門(mén)診護(hù)士與患者在語(yǔ)言和非語(yǔ)言上的溝通的技巧

關(guān)鍵詞：門(mén)診護(hù)士；溝通技巧

【中圖分類(lèi)號(hào)】

R249 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B 【文章編號(hào)】1002-3763（2014）07-0311-01

1 溝通的概念與意義

溝通是人與人之間的傳遞與交流，即人與人之間交流經(jīng)驗(yàn)、觀點(diǎn)、意見(jiàn)、情況或情感的過(guò)程。這一過(guò)程是通過(guò)語(yǔ)言和非語(yǔ)言行為來(lái)完成的。溝通的目的是為了彼此相互了解，達(dá)到共同協(xié)議，促使雙方感情更加融洽。

2 門(mén)診護(hù)士的溝通技巧

門(mén)診患者來(lái)醫(yī)院看病，在院內(nèi)停留的時(shí)間比較短，護(hù)士與患者接觸的時(shí)間更是少之又少，比較容易發(fā)生溝通困難，解決這個(gè)問(wèn)題的關(guān)鍵就是要提高門(mén)診護(hù)士的溝通技巧。溝通技巧分為語(yǔ)言溝通技巧和非語(yǔ)言溝通技巧兩種方式。

2.1 掌握語(yǔ)言溝通技巧

2.1.1 護(hù)理實(shí)踐中溝通的主要方式是交談，它是信息、情感交流的過(guò)程 語(yǔ)言要求清晰、規(guī)范，使用禮貌用語(yǔ)。文明禮貌用語(yǔ)是護(hù)患間進(jìn)行交談的一條準(zhǔn)則，它不僅是社會(huì)文明進(jìn)步的要求，也是衡量護(hù)士文明修養(yǎng)程度和修養(yǎng)水平的標(biāo)準(zhǔn)。語(yǔ)言還應(yīng)該是親切、美好的。常言道：“良言一句三冬暖”，美好的言語(yǔ)不僅使人聽(tīng)了心情愉快，感到親切溫暖，而且還有治療疾病的作用。另外，護(hù)患關(guān)系還應(yīng)建立在真誠(chéng)的基礎(chǔ)上，對(duì)患者的關(guān)心、體貼、尊重應(yīng)發(fā)自肺腑，使患者感到護(hù)士的坦誠(chéng)。

2.1.2 語(yǔ)言要靈活，繁簡(jiǎn)適宜： 對(duì)于文化素質(zhì)較高的患者以及經(jīng)常來(lái)院看病的患者，可使用較簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言，只要患者能夠理解就可以了。外地患者和老年患者，就要耐心地告訴他們具體的地點(diǎn)，應(yīng)該怎么走。例如：同是問(wèn)醫(yī)院腎臟病科住院部這個(gè)問(wèn)題，如果是經(jīng)常來(lái)院的患者可能我們只要說(shuō)往里面一直走第三幢樓二樓，而對(duì)于外地患者就很難理解，就要告訴他們往前走，穿過(guò)外科大樓，后面內(nèi)科大樓的二樓。掌握好繁簡(jiǎn)適宜的原則可以提高溝通的效率，省時(shí)又省力。

2.1.3 溝通內(nèi)容與溝通方法要和諧一致：

實(shí)際上溝通沒(méi)有一個(gè)固定的模式，其溝通方式有語(yǔ)言溝通、行為溝通，溝通的技巧更是靈活多樣。具體操作時(shí)，應(yīng)根據(jù)溝通內(nèi)容的不同選擇不同的溝通方式^[1]。例如在發(fā)熱門(mén)診一患兒的體溫達(dá)到了38.8℃，他的媽媽萬(wàn)分焦急，急得只掉眼淚，不知如何是好，作為發(fā)熱門(mén)診的護(hù)士，馬上協(xié)助患兒家長(zhǎng)脫掉孩子身上多余的衣物，接著端來(lái)一杯溫水，為孩子將退熱藥物服下，同時(shí)鼓勵(lì)孩子多喝溫開(kāi)水，在她的精心照料下，半小時(shí)后孩子的體溫降到了38℃，孩子的媽媽特別感激護(hù)士為孩子做的這一切，這就是有效的行為溝通。當(dāng)護(hù)士看到孩子的媽媽情緒穩(wěn)定多了，告訴孩子的媽媽以后遇到這種情況的處理方法：要先散熱，退去身上的多余衣物，再用冰袋枕敷或者濕毛巾冷敷，也可以用溫水擦浴，擦浴時(shí)禁擦前胸、后背，要將腋窩、腹股溝、腘窩等部位多擦幾次。通過(guò)護(hù)士仔細(xì)耐心的講解，孩子?jì)寢屨莆樟宋锢斫禍氐姆椒?，此時(shí)語(yǔ)言溝通就起到了很好的作用，患兒的家長(zhǎng)也樂(lè)于接受，更加信任和尊重護(hù)士。 總之，門(mén)診的護(hù)理工作不是簡(jiǎn)單的分診，它體現(xiàn)著一種護(hù)理文化和職業(yè)素養(yǎng)。護(hù)患交流與溝通是現(xiàn)代醫(yī)院以及護(hù)士所必須具備的基本素質(zhì)，是繼護(hù)理操作技能之外的第二技能，形體語(yǔ)言是溝通的橋梁，口頭語(yǔ)言是溝通的要素，良好的溝通對(duì)于構(gòu)建積極和諧的護(hù)患關(guān)系至關(guān)重要，因?yàn)樗w現(xiàn)了護(hù)患主體間的平等與尊重，情與情的交融，心與心的互動(dòng)，情與理的溝通。

