供電企業(yè)依托營(yíng)銷大數(shù)據(jù)差異化拓展繳費(fèi)渠道

摘要：供電企業(yè)依托營(yíng)銷系統(tǒng)中含有大量信息條目，如用電地址，電壓等級(jí)，用電量，繳費(fèi)時(shí)間，繳費(fèi)地點(diǎn)，繳費(fèi)方式等等。運(yùn)用大數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)對(duì)離柜繳費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行差異化管理。降本增效，規(guī)避電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)，確保電費(fèi)及時(shí)足額回收。促進(jìn)電費(fèi)回收工作走向現(xiàn)代化管理。

關(guān)鍵詞：大數(shù)據(jù)；營(yíng)銷；服務(wù)

電費(fèi)回收工作的好壞，直接影響著供電企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成果。近年來(lái)隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展和居民收入水平的不斷提高以及居民客戶數(shù)量的大幅增加，確保電費(fèi)足額回收，及時(shí)回收，確保經(jīng)營(yíng)效益“顆粒歸倉(cāng)”迫在眉睫。 供電公司在原有交費(fèi)渠道的基礎(chǔ)上，開拓新的交費(fèi)渠道，運(yùn)用大數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，對(duì)離柜繳費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行差異化管理。拓寬交費(fèi)渠道，電費(fèi)回收進(jìn)度大幅度提前。

一、電力營(yíng)銷大數(shù)據(jù)概述

隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，數(shù)據(jù)已經(jīng)深入到各行各業(yè)，大數(shù)據(jù)技術(shù)，是指我們通過對(duì)大量信息的篩選、整合、分析，從而得出能夠指導(dǎo)決策的結(jié)論性信息。例如對(duì)于旅游產(chǎn)業(yè)來(lái)說：通過對(duì)大量時(shí)間段內(nèi)旅游景區(qū)搜索量與之后該景區(qū)接待游客實(shí)際數(shù)量進(jìn)行分析，得出搜索量與接待量之間的關(guān)系之后，就可能通過搜索量來(lái)預(yù)測(cè)出客流量。從而提前做出相應(yīng)的措施。

隨著電力SG186營(yíng)銷信息系統(tǒng)建設(shè)的推進(jìn)，營(yíng)銷信息系統(tǒng)已廣泛應(yīng)用于日常營(yíng)銷經(jīng)營(yíng)工作，基礎(chǔ)數(shù)據(jù)作為SG186營(yíng)銷信息系統(tǒng)建設(shè)中的信息載體。從客戶進(jìn)行業(yè)擴(kuò)登記，到電費(fèi)核算匯總統(tǒng)計(jì)，從客戶交費(fèi)，到財(cái)會(huì)部門電費(fèi)核銷、對(duì)賬。每一個(gè)客戶，每一次電費(fèi)核算，每一筆電費(fèi)回收，都化為一條條數(shù)據(jù)存儲(chǔ)于系統(tǒng)中?？蛻魝€(gè)人信息，用電信息，繳費(fèi)信息等等，這寫數(shù)據(jù)交織成網(wǎng)，并伴隨著時(shí)間的推進(jìn)而不斷增加，這就是“供電營(yíng)銷系統(tǒng)大數(shù)據(jù)”

二、差異化拓展分析

電費(fèi)回收的渠道及繳費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)布置是供電服務(wù)工作的重要組成部分，也是全面提升公司經(jīng)營(yíng)管理水平的重要保障。目前，供電企業(yè)可采用的收費(fèi)方式為：電力營(yíng)業(yè)廳坐收、自助終端繳費(fèi)、銀聯(lián)POS刷卡、銀行代收代扣、充值卡繳費(fèi)等。其中營(yíng)業(yè)廳柜臺(tái)繳費(fèi)方式因營(yíng)業(yè)廳費(fèi)用較大，不僅需要場(chǎng)地費(fèi)用、經(jīng)營(yíng)管理費(fèi)用、更需要投入一定的人工，所以就需要拓展離柜繳費(fèi)渠道。有關(guān)統(tǒng)計(jì)說明，越是用電量大的地方，越繁華，越是繁華的地區(qū)越能接受新的模式。通過對(duì)大數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的應(yīng)用，對(duì)居民用戶繳費(fèi)信息進(jìn)行整合，根據(jù)用電量分布，細(xì)化居民客戶群體，提供最適合的繳費(fèi)方式，從而差異化分布繳費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)?？茖W(xué)的引導(dǎo)客戶主動(dòng)繳費(fèi)，從而提升電費(fèi)回收速度。

