優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)對患者滿意度的影響

摘要：目的：通過開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，規(guī)范服務(wù)行為，優(yōu)化服務(wù)流程，完善工作制度，提高護理服務(wù)質(zhì)量，提升患者滿意度。方法：在我院開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)試點病區(qū)，實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)活動。隨機抽取試點病區(qū)和未開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)病區(qū)的患者，對健康教育、基礎(chǔ)護理、靜脈穿刺技術(shù)、醫(yī)療環(huán)境進行評價。結(jié)果：開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)病區(qū)的患者（觀察組）對健康教育、基礎(chǔ)護理、靜脈穿刺技術(shù)的滿意度明顯高于未開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)病區(qū)的患者（對照組），差異均有統(tǒng)計學(xué)意義（P﹤0.01或P﹤0.05），具有可比性。結(jié)論：開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，可以提高患者滿意度。

關(guān)鍵詞：優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)； 患者； 滿意度

【中圖分類號】

R47 【文獻標識碼】B 【文章編號】1002-3763（2014）07-0210-01

護理工作是醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的重要組成，護理工作質(zhì)量直接關(guān)系到醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全，關(guān)系到社會對醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的滿意程度^[1]。隨著醫(yī)療體制改革的不斷深入，患者希望獲得優(yōu)質(zhì)醫(yī)療護理服務(wù)的呼聲越來越高，尤其是醫(yī)療市場的開放，醫(yī)療服務(wù)作為創(chuàng)造價值的內(nèi)在因素已為大多數(shù)醫(yī)院管理者所接受^[2]。為了使護理工作能夠不斷的完善以達到社會的需求，我國早2010年加大了體制改革力度，并下達了《關(guān)于加強醫(yī)院臨床護理工作的通知》^[3]。優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)是從服務(wù)對象的需求和利益出發(fā)，落實以患者為中心的理念，優(yōu)化服務(wù)模式，全面履行護理職責(zé)，規(guī)范行為，豐富內(nèi)涵，拓展外延，為患者提供全面、全程、主動、專業(yè)、人性化的服務(wù)^[4]。我院新建綜合樓于2011年12月投入使用，各病區(qū)陸續(xù)開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，實現(xiàn)了從門診預(yù)檢分診、接待咨詢、科室指引、接聽電話、接待預(yù)約、發(fā)送檢驗報告單、落實便民措施、護送住院、全程陪檢及危重病人的綠色通道、出院后電話回訪及健康指導(dǎo)等，為患者提供全程、無縫隙的溫馨護理服務(wù)，取得了滿意的效果?，F(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料： 隨機抽取試點病區(qū)596例患者作為實驗組，未開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)病區(qū)480例患者作為對照組，對健康教育、基礎(chǔ)護理、靜脈穿刺技術(shù)、醫(yī)療環(huán)境進行評價，將患者的信息反饋結(jié)果進行統(tǒng)計。觀察組與對照組一般資料比較差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P﹤0.05），具有可比性

1.2 方法

1.2.1 建立組織管理體系：成立護理部主任—病區(qū)護士長—優(yōu)護組長三級管理體系，制定優(yōu)護工作制度、優(yōu)護考核標準，營造安全溫馨的環(huán)境，優(yōu)化護理工作流程、開展規(guī)范化的健康教育、延續(xù)性護理服務(wù)等，有計劃有步驟的開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。

1.2.2 培訓(xùn)

1.2.2.1 醫(yī)院文化培訓(xùn)：多數(shù)護士認為護理內(nèi)容是圍繞疾病展開的，而把護理的首要對象設(shè)為疾病，對患者感受置之不理，因此需要改變這一觀念，將患者作為個體的人，包括情感、心理和基本需求^[5]。為進一步提高培訓(xùn)效果，下發(fā)了《醫(yī)院文化》、《護士禮儀》、《石家莊市第三醫(yī)院就醫(yī)指南》，《石家莊市第三醫(yī)院專家介紹》做到人手一份。此次培訓(xùn)內(nèi)容從醫(yī)院文化、醫(yī)院的設(shè)置、布局、設(shè)備配置、規(guī)章制度、便民優(yōu)惠政策、醫(yī)院專家介紹、專業(yè)技術(shù)人員的特長到簡單的應(yīng)急技巧內(nèi)容，為患者提供準確的信息，正確引導(dǎo)患者就診。