2.2 掌握非語(yǔ)言溝通技巧： 所謂非語(yǔ)言溝通是指語(yǔ)調(diào)、舉止、行為和表情的溝通?；颊卟饺脶t(yī)院，首先注意的是他視線所及的景象，并非說(shuō)話的內(nèi)容，即不論你是否開(kāi)口說(shuō)話，你的態(tài)度、行為、面部表情、衣著、一舉手、一投足都不斷地向?qū)Ψ桨l(fā)出信息，使患者產(chǎn)生一個(gè)很強(qiáng)的第一印象，患者會(huì)以這個(gè)印象來(lái)判斷你的談話和行為^[2]。

2.2.1 作為一名門(mén)診護(hù)士，首先要儀表端莊、舉止文雅、有活力，力求穩(wěn)重，給人以安全感，以向上的人格魅力出現(xiàn)在溝通場(chǎng)合，才能得到病人及其家屬的認(rèn)可和接受。我們門(mén)診是醫(yī)療工作的第一線，是病人進(jìn)行初步診斷，確定在門(mén)診治療還是住院治療的場(chǎng)所。因此我們門(mén)診護(hù)士對(duì)前來(lái)就診的患者要熱情接待，態(tài)度要和藹，耐心詢問(wèn)病史，同時(shí)要具有廣泛的醫(yī)學(xué)知識(shí)和全面觀察病人的能力及宣傳健康知識(shí)的能力，只有這樣，才能勝任門(mén)診護(hù)士這一工作，才能得到病人及家屬的信任及尊重。

2.2.2 面部表情： 面部表情是世界通用的語(yǔ)言，不同文化或國(guó)家的人對(duì)面部表情的理解具有高度的一致性，面部表情的變化是十分迅速、敏捷和細(xì)致的，能夠真實(shí)、準(zhǔn)確地反映感情，傳遞信息。眼睛是心靈的窗戶，眼神有時(shí)更是能夠表達(dá)語(yǔ)言所不能表達(dá)的情感，來(lái)醫(yī)院就醫(yī)的患者都承受著不同程度的身體痛苦和心理恐慌，導(dǎo)診護(hù)士用關(guān)切、憐憫、溫和的眼神與患者交流，可使患者感到親切，減輕恐慌。作為導(dǎo)診護(hù)士，微笑是迎接患者的最佳面部表情，可增加患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員的信任感，縮短彼此之間的心理距離，為有效溝通創(chuàng)造良好的氛圍。

2.2.3 護(hù)士在傾聽(tīng)時(shí)應(yīng)全神貫注，避免分散注意力的動(dòng)作，距離保持適當(dāng)，保持眼神交流，人們常說(shuō)\"眼睛是心靈的窗戶\"、\"眼睛會(huì)說(shuō)話\"是有一定道理^[3]。目光可顯示個(gè)性的某方面，也能影響對(duì)方的行為，適當(dāng)?shù)刈鲂?yīng)，可以輕聲說(shuō)\"是\"或點(diǎn)頭等，表示你接受患者所訴的內(nèi)容，并希望他繼續(xù)說(shuō)下去。

3 小結(jié)

作為一名優(yōu)秀的門(mén)診護(hù)士，不但要掌握較廣泛的醫(yī)學(xué)知識(shí)，還要熱愛(ài)自己的工作，具有同情心，也要學(xué)習(xí)心理學(xué)、社會(huì)學(xué)、人際學(xué)等方面的知識(shí)。同時(shí)，還要努力提高自己的文化修養(yǎng)、言語(yǔ)技巧以及自控能力，對(duì)不同疾病、不同心理狀態(tài)的患者，恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用表情、動(dòng)作、體態(tài)姿勢(shì)、語(yǔ)言等去引導(dǎo)，以取得患者的信任?？傊瑢?dǎo)診護(hù)士在護(hù)理工作中要想與患者很好的溝通，關(guān)鍵是要把理論知識(shí)與具體的實(shí)踐相結(jié)合，把與患者溝通的技巧適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用于實(shí)際工作中，爭(zhēng)取用最佳的服務(wù)接待每一位患者。

參考文獻(xiàn)

[1] 申興琴，任君梅. 門(mén)診掛號(hào)護(hù)士與患者的溝通技巧[J].中國(guó)醫(yī)藥指南，2013，04期

[2] 肖根秀.門(mén)診注射室護(hù)士與患者溝通技巧[J].中華護(hù)理雜志， 2001，36（5）：381.

[3] 嚴(yán)秀芳.護(hù)患溝通的技巧[J].護(hù)理研究，2005，19（15）：1398.