以患者為中心加強(qiáng)門(mén)診優(yōu)質(zhì)服務(wù)

摘要：為適應(yīng)新時(shí)期醫(yī)療體制改革的需要 ，結(jié)合門(mén)診護(hù)理工作實(shí)際 ，在護(hù)理工作中強(qiáng)調(diào)醫(yī)院整體服務(wù)意識(shí) ，加強(qiáng)門(mén)診護(hù)理人員良好綜合素質(zhì)的培養(yǎng) ，通過(guò)窗口單位的優(yōu)質(zhì)護(hù)理 ，提高患者滿意率 ，以達(dá)到提升醫(yī)院信譽(yù)的目的。

關(guān)鍵詞：門(mén)診 ；優(yōu)質(zhì)護(hù)理

【中圖分類(lèi)號(hào)】

R197.323 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】1002-3763（2014）07-0307-02

隨著醫(yī)療體制改革的不斷深入 ，新的醫(yī)療保健制度的建立 ，醫(yī)院面臨著更大的醫(yī)療競(jìng)爭(zhēng)的壓力。以患者為中心不斷加強(qiáng)門(mén)診優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是每一位護(hù)理人員應(yīng)具有的意識(shí) ，也是全社會(huì)的共同心聲。門(mén)診是醫(yī)院工作的大門(mén) ，是面向社會(huì)的窗口 ，是患者到醫(yī)院接受診斷、治療的第一個(gè)環(huán)節(jié) ，門(mén)診護(hù)理服務(wù)的好壞將直接影響醫(yī)院的質(zhì)量和信譽(yù)。

1 門(mén)診工作的特點(diǎn)

醫(yī)院承擔(dān)著挽救生命、促進(jìn)健康、預(yù)防疾病的使命。門(mén)診是接待患者并進(jìn)行診斷、治療及護(hù)理的重要部門(mén)。門(mén)診工作的特點(diǎn)有：患者流量大、服務(wù)流程環(huán)節(jié)多、病種復(fù)雜、看病時(shí)間短、候診時(shí)間長(zhǎng)、護(hù)理工作時(shí)效性強(qiáng)等。門(mén)診工作是醫(yī)院工作的重要組成部分。

2 門(mén)診護(hù)理工作的重要性

導(dǎo)醫(yī)及分流患者，是門(mén)診工作中最重要的就醫(yī)過(guò)程之一。

患者在門(mén)診就診后 ，護(hù)理質(zhì)量及服務(wù)態(tài)度的好壞直接影響到醫(yī)院的聲譽(yù)及經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，隨著醫(yī)療技術(shù)的發(fā)展 ，廣大患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的需求也越來(lái)越高。因此 ，優(yōu)質(zhì)的門(mén)診護(hù)理服務(wù)不僅可以為醫(yī)院創(chuàng)造良好的人文環(huán)境 ，更有利于促進(jìn)患者的身心健康。

3 以以人為本的理念營(yíng)造醫(yī)院整體服務(wù)意識(shí)

3.1 提高門(mén)診護(hù)士的綜合素質(zhì)： 護(hù)士是協(xié)調(diào)醫(yī)患關(guān)系的橋梁。門(mén)診護(hù)理是集分診、掛號(hào)、醫(yī)療護(hù)理知識(shí)講解、宣傳、調(diào)解、治療和護(hù)理操作于一身的綜合性工作 ，在門(mén)診醫(yī)療運(yùn)行中起主導(dǎo)作用。門(mén)診護(hù)士的綜合素質(zhì)表現(xiàn)在言談舉止、儀表行為上 ，是患者對(duì)這個(gè)醫(yī)院的第一印象。因此 ，門(mén)診護(hù)士的外在形象，內(nèi)在涵養(yǎng)和個(gè)人的綜合素質(zhì)在門(mén)診護(hù)理工作中、在醫(yī)院的建設(shè)中是非常重要的。