1.2.2.2 基本工作規(guī)范培訓(xùn)：護士的言行、素質(zhì)、態(tài)度、形象在客觀上直接影響著患者對醫(yī)院的整體印象，是全體護士必須掌握的工作服務(wù)規(guī)范。培訓(xùn)的重點是服務(wù)禮儀規(guī)范，塑造護士們的氣質(zhì)、修養(yǎng)。同時細化地制定出護士儀容儀表儀態(tài)的各種規(guī)范、統(tǒng)一了接診、分診、接待、操作時的文明用語規(guī)范使用要求，全員按統(tǒng)一的標準為病人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。并從站姿、坐姿、走姿、接送物品、撿拾物品、指引路線時的姿態(tài)、與患者交流時的面部表情等方面進行規(guī)范培訓(xùn)。推行護理服務(wù)“三主動”：護士主動迎接、問候患者；年老體弱者主動上前攙扶；行動不便者主動提供輪椅、平車。

1.2.2.3 技術(shù)操作培訓(xùn)：主要培訓(xùn)內(nèi)容包括15項基本護理技術(shù)，全體護士個個培訓(xùn)，逐個考核。操作時要求動作要輕柔，嚴格“三查七對”，嚴格執(zhí)行無菌技術(shù)操作原則，征得患者同意后進行操作。一次操作不成功，應(yīng)向患者道歉，取得患者諒解。

1.2.3 優(yōu)化服務(wù)流程，完善崗位職責(zé)： 重新制定完善健全科室規(guī)章制度，明確崗位職責(zé)及工作標準，建立服務(wù)質(zhì)量考核標準，優(yōu)化崗位工作流程，使各崗位工作有章可循，調(diào)動了護士的積極性，提高了服務(wù)質(zhì)量。

1.2.4 開展電話回訪，延伸醫(yī)療服務(wù)：我院按照三級回訪制度開展工作。在患者出院七個工作日內(nèi)，電話回訪患者本人或家屬，調(diào)查患者自入院直至出院階段對醫(yī)護人員的評價，調(diào)查項目包含入院宣教、緊急呼叫能否及時到位、巡視是否及時、查房是否及時、操作熟練程度、健康指導(dǎo)、服務(wù)態(tài)度等。了解患者康復(fù)情況、為出院患者提供飲食、用藥和康復(fù)指導(dǎo)、提醒復(fù)診時間等?；卦L收集到醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、服務(wù)質(zhì)量、診療技術(shù)、醫(yī)院管理及病區(qū)環(huán)境等方面的意見和建議，反饋至相關(guān)科室主任與主管領(lǐng)導(dǎo)，督促相關(guān)科室和個人及時整改，提升患者滿意度。

開展出院病人電話回訪工作，一是有利于加強醫(yī)患溝通，密切了醫(yī)患關(guān)系，讓優(yōu)質(zhì)護理延續(xù)到院外，在精神上對患者是一劑良藥；二是通過提供健康指導(dǎo)，有利于疾病的康復(fù)；三是有利于醫(yī)護人員對疾病的發(fā)生發(fā)展及預(yù)后的認識，提高醫(yī)護人員的專業(yè)水平；四是通過患者提出的合理化建議，有利于糾正醫(yī)療服務(wù)中的不正之風(fēng)，進一步提升醫(yī)院管理水平，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和社會群眾對醫(yī)院的滿意度。

1.2.5 美化就診環(huán)境，提供便民服務(wù)：

設(shè)置溫馨清晰的標識、提示欄，布局合理安排，保持環(huán)境清潔、光線充足、溫度適宜、創(chuàng)造舒適、安全的就診環(huán)境，方便患者診療休養(yǎng)。各病區(qū)設(shè)置便民服務(wù)箱，提供花鏡、紙筆、信封、針線、紐扣等；拐杖、輪椅、平車為行動不便的患者免費提供；走廊內(nèi)的宣傳欄中有市三院就醫(yī)指南手冊、專家簡介、科普宣傳單，電子觸摸屏有溫馨導(dǎo)醫(yī)、預(yù)約掛號、優(yōu)惠政策介紹、醫(yī)院簡介、醫(yī)院信息公開、費用查詢打印等內(nèi)容，可供患者和家屬隨時查閱，使患者明明白白看病。消除了患者與家屬對新環(huán)境的陌生感，有利于疾病的恢復(fù)。

