破解化妝品零售店人氣危機(jī)

化妝品零售店如果無(wú)法從根本上解決店內(nèi)人氣問(wèn)題，所付出的一切努力都將是白搭。那么，該如何破解人氣危機(jī)呢？

隨著新零售時(shí)代的到來(lái)，很多化妝品零售店的老板都意識(shí)到店鋪的危機(jī)來(lái)了。而許多店鋪面臨的最大的危機(jī)，實(shí)質(zhì)上是老顧客流失、新顧客不愿意進(jìn)店?；\統(tǒng)地來(lái)說(shuō)，就是店內(nèi)缺乏顧客人氣的危機(jī)。

人氣危機(jī)的存在

據(jù)筆者調(diào)研顯示，目前90%以上的化妝品零售店老板都反饋店內(nèi)沒(méi)有人氣，其中不少店鋪在8：30～17：00之間顧客更是寥寥無(wú)幾。盡管很多化妝品零售店在店鋪形象和貨品陳列升級(jí)、大型促銷(xiāo)活動(dòng)、顧客增值服務(wù)、店員薪酬激勵(lì)上，已經(jīng)加大了不小的投入。還有不少化妝品零售店也開(kāi)通了店鋪的公眾微信平臺(tái)，并聘請(qǐng)專人進(jìn)行后臺(tái)的維護(hù)和管理，以期通過(guò)創(chuàng)新和努力來(lái)化解店鋪的人氣危機(jī)，但收效甚微。

破解人氣危機(jī)的四個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題

那么，化妝品零售店究竟如何才能真正有效地破解店鋪的人氣危機(jī)呢？這就需要化妝品零售店老板們?nèi)フJ(rèn)真思考這四個(gè)問(wèn)題：

1 顧客憑什么一定要進(jìn)你的店？

2 顧客憑什么一定要在你的店內(nèi)停留很久？

3 顧客憑什么一定要重復(fù)進(jìn)你的店？

4 顧客憑什么要介紹她的姐妹也進(jìn)你的店？

筆者認(rèn)為，如果能真正找到解決這四個(gè)問(wèn)題的答案，店鋪的人氣危機(jī)一定能迎刃而解。否則，無(wú)論化妝品零售店采取任何拉動(dòng)店鋪人氣的措施，都是在做無(wú)用功。

破解人氣危機(jī)關(guān)鍵之兩個(gè)需求

眾所周知，人的行為都是由其思維決定的。因此，以上四個(gè)問(wèn)題歸根結(jié)底就是如何滿足顧客心理需求的問(wèn)題，關(guān)鍵就是看化妝品零售店如何來(lái)充分滿足顧客的心理需求。筆者認(rèn)為，顧客的心理需求主要有兩個(gè)：

一是顧客的物質(zhì)利益需求；

二是顧客的精神利益需求。

所謂的物質(zhì)利益需求，就是讓顧客感覺(jué)到只有走進(jìn)這家店，才能買(mǎi)到自己想要的品質(zhì)超群的產(chǎn)品。從本質(zhì)上來(lái)看，品質(zhì)超群的產(chǎn)品是顧客最基本的需求。如果顧客覺(jué)得這家店鋪里的產(chǎn)品品質(zhì)一般，并不能真正解決自己對(duì)肌膚保養(yǎng)和煥發(fā)美麗容顏的需求，或者覺(jué)得這家店鋪的產(chǎn)品與其他店鋪的產(chǎn)品是差不多的，那么即使店鋪裝修得再豪華、貨柜再漂亮、促銷(xiāo)打折的力度再大，相信也無(wú)法吸引顧客進(jìn)店、長(zhǎng)時(shí)間留店和反復(fù)進(jìn)店，更談不上介紹自己的朋友一起進(jìn)店了。因此，隨著顧客對(duì)化妝品消費(fèi)的日益理性和化妝品消費(fèi)意識(shí)的不斷提升，一家化妝品零售店里銷(xiāo)售的產(chǎn)品的品質(zhì)是否具有差異化、特色化，是否能讓顧客感到很滿意，是決定店鋪人氣的最關(guān)鍵的因素，也是事關(guān)店鋪命脈的根本所在。

所謂的精神利益需求，就是讓顧客感覺(jué)到走進(jìn)這家店鋪是一件十分開(kāi)心的事情，無(wú)論自己在這家店是否購(gòu)買(mǎi)了產(chǎn)品，都能獲得同樣的休閑和樂(lè)趣。隨著物質(zhì)生活水平的提高和國(guó)家城鎮(zhèn)化進(jìn)程的加快，消費(fèi)者對(duì)休閑、娛樂(lè)的需求越來(lái)越大，尤其是80后、90后的消費(fèi)群對(duì)時(shí)尚、娛樂(lè)的需求更加明顯。比如，星巴克的咖啡價(jià)格相對(duì)來(lái)說(shuō)略貴，但里面總是人氣爆棚；蘋(píng)果的電子產(chǎn)品很貴，但其體驗(yàn)店里總是人頭攢動(dòng)。究其原因，就在于星巴克咖啡店和蘋(píng)果體驗(yàn)店能給顧客提供舒適、時(shí)尚、快樂(lè)、休閑的體驗(yàn)環(huán)境。