三、具體實(shí)施

（一）城市“十分鐘交費(fèi)圈”工程建設(shè)

城區(qū)居民客戶以社會(huì)化代收網(wǎng)點(diǎn)為主要收費(fèi)渠道，輔以自助繳費(fèi)、移動(dòng)收費(fèi)車等，以不同的地理位置及客戶群體配備相應(yīng)的收費(fèi)渠道。在供電公司每個(gè)自建營(yíng)業(yè)廳各配置一臺(tái)大堂式設(shè)備與24小時(shí)穿墻式自助設(shè)備，可實(shí)現(xiàn)24小時(shí)繳納電費(fèi)；在物業(yè)管理良好的小區(qū)及大型社區(qū)已安裝壁掛式自助設(shè)備；給催費(fèi)員配置手持無(wú)線pos機(jī)，均可實(shí)現(xiàn)現(xiàn)金、刷卡兩種功能，在一些偏遠(yuǎn)、老人較多的小區(qū)定期開動(dòng)移動(dòng)收費(fèi)服務(wù)；對(duì)個(gè)別客戶實(shí)現(xiàn)上門收費(fèi)；對(duì)高端客戶提供支付寶、網(wǎng)上銀行等方式實(shí)現(xiàn)刷卡繳費(fèi)功能。在目前現(xiàn)有交費(fèi)渠道中社會(huì)化代收網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)金主要收費(fèi)渠道的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)城市十分鐘交費(fèi)圈建設(shè)，要大力推廣購(gòu)電制模式，開展遠(yuǎn)程費(fèi)控，拓展新的客戶服務(wù)機(jī)制，打造全方位、立體的繳費(fèi)結(jié)構(gòu)，切實(shí)提高電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)層次與水平，滿足不同人群的需求，充分展現(xiàn)國(guó)家電網(wǎng)的嶄新形象。

（二）農(nóng)村“村村通”工程建設(shè)

差異化繳費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)布置，爭(zhēng)取在每個(gè)自然村設(shè)置一個(gè)或多個(gè)社會(huì)化收費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)，改變郊區(qū)客戶單一的繳費(fèi)模式，持續(xù)推進(jìn)農(nóng)村“村村通”建設(shè)，實(shí)現(xiàn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所的全覆蓋和實(shí)用化應(yīng)用。

（三）用電量面前“抓大不放小”

不斷提升服務(wù)質(zhì)量，既要重點(diǎn)關(guān)注低壓居民用電大戶的電費(fèi)回收進(jìn)度，也要同時(shí)留意小用電量客戶的賬戶余額，不能因?yàn)橛秒娏康拇笮《鴧^(qū)別服務(wù)質(zhì)量。

在每個(gè)用戶每月只進(jìn)行一次繳費(fèi)行為的條件下，大用電量，意味著需要更多的預(yù)繳費(fèi)金額，同時(shí)也意味著，承擔(dān)更大的欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)。通過對(duì)數(shù)據(jù)的分析不難得出，大用電量客戶更多的分布在城市繁華地段，即越繁華，用電量越大，越繁華，越適合先進(jìn)的繳費(fèi)方式。

（四）宣傳為拓展造勢(shì)

