鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院護(hù)患糾紛原因及防范措施

摘要：隨著人們物質(zhì)和精神水平的提高，醫(yī)學(xué)知識(shí)的普及和患者法律意識(shí)的增強(qiáng)，患者自我保護(hù)意識(shí)和對(duì)保健醫(yī)療水平的不斷提高，醫(yī)療糾紛也逐漸呈上升趨勢(shì)，然而目前醫(yī)務(wù)人員中普遍存在法律意識(shí)淡薄的問(wèn)題，特別是缺乏與醫(yī)療有關(guān)的法律知識(shí)，在遇到糾紛時(shí)不能用法律知識(shí)保護(hù)自己。尤其是鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院，是營(yíng)造溫馨舒適，服務(wù)群眾的醫(yī)療環(huán)境，所以更應(yīng)加強(qiáng)管理，認(rèn)真學(xué)習(xí)法律知識(shí)，注意維護(hù)病人和自身的權(quán)利，更新服務(wù)意識(shí)，提高醫(yī)療安全技能，樹立“以人為本”的服務(wù)理念，營(yíng)造和諧醫(yī)患、護(hù)、患關(guān)系，以避免或減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

關(guān)鍵詞：鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院；護(hù)患糾紛；防范措施

Abstract：As people's material and spiritual level， strengthen the popularization of medical knowledge and patient legal consciousness， awareness of self protection and health care in patients with the improvement of medical treatment， medical dispute is gradually rising trend， however， the medical staff generally exist in the legal consciousness of problems， especially the lack of legal knowledge related to medical treatment， in the face of the dispute cannot be used when the legal knowledge to protect their own. Especially the township health centers， is to create a warm and comfortable medical environment， serving the masses， so should strengthen management， carefully study law knowledge， pay attention to the maintenance of patients and their rights， to update the service consciousness， and improve medical security skills， establish a \"people-oriented\" service concept， to create a harmonious， nurse， patient relationship， to happen to avoid or reduce medical disputes.

Key words：Township Hospital； nurse patient disputes； prevention measures

【中圖分類號(hào)】

R365 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B 【文章編號(hào)】1002-3763（2014）07-0315-02

護(hù)患糾紛是指在臨床診療過(guò)程中，主要由護(hù)理人員與患者及家屬發(fā)生的各類矛盾，是醫(yī)療糾紛的一個(gè)重要形式和特殊類型。隨著人們物質(zhì)和精神水平的提高，醫(yī)學(xué)知識(shí)的普及和患者法律意識(shí)的增強(qiáng)，患者自我保護(hù)意識(shí)和對(duì)保健醫(yī)療水平的不斷提高，醫(yī)療糾紛也逐漸呈上升趨勢(shì)，這不僅給醫(yī)院帶來(lái)了經(jīng)濟(jì)上的損失，也影響了醫(yī)院正常的工作秩序，甚至給醫(yī)院造成較大負(fù)面影響。然而目前醫(yī)務(wù)人員中普遍存在法律意識(shí)淡薄的問(wèn)題，業(yè)務(wù)知識(shí)的缺乏，特別是缺乏與醫(yī)療有關(guān)的法律知識(shí)，在遇到糾紛時(shí)不能用法律知識(shí)保護(hù)自己。鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院是一個(gè)門診兼住院為一體的綜合科室，是患者治療的第一場(chǎng)所，所以無(wú)論醫(yī)生或護(hù)士更應(yīng)加強(qiáng)法律意識(shí)，注意維護(hù)病人和自身的權(quán)利，以避免或減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

1 鄉(xiāng)鎮(zhèn)為生院護(hù)患糾紛的原因分析

1.1 醫(yī)院管理方面

1.1.1 醫(yī)務(wù)人員專業(yè)水平不高：護(hù)理人員短缺現(xiàn)象具有長(zhǎng)期性和普遍性。醫(yī)院一直以來(lái)，醫(yī)院醫(yī)護(hù)之比為1：0.3，而經(jīng)驗(yàn)認(rèn)為，護(hù)士應(yīng)該是醫(yī)生的2倍^[1]。醫(yī)院為緩解這種矛盾開始招聘臨時(shí)護(hù)士，護(hù)理質(zhì)量難以保證；而且大多醫(yī)院都注重公共衛(wèi)生的重視，很少對(duì)醫(yī)護(hù)理人員進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，每年對(duì)個(gè)別醫(yī)生是進(jìn)行了培訓(xùn)但很難與臨床相結(jié)合，所以容易引起安全隱患。

