協(xié)助物業(yè)現(xiàn)場管理，做好醫(yī)院后勤保障

摘要：我院從物業(yè)社會化開始至今已經(jīng)有十多年的歷史，經(jīng)過不斷的摸索與檢討，在“以病區(qū)需要為中心，以病人為中心”的目標指引下，根據(jù)醫(yī)院特點，注重人性化與制度化相結(jié)合，相互轉(zhuǎn)換角色，運用管理工具，實行雙向管理方法，確保物業(yè)服務(wù)質(zhì)量上了一個新臺階，使醫(yī)院的環(huán)境面貌有了明顯的改觀，其工作成績與工作水平均得到了有效提升。

關(guān)鍵詞：社會化； 協(xié)助； 溝通； 管理

【中圖分類號】

R365 【文獻標識碼】B 【文章編號】1002-3763（2014）07-0289-01

醫(yī)多的院后勤社會化中涉及人員最就是保潔、運送物業(yè)公司，如果院方?jīng)]有一個專職的部門對其監(jiān)督、管理與協(xié)助，是很難保證后勤社會化服務(wù)的工作質(zhì)量。我院從物業(yè)社會化開始至今已經(jīng)有十多年的歷史，經(jīng)過不斷的摸索與檢討，在“以病區(qū)需要為中心，以病人為中心”的目標指引下，根據(jù)醫(yī)院特點，注重人性化與制度化相結(jié)合，相互轉(zhuǎn)換角色，運用管理工具，實行雙向管理方法，確保物業(yè)服務(wù)質(zhì)量上了一個新臺階，使醫(yī)院的環(huán)境面貌有了明顯的改觀，其工作成績與工作水平均得到了有效提升。結(jié)合這些年的管理經(jīng)驗總結(jié)如下。

1 建立公與司高層定期會務(wù)機制，落實問題與計劃

我醫(yī)院共分為三個院區(qū)，其中兩個院區(qū)體量較大，根據(jù)有利于競爭提升的原則，我們通過政府采購中心引進了兩家物業(yè)公司，物業(yè)公司人員均在200人以上。為確保在任何時段都不得影響臨床的思想，在每次更換物業(yè)公司的時候，我們要求前三個月每周舉行物業(yè)公司高層與院方總務(wù)處的碰面會，物業(yè)公司參加會議的管理人員不得低于區(qū)域運作經(jīng)理的級別。在項目穩(wěn)定之后，如三個月之后至半年，會議間隔從一周變?yōu)閮芍?，最后變?yōu)橐粋€月一次的總結(jié)。在會議中，物業(yè)公司要對本階段的工作進行總結(jié)，重點是一些難點問題，或需要院方出面協(xié)商的問題；同時要對自我在工作中存在的不足或不良事件進行通報，提出解決問題的方案與落實問題進度，通報下一階段的計劃。院方會根據(jù)實際運行中檢查的問題，臨床反饋的問題進行核對，提出要求。雙方共同協(xié)商出解決問題的辦法。會議中任何一方不推諉責任，對能主動剖析問題所在的要提出肯定意見，同時為了更好的避免工作中一些同樣的失誤發(fā)生，我院將兩家物業(yè)公司邀請至同一會議室，相互對所遇見問題進行介紹的同時可以有效的避免同樣的事件發(fā)生。會議上有其公司區(qū)域運作經(jīng)理或公司管理層人員的參與對于物業(yè)公司了解醫(yī)院情況更加直接，對項目經(jīng)理而言既是壓力又是動力，一些需要公司解決的問題可以快速并有效的得到解決。當然在日常工作中要隨時與物業(yè)公司項目管理人員保持溝通與交流，如遇到突發(fā)事件，可以馬上召開現(xiàn)場會議。溝通渠道的暢通是事件順利的基礎(chǔ)，可以有效的了解各自的需求與困難，方便大家及時解決問題。

2 協(xié)助物業(yè)公司運用管理手段，提升服務(wù)質(zhì)量

物業(yè)公司由于近些年的極度擴張，優(yōu)秀的項目經(jīng)理相對要少，很多物業(yè)公司都是在項目開荒或項目轉(zhuǎn)換的過程中派公司支持，選用的也是管理經(jīng)驗豐富的項目經(jīng)理，一旦項目穩(wěn)定該項目經(jīng)理就會被調(diào)到另外的項目上，醫(yī)院現(xiàn)場不可避免的就會有一個新的項目經(jīng)理，并且每個醫(yī)院的情況都不相同，因此，我院也是從實際出發(fā)，在要求物業(yè)公司管理人員自我素質(zhì)高的情況下，也積極的協(xié)助其運用管理工具，結(jié)合醫(yī)院實際開展工作。對于物業(yè)公司現(xiàn)場的項目經(jīng)理，院方也要多給正能量，少抱怨；對其在工作中遇見的問題要有充分的評估過程，要求其瞄準問題，全力解決。