3.2 現(xiàn)代門(mén)診護(hù)士的形象要求： 護(hù)士的標(biāo)準(zhǔn)形象是：衣著整潔、態(tài)度可親、性格開(kāi)朗、言語(yǔ)謙遜、精神飽滿、步履輕捷、動(dòng)既溫文爾雅、樸素大方 ，又意志堅(jiān)定、臨危不懼患者來(lái)到醫(yī)院最先展現(xiàn)在患者面前的門(mén)診護(hù)士應(yīng)該有良好的精神面貌和優(yōu)雅的氣質(zhì)。首先是整潔合體的統(tǒng)一著裝 ，上崗佩帶胸卡 ，頭發(fā)不過(guò)肩 ，前留海不遮眉 ，不佩帶飾物 ，工作鞋襪清潔 ，護(hù)士帽端正。

3.3 門(mén)診護(hù)士語(yǔ)言藝術(shù)的要求： 人的感覺(jué)和心情是需要語(yǔ)言的信號(hào)來(lái)傳給他人的。護(hù)士的服務(wù)對(duì)象是患者 ，護(hù)士與患者進(jìn)行交流與溝通更是離不開(kāi)語(yǔ)言。語(yǔ)言美是護(hù)士素質(zhì)的一個(gè)重要組成部分文明、親切、和藹的語(yǔ)言可以縮短護(hù)患間的距離。門(mén)診患者的特點(diǎn)是：多數(shù)為初診 ，對(duì)醫(yī)院環(huán)境陌生 ，在院停留時(shí)間短 ，對(duì)護(hù)理服務(wù)的要求高。門(mén)診護(hù)士應(yīng)具備豐富的閱歷 ，較強(qiáng)的交際能力和熟練的溝通技巧 ，對(duì)患者的稱(chēng)呼應(yīng)本著尊重和貼切的原則 ，用微笑的面容 ，親切的話語(yǔ)主動(dòng)迎接患者。在交談中應(yīng)重視規(guī)范的交談禮節(jié)和談話藝術(shù) ，要善于在短時(shí)間內(nèi)以和藹、真誠(chéng)的態(tài)度為患者提供就診指導(dǎo)及健康教育。在各項(xiàng)護(hù)理技術(shù)操作中用良好的語(yǔ)言取得患者的理解和信任 ，對(duì)患者所提出的問(wèn)題回答應(yīng)簡(jiǎn)明易懂 ，解釋耐心細(xì)致；給患者心理治療上的幫助 ，以求達(dá)到最佳的服務(wù)效果 ，增強(qiáng)患者戰(zhàn)勝疾病的信心。

3.4 不斷完善門(mén)診護(hù)士的心理素質(zhì)： 門(mén)診護(hù)士面對(duì)的是社會(huì)各階層、不同職業(yè)、各層次文化背景的患者和家屬 ，當(dāng)他們面對(duì)疾病 ，當(dāng)他們從社會(huì)角色轉(zhuǎn)換為患者角色時(shí) ，多樣的心理問(wèn)題、情緒以及社會(huì)帶來(lái)的壓力都要求護(hù)士必須具備良好的心理素質(zhì)。在門(mén)診護(hù)理工作中經(jīng)常會(huì)遇到一些因候診時(shí)間長(zhǎng)、取藥時(shí)間長(zhǎng)等各種原因引起的情緒激動(dòng) ，行為過(guò)激的患者 ，甚至有個(gè)別社會(huì)不良人員。這時(shí) ，護(hù)士必須保持冷靜 ，較好地調(diào)整自己的情緒 ，使自己保持平和心態(tài) ，以豁達(dá)的胸懷 ，寬容的心態(tài) ，耐心幫助他們。對(duì)個(gè)別不良人員也決不當(dāng)著患者的面與其發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)必要時(shí)請(qǐng)有關(guān)部門(mén)協(xié)助解決。通過(guò)護(hù)士的言行 ，使患者信任護(hù)士 ，并樹(shù)立良好的醫(yī)院形象。

