怎樣拒絕顧客說(shuō)“不”

顧客的拒絕，不僅是讓銷(xiāo)售頭疼的問(wèn)題，也是每位經(jīng)營(yíng)者也會(huì)困惑的問(wèn)題——同樣的商品，為什么有的銷(xiāo)售營(yíng)業(yè)額居高不下？有些卻無(wú)法達(dá)成交易？或許是因?yàn)槟氵€沒(méi)有掌握銷(xiāo)售的金鑰匙。

心理障礙知多少

缺乏達(dá)成交易的技巧，很容易使訂單洽談失敗。而最簡(jiǎn)單的銷(xiāo)售技巧，就是在恰當(dāng)時(shí)間真誠(chéng)、主動(dòng)地提出交易，能夠大大增加銷(xiāo)售的成交率。銷(xiāo)售人員之所以不能真誠(chéng)、主動(dòng)地提出交易，往往是因?yàn)榇嬖谥容^嚴(yán)重的心理障礙。沒(méi)有人喜歡被拒絕，但對(duì)銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，被拒絕是家常便飯。新八行的銷(xiāo)售人員遭到顧客拒絕之后經(jīng)常會(huì)產(chǎn)生心理障礙，影響以后的工作，因此我們有必要破解被拒絕的心理，以便更好完成工作目標(biāo)。常見(jiàn)的銷(xiāo)售心理障礙有六種，讓我們來(lái)看看如何破除。

客戶(hù)拒絕了該怎么辦？

這是最初級(jí)的銷(xiāo)售心理障礙，有這樣心理障礙的銷(xiāo)售人員往往是因?yàn)閷?duì)客戶(hù)的了解還不夠多，或者是選擇交易的時(shí)機(jī)還不夠成熟。其實(shí)，即使真的出現(xiàn)被拒絕交易的情況，銷(xiāo)售員也要以一份坦然的心態(tài)勇于面對(duì)——做銷(xiāo)售失敗很正常，有失敗就會(huì)有成功。

會(huì)不會(huì)欺騙客戶(hù)？

少部分銷(xiāo)售人員會(huì)產(chǎn)生類(lèi)似這樣的錯(cuò)位心理，總是以換位思考的思路讓自己站在了客戶(hù)的一邊去想問(wèn)題。其實(shí)，銷(xiāo)售就是雙方角力，每個(gè)員工都應(yīng)該把著眼點(diǎn)放在公司利益上，不要和客戶(hù)一樣，僅以銷(xiāo)售眼光與價(jià)值觀來(lái)評(píng)判產(chǎn)品。

主動(dòng)地提出交易是不是在乞討？

銷(xiāo)售人員要能正確看待自己與客戶(hù)之間的關(guān)系：向顧客銷(xiāo)售產(chǎn)品、獲得金錢(qián)，顧客購(gòu)買(mǎi)商品或服務(wù)，也能為顧客帶來(lái)許多實(shí)實(shí)在在的利益，完全是雙方互利互惠的合作關(guān)系。主動(dòng)提出交易，只是給顧客提供了一個(gè)機(jī)會(huì)，并非乞討。

如果被拒絕，領(lǐng)導(dǎo)會(huì)小看我嗎？

有的銷(xiāo)售人員極害怕提出交易會(huì)遭到拒絕，從而失去領(lǐng)導(dǎo)的重視。合格的銷(xiāo)售人員非常明白訂單的重要性，不提出交易請(qǐng)求就永遠(yuǎn)也得不到訂單，拖延心理要不得。

客戶(hù)會(huì)喜歡同行的其他產(chǎn)品嗎？

這是銷(xiāo)售員對(duì)自家產(chǎn)品缺乏信心時(shí)的表現(xiàn)，同時(shí)也是銷(xiāo)售失敗時(shí)候最好的借口：即便是沒(méi)有成功得到訂單，也不是銷(xiāo)售銷(xiāo)售工作的失誤，而是產(chǎn)品本身的過(guò)錯(cuò)。這樣的心理障礙，恰恰是員工工作態(tài)度偏差的表現(xiàn)。

我們的產(chǎn)品有問(wèn)題嗎？

這是最復(fù)雜的銷(xiāo)售心理障礙，混合了多方面的因素，其中包括對(duì)自身產(chǎn)品缺乏信心、面對(duì)交易時(shí)容易心里錯(cuò)位、害怕被拒絕的心理。身為銷(xiāo)售員應(yīng)該明白，顧客之所以決定達(dá)成交易，是因?yàn)橛X(jué)得自己已經(jīng)對(duì)產(chǎn)品有足夠的了解，認(rèn)為產(chǎn)品符合自身需求。

