淺談基層醫(yī)院護(hù)患糾紛的原因及對(duì)策

摘要：目的：為有效的避免護(hù)患糾紛，提高護(hù)理質(zhì)量，確?；颊甙踩?，為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。方法：通過(guò)分析基層醫(yī)院發(fā)生護(hù)患糾紛的原因，制定防范措施。結(jié)果：護(hù)患糾紛的主要原因有護(hù)理人員配備不足、少數(shù)護(hù)理人員責(zé)任心不強(qiáng)和服務(wù)意識(shí)差、護(hù)理人員法律意識(shí)淡薄和缺乏自我保護(hù)。結(jié)論：提高醫(yī)院現(xiàn)有護(hù)士的專業(yè)化水平；改變護(hù)理服務(wù)態(tài)度，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量；加強(qiáng)法紀(jì)教育和職業(yè)道德教育。為減少基層醫(yī)院的護(hù)患糾紛，對(duì)我院護(hù)患糾紛的現(xiàn)狀進(jìn)行分析，并提出了應(yīng)對(duì)的策略。

關(guān)鍵詞：基層醫(yī)院；護(hù)患糾紛； 原因及對(duì)策

【中圖分類號(hào)】

R249 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B 【文章編號(hào)】1002-3763（2014）07-0290-02

隨著社會(huì)現(xiàn)代化程度的不斷提高，中國(guó)城鄉(xiāng)一體化的進(jìn)展不斷加快，城鄉(xiāng)居民對(duì)健康的需求與日劇增，對(duì)醫(yī)療服務(wù)的要求越來(lái)越高，并且用法律衡量醫(yī)療行為和后果的意識(shí)不斷增強(qiáng)，醫(yī)護(hù)人員一旦侵犯了病人的權(quán)利，不管其行為是故意還是過(guò)失，都有可能引起醫(yī)療糾紛^[1]。尤其是在基層醫(yī)院，患者的文化程度相對(duì)較低，伴隨“醫(yī)鬧”行業(yè)的興起，少數(shù)病人對(duì)“醫(yī)療事故”的要領(lǐng)似懂非懂，動(dòng)不動(dòng)就鬧糾紛，喊維權(quán)，要賠償，這讓我們廣大醫(yī)護(hù)工作者的工作面臨前所未有的壓力，可以說(shuō)是“如履薄冰，如臨深淵”^[2]。

1 護(hù)患糾紛產(chǎn)生的原因

1.1 護(hù)理人員配備不足：

我院是一所基層醫(yī)院，由于各種條件限制，門急診是一個(gè)綜合科室，工作節(jié)奏快，任務(wù)重，病人流量多，護(hù)理人員不但擔(dān)負(fù)著各門診科室留觀輸液患者的護(hù)理服務(wù)，同時(shí)還要負(fù)責(zé)全院急、危、重患者的搶救，可以說(shuō)既高風(fēng)險(xiǎn)又高負(fù)荷。現(xiàn)在平均每天有50多人次在門診留觀輸液，24小時(shí)輸液病人最高峰達(dá)100多人次，而現(xiàn)有門急診配制護(hù)士10人，其中一半以上為低年資護(hù)士，工作經(jīng)驗(yàn)不足、溝通技巧欠缺、應(yīng)急能力和業(yè)務(wù)水平相對(duì)較低，特殊情況下無(wú)法迅速判斷患者的輕、重、緩、急，特別是碰到留觀患兒的輸液經(jīng)常需要多次才能扎中血管，這些都會(huì)引發(fā)患者及家屬的不滿，出現(xiàn)護(hù)理糾紛。

1.2 少數(shù)護(hù)理人員責(zé)任心不強(qiáng)，服務(wù)意識(shí)差：

基層醫(yī)院存在的一個(gè)普遍現(xiàn)象就是護(hù)理人員的理論知識(shí)相對(duì)缺乏、專業(yè)水平不夠。主要表現(xiàn)在多數(shù)護(hù)士都是中專院校甚至是衛(wèi)校畢業(yè)，專業(yè)理論知識(shí)缺乏，自己又不重視工作經(jīng)驗(yàn)的積累，平時(shí)過(guò)著“當(dāng)一天和尚撞一天鐘”的生活。一旦遇到困難，便是心慌、急躁一團(tuán)糟，一碰上急、危、重病人搶救，更是手足無(wú)措，分不清輕重緩急，即便在日常的工作中，也不嚴(yán)格執(zhí)行“三查八對(duì)”制度，違反消毒隔離和無(wú)菌技術(shù)操作程序，工作渙散，態(tài)度怠慢，因而發(fā)錯(cuò)藥、打錯(cuò)針、輸液巡視不及時(shí)造成液體外滲等違規(guī)現(xiàn)象還時(shí)有發(fā)生。這些都與他們自身的責(zé)任心欠缺有關(guān)，給患者增加了痛苦也引起了不必要的護(hù)理糾紛。

1.3 護(hù)理人員法律意識(shí)淡薄，缺乏自我保護(hù)：

我院現(xiàn)有的護(hù)士法律知識(shí)極其缺乏，一旦出現(xiàn)護(hù)理糾紛，面對(duì)患者的質(zhì)問(wèn)和恐嚇通常束手無(wú)策，更不知道如何保護(hù)自己。在護(hù)理工作中說(shuō)話不嚴(yán)謹(jǐn)，對(duì)病人尤其是危重病人反應(yīng)的問(wèn)題或提出的疑問(wèn)不予理睬或處理不及時(shí)，泄露病人隱私及特殊病情，特殊檢查、治療、新技術(shù)應(yīng)用未征得病人及家屬同意等等，也經(jīng)常導(dǎo)致護(hù)理糾紛的發(fā)生。