筆者認(rèn)為，化妝品零售店是銷(xiāo)售美麗和傳播時(shí)尚的地方，如果能融合進(jìn)星巴克和蘋(píng)果體驗(yàn)店里的休閑娛樂(lè)元素，讓顧客在化妝品零售店里不僅能獲得美麗，還能在享受美麗的同時(shí)獲得快樂(lè)的休閑。而且即使沒(méi)有消費(fèi)也同樣可以享受這樣的禮遇，還有哪個(gè)顧客不愿意進(jìn)店呢？相信不僅不會(huì)，還反而會(huì)一有時(shí)間就到店里來(lái)，甚至還會(huì)帶上自己的三五好友。

當(dāng)然，盡管滿足顧客物質(zhì)利益或是滿足顧客精神利益，都可以為化妝品零售店帶來(lái)人氣，但唯有當(dāng)顧客的這兩大利益需求同時(shí)得到了滿足，才能從根本上化解店鋪的人氣危機(jī)，贏得源源不斷的客源。否則，如果缺少了其中任何一個(gè)，店鋪人氣的增加也只能是短暫的和無(wú)效的。

破解人氣危機(jī)關(guān)鍵之滿足需求

那么，化妝品零售店如何才能同時(shí)滿足顧客的在物質(zhì)利益層面和精神利益層面的需求呢？筆者認(rèn)為：

首先，要對(duì)店內(nèi)銷(xiāo)售的化妝品嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，因?yàn)闊o(wú)論任何時(shí)候，化妝品店所售賣(mài)的產(chǎn)品品質(zhì)都非常重要，化妝品用的不好，輕則影響面子問(wèn)題，重則可能危害身體健康。所以，化妝品零售店一定要嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)。此外，還應(yīng)關(guān)注時(shí)尚、流行，讓顧客在這里能找到自己想要的商品。

其次，就是實(shí)施“1611”才可以真正做到。所謂的“1611”，從字面上理解很簡(jiǎn)單，就是化妝品零售店里增設(shè)l張長(zhǎng)條形桌子、6把椅子、1臺(tái)咖啡機(jī)、長(zhǎng)條形桌子上擺放1臺(tái)可以上網(wǎng)的電腦。實(shí)際上，“1611”不只是這些硬件的累積，而是一種迎合新零售時(shí)代顧客對(duì)物質(zhì)利益和精神利益需求的互動(dòng)式顧客體驗(yàn)?zāi)Ｊ?。該模式將美麗時(shí)尚與休閑體驗(yàn)巧妙連接在一起，體現(xiàn)了“我為人人，人人為我”的互聯(lián)網(wǎng)思維。顧客進(jìn)店后無(wú)論是否購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，都可以坐在長(zhǎng)條形桌邊免費(fèi)上網(wǎng)、喝咖啡、看雜志、敷面膜，以及親自動(dòng)手體驗(yàn)長(zhǎng)條形桌上擺放的品質(zhì)超群的產(chǎn)品。對(duì)80后、90后的消費(fèi)者而言，上網(wǎng)和喝咖啡可以說(shuō)是這些人最為喜好的時(shí)尚休閑方式。實(shí)施“1611”的化妝品零售店，顧客一邊悠閑地上著網(wǎng)，一邊喝著香濃可口的咖啡，如有興趣，還可以自己動(dòng)手接觸和試用長(zhǎng)條形桌上擺放的特色產(chǎn)品，讓顧客在時(shí)尚的體驗(yàn)中享受休閑，在親手參與的產(chǎn)品體驗(yàn)中收獲樂(lè)趣，從而認(rèn)為這家化妝品零售店不僅僅是單純向顧客出售化妝品的店，也不僅僅是允許顧客可以隨心所欲動(dòng)手體驗(yàn)高品質(zhì)產(chǎn)品的店，更是一個(gè)可以免費(fèi)獲得時(shí)尚休閑的娛樂(lè)場(chǎng)所。這樣的化妝品零售店，還愁沒(méi)有人氣嗎？

總之，想法決定活法，思路決定出路，行為決定結(jié)果?；瘖y品零售店唯有徹底顛覆傳統(tǒng)的吸客、留客的思維，從滿足互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代消費(fèi)者的利益需求出發(fā)，在向顧客提供品質(zhì)超群的產(chǎn)品和時(shí)尚休閑的購(gòu)物環(huán)境上狠下功夫，并努力做到極致，才是有效破解店鋪人氣危機(jī)的唯一途徑。