為緩解柜臺(tái)的繳費(fèi)壓力，采取一系列宣傳措施為拓展繳費(fèi)渠道（第三方代收費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)及支付寶繳費(fèi)）造勢(shì)，例如：采用游走字幕方式在電視媒體上滾動(dòng)播出；在報(bào)紙上，開辟欄；利用短信平臺(tái)給客戶發(fā)送信息等。按金融機(jī)構(gòu)、社會(huì)化收費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)、自有網(wǎng)點(diǎn)的不同，將市轄區(qū)內(nèi)所有繳費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)繪制成“十分鐘交費(fèi)圈”繳費(fèi)地圖，放大裝裱后分新城區(qū)、老城區(qū)，在小區(qū)門口顯著位置進(jìn)行懸掛。定期開展進(jìn)社區(qū)專項(xiàng)活動(dòng)，制定活動(dòng)方案及具體活動(dòng)安排，利用周末、節(jié)假日深入每個(gè)居民社區(qū)，通過柜臺(tái)坐收方式收取電費(fèi)的小區(qū)列為重點(diǎn)小區(qū)，以開動(dòng)移動(dòng)收費(fèi)車、發(fā)放宣傳材料、舉辦圖片展等形式，重點(diǎn)宣傳和展示公司不同的交費(fèi)方式、“十分鐘交費(fèi)圈”便捷交費(fèi)服務(wù)理念等內(nèi)容，引導(dǎo)客戶建立良好的交費(fèi)習(xí)慣，全面展現(xiàn)公司積極履行社會(huì)責(zé)任良好形象。

四、人力資源保證

各部門職責(zé)進(jìn)行明確分工，營(yíng)銷部負(fù)責(zé)研究、協(xié)調(diào)處理提升低壓用戶電費(fèi)離柜繳費(fèi)率的重大事項(xiàng)，信通中心負(fù)責(zé)提供網(wǎng)絡(luò)軟硬件環(huán)境、繳費(fèi)渠道暢通等技術(shù)支持，財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)具體管理職能，財(cái)務(wù)部與營(yíng)銷部負(fù)責(zé)監(jiān)督、考核、分析、評(píng)價(jià)職責(zé)，各供電分公司負(fù)責(zé)宣傳、引導(dǎo)客戶就近、方便的繳費(fèi)方式。

市營(yíng)銷部門負(fù)責(zé)建立組織管理機(jī)構(gòu)、制定實(shí)施方案、進(jìn)行目標(biāo)分解，制定低壓離柜考核辦法、建立激勵(lì)機(jī)制，實(shí)施該工作目標(biāo)考核。各縣區(qū)相關(guān)部門負(fù)責(zé)落實(shí)，根據(jù)本單位情況，制定切實(shí)可行的實(shí)施方案，負(fù)責(zé)方案的具體執(zhí)行、培訓(xùn)及對(duì)所轄班組進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)和監(jiān)督工作，起到標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行和傳遞作用?？h公司相關(guān)管理人員及各班組具體執(zhí)行工作標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)規(guī)范，針對(duì)本班組的低壓離柜考核的相關(guān)指標(biāo)制定措施，明確到個(gè)人，充分調(diào)動(dòng)班組員工的工作積極性，確保低壓用戶電費(fèi)離柜繳費(fèi)率得到有效提升。

五、提升服務(wù)