顧客為什么要說(shuō)“不”

被顧客拒絕的時(shí)候，一定要善于察言觀色，洞察客戶(hù)的心理活動(dòng)，會(huì)說(shuō)“不”大致是因?yàn)橐韵缕叻N原因。

1 沒(méi)有錢(qián)

金錢(qián)直接影響購(gòu)買(mǎi)力，碰到自稱(chēng)“沒(méi)錢(qián)”的顧客，理論上講還是有希望的。解決的辦法主要是摸清顧客的真是想法——是真沒(méi)錢(qián)還是有顧慮？多站在顧客的角度換位思考，才能多促成一筆生意。

2 沒(méi)有相關(guān)需求

需求是創(chuàng)造出來(lái)的，顧客因不需要而拒絕時(shí)，可能是因?yàn)闆](méi)有意識(shí)到個(gè)人需要。銷(xiāo)售的首要任務(wù)，就是要幫助顧客感受到自己的需求，并強(qiáng)化需求，而非拿顧客沒(méi)有需求的觀點(diǎn)來(lái)說(shuō)服自己放棄銷(xiāo)售。借助銷(xiāo)售人員天生的觀察力，通過(guò)提出一些問(wèn)題來(lái)讓客戶(hù)回答，了解顧客真正所需，才能真正滿(mǎn)足顧客的需要。

3 沒(méi)時(shí)間與銷(xiāo)售打交道

這是最常見(jiàn)也最沒(méi)辦法的一種拒絕方法，會(huì)令銷(xiāo)售產(chǎn)生無(wú)比的挫折感。三天兩頭聯(lián)系，顧客一句“沒(méi)時(shí)間”就把銷(xiāo)售打入冷宮。很多銷(xiāo)售人員都會(huì)在這時(shí)候認(rèn)為顧客沒(méi)有誠(chéng)意，從而選擇放棄。但反思一下，這時(shí)候放棄，豈不是所有努力都要白費(fèi)？對(duì)于這樣的顧客，銷(xiāo)售員要能單刀直入，直奔主題。如果能在開(kāi)始的幾分鐘引起他的興趣，就還有希望。當(dāng)然，如果顧客正在忙，不方便接電話(huà)，銷(xiāo)售人員就要學(xué)會(huì)另約時(shí)間，多堅(jiān)持。

4 反復(fù)糾結(jié)考慮

把資料和樣品都已經(jīng)給顧客看過(guò)或演示過(guò)了，眼看就要成交，顧客卻在最后關(guān)頭說(shuō)要再考慮。這時(shí)候不要出于禮貌跟顧客說(shuō)“那您再考慮考慮吧”，這個(gè)“考慮”的結(jié)果多數(shù)是顧客已經(jīng)選擇其他家的產(chǎn)品。面對(duì)聲稱(chēng)要再考慮的顧客，一定要跟緊客戶(hù)，注意預(yù)約下次見(jiàn)面時(shí)間，免得煮熟的鴨子飛了。

5 覺(jué)得價(jià)格太高

嫌棄商品價(jià)格太高都是表象，一分價(jià)錢(qián)一分貨，絕大部分消費(fèi)者很明白這個(gè)道理。隨著生活水平的提高，消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的品質(zhì)比價(jià)格要看重的多。顧客之所以說(shuō)商品價(jià)格過(guò)高是它沒(méi)有性?xún)r(jià)比，因?yàn)樗麅?nèi)心對(duì)商品的評(píng)估較低，覺(jué)得花費(fèi)如此多不值得。面對(duì)嫌貴的顧客，當(dāng)務(wù)之急是讓她充分認(rèn)識(shí)到產(chǎn)品的價(jià)值，心甘情愿的買(mǎi)下。

6 防衛(wèi)心理強(qiáng)

大約七成的顧客在說(shuō)不的時(shí)候并沒(méi)有明確的理由，只是想要隨便找個(gè)借口推脫。換言之，拒絕銷(xiāo)售只是因?yàn)椴粔蛐湃?。雖說(shuō)產(chǎn)品的優(yōu)劣是銷(xiāo)售的關(guān)鍵，但顧客顯然更愿意從自己所信任的人那里購(gòu)買(mǎi)商品，想要成功讓顧客下單，銷(xiāo)售人員必須要在如何獲得顧客尊重和信任方面多下功夫。

