蘇寧轉型：一切以用戶體驗為中心

高管普及新消法“15日無理由退換貨”

3月15日，《新版消費者權益保護法》在全國范圍內開始實施。此次新消法中最受矚目的是“網購7日無理由退換貨”的規(guī)定，然而多數消費者對新消法的規(guī)定并不了解。為此，蘇寧開展了一次蘇寧高管普法社區(qū)行活動。蘇寧各地區(qū)的高管們在3月15日這一天主動承擔起了新消法義務宣傳員的角色，換上了蘇寧物流送貨人員的服裝，親自為消費者遞送產品，并向蘇寧的用戶宣傳普及新的消費者權益保護法。

蘇寧市場管理中心副總監(jiān)閔涓清在接受《廣告主》雜志采訪時表示，新消法不僅是一件行業(yè)大事，更是一件有利國計民生的好事。蘇寧此次開展了高管普法社區(qū)行活動，既是蘇寧以實際行動全面貫徹和執(zhí)行新消法的體現，也是蘇寧高管接觸消費者，了解消費者重要方式，進而聆聽消費者的心聲，完善服務，更好地貫徹蘇寧“一切以用戶體驗為中心”服務精神，服務好每一位消費者。

根據國家頒布實施的新消法規(guī)定，網購“7日無理由退換貨”，而蘇寧則自愿將退換貨日期延長至15日?！敖衲晔翘K寧互聯(lián)網轉型的執(zhí)行年，一切以用戶體驗為中心，此次做出線上線下‘15日無理由退換貨’的服務承諾，主要基于兩個方面考慮。首先，蘇寧以3C和大家電零售為主，考慮到這些商品的價格較高、使用周期較長等特殊性，蘇寧將退換貨時間由7日延長至15日；其次，蘇寧是線上線下O2O融合的互聯(lián)網零售企業(yè)，既有線上渠道蘇寧易購，又有線下實體門店，從2013年6月份開始，蘇寧就已經開始實施線上線下同商品、同價格、同服務，因此，我們將在線下實體門店也同步實施‘15日無理由退換貨’?！?/p>

組織架構戰(zhàn)略性調整，全面提升服務體驗

據悉，蘇寧從創(chuàng)建之初，就一直以服務消費者，形成了“至真至誠 陽光服務”的服務品牌。閔涓清表示，今年年初，為了提供更好的用戶體驗，蘇寧對內部組織架構重新調整，并提出“用戶體驗講效果，經營創(chuàng)造講效益，制度優(yōu)化講效率”的“三效原則”，將用戶體驗上升到了戰(zhàn)略高度，將原來負責線下實體門店經營的連鎖平臺經營總部和負責線上蘇寧易購經營的電子商務經營總部進行了整合，組建成為大運營總部，打造面向用戶的統(tǒng)一的服務窗口。

“服務是蘇寧的唯一產品，對于我們而言，服務好消費者并不是3月15日這一天一時的事情，而是365天時時刻刻的工作。” 閔涓清強調。

在業(yè)內看來，此次蘇寧做出線上線下“15日無理由退換貨”的服務承諾，充分尊重了消費者的后悔權和平等權。在消費者主權的時代，蘇寧推行“15天無理由退換貨”是用互聯(lián)網思維來做服務產品，體現的是一切以用戶為中心的互聯(lián)網核心思維，這將在行業(yè)樹立一個新的服務標桿。