湖南省高星級酒店員工滿意度研究

【摘要】近些年來，我省的高星級酒店發(fā)展得如火如荼。然而各星級酒店發(fā)展參差不齊，隨著經(jīng)濟(jì)利潤的上升，市場的深入和擴(kuò)大，管理上的一些問題漸漸暴露出來。特別是在酒店這個以人為主服務(wù)行業(yè)，人與人之間、人與企業(yè)之間的矛盾進(jìn)一步加深，員工的滿意度即是一個突出的問題。本論文通過選取華天大酒店為例，調(diào)查研究當(dāng)前湖南省高星級酒店員工的滿意度情況，發(fā)現(xiàn)問題，并試圖分析，提出相關(guān)策略幫助和解決問題。

【關(guān)鍵詞】高星級酒店；員工滿意度；經(jīng)濟(jì)發(fā)展

一、緒論

在我國，隨著信息化時代的前進(jìn)，經(jīng)濟(jì)也緊跟著一步步發(fā)展，經(jīng)濟(jì)實力提升，商業(yè)抗震性提高，各行各業(yè)總體水平上有所上升，整體呈現(xiàn)欣欣向榮的局面。處于華中地區(qū)的湖南省，自近代史以來一直處于舉足輕重的地位，經(jīng)濟(jì)事業(yè)更是不能落后于其他地區(qū)，影視娛樂經(jīng)濟(jì)追一趕二，旅游經(jīng)濟(jì)躋身世界水平。在如此的經(jīng)濟(jì)環(huán)境中，不可避免，帶動著湖南省其他各個行業(yè)的發(fā)展，食住行游購?qiáng)薀o一可或缺，因此，作為最重要環(huán)節(jié)之一的酒店業(yè)發(fā)展得如火如荼。傳統(tǒng)的高星級酒店更是如雨后春筍，一座座高級酒店在長沙在湖南各個經(jīng)濟(jì)發(fā)展區(qū)拔地而起，凸顯湖南經(jīng)濟(jì)的繁榮昌盛。本文即選擇針對了高星級酒店在湖南發(fā)展的過程中遇到的一些困難的研究，以此來引起管理者的重視，進(jìn)一步為湖南的酒店業(yè)和經(jīng)濟(jì)發(fā)展有所促進(jìn)。

（一）高星級酒店的概念

星級酒店是由國家（省級）旅游局評定的能夠以夜為時間單位向旅游客人提供配有餐飲及相關(guān)服務(wù)的住宿設(shè)施，按不同習(xí)慣它也被稱為賓館、酒店、旅館、旅社、賓舍、度假村、俱樂部、大廈、中心等。是要達(dá)到一定的條件一定規(guī)模的。所取得的星級表明該飯店所有建筑物、設(shè)施設(shè)備及服務(wù)項目均處于同一水準(zhǔn)。

根據(jù)《中華人民共和國星級酒店評定標(biāo)準(zhǔn)》將酒店按等級標(biāo)準(zhǔn)是以星級劃分，分為一星級到五星級5個標(biāo)準(zhǔn)。星級以鍍金五角星為符號，用一顆五角星表示一星級，兩顆五角星表示二星級，三顆五角星表示三星級，四顆五角星表示四星級，五顆五角星表示五星級，五顆白金五角星表示白金五星級。最低為一星級，最高為白金五星級。星級越高，表示旅游飯店的檔次越高[1]。

湖南省華天酒店集團(tuán)股份有限公司是一家以酒店業(yè)為核心，并同時經(jīng)營商業(yè)與旅游，比肩國際的現(xiàn)代旅游服務(wù)企業(yè)。1988年5月8日，公司首家高星級酒店——長沙華天大酒店開業(yè)，1993年5月，以華天大酒店為核心的湖南華天實業(yè)集團(tuán)公司成立，1996年實現(xiàn)成功上市，1997年成為湖南省第一家五星級酒店[2]。截止2011年11月，處于高星級酒店之列的五星級酒店共有17家，如湖南華天大酒店，長沙神農(nóng)大酒店，通程國際大酒店等，四星級酒店61家，有湖南南方明珠大酒店，君逸山水大酒店，郴州國際大酒店等[4]（見表一）。