7 認(rèn)為商品對(duì)自己無(wú)幫助

顧客尚未認(rèn)識(shí)到商品的優(yōu)點(diǎn)之前，銷(xiāo)售員不可能立時(shí)達(dá)成交易，很多時(shí)候，顧客就是由于沒(méi)有足夠的理由確認(rèn)產(chǎn)品確實(shí)對(duì)自己有幫助才會(huì)說(shuō)“不”。又或者，顧客覺(jué)得購(gòu)買(mǎi)欲望不夠強(qiáng)烈，想要減緩購(gòu)買(mǎi)的進(jìn)程。這種情況下，顧客需要的是銷(xiāo)售人員真誠(chéng)的幫助，給她一個(gè)充分的理由放心購(gòu)買(mǎi)自家的商品，認(rèn)識(shí)到立即購(gòu)買(mǎi)帶來(lái)的利益和延遲購(gòu)買(mǎi)將造成的損失。

如何轉(zhuǎn)“不”為“好”

銷(xiāo)售人員在推銷(xiāo)產(chǎn)品時(shí)，基本都會(huì)遭到顧客的拒絕，怎樣破解客戶(hù)的拒絕呢？想要成功，就應(yīng)該從接受拒絕開(kāi)始，面對(duì)說(shuō)“不”的顧客，扭轉(zhuǎn)局面一般依靠以下幾種基本技法：

第一種：反問(wèn)法。當(dāng)客戶(hù)反對(duì)意見(jiàn)并不明確時(shí)，完全可以運(yùn)用反問(wèn)來(lái)明確顧客訴求，澄清顧客的誤解。這是種反客為主的方法，重點(diǎn)是掌握節(jié)奏，詳盡了解顧客的看法，解決她的顧慮之后抓緊時(shí)間將問(wèn)題引導(dǎo)到銷(xiāo)售上。

第二種：不抵抗法。這是比較溫柔的方法，個(gè)別顧客會(huì)在銷(xiāo)售過(guò)程中說(shuō)出一些錯(cuò)誤的看法，此時(shí)盡量不要爭(zhēng)論，萬(wàn)一產(chǎn)生爭(zhēng)論也要注意語(yǔ)氣與爭(zhēng)論內(nèi)容，多順從顧客的意思，不要激怒對(duì)方，尤其是業(yè)務(wù)范圍之外的問(wèn)題。盡量多采用“您說(shuō)的沒(méi)錯(cuò)”這樣的話(huà)語(yǔ)來(lái)放松對(duì)方的戒備，顧客產(chǎn)生認(rèn)同感之后就不會(huì)對(duì)銷(xiāo)售行為反感。

第三種：傾聽(tīng)法。與顧客溝通要學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，多讓對(duì)方說(shuō)話(huà)。特別是在處理異議的時(shí)候，更要專(zhuān)注的傾聽(tīng)顧客的看法，注意自己的調(diào)整面部表情，鼓勵(lì)顧客表達(dá)出真實(shí)想法。銷(xiāo)售人員利用傾聽(tīng)技巧，可以讓對(duì)方很快感受到自己的尊重與欣賞，不著痕跡的引導(dǎo)他們積極采納自己的意見(jiàn)。

第四：冷處理法。其實(shí)，并非每一個(gè)拒絕都值得深究，很多都只是借口，有時(shí)會(huì)因?yàn)榍⒄劦倪M(jìn)行而消失殆盡。面對(duì)顧客的借口，絕不能反駁，否則會(huì)激發(fā)顧客的不滿(mǎn)，借口反而會(huì)越找越多，最終變成真正的拒絕，難以挽回。所以，善于辨別顧客的異議和托詞，然后輕描淡寫(xiě)的面對(duì)托詞，借口才會(huì)顯得軟弱無(wú)力。對(duì)于顧客真正的疑慮，要對(duì)癥下藥的解決。

