提高當(dāng)前我國(guó)酒店服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策

【摘要】隨著時(shí)代的發(fā)展和人們生活水平的逐步提高，對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)，服務(wù)質(zhì)量有了更高的要求。因?yàn)橹挥胁粩嗵岣叻?wù)質(zhì)量，才能在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中有立足之地。本文針對(duì)如何提高酒店外部和內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理做探討，以保證酒店在穩(wěn)步中求發(fā)展。

【關(guān)鍵詞】酒店服務(wù)；質(zhì)量管理；服務(wù)

市場(chǎng)營(yíng)銷理論認(rèn)為顧客忠誠(chéng)的前提是滿意，顧客滿意源自顧客對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量的感受，因此制定科學(xué)有效的服務(wù)質(zhì)量管理策略，保持優(yōu)質(zhì)和一貫的服務(wù)質(zhì)量，是作為服務(wù)業(yè)酒店企業(yè)塑造核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。

一、我國(guó)酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題及原因分析

1、我國(guó)酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題。

（1）服務(wù)質(zhì)量管理效率低。目前，我國(guó)酒店管理者質(zhì)量管理意識(shí)普遍薄弱，手段和技術(shù)落后，管理效率低下。具體表現(xiàn)為缺乏科學(xué)、完善的服務(wù)質(zhì)量管理制度，或者是制定的制度過(guò)于陳舊，與顧客多樣化、個(gè)性化的市場(chǎng)需求有沖突，不能較好地滿足顧客各方面的需求，或者是制定了一系列比較科學(xué)的服務(wù)質(zhì)量管理制度。

（2）各部門(mén)間服務(wù)協(xié)調(diào)性差。在我國(guó)酒店行業(yè)中，部門(mén)經(jīng)理更為關(guān)心的是如何把自己部門(mén)的業(yè)績(jī)搞好，而不考慮與其他部門(mén)合作，搞好整個(gè)酒店的各項(xiàng)工作。顧客正是這些內(nèi)部戰(zhàn)爭(zhēng)的直接受害者，他們會(huì)選擇不再光顧這家酒店，由此造成酒店客源流失，不利于酒店的整體發(fā)展，最終波及到每個(gè)員工的切身利益。

（3）服務(wù)質(zhì)量水平不高。多年來(lái)，服務(wù)水平不高一直限制著酒店業(yè)的整體發(fā)展。國(guó)內(nèi)很多酒店員工工作缺少積極主動(dòng)性，素質(zhì)普遍偏低，缺乏基本的禮貌禮節(jié)及優(yōu)秀的理論支持，缺乏專門(mén)的培訓(xùn)，業(yè)務(wù)技能水平較低，影響其對(duì)顧客服務(wù)的速度與效率。

（4）“硬件”和“軟件”不匹配。酒店“硬件”的好壞直觀反映了一個(gè)酒店檔次的高低，而“軟件”的好壞要通過(guò)一定程度的體驗(yàn)加分析才能作出評(píng)判，加之我國(guó)酒店業(yè)一直都有“重硬件、輕軟件”的傾向，所以硬件設(shè)施齊全奢華，但服務(wù)水平卻不敢恭維。

2、我國(guó)酒店服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生問(wèn)題的原因。

（1）缺乏嚴(yán)密的質(zhì)量控制系統(tǒng)。當(dāng)酒店管理者制定了一套質(zhì)量管理制度后，最初抓得很緊，服務(wù)質(zhì)量的效果也較明顯。但由于長(zhǎng)時(shí)間缺乏嚴(yán)密的質(zhì)量控制系統(tǒng)，沒(méi)有對(duì)未來(lái)的整體發(fā)展進(jìn)行全面科學(xué)規(guī)劃，缺乏對(duì)服務(wù)質(zhì)量全過(guò)程、全員、全方位的管理。因此，服務(wù)質(zhì)量也隨之下降。

（2）部門(mén)間缺乏服務(wù)協(xié)調(diào)。酒店服務(wù)產(chǎn)品具有綜合性，是由不同部門(mén)、不同員工共同提供的，酒店服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于各部門(mén)之間、員工之間的配合與協(xié)調(diào)程度。在我國(guó)酒店行業(yè)，部門(mén)經(jīng)理更關(guān)心的是如果把自己的部門(mén)業(yè)績(jī)搞好，而不是與其他部門(mén)的合作，由此造成的障礙最終會(huì)把客人趕到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里去。主管和一線員工在各自經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行著內(nèi)部戰(zhàn)爭(zhēng)，指責(zé)其他部門(mén)。顧客成為這些內(nèi)部戰(zhàn)爭(zhēng)的直接的受害者，他們會(huì)選擇不再光顧這間酒店，盡管某個(gè)部門(mén)在某次內(nèi)戰(zhàn)中獲勝，但整個(gè)組織卻輸?shù)袅烁?jìng)爭(zhēng)。