表一湖南2001-2011年高星級酒店

等級

時間五星級四星級總計

2001年31316

2006年62834

2011年176178

（二）高星級酒店員工滿意度的概念

“滿意是指一個員工通過對企業(yè)可感知的效果與他的期望值相比較后所形成的感覺狀態(tài)。[9]”員工滿意度是員工接受企業(yè)的實際感受與其期望值比較的程度。高星級酒店員工的滿意度，即在高星級酒店工作的員工，對酒店給予的實際的感受，與其所預(yù)期的感受之間的比較值的大小，它可以看做企業(yè)員工工作態(tài)度的‘晴雨表’。[10]” 問題的改善可以使員工滿意度保持在一個較好的水平上，從而提高企業(yè)績效，對降低缺勤率和流動率起到良好的作用。相對于其他酒店來說，高星級酒店員工期望值可能要更高，又因為高星級酒店所面向的市場和顧客不一樣，因此，高星級酒店員工的滿意度研究意義就顯得尤其重要。

二、問卷分析

（一）調(diào)查對象

本論文研究針對湖南高星級酒店，選擇湖南華天大酒店（總店）為例子，采用整群隨機(jī)抽樣方法，在湖南華天大酒店（總店）八個主要部門（前廳部28人，客房部42人，餐飲部48人，銷售部26人，人事部21人，后勤部24人，工部程17人，總經(jīng)辦5人）隨機(jī)抽取工資在1000到5000不等的員工發(fā)放問卷220份，回收220分，有效答卷211份，有效回收率95.90%。其中男士84人，女士127人，已婚員工69人，未婚員工141人，本地員工130人，外地員工81人。

（二）調(diào)查內(nèi)容

問卷內(nèi)容包含被調(diào)查者的性別年齡現(xiàn)狀及現(xiàn)所在部門等等背景，然后具體設(shè)計可能影響員工滿意度的調(diào)查題目，如酒店管理、管理者、勞動力素質(zhì)、薪資、溝通等主要方面。調(diào)查問卷的設(shè)計力求全面、具體，條理清晰、簡練有效。

（三）調(diào)查時間

本次調(diào)查研究問卷填寫時間集中在2014年1月3號到7號之間5天時間，8號9號周末時間整理并分析。

（四）調(diào)查方式

在參閱大量文獻(xiàn)資料和個別訪談的基礎(chǔ)上，結(jié)合心理咨詢中相關(guān)案例的深入探討基礎(chǔ)上，在問卷之星網(wǎng)站上發(fā)布征求意見并用郵件進(jìn)行預(yù)調(diào)查，同時征求多位經(jīng)驗豐富者和這方面專家的意見和建議，在模板上根據(jù)實際編制修改成了本調(diào)查問卷，本問卷共設(shè)計34道題目。采用整群隨機(jī)抽樣方法，在湖南華天大酒店（總店）隨機(jī)抽取八個部門管理層和基層（經(jīng)理層之下）工資在1000到5000不等的員工發(fā)放問卷220份，回收有效問卷211份，有效回收率95.90%。其中樣本里男84人，女127人（見表二）。根據(jù)樣本采集數(shù)據(jù)分析，員工滿意度分別呈現(xiàn)不同態(tài)勢，整體滿意度不高（見表三）。

（五）結(jié)果分析

本次調(diào)查問卷的結(jié)果顯示，現(xiàn)今湖南市場上的高星級酒店員工滿意度整體不高，具體體現(xiàn)在近年來員工工齡短促的更加重這一現(xiàn)象上。