營(yíng)銷部負(fù)責(zé)對(duì)全局低壓離柜過程進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督，落實(shí)低壓用戶電費(fèi)離柜繳費(fèi)率指標(biāo)體系的審核和評(píng)價(jià)工作，要求各縣區(qū)客戶服務(wù)中心進(jìn)行情況分析、報(bào)送存在的問題和下一步整改措施，定期召開分析會(huì)議。各縣區(qū)客戶服務(wù)中心明確各班組的分工職責(zé)、對(duì)實(shí)施情況每月定期進(jìn)行通報(bào)與考核，并對(duì)存在的問題分班組提出整改措施和督促落實(shí)。催費(fèi)員和營(yíng)業(yè)廳收費(fèi)員負(fù)責(zé)離柜與非離柜繳費(fèi)的數(shù)據(jù)收集，電費(fèi)管理和稽查管理對(duì)非離柜繳費(fèi)的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，按收費(fèi)員、催費(fèi)員統(tǒng)計(jì)明細(xì)；營(yíng)業(yè)廳按收費(fèi)員統(tǒng)計(jì)明細(xì)考核收費(fèi)員，促使?fàn)I業(yè)廳合理分流，引導(dǎo)客戶采用pos機(jī)、自助設(shè)備等方式實(shí)現(xiàn)離柜繳費(fèi)；催費(fèi)班按催費(fèi)員統(tǒng)計(jì)明細(xì)考核催費(fèi)員，催費(fèi)員依據(jù)明細(xì)分析并報(bào)送大致是哪個(gè)小區(qū)非離柜繳費(fèi)比例高；其他班組依據(jù)催費(fèi)員報(bào)送的非離柜繳費(fèi)比例高的小區(qū)進(jìn)行進(jìn)社區(qū)專項(xiàng)行動(dòng)，開展繳費(fèi)渠道的演示，引導(dǎo)客戶就近離柜交費(fèi)。各班組按要求對(duì)存在的問題采取有效應(yīng)對(duì)措施并積極反饋，電費(fèi)管理和稽查管理根據(jù)實(shí)際情況當(dāng)月或次月再次提取低壓離柜考核指標(biāo)進(jìn)行再次分析，形成多次良性循環(huán)。

六、存在的問題與發(fā)展方向

（一）存在的問題

低壓電力客戶在營(yíng)業(yè)廳之外的所有繳費(fèi)渠道暫無(wú)法直接得到發(fā)票，需要到供電營(yíng)業(yè)廳換取，給需要發(fā)票的極少數(shù)客戶造成了不便。需要通過與稅局機(jī)構(gòu)結(jié)合，研究出解決問題的辦法，實(shí)現(xiàn)自助設(shè)備發(fā)票打印功能。目前第三方代收網(wǎng)點(diǎn)代收手續(xù)費(fèi)無(wú)依據(jù)，各代收網(wǎng)點(diǎn)手續(xù)費(fèi)較低，代收積極性不高，不利于第三方代收網(wǎng)點(diǎn)的拓展。

（二）發(fā)展方向

規(guī)范渠道管理，提高非電力自助渠道的服務(wù)質(zhì)量，拓展電費(fèi)回收手段，通過總結(jié)電費(fèi)回收工作的經(jīng)驗(yàn)，不斷開創(chuàng)高效實(shí)用的電費(fèi)回收手段，降低電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)，減輕營(yíng)業(yè)廳工作人員的勞動(dòng)強(qiáng)度和精神壓力。開拓交費(fèi)渠道，加大宣傳力度，引導(dǎo)客戶利用便捷的方式交費(fèi)。配合升級(jí)“十分鐘交費(fèi)圈”規(guī)劃管理軟件并實(shí)現(xiàn)交費(fèi)地圖互聯(lián)網(wǎng)和手機(jī)定位查詢，將“十分鐘交費(fèi)圈”概念可視化。借助營(yíng)業(yè)普查完善客戶檔案信息，配合完成手機(jī)支付和“支付寶”提醒功能開發(fā)，積極推出二維碼支付等新型電費(fèi)代收業(yè)務(wù)，打造便捷交費(fèi)渠道， 以客戶需求為導(dǎo)向，以服務(wù)民生、改善民生為核心，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量，拓展收費(fèi)渠道，確保經(jīng)營(yíng)效益。

七、結(jié)語(yǔ)

依托營(yíng)銷大數(shù)據(jù)差異化拓展繳費(fèi)渠道，利用非電力自有繳費(fèi)渠道，降低營(yíng)業(yè)廳建設(shè)及人工成本。支付寶、網(wǎng)上銀行、pos機(jī)刷卡等多種新技術(shù)的實(shí)施應(yīng)用，為客戶提供多種繳費(fèi)方式，實(shí)現(xiàn)客戶就近方便快捷繳費(fèi)。差異化拓展繳費(fèi)渠道在減少收費(fèi)壓力的同時(shí)提高了客戶滿意度，有效降低電費(fèi)資金風(fēng)險(xiǎn)，增強(qiáng)了供電公司電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)防控能力。

（作者單位：營(yíng)口供電公司）