1.3 觀察指標：比較2組患者對健康教育、基礎(chǔ)護理、靜脈穿刺技術(shù)、醫(yī)療環(huán)境的滿意度。

1.4 統(tǒng)計學(xué)方法：計數(shù)資料以率（%）表示，組間比較用x2檢驗，P﹤0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

觀察組患者開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)病區(qū)的患者對健康教育、基礎(chǔ)護理、靜脈穿刺技術(shù)的滿意度明顯高于未開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的病區(qū)，差異均有統(tǒng)計學(xué)意義（P﹤0.01或P﹤0.05）。見表1。

表1 2組滿意度比較【例（%）】

3 討論

3.1 提高患者對健康教育的滿意度： 優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)過程中，將患者接受健康教育的程度作為反映醫(yī)院護理服務(wù)質(zhì)量的評價內(nèi)容，特別側(cè)重進行健康教育，護士與患者接觸時間增加，有更多的時間與患者溝通交流，及時發(fā)現(xiàn)候診過程中患者的病情變化、心理變化、護理需要，為患者提供個體性指導(dǎo)，幫助患者建立健康的生活方式和行為，提高患者自我護理能力，能積極配合各種診療護理措施，提高疾病的治愈率。本結(jié)果顯示，實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)后，患者對健康教育的滿意度顯著提高（P﹤0.01）。

3.2 提高患者對護理服務(wù)的滿意度： 開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的核心目的是提高服務(wù)質(zhì)量，讓患者最大限度的受益。患者從門診便捷的就醫(yī)路徑，到住院診治期間的規(guī)范服務(wù)，直至出院后及時的電話回訪及健康指導(dǎo)等，為患者提供全程、無縫隙的溫馨護理服務(wù)。通過優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的實施，規(guī)范了護士的服務(wù)行為標準，改變了工作作風(fēng)，主動服務(wù)意識加強，融入人性化、親情化護理服務(wù)，拉近了護士與患者的距離，使患者有了歸屬感，密切了醫(yī)患關(guān)系。本結(jié)果顯示，實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)后，患者對基礎(chǔ)護理的滿意度顯著提高（P﹤0.05）。

3.3 提高患者對靜脈穿刺技術(shù)的滿意度： 基本護理技術(shù)操作規(guī)范培訓(xùn)，是全體護士必須掌握的工作服務(wù)規(guī)范。提高靜脈穿刺的規(guī)范化培訓(xùn)，護士的技術(shù)操作水平，尤其是靜脈穿刺技術(shù)明顯提高，同時在操作時使用規(guī)范用語，使患者對靜脈穿刺技術(shù)的滿意度顯著提高（P﹤0.05）。

3.4 提高患者對就醫(yī)環(huán)境的滿意度 溫馨清晰的標識、提示欄，布局的合理安排，保持環(huán)境清潔、光線充足、溫度適宜、創(chuàng)造舒適、安全的診療修養(yǎng)環(huán)境，科普宣傳欄內(nèi)的就醫(yī)指南手冊、醫(yī)院專家簡介、科普宣傳單便于患者與家屬閱覽。電子觸摸屏有溫馨導(dǎo)醫(yī)、預(yù)約掛號、優(yōu)惠政策介紹、醫(yī)院簡介、醫(yī)院信息公開、費用查詢打印等內(nèi)容，可供患者和家屬隨時查閱，使患者明明白白看病。本結(jié)果顯示，實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)后，患者對就醫(yī)環(huán)境的滿意度顯著提高（P﹤0.01）。

參考文獻

[1] 楊輝，王斌全.從人文與科學(xué)角度解讀優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)[J].護理研究，2011年6期.

[2] 花昭紅，胡正明.對顧客價值鏈理論的認識與探討[J].理論學(xué)刊，2005年10期

[3] 陸?zhàn)瑥埲A，牽娟，等.開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動的實踐與體會[J].解放軍護理雜志，2010，27（88）：1206-1208

[4] 吳欣娟，張俊華. 護士長必讀[M].北京：人民衛(wèi)生出版社，2013，7：4

[5] Tilleczek K，Pong R，Caty S.Innovations and issues in the delixery of continuing education to nurse practitioners in rural and northern communities[J].The Canndian Journal of Nursing Research，2009，37（1）：129-130.