3.5 提高門(mén)診護(hù)士的業(yè)務(wù)素質(zhì)： 門(mén)診護(hù)士應(yīng)具備良好的專(zhuān)業(yè)理論和精湛的業(yè)務(wù)技術(shù)。面對(duì)患者流量大 ，護(hù)理工作的瞬間性、時(shí)效性 ，多樣、復(fù)雜、疑難量大 ，護(hù)理工作的瞬間性、時(shí)效性 ，多樣、復(fù)雜、疑難任感 ，嫻熟的專(zhuān)業(yè)技能 ，較強(qiáng)的應(yīng)變能力 ，為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；并要不斷加強(qiáng)新的醫(yī)學(xué)、護(hù)理理論知識(shí)及相關(guān)知識(shí)的學(xué)習(xí) ，從各方面滿足患者的需求。

3.6 現(xiàn)代門(mén)診護(hù)士的公關(guān)意識(shí)： 公關(guān)意識(shí)是新形勢(shì)下門(mén)診護(hù)理工作的特殊性決定的。面對(duì)新形勢(shì)下衛(wèi)生界的多方挑戰(zhàn)和競(jìng)爭(zhēng) ，具有了公關(guān)意識(shí)。門(mén)診護(hù)士認(rèn)識(shí)到自己工作的重要性 ，主動(dòng)的、用最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)服務(wù)于每一位患者。通過(guò)與患者的溝通及時(shí)了解患者的需求信息；以護(hù)士美好形象和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)使更多的人了解我們所在的醫(yī)院；為廣大患者和社會(huì)公眾提供周到的服務(wù) ，使更多的患者信任我們所在的醫(yī)院并與醫(yī)院建立良好的關(guān)系

3.7 以患者為中心創(chuàng)造舒適的門(mén)診診療環(huán)境： 為患者提供一個(gè)方便、快捷、輕松、舒適的門(mén)診診療的護(hù)理環(huán)境是各醫(yī)院都在努力的方向。目前 ，我院門(mén)診做到了診室整潔寬敞、光線充足、空氣流通、布置和諧。一切根據(jù)患者的心理 ，努力滿足他們?cè)诰驮\、治療時(shí)的需求 ，充分體現(xiàn)了我院門(mén)診的護(hù)理理念：急患者所急、想患者所想、您的滿意 ，是我們努力的目標(biāo)。

3.8 加強(qiáng)職業(yè)道德教育，提升護(hù)理服務(wù)質(zhì)量： 不斷加強(qiáng)門(mén)診護(hù)士職業(yè)道德教育及行為規(guī)范指導(dǎo) ，以良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)樹(shù)人 ，使護(hù)士在工作中不斷完善和堅(jiān)定自己的信念 ，增強(qiáng)責(zé)任感與事業(yè)心 ，更好地為患者服務(wù)。提升門(mén)診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量 ，首先要求門(mén)診護(hù)理人員要有主動(dòng)為患者服務(wù)的意識(shí) ，認(rèn)識(shí)到主動(dòng)服務(wù)的重要性 ；對(duì)自己的服務(wù)要有信心 ，真正做到掌握患者心理 ，滿足患者的需求 ，切實(shí)讓患者受益 ；不斷優(yōu)化服務(wù)程序 ，一切以患者為中心 ，時(shí)刻為患者著想提高服務(wù)效益。

以患者為中心加強(qiáng)門(mén)診優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù) ，是新形勢(shì)下門(mén)診護(hù)理工作面臨挑戰(zhàn)與機(jī)遇的必然趨勢(shì) ，是醫(yī)院適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然趨勢(shì)。門(mén)診工作是醫(yī)院工作的重要組成部分 ，門(mén)診護(hù)理工作要不斷適應(yīng)新形勢(shì)的需要 ，真正做到以患者為中心 ，急患者所急、想患者所想 ，幫患者所需 ，以人為本 ，更新服務(wù)理念 ，不斷提升護(hù)理質(zhì)量 ，提高工作效率 ，使患者在門(mén)診診療中享受最優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。

參考文獻(xiàn)

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