧客，質(zhì)最無法保證。

某市一家美容院老板花費2萬多元請了一家拓客公司為其拓客，經(jīng)過拓客，進店的新顧客達300多人。但僅僅過了一個月，絕大多數(shù)顧客都流失了，留下來的僅16人且消費力也有限。無獨有偶，內(nèi)蒙包頭一家美容院老板也有過同樣的經(jīng)歷，經(jīng)過拓客他們留下的顧客更少，只有5人。由此看來，這種顧客流失后的補救措施不僅浪費了時間和金錢，也只是起到了治標的作用，沒有達到治本的效果。

客源排萬難，這是美容院經(jīng)營的真諦。但一些店的客源為什么還是嚴重不足？筆者認為，多數(shù)是經(jīng)營和管理上出了問題。如果把顧客流失的預(yù)防工作做好的同時，做好流失后的緊急補救，或許就不會再費時費力常年拓客了。

顧客流失的預(yù)防

1 建立顧客滿意度反饋體系

顧客滿意度決定了顧客的忠誠度，滿意度越高，忠誠度越高。因此，必須堅持以顧客滿意度為核心的經(jīng)營理念，建立顧客滿意度評估體系。

設(shè)立顧客意見箱

顧客可將對美容院的意見和建議寫成書面材料投入意見箱，由美容院老板親自閱讀，突出問題要盡快整改，并及時反饋，讓顧客感覺受到了重視，同時也提高了滿意度。

不定期開展顧客座談會

邀請顧客進行座談，美容院是為顧客服務(wù)的，能從顧客口中了解到他們的想法、意見、需求和建議。對手好的意見和建議，要給予獎勵，然后采取相應(yīng)措施，落實相關(guān)的意見和建議；對于存在問題要進行最快的改進，力求做到讓顧客滿意。

開展“服務(wù)之星”評選活動

為了激勵美容師，定期開展“服務(wù)之星”評選，設(shè)置相應(yīng)的評選標準，由顧客不記名評選，評出月度、季度、年度服務(wù)之星，給予重獎，獎勵形式可分為現(xiàn)金、產(chǎn)品、旅游、手機、電動車，甚至汽車等。在美容院內(nèi)部形成“比、學(xué)、趕、幫、超”的服務(wù)氛圍，何愁顧客不滿意？

建立顧客打分制度

制作一個顧客滿意度調(diào)查表，顧客每做完一個項目，都請他們進行評估打分，打分的內(nèi)容可以包括儀容儀表、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)流程等，再將顧客的打分進行月度匯總，并將該分數(shù)與美容師的績效掛鉤。

2 提升服務(wù)質(zhì)量，建立標準化的服務(wù)體系

從本質(zhì)上來說，美容院就是銷售服務(wù)的地方，對服務(wù)的絕對滿意，在很大程度上決定了顧客的穩(wěn)定性。因此，從接待流程到服務(wù)流程，美容院要建立一套標準的服務(wù)體系，體現(xiàn)自身的專業(yè)化，讓顧客從信任到信服。

3 整合服務(wù)項目，滿足顧客個性化的需求

顧客的需求是多樣化的，如果美容院的發(fā)展與顧客需求不能同步，顧客自然就會發(fā)生消費轉(zhuǎn)移。因此，美容院要經(jīng)常梳理經(jīng)營的品牌、項目，昨天流行的項目，今天可能就會落伍。如果不想被顧客拋棄，就要與時俱進，對店內(nèi)的服務(wù)項目、品牌進行整合，該淘汰的堅決淘汰。同時，要引進有強大吸引力的品牌或項目，增強顧客的新鮮感，滿足他們個性化的需求。

4 杜絕過度促銷，減輕顧客壓力

過度促銷已成美容行業(yè)的公害。沒有業(yè)績就促銷，即使能暫時贏得獲得一些業(yè)績，但往往會造成傷客問題。邀請顧客參加活動，美容師滔滔不絕的推銷產(chǎn)品或項目，使他們不勝其煩。這里建議不妨給顧客制定專屬的服務(wù)方案，也就是“私人定制”，根據(jù)顧客的皮膚和身體問題，制定年度護理計劃，做到了顧客明白消費，對美容院信任度就增強了。

5 用效果說話，讓顧客感受到價值

顧客來美容院是來圓美麗健康夢的，因而為效果負責(zé)，就是對自己負責(zé)。秀域減肥的總裁李小寧堅持對顧客健康減肥的效果負責(zé)，在每一個新項目推出之前，都要自己先體驗，體驗效果好了，再推廣給顧客，這就是以顧客滿意度為核心的經(jīng)營原則，所以秀域成功了。沒有效果，環(huán)境再好，服務(wù)再好，一切都是零。

6 以情動人，建立顧客情感維護系統(tǒng)

人非草木，孰能無情。建立良好的客情關(guān)系是穩(wěn)定顧客的有效方法之一。建議美容院建立顧客關(guān)懷機制，通過給顧客過生日、生病關(guān)心慰問、日常節(jié)假祝福、氣候變化關(guān)心提醒等，讓顧客感到美容院的幫助和關(guān)懷。還可以不定期組織顧客聚會、旅游，增進彼此的信任和感情，讓顧客真正將美容院當做是另外一個家。

顧客流失后的補救

顧客如果流失了，不能熟視無睹，應(yīng)采取緊急補救措施。美容院老板常會陷入一個誤區(qū)，就是老顧客流失了，就進行拓新客，這是認識上的問題。開發(fā)一個新顧客是維護一個老顧客成本的5倍。要想事半而功倍，就要在出現(xiàn)老顧客流失時，及時采取補救措施。

1 查找原因

顧客為什么流失？先從主觀上找原因，是環(huán)境因素、服務(wù)不好、搬家、促銷頻繁，還是其它原因。可以自己總結(jié)查找，也可以向顧客打聽?？傊日页鲱櫩土魇У脑?，然后迅速改進。

2 登門回訪

古人云：見面三分情。顧客流失總歸是有原因的，如果能登門直接拜訪顧客，不僅能顯示出誠意，而且能進行有效交流，尋求顧客的內(nèi)心想法。即使顧客確實有困難不能繼續(xù)回到美容院，那也能了解到問題出在哪里，對促進美容院的經(jīng)營管理大有裨益。

3 情感“綁架”

對流失顧客來說，一個不可更變的事實是，他們曾在美容院消費過，對美容院或多或少還是有感情的，要充分認識到這一點，并充分利用好。對流失的顧客，要利用情感“綁架”策略，比如在其過生日時送鮮花和禮物、家里有喜事時及時恭賀、重大節(jié)日時贈送禮品、邀請流失顧客參加美容院活動等。做這些事情時，要讓顧客感受到你的真誠并被你感動。

4 利益跟進

“功到自然成”，針對流失顧客，除了感情維護，還要運用利益跟進。比如，新產(chǎn)品上市，免費贈送；有了新項目，邀請他們體驗。不管是贈送新品還是體驗新項目，不要急功近利，一開口就提銷售，目的性太強，要明白“欲先取之，必先予之”的道理，用這些利益去拉回他們的心。時間長了，顧客自然就會被你感化，重新回來消費也就水到渠成了。

顧客流失是業(yè)界的難題，要先做到預(yù)防，預(yù)防工作做好了，就能做到顧客最大限度不流失，而流失后的補救工作也會起到不可估量的作用。總之，老顧客是寶藏，要維護并經(jīng)營好，財源才會滾滾而來。