在日常工作中，我們要求項目經(jīng)理，主管要細化管理、提高標準，以PDCA為指導(dǎo)，實現(xiàn)質(zhì)量的持續(xù)改進。在管理過程中，要傾聽多方意見，利用院方實施精細化管理活動等契機，善于發(fā)現(xiàn)問題，不斷總結(jié)經(jīng)驗，補充完善管理流程、監(jiān)管內(nèi)容，細化管理制度。利用脆弱性分析原理，在保證質(zhì)量全面提高的前提下，將檢查重點放在服務(wù)工作的薄弱區(qū)，哪個區(qū)域質(zhì)量評價差，專查哪個區(qū)域；如運行中心的急血不急現(xiàn)象，運送過程中員工拖拉現(xiàn)象等，對會犯同樣錯誤的事件要密切關(guān)注，建立不良事件登記本，定期回顧學(xué)習(xí)，使醫(yī)院整體物業(yè)服務(wù)質(zhì)量在院方監(jiān)督管理協(xié)助下，實現(xiàn)全面、穩(wěn)定、持續(xù)地改進和提升。

3 加強考核力度，注重意見的反饋與封閉

醫(yī)院每天進出都是大量的人流，物業(yè)公司管理人員必須每日巡視、檢查醫(yī)院各處物業(yè)服務(wù)情況，維持各處的醫(yī)療秩序，如果在現(xiàn)場檢查中發(fā)現(xiàn)問題要及時處理，必要時向上級匯報。我們管理部門也要每周定期到臨床一線看看，對發(fā)現(xiàn)的共性問題邀請物業(yè)公司管理人員到現(xiàn)場整改。每月進行兩個維度的物業(yè)考核評分，其中一份是發(fā)給各個病區(qū)的護士長，待護士長填好之后回收；另外一份是由我院社會化管理科人員到現(xiàn)場每個病區(qū)或醫(yī)療單元進行現(xiàn)場的檢查與現(xiàn)場臨床人員的調(diào)查。對兩份材料的內(nèi)容及時收集并進行總統(tǒng)計，對其中的問題及時解決；特別是對臨床提出的問題及時給與反饋意見與整改措施，千萬不能拖而不決，不給反饋，以免影響臨床部門的配合積極性。

在監(jiān)管檢查中要做到：嚴格標準、實事求是。每個月我院都會有有一個主題，如手衛(wèi)生、廁所保潔、床鋪衛(wèi)生等。在平時監(jiān)管及每月組織的抽查過程中，所有的管理人員必須要嚴格按醫(yī)院保潔質(zhì)量監(jiān)管標準檢查。對檢查出的問題要詳細記錄，定期公示，列入考核分數(shù)，使物業(yè)公司管理人員熟悉醫(yī)院管理的流程和標準，能夠有針對性地改進和提高工作質(zhì)量。同時，出現(xiàn)投訴時，院方管理人員不要一味的埋怨與訓(xùn)斥，要幫助其分析問題的根源，協(xié)助其提升工作的質(zhì)量，也讓物業(yè)公司人員能感受到院方對標準的嚴格執(zhí)行，對實事情況的了解；不敢馬虎對待。考核條文中的細則要根據(jù)醫(yī)院的發(fā)展或狀態(tài)的變化及時調(diào)整，按有利于臨床工作的方向調(diào)整。

在考核管理中我們引入護理部的管理，因為我們的很多工作都直接與護理部相關(guān)；現(xiàn)場很多事情也需要護理部配合，因此，對科室使用的駐點護工，我們可以交由護理部一起管理，特殊科室的物業(yè)人員，如手術(shù)室、新生兒、產(chǎn)房等護工的考核工作要以現(xiàn)場護士長的管理效果來定。同時院感部門也要介入，因為他們知道現(xiàn)在最新的院感要求，有利于我們及時掌握信息，調(diào)整工作中的不當之處。