第五：比較法。當(dāng)顧客對(duì)產(chǎn)品功能、效果提出異議時(shí)，可以運(yùn)用比較法，提出產(chǎn)品的所有優(yōu)點(diǎn)，并羅列顧客認(rèn)為的缺點(diǎn)，只要優(yōu)點(diǎn)遠(yuǎn)勝于缺點(diǎn)，經(jīng)常能說(shuō)服顧客很快買(mǎi)下它。顧客常常只相信自己的判斷，對(duì)銷(xiāo)售人員單方面提供的產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)不會(huì)全盤(pán)接受，這時(shí)就要用強(qiáng)有力的證據(jù)來(lái)進(jìn)行說(shuō)服，例如權(quán)威部門(mén)的鑒定、專(zhuān)利證明、其他顧客的使用感受等，也可以對(duì)不同品牌的相似產(chǎn)品進(jìn)行比較，讓顧客信服。

怎樣把握成交時(shí)機(jī)

銷(xiāo)售過(guò)程中，成交時(shí)機(jī)總是若隱若現(xiàn)，心理學(xué)上稱(chēng)為“心理上的恰當(dāng)瞬間”。在某些瞬間買(mǎi)賣(mài)雙方的節(jié)奏是協(xié)調(diào)一致的，如不能在這個(gè)時(shí)候成交，希望就會(huì)落空，而再次成交的機(jī)會(huì)只會(huì)更加渺?！，F(xiàn)實(shí)中，許多銷(xiāo)售員往往是因?yàn)檎f(shuō)的太多了，而喪失了銷(xiāo)售的最佳時(shí)機(jī)。當(dāng)感到顧客的友善與購(gòu)買(mǎi)欲時(shí)，很多銷(xiāo)售的職業(yè)習(xí)慣會(huì)錯(cuò)誤的以為更多的展示能夠帶來(lái)更加深刻的印象，但這卻是常常錯(cuò)失交易的原因。辨識(shí)成交時(shí)機(jī)，停止展示，及時(shí)詢(xún)問(wèn)顧客是否想要購(gòu)買(mǎi)非常重要，這樣不僅能提高成交的幾率，還能縮短銷(xiāo)售時(shí)間，爭(zhēng)取更多營(yíng)業(yè)額。

成交時(shí)機(jī)的到來(lái)必定伴隨著許多具有特征的信號(hào)，及時(shí)的判斷和把握住時(shí)機(jī)至關(guān)重要。成交信號(hào)有時(shí)是顧客有意表示的，而大部分是無(wú)意流露的，需要銷(xiāo)售人員仔細(xì)觀察。

語(yǔ)言信號(hào)

這是最為明顯的成交信號(hào)，例如當(dāng)顧客詢(xún)問(wèn)價(jià)格時(shí)，就說(shuō)明興趣濃厚；如愿商討價(jià)格，則說(shuō)明已經(jīng)非常愿意購(gòu)買(mǎi)。語(yǔ)言信號(hào)種類(lèi)繁多，除了問(wèn)詢(xún)，還有表示欣賞和不贊同的。不贊同的意見(jiàn)中，有些是成交信號(hào)，有些則不是，需要具體問(wèn)題具體分析，如果能夠巧妙的轉(zhuǎn)化顧客對(duì)商品的異議，有時(shí)就能順利促成交易。

表情信號(hào)

面部表情經(jīng)常泄露人的想法，注意顧客的面部表情，可以辨別其購(gòu)買(mǎi)欲的強(qiáng)烈程度，例如神情輕松、目光注視、嘴角微微翹起和點(diǎn)頭贊許均可以視作成交信號(hào)。

行為信號(hào)

肢體語(yǔ)言也是很直觀的信號(hào)，例如反復(fù)閱讀說(shuō)明書(shū)、認(rèn)真觀看資料并點(diǎn)頭、反復(fù)對(duì)比商品等，都說(shuō)明顧客對(duì)產(chǎn)品有非常大的興趣，只要及時(shí)解決疑問(wèn)，就可以成交了。

作者總結(jié)

請(qǐng)記住，顧客是拒絕銷(xiāo)售所提供的產(chǎn)品或服務(wù)，并不是銷(xiāo)售員本人。銷(xiāo)售員越是肯定自己，就越具有頑強(qiáng)的信念，視自己為價(jià)值的創(chuàng)造者，讓顧客覺(jué)得物超所值，就能幫助他們?cè)谇楦猩汐@得更大的滿(mǎn)足感。一定始終保持高度的自信，不論顧客用什么言辭拒絕或反駁，都能以一種自我挑戰(zhàn)的心態(tài)心平氣和的接納，勇敢、坦然的面對(duì)拒絕，就是銷(xiāo)售成功的金鑰匙。