表二樣本特征表

樣本特征各項指標(biāo)樣本人數(shù)所占比例

性別男性8439.81%

女性12760.19%

年齡25歲以下10449.29%

26-30歲5636.54%

31-41歲2411.37%

41歲以上178.06%

婚姻狀況未婚14166.82%

已婚7033.18%

月收入（元）1000以下94.27%

1000-200010248.34%

2001-30004527.33%

3001-40003315.64%

4000-5000125.67%

5000以上104.74%

文化程度高中及中專、職校10449.29%

大專5626.54%

本科4521.33%

碩士及以上62.84%

員工來源本地13061.61%

外地8138.39%

表三員工對酒店各項因子的滿意度比例

因子

所占比例管理者勞動力

素質(zhì)工作分配薪資溝通效度晉升機(jī)率

滿意度42.51%46.48%41.90%48.93%45.73%30.12%

不滿意度57.49%53.52%58.10%51.07%54.27%69.88%

根據(jù)以上分析，可以得知，在目前的湖南省的高星級酒店確實員工滿意度不高。

1.因子的比例分析

由表二數(shù)據(jù)直觀看出，酒店員工的男女比例為2：3，明顯女性多于男性；年齡集中在25歲以下，占調(diào)查總數(shù)的49.2%，說明酒店員工年齡普遍比較小；月收入1000-2000占總數(shù)48.34%，說明酒店的基層員工普遍工資集中在1000-2000，且工資偏低；婚姻狀況這一調(diào)查項中未婚占到66.82%，增加員工的不穩(wěn)定性風(fēng)險；文化程度的調(diào)查顯示員工的學(xué)歷以高中及中專、職校為主，超出本科學(xué)歷27.96個百分比，說明酒店員工的學(xué)歷素質(zhì)有待提高；最后一項員工來源顯示酒店員工仍然以本地人為主，這一方面又增加了員工工作的穩(wěn)定性，與未婚率之間的差異，可供管理者參考利用。

2.因子的滿意度高低分析

員工對酒店各項因子的滿意度比例表可以看出，在調(diào)查的這幾項因子里，員工滿意度稍稍偏低，總體上還比較平衡，但是晉升機(jī)率這一項顯得極低，滿意度只占到30.12%，與不滿意度形成1：3的比例差。除去晉升機(jī)率的滿意度極低，另外對工作分配和管理者的滿意度也有一定差距，分別為58.10%和57.49%，這說明酒店的管理者隊伍還需要改進(jìn)建設(shè)，員工的工作內(nèi)容上需要有所調(diào)整。

本問卷中呈現(xiàn)目湖南省高星級酒店員工的滿意度普遍偏低，在特別是對工作分配安排和晉升公平性上面的不滿。我們以小見大，選取華天大酒店（總店）為試點，窺探到目前我省高星級酒店員工滿意度的現(xiàn)狀，并且試圖分析，產(chǎn)生這種現(xiàn)象的原因，從而提出緩和解決的方法策略。

三、目前造成湖南省高星級酒店員工滿意度不高的因素

（一）管理者隊伍質(zhì)量不高

管理上管而不理，缺乏系統(tǒng)處理問題的意識，欠缺真正以人為本的管理思想，部門經(jīng)理業(yè)務(wù)能力有限，整體素質(zhì)偏低，專業(yè)管理人才缺乏，這從表三的數(shù)據(jù)就可以看出，表一當(dāng)中學(xué)歷的調(diào)查顯示，碩士及以上學(xué)歷僅有6人，只占整體的2.84%，且這其中尚未明確是是否全部都是專業(yè)出身，這給管理的團(tuán)隊塑造造成了很大的阻力，管理上的缺陷造成滿意度不高有情可原了。目前我國的管理，主要還是針對于顧客的滿意度，對員工滿意度研究較少，員工對于工作的選擇，對酒店整個企業(yè)的了解，對福利前景等的關(guān)注也還欠缺，無論是酒店的管理層還是員工本身，都存在一個對自己工作本身的認(rèn)識和管理的缺陷。不僅僅有先進(jìn)的管理機(jī)制，更重要的是要有執(zhí)行和實施的管理者。