（3）酒店員工的整體素質(zhì)不高。酒店行業(yè)員工準(zhǔn)入門(mén)檻低，專業(yè)人才市場(chǎng)尚未完全形成，未能成立有社會(huì)權(quán)威性或政府性質(zhì)的星級(jí)酒店員工培訓(xùn)及認(rèn)證機(jī)構(gòu)，致使酒店行業(yè)招工條件參差不齊，降低了酒店業(yè)員工的總體素質(zhì)水平。加上現(xiàn)實(shí)中酒店業(yè)員工薪酬普遍偏低，使高素質(zhì)人才對(duì)酒店業(yè)望而卻步，酒店員工整體素質(zhì)難以得到提高。

二、如何提高當(dāng)前我國(guó)酒店服務(wù)質(zhì)量

1、不斷強(qiáng)化酒店管理層及員工的服務(wù)意識(shí)。酒店管理的日常工作的中心工作就是提高酒店服務(wù)質(zhì)量，這樣就要求不但普通員工要有很強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)，對(duì)于酒店管理層來(lái)說(shuō)更需要樹(shù)立服務(wù)意識(shí)和服務(wù)觀念。只有在酒店管理者的內(nèi)心牢牢樹(shù)立起服務(wù)意識(shí)才能在日常的管理中體現(xiàn)出服務(wù)第一的理念，只有酒店員工具有樹(shù)立起服務(wù)意識(shí)才能率領(lǐng)全體員工無(wú)論在思想上，而且在行動(dòng)上都認(rèn)識(shí)到服務(wù)質(zhì)量的重要性。另外，決定酒店服務(wù)質(zhì)量整體水平的還是酒店所有員工，所以必須要采取有效措施來(lái)提高酒店全體普通員工的服務(wù)意識(shí)。平時(shí)要多給酒店普通員工提供加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)的學(xué)習(xí)及培訓(xùn)機(jī)會(huì)，要努力將員工的服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)與他們的具體崗位實(shí)踐緊密結(jié)合，從而使服務(wù)意識(shí)深入到每個(gè)員工的思想和行動(dòng)中，只有這樣才可以確保給顧客提供滿意度高的服務(wù)，也只有這樣才能更加有效地不斷提升酒店的整體服務(wù)意識(shí)和提高服務(wù)管理水平。

2、完善現(xiàn)代酒店質(zhì)量管理體系

（1）制訂質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量目標(biāo)。制定科學(xué)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)程，并以這些標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)程對(duì)員工的工作行為進(jìn)行控制是保證現(xiàn)代星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性的主要手段。制訂質(zhì)量規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，現(xiàn)代酒店要對(duì)各服務(wù)項(xiàng)目的日常管理和服務(wù)環(huán)節(jié)建立質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，制定工作規(guī)范和工作程序，使員工的服務(wù)行為有章可循。對(duì)酒店各崗位、各環(huán)節(jié)的服務(wù)過(guò)程進(jìn)行如實(shí)記錄，仔細(xì)分析研究，按照質(zhì)量管理要求進(jìn)行改進(jìn)，使之合理化，并以文字和圖表的形式確定下來(lái)，形成服務(wù)程序。服務(wù)過(guò)程的規(guī)范化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化，既是酒店質(zhì)量體系的重要內(nèi)容，也是建立服務(wù)質(zhì)量管理體系的重要基礎(chǔ)工作。同時(shí)，酒店還應(yīng)制訂服務(wù)質(zhì)量檢查程序和控制標(biāo)準(zhǔn)，建立質(zhì)量信息反饋系統(tǒng)，收集分析服務(wù)不符合標(biāo)準(zhǔn)的原因，提出和實(shí)施改進(jìn)措施。

（2）設(shè)立服務(wù)質(zhì)量管理組織結(jié)構(gòu)。專門(mén)成立品質(zhì)管理小組及質(zhì)檢小組，分為周質(zhì)檢和月質(zhì)檢，從酒店硬件和軟件方面進(jìn)行測(cè)評(píng)，以提高酒店的對(duì)客服務(wù)品質(zhì)。酒店硬件方面：對(duì)酒店的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行定期的檢查、維修；對(duì)酒店內(nèi)的環(huán)境布局、衛(wèi)生狀況定期的巡查。酒店軟件方面：對(duì)酒店各崗位、各環(huán)節(jié)的服務(wù)過(guò)程進(jìn)行如實(shí)的記錄、考核。定期的組織技能比武大賽，以激勵(lì)員工時(shí)刻強(qiáng)化自己的職業(yè)技能。