2 避免護(hù)患糾紛的措施

如此嚴(yán)峻的護(hù)患形勢(shì)對(duì)護(hù)理人員的職業(yè)道德、專業(yè)技術(shù)和服務(wù)質(zhì)量提出了新的更高的要求。本人認(rèn)為可以采取以下措施來(lái)有效避免護(hù)患糾紛。

2.1 提高醫(yī)院現(xiàn)有護(hù)士的專業(yè)化水平：

鼓勵(lì)護(hù)士通過(guò)不同渠道進(jìn)行崗?fù)馀嘤?xùn)，如外出進(jìn)修、自學(xué)考試、成人招考等，搞好護(hù)士繼續(xù)教育，根據(jù)每個(gè)護(hù)士的情況，因人施教，按層次培訓(xùn)，以增強(qiáng)護(hù)理人員的理論知識(shí)，提高他們的專業(yè)化水平。加強(qiáng)“三基三嚴(yán)”培訓(xùn)，在單位組織技術(shù)比賽，工作中開展資深護(hù)士對(duì)年輕護(hù)士“傳幫帶”、“一對(duì)一”的幫教，如遇到靜脈穿刺困難時(shí)，主動(dòng)幫助、鼓勵(lì)年輕護(hù)士，營(yíng)造一個(gè)以老帶新、相互學(xué)習(xí)的良性工作氛圍，通過(guò)不斷熟練掌握新知識(shí)和新技能，培養(yǎng)好全院護(hù)士的協(xié)調(diào)能力，避免工作中差錯(cuò)、事故的發(fā)生，進(jìn)而減少護(hù)理糾紛。

2.2 改變服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量：

從接診到出院，病人接觸最多的就是護(hù)理人員，在這一系列的接觸中，稍有馬虎就會(huì)引起病人的不快，從而把他們推向了我們的對(duì)立面。如遇上一個(gè)急診病人，本來(lái)患者痛苦，家屬擔(dān)憂，恨不得你立刻停下所有的工作給他最好的治療，在接診和搶救的過(guò)程中醫(yī)護(hù)人員的態(tài)度稍有疏忽，甚至走路的腳步稍微慢一點(diǎn)，在病人看來(lái)都是不盡責(zé)任，沒有醫(yī)德，如果搶救不成功，這些都是發(fā)生護(hù)患糾紛的導(dǎo)火索，因此，在工作中必須熱情服務(wù)，以病人為中心，主動(dòng)巡視病人，主動(dòng)問(wèn)候病人，主動(dòng)幫助病人解決困難?？傊?，做到“警鐘長(zhǎng)鳴”，嚴(yán)抓一切可能會(huì)發(fā)生護(hù)患糾紛的環(huán)節(jié)，只有這樣才能減少、避免各種隱患、糾紛及事故的發(fā)生。

2.3 加強(qiáng)法紀(jì)教育和職業(yè)道德教育：

護(hù)士必須知法、懂法、守法，從思想上認(rèn)識(shí)到自己所從事的工作對(duì)象是擁有生命權(quán)和健康權(quán)的個(gè)體，而且公民的生命健康權(quán)是受法律保護(hù)的，才會(huì)在工作中更加細(xì)心、謹(jǐn)慎，時(shí)刻以維護(hù)患者的生命健康權(quán)為重。同時(shí)，也只有通過(guò)法律意識(shí)的加強(qiáng)，護(hù)士才能積極主動(dòng)地運(yùn)用法律武器維護(hù)自己在護(hù)患糾紛中的正當(dāng)權(quán)利。因此，要加強(qiáng)《中華人民共和國(guó)護(hù)士管理辦法》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、《民事訴訟法》、《民法通則》等相關(guān)法律法規(guī)的學(xué)習(xí)。另外要學(xué)會(huì)尊重患者的自主權(quán)和隱私權(quán)，對(duì)其提出的合理要求不說(shuō)“不”字，凡事做到“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字結(jié)尾。在護(hù)理過(guò)程中嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度、操作規(guī)程，遇到有爭(zhēng)議的事情和突發(fā)事件， 及時(shí)履行病人或家屬簽字手續(xù)，并做好詳細(xì)記錄，及時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，嚴(yán)格履行法律規(guī)程，有效避免護(hù)理糾紛的發(fā)生。

3 討論

總之，我們要認(rèn)真分析工作中護(hù)患糾紛產(chǎn)生的原因，并及時(shí)采取相應(yīng)的防范對(duì)策，以認(rèn)真負(fù)責(zé)的精神對(duì)待每一位患者，嚴(yán)防每一個(gè)護(hù)理環(huán)節(jié)，只有這樣患者及家屬才能信任、尊重護(hù)士，尊重我們的護(hù)理工作，才能減少護(hù)患事故及糾紛的發(fā)生。

參考文獻(xiàn)

[1] 高卉，白育庭，張文等.臨床實(shí)習(xí)教學(xué)中醫(yī)患糾紛的成因及對(duì)策探討[J].時(shí)珍國(guó)醫(yī)國(guó)藥，2010，21（1）：179-180.

[2] 吳雯，韓學(xué)軍，范貞等.人性化管理在降低醫(yī)患糾紛的應(yīng)用效果研究[J].中國(guó)醫(yī)藥導(dǎo)報(bào)，2014，11（1）：132-135.