（二）勞動力素質(zhì)較低

員工本身素質(zhì)偏低，不愛酒店，不愛學(xué)習(xí)，缺乏對自己角色的認(rèn)識和對工作的認(rèn)真。在211張有效調(diào)查問卷上，我省最大的酒店集團(tuán)——華天大酒店（總店）的的員工文化程度調(diào)查，高中及中專、職校104人，占49.29%，最少也是最高學(xué)歷的碩士及碩士以上的只占到2.84%，結(jié)果分析上，對酒店勞動力素質(zhì)的不滿意度占到52.42%。盡管近年來，各大高校開設(shè)了酒店管理課程，人力資源，特別是專業(yè)人才卻還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，在酒店主要還是以社會高中及以下學(xué)歷的員工為主，我省酒店員工仍然缺乏專業(yè)的人力資源。而在現(xiàn)實中，酒店員工流失率的居高不下，工齡的短促現(xiàn)象，迫使酒店在招聘酒店員工時，不得不放低標(biāo)準(zhǔn)，造成如今普遍的員工素質(zhì)偏低的現(xiàn)象。這是個基礎(chǔ)因素。

（三）工作內(nèi)容太固定

目前湖南高星級酒店工作內(nèi)容比較固定，欠缺一定的自主權(quán)利和靈活空間。對工作分配不滿意度的58.10%的高調(diào)數(shù)據(jù)，突出顯示固定死板的工作內(nèi)容（如客房部做房，餐飲部看臺等等）的長期一致性對員工的心理已經(jīng)造成很大的風(fēng)險。我們盡管知道，內(nèi)容重復(fù)性一致性的這種流傳許多年的工作形式，一方面促進(jìn)酒店服務(wù)的專業(yè)性，但另一方面卻因為工作的枯燥，對員工造成不了挑戰(zhàn)和吸引力，加劇了員工對工作和酒店的不滿，隨著經(jīng)濟(jì)的進(jìn)而降低服務(wù)的質(zhì)量。這是造成酒店員工滿意度不高的重要原因。

（四）薪資相符度低

薪資收入與個人勞動付出比例不平衡，缺乏動力。薪資往往被看成是一個人的勞動成果的實價衡量[3]。員工若是覺得薪資不合，很自然地認(rèn)為自己的勞動成果沒有被認(rèn)可，間接地造成員工心懷不滿，而從行動上表現(xiàn)出來。據(jù)走訪調(diào)查，我省酒店員工特別是基層員工的薪資普遍認(rèn)為偏低，對自己在酒店工作，真正覺得工資符合回報的人只占少數(shù)。這在表三的薪資滿意度上有體現(xiàn)，薪資的滿意度只占到48.93%，而這僅僅是湖南待遇最好的酒店員工態(tài)度，在其他的更多的四星級等高星級酒店中，矛盾將更加突出。筆者觀察和了解到，當(dāng)薪資不符合預(yù)期的水平時，員工在工作時間就會敷衍，在服務(wù)是就不會達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)付了事。因此，薪資偏低也是造成員工滿意度偏低的主要原因。

（五）溝通效度低

部門之間缺乏協(xié)調(diào)合作，員工缺乏有效溝通，主要存在于上下級之間的溝通。酒店運(yùn)行中組織溝通協(xié)調(diào)的系統(tǒng)性不強(qiáng)，對內(nèi)與對外的溝通協(xié)調(diào)并沒有很好地在統(tǒng)一的目標(biāo)下融合在一起，就事論事的現(xiàn)象比較多。華天酒店的調(diào)查時間里，我們和員工交流，粗略總結(jié)了幾點主要情況，主要表現(xiàn)在：個人與酒店的關(guān)系協(xié)調(diào)上，片面強(qiáng)調(diào)物質(zhì)利益的力量，忽略了精神鼓勵的作用，也沒有去溝通了解各自的需要，尋求最好最有利的方式方法面對和解決出現(xiàn)的問題。沒有將個人的目標(biāo)與酒店的目標(biāo)協(xié)調(diào)一致，使得個人行為不能匯聚成酒店組織的行為?？缏毮懿块T溝通協(xié)調(diào)力度不夠，在實行部門獨立核算之后，加劇了各職能部門之間的各自為戰(zhàn)，各部門不是以滿足員工的需要為核心工作流程，而是以最大化部門利益來指導(dǎo)自己的行動。這也是酒店員工滿意度不高的原因之一。