1.1.2 目前醫(yī)院管理流程不能滿足患者日益增長(zhǎng)的保健需求，患者等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，給患者和家屬造成不必要的麻煩，引起情緒上不滿，導(dǎo)致糾紛。還有電視上，報(bào)紙上到處宣傳醫(yī)護(hù)人員被打情況，助長(zhǎng)了有些搗亂分子的囂張氣焰引起不必要的糾紛.

1.2 護(hù)理人員方面

1.2.1 法律意識(shí)淡薄、知識(shí)缺乏：護(hù)理人員缺乏臨床技能培訓(xùn)及系統(tǒng)學(xué)習(xí)《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》等相關(guān)法律法規(guī)，處理糾紛過(guò)程中也不善用法律手段保護(hù)自身。在加上現(xiàn)在的有些規(guī)定不問(wèn)原因的爭(zhēng)吵對(duì)醫(yī)護(hù)人員的處罰助長(zhǎng)了患者的無(wú)理取鬧.

1.2.2 護(hù)理人員職業(yè)態(tài)度差：作為在醫(yī)療過(guò)程中與患者接觸最多的人，護(hù)理人員的服務(wù)水平對(duì)患者的心理影響尤為重要，部分護(hù)理人員接待不熱情，服務(wù)不到位，缺乏耐心和與患者溝通的技巧，不注重患者的心理和語(yǔ)言表達(dá)，造成患者和家屬的不滿。

1.2.3 專業(yè)技術(shù)不精：主要表現(xiàn)在年輕護(hù)士基礎(chǔ)知識(shí)不牢固，回答患者疑問(wèn)時(shí)含糊其辭，技術(shù)操作不熟練，也容易引起患者不信任，以致在工作中稍有不滿就會(huì)引起投訴^[2]。

1.3患者方面

1.3.1 患者期望值過(guò)高：隨著我國(guó)法律制度的健全及公民法律意識(shí)的增強(qiáng)，患者及家屬用法律來(lái)維護(hù)個(gè)人合法權(quán)益的意識(shí)日趨成熟?；颊卟粌H要求診斷及時(shí)準(zhǔn)確，而且要求治療及護(hù)理過(guò)程不能出問(wèn)題，一旦不滿意就歸罪于醫(yī)方。有些患者還把醫(yī)院與星級(jí)賓館相比較，稍有不滿就認(rèn)為你不人性化、服務(wù)態(tài)度不好，引發(fā)糾紛。

1.3.2 對(duì)護(hù)理人員存在偏見：不能正確認(rèn)識(shí)護(hù)士工作的價(jià)值，把治療效果歸助于醫(yī)生，治療中不滿卻遷怒于護(hù)士，達(dá)不到預(yù)期治療效果就大喊大鬧，要院方賠償。

1.4 社會(huì)因素：近年來(lái)，醫(yī)院幾乎成了新聞媒體采訪宣傳的熱點(diǎn)，個(gè)別不負(fù)責(zé)任的媒體夸大和虛構(gòu)事實(shí)，對(duì)醫(yī)患關(guān)系的惡化起了推波助瀾的作用。而且認(rèn)為患者是弱勢(shì)群體，在醫(yī)療糾紛處理的過(guò)程中，往往從同情弱者角度出發(fā)，明顯倒向患者一邊，在一定程度上激化醫(yī)患矛盾。