4 管理考核與合同條款的嚴格執(zhí)行

醫(yī)院與物業(yè)公司都必須有一套規(guī)章制度，醫(yī)院依據(jù)醫(yī)院感染管理及清潔、消毒、隔離的要求，結(jié)合醫(yī)院的實際情況建立健全保潔員工作制度、工作職責、及安全防護制度，讓他們在工作中有理論指導(dǎo)、有行動依據(jù)、有考核制度。結(jié)合物業(yè)公司的要求與院方的要求，做到機制完善，制度健全，措施有力，獎罰分明，達到專業(yè)化、規(guī)范化、標準化的服務(wù)體系。任何制度的有效執(zhí)行都離不開標準的嚴格執(zhí)行；外包物業(yè)公司更是如此，社會化的工作注重的還是經(jīng)濟效益的產(chǎn)生，因此我們考核執(zhí)行的最終都將與經(jīng)濟利益掛鉤，每月月底，由社會化管理科對物業(yè)公司考核進行分數(shù)匯總，根據(jù)各種權(quán)重指標確立最終得分，按每月分數(shù)執(zhí)行當月的服務(wù)費支付，在這個過程中我院要求的是不得低于90分，低于90分時每下降一分都會扣除相應(yīng)的服務(wù)費，當分數(shù)低于70分時候要求更換項目經(jīng)理，公司必須派駐技術(shù)支持到現(xiàn)場辦公，當連續(xù)兩個月低于70時啟動解除合同的程序。院方要與物業(yè)公司在簽訂合同時就能確立處罰考核標準，嚴格落實制度。當然對于在服務(wù)質(zhì)量下降的時候，院方管理人員也要認真調(diào)查，嚴密分析可能的問題，及時做好可能的補救措施，以免由于物業(yè)質(zhì)量嚴重下滑影響了院方正常醫(yī)療秩序的開展。做到制度落實、質(zhì)量保證、獎罰分明，責任到人；做到了有章可循、措施得力、管理到位。另外院方也要積極協(xié)助物業(yè)公司現(xiàn)場管理人員做好各項工作，協(xié)助其盡快提升服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)水平。

要對考核的結(jié)果進行總結(jié)，及時分析問題所在，對重復(fù)性錯誤要給予處罰，對涉及醫(yī)院安全運行的事件要迅速通報，及時整改，對責任人要給予追究。要讓物業(yè)公司管理人員安全之弦緊繃，不得出現(xiàn)紀律渙散，心態(tài)不正之風。對考核標準或處理標準中不合理或不合時宜的地方也要及時修正。

5 注重物業(yè)公司培訓(xùn)的同時強調(diào)院方培訓(xùn)

由于物業(yè)公司所招聘的員工大部分為年紀偏大的人員，其中還有部分文化層次不高，理解力與接受力都較受過正規(guī)大學(xué)教育的年紀人差；對于院感知識很多都是空白。因此，對于新進員工我們要求物業(yè)公司必須先培訓(xùn)，手把手培訓(xùn)不得少于一周，之后一個月定期培訓(xùn)，除了禮儀禮貌之外，要從保潔的流程，清洗的順序，各種不同顏色拖把的擺放，洗手法的熟練以及防護處理等方面逐一培訓(xùn)考核。全部通過之后才可以正式使用該員工。對于老員工也要反復(fù)培訓(xùn)，針對不同崗位的特點，按側(cè)重點每周培訓(xùn)一個項目，每天利用晨會與午休的時間將一個點；要所有員工熟記于心。另外我院還根據(jù)日常檢查中的問題，每月提出一個培訓(xùn)點，由我院護理部或院感科派人出來培訓(xùn)，培訓(xùn)形式采用深入淺出的語言講解醫(yī)院污染、清潔、消毒、標準預(yù)防等基礎(chǔ)知識概念，使保潔員工能夠體會醫(yī)院的認真與防護的重要性。對培訓(xùn)的內(nèi)容進行當場考核與當月考核。每三個月進行一次技能比賽，對其中的優(yōu)勝者給予獎勵；通過院方培訓(xùn)的帶動，我們很好的調(diào)動了物業(yè)公司培訓(xùn)的熱情，讓大家在一種持之以恒的學(xué)習(xí)中不斷前進。特殊科室的培訓(xùn)我們要求護理部配合執(zhí)行，如新生兒、手術(shù)室等特殊科室內(nèi)的物業(yè)人員由護士長定期培訓(xùn)與考核，對于操作不合格的人員給予及時的清退。

院方專職的社會化管理科對物業(yè)公司是一種有效的監(jiān)管，是確保醫(yī)院正常運行，協(xié)調(diào)醫(yī)院與物業(yè)公司的橋梁。要摒棄上下級的管理思維，給物業(yè)公司增加壓力的情況下也必須給與物業(yè)公司更多的協(xié)助。調(diào)動社會化公司的積極性和主動性的管理理念，讓物業(yè)公司也越來越感受到醫(yī)院監(jiān)管帶來的益處，由開始的不得不被動接受到現(xiàn)在心悅誠服地主動接受，最終實現(xiàn)了保潔公司與醫(yī)院的互利雙贏。

參考文獻

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