（六）晉升機(jī)率低

晉升機(jī)會少，存在不公平待遇和競爭。這是許多酒店根深蒂固的現(xiàn)象。表三的分析上，這一項的員工不滿意度高達(dá)69.88%，甚至超過了我們慣常以為的薪資，占到第一。酒店企業(yè)必定有著龐大的機(jī)構(gòu)系統(tǒng)，這里面涉及的工作面廣闊，不可避免造成某些方面的管理缺失。在湖南的高星級酒店中就有晉升機(jī)會少，存在不公平待遇和競爭的現(xiàn)象和情況。由于晉升機(jī)會有限，員工的考評和活動由人操作，由此因客觀的限制和主觀的態(tài)度影響，造成其中的不公平待遇，極大地打擊員工積極性，造成其不滿。

四、提升酒店員工滿意度的策略

鑒于調(diào)查中所顯示的問題和矛盾，造成酒店員工滿意度不高，為了提升酒店員工滿意度，我們從問題中找出答案，一一應(yīng)對解決。首先就要加強(qiáng)酒店管理，打造專業(yè)的管理隊伍，調(diào)配資源，其次要重視員工的工作態(tài)度和職業(yè)規(guī)劃，有針對性地培養(yǎng)和促進(jìn)員工進(jìn)步，促使他們熱愛酒店，熱愛這個事業(yè)工作。

（一）培訓(xùn)員工

管理層的員工應(yīng)當(dāng)以身作則，嚴(yán)格執(zhí)行公司條例，積極提高自身業(yè)務(wù)能力和修養(yǎng)能力，能夠進(jìn)行正確決策領(lǐng)導(dǎo)。把酒店的工作制度和管理條例與實際結(jié)合起來，樹立正確的管理思想，培訓(xùn)管理部門的管理能力，增加工作的競爭，提高工作的質(zhì)量和服務(wù)的有效性。在競爭中促使管理者提高自身的業(yè)務(wù)能力，督導(dǎo)管理者的領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)，監(jiān)督與權(quán)力相互制約，提升公平性和增加透明度。

基層的員工應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)培訓(xùn)，提高和培養(yǎng)他們的業(yè)務(wù)和專業(yè)能力，促使他們慢慢地成長為成為有紀(jì)律，有規(guī)劃，有思想，有道德的優(yōu)秀員工。

（二）改革薪制

“薪酬是員工工作回報滿意的第一感覺，也是酒店激勵員工的基本手段[5]?！焙侠淼男匠曛贫炔粌H可以節(jié)約酒店人工成本，而且可以最大限度發(fā)揮員工潛力，創(chuàng)造良好的經(jīng)濟(jì)效益?！靶匠隄M意度指的是一個企業(yè)成員通過自己的付出獲得企業(yè)回報的報酬與他的期望值、實際需要或與一般社會標(biāo)準(zhǔn)比較后所形成的一種理活動，它是影響員工工作態(tài)度和工作行為的重要因素[5]?！痹谌A天大酒店（總店）實行的薪制具有多樣性：a）高層經(jīng)營管理者，實行年薪制；b）對于高技能人才和專業(yè)技術(shù)人才，按照“崗位＋職稱”相結(jié)合的原則定薪，將知識、技術(shù)、技能等納入分配要素，實現(xiàn)基本薪酬適當(dāng)傾斜，并每月享受特殊津貼；c）對于在高級別的勞動技能大賽中榮獲獎項的優(yōu)秀人才，基本工資可跨檔上調(diào)。[2]同時，華天集團(tuán)還建立了中長期激勵政策與特殊貢獻(xiàn)獎勵制度，對做出突出貢獻(xiàn)的優(yōu)秀人才給予長期激勵和專項獎勵，讓他們的價值和貢獻(xiàn)得到充分認(rèn)可與回報。

（三）促進(jìn)有效溝通

溝通的作用無處不在。創(chuàng)造條件鼓勵并帶動酒店部門間協(xié)調(diào)合作，加強(qiáng)員工之間的的有效溝通，是促進(jìn)酒店進(jìn)步發(fā)展的必須條件。