2 鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院護(hù)患糾紛防范措施

2.1 完善醫(yī)院管理

2.1.1 提高醫(yī)院的管理水平，健全醫(yī)院的各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格分級(jí)管理，認(rèn)真執(zhí)行三查八對(duì)制度，做好醫(yī)務(wù)人員間的分工與合作，明確責(zé)任，加強(qiáng)對(duì)護(hù)理人員的培訓(xùn)工作，大力倡導(dǎo)人文關(guān)懷。補(bǔ)充護(hù)士，使護(hù)士全心全意為患者服務(wù)。同時(shí)管理者應(yīng)站在法律的高度，安全合理配備醫(yī)療設(shè)施、護(hù)理物品等資源，建立安全職業(yè)環(huán)境，降低糾紛的發(fā)生。

2.1.2 增強(qiáng)法律意識(shí)，提高護(hù)理人員自身防范能力：各種法律法規(guī)的出臺(tái)為護(hù)理人員依法執(zhí)業(yè)，依法維權(quán)，依法解決糾紛，提高了可靠的依據(jù)。護(hù)理人員應(yīng)認(rèn)真學(xué)好法律知識(shí)，加強(qiáng)專業(yè)技能和相關(guān)學(xué)科知識(shí)的學(xué)習(xí)，提高專業(yè)素養(yǎng)，嚴(yán)格按照法律、法規(guī)、規(guī)章和診療規(guī)范進(jìn)行護(hù)理活動(dòng)，盡量滿足患者合理要求。有高度的責(zé)任心和慎獨(dú)精神，始終保持清醒頭腦，高度自控能力，以良好的狀態(tài)從容應(yīng)對(duì)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)，消除潛在隱患，才能有效防止護(hù)患糾紛發(fā)生。

2.1.3 加強(qiáng)醫(yī)、護(hù)、患溝通：護(hù)理行業(yè)是服務(wù)性行業(yè)，學(xué)會(huì)溝通對(duì)護(hù)理工作起著舉足輕重作用。為了準(zhǔn)確全面了解患者的相關(guān)信息，護(hù)理人員在工作中應(yīng)及時(shí)與醫(yī)生交流，做到觀察及時(shí)，報(bào)告及時(shí)，處理及時(shí)。積極主動(dòng)向患者和家屬了解情況，耐心為患者解決問(wèn)題，真誠(chéng)為患者服務(wù)，學(xué)會(huì)換位思考，注意保護(hù)患者隱私，融親情于護(hù)理工作中，做到形象穩(wěn)重，態(tài)度熱情，解釋耐心，宣教到位，得到患者的理解和信任，從而減少護(hù)患糾紛。

2.1.4 樹立良好的社會(huì)形象：護(hù)理人員要加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，樹立以患者為中心的服務(wù)理念，處處為患者著想，規(guī)范自己護(hù)理行為，凈化行業(yè)不正之風(fēng)，與其他部門人員建立良好的互尊互敬，團(tuán)結(jié)合作的關(guān)系，共同營(yíng)造和諧安全的醫(yī)療環(huán)境，樹立良好的社會(huì)形象。

鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院是服務(wù)群眾的形象窗口，在日益競(jìng)爭(zhēng)的醫(yī)療環(huán)境中，護(hù)士要努力提高自身素質(zhì)，學(xué)習(xí)法律知識(shí)，更新服務(wù)意識(shí)，提高醫(yī)療安全知識(shí)，樹立“以人為本”理念，營(yíng)造和諧醫(yī)患、護(hù)患關(guān)系，樹立良好的社會(huì)形象。我相信，我們會(huì)最大限度減少糾紛的風(fēng)險(xiǎn)，更好降低護(hù)患糾紛發(fā)生。

參考文獻(xiàn)

[1] 衛(wèi)生部人事司/衛(wèi)生部信息統(tǒng)計(jì)中心.2006中國(guó)衛(wèi)生人力報(bào)告[S].北京：中國(guó)協(xié)和醫(yī)科大學(xué)出版社，2007：103.

[2] 曾欣榮，劉麗萍.臨床護(hù)士對(duì)護(hù)理糾紛的認(rèn)識(shí)及相關(guān)因素的調(diào)查分析，現(xiàn)代護(hù)理，2003，9（6）：428-429.