酒店作為一個整體，整體中又解構(gòu)成若干部門，相互牽制，相互合作才能做好一件完整的事。在這樣一個100-1=0的環(huán)境當(dāng)中，我們通過木桶原理可以知道，木桶所載水量是靠共同合作的，關(guān)鍵還在最低的那塊木板。酒店的各個部門就是木桶的每一塊木板，共同組合起來才能發(fā)揮效用，正確而和諧的合作無疑是最有效，最有利于酒店發(fā)展的。因此，部門與部門之間的和諧與合作，對酒店相當(dāng)?shù)刂匾?/p>

員工之間的溝通就是人體中小細(xì)胞之間的合作了。萬迪，魏光興所研究的酒店員工心理，表明只有各部門間協(xié)調(diào)了，員工與員工（包括基層和管理層）之間的溝通才有望實現(xiàn)。員工總是希望企業(yè)是一個自由開放的系統(tǒng)，能在企業(yè)內(nèi)部自由平等地溝通。在所有的方式當(dāng)中，只有面對面交流是最有效的，然而由于不可能完全每個人都能實現(xiàn)，因此在創(chuàng)辦企業(yè)內(nèi)部讀物和廣播等是一種有效的途徑。

（四）改善工作環(huán)境

有一個相對公平的待遇和工作環(huán)境，有一個相對穩(wěn)定的工作，有適當(dāng)?shù)刈灾髡{(diào)配權(quán)利，這是筆者通過交流總結(jié)出來的酒店員工的意見。在調(diào)查中的工作分配問題顯示的就是工作制的弊端。它的一成不變機(jī)械運(yùn)作在一方面提高了員工的專業(yè)操作性，在實際操作中也暗含著人類的主觀能動性發(fā)揮，但畢竟違反了多樣性的規(guī)律。所以在實際操作中，無論是華天大酒店還是其他的高星級酒店，需要探索另一條更加合適的路徑來解決這一個長久存在的普遍性問題。我在與被調(diào)查者的訪問中，他們隨即提出的幾個建議，應(yīng)當(dāng)值得考慮和運(yùn)用。一是輪班制的人性化安排，這要求對員工的資料非常清楚，配合嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，管理者才能合適地調(diào)整；二是部門間員工（包括管理層和基層）的合作與交流，是真正意義上的相互學(xué)習(xí)，一定時間內(nèi)可以調(diào)配另一部門間的員工來見習(xí)。

我個人補(bǔ)充以為，在酒店的部門里，經(jīng)理人等管理者必須具有個人魅力，影響和引導(dǎo)了基層員工的信心和興趣，樹立起“術(shù)業(yè)有專攻”和因人而異的培養(yǎng)意識，管理和創(chuàng)造一個和諧的環(huán)境質(zhì)量，這在一定程度上能夠減少和降低員工對工作枯燥性的不滿意程度。

五、總結(jié)

從20世紀(jì)80年代以來，我國酒店就已經(jīng)開始走向企業(yè)化正

規(guī)化。而入世以來，我國酒店行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)和危機(jī)更是需要比從前更加優(yōu)良的管理機(jī)制，更加優(yōu)秀的員工服務(wù)。

我們知道，“員工的滿意度只是一個狀態(tài)，就跟我們?nèi)耸欠駮械叫腋Ｒ粯覽8]?！焙侠硪龑?dǎo)酒店整體的方向，建立起適合本企業(yè)的管理體系，完善體制改革，教育和灌輸給員工清醒和深遠(yuǎn)的認(rèn)識，這樣才能走得好，行得遠(yuǎn)。把以人為本的思想滲透進(jìn)來，不僅是重視顧客滿意度，還要看到服務(wù)鏈前端的員工滿意度的重要性。通過改革和溝通，了解這一行業(yè)問題的癥結(jié)點，對癥下藥，才能使我們的行業(yè)走的更遠(yuǎn)更好。

湖南省高星級酒店的事業(yè)走在全國前列，走在世界潮流中，我們有責(zé)任將湖南省的酒店事業(yè)做得更好更大，將湖南推向世界。

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基金項目：湖南省哲學(xué)社會科學(xué)成果評審委員會課題“基于低碳經(jīng)濟(jì)視角的酒店低碳經(jīng)營策略研究—以長沙市酒店停業(yè)免費(fèi)提供一次性用品為例” 09YBB216