3、提高酒店各部門(mén)的協(xié)調(diào)性

（1）加強(qiáng)內(nèi)部溝通。部門(mén)合作以溝通為基礎(chǔ)，沒(méi)有溝通，人與人之間會(huì)陷入一種相互隔絕的心理狀態(tài)，就不可能形成默契的配合，良好的團(tuán)隊(duì)合作精神也是通過(guò)溝通來(lái)建立的。酒店溝通包括上下級(jí)之間、部門(mén)之間、部門(mén)內(nèi)各人員之間的溝通等?？赏ㄟ^(guò)各種集體活動(dòng)來(lái)促進(jìn)酒店內(nèi)部溝通，如管理人員與服務(wù)人員一起聚餐、設(shè)立員工意見(jiàn)箱、組織戶外活動(dòng)、開(kāi)展文體競(jìng)賽活動(dòng)等都是實(shí)現(xiàn)內(nèi)部有效溝通的具體方式。

（2）實(shí)行崗位輪換。酒店服務(wù)業(yè)屬于勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，很多崗位工作重復(fù)，勞動(dòng)量大，因此很容易導(dǎo)致員工出現(xiàn)過(guò)度疲勞或遲鈍傾向，這就需要管理者采取崗位輪換方式進(jìn)行有效調(diào)節(jié)。實(shí)行崗位輪換，不僅有助于提升員工的工作技能，挖掘其潛在工作能力，提高全面素質(zhì)，還有助于深入實(shí)踐到不同的工作崗位，增強(qiáng)對(duì)其他崗位的認(rèn)識(shí)和體會(huì)，發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題并提出建議，同時(shí)有助于消除不同部門(mén)間的隔膜，增強(qiáng)各部門(mén)間的溝通能力和協(xié)作能力。

（3）培育企業(yè)文化。企業(yè)文化是一個(gè)企業(yè)的靈魂，是企業(yè)凝聚力的最重要內(nèi)涵和外延。酒店文化的形成，反映的是酒店全體員工的共同價(jià)值觀取向，在其基礎(chǔ)上，酒店員工之間、部門(mén)之間就會(huì)形成一個(gè)合作、團(tuán)結(jié)的整體。好的酒店文化能夠提升員工的服務(wù)意愿，發(fā)自內(nèi)心為顧客服務(wù)，而消費(fèi)者在接受這種服務(wù)、感受這種企業(yè)文化的同時(shí)會(huì)提升對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)同感。

4、加強(qiáng)員工管理

（1）制定規(guī)范的準(zhǔn)入機(jī)制。酒店的人力資源部門(mén)要根據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)發(fā)展需求，結(jié)合酒店實(shí)際情況，調(diào)查各部門(mén)崗位分布及人員安置情況，查找崗位漏洞及人員分布不均衡的情況，制定出較為完善合理、科學(xué)的崗位人員編制。根據(jù)不同的崗位要求，采取不同形式的招聘方式，吸收有經(jīng)驗(yàn)的管理人才及有專業(yè)基礎(chǔ)的大學(xué)

畢業(yè)生加入酒店，做好酒店的人才儲(chǔ)備工作。針對(duì)酒店人員流失率高的現(xiàn)狀，只有嚴(yán)把員工進(jìn)入的質(zhì)量關(guān)，酒店的服務(wù)質(zhì)量才有保證。

（2）提高員工滿意度。首先，推行員工職業(yè)發(fā)展計(jì)劃；高星級(jí)酒店為員工制定個(gè)人發(fā)展計(jì)劃，有利于員工學(xué)習(xí)各種知識(shí)和技能，特別是專業(yè)性的知識(shí)和技能。同時(shí)高星級(jí)酒店通過(guò)為員工制定良好的個(gè)人發(fā)展計(jì)劃，能夠促進(jìn)員工個(gè)人和現(xiàn)代酒店的共同發(fā)展，降低員工的流動(dòng)率，保持現(xiàn)代酒店服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代酒店和員工雙贏的目的。其次，建立相互忠誠(chéng)模式；忠誠(chéng)的員工在工作中將能學(xué)會(huì)如何降低成本、改善質(zhì)量，這樣就能豐富給予賓客的價(jià)值內(nèi)涵并且產(chǎn)生卓越的生產(chǎn)力。最后，提高員工薪酬福利水平；目前，內(nèi)資高星級(jí)酒店在與國(guó)際高星級(jí)酒店集團(tuán)的競(jìng)爭(zhēng)中，很大一個(gè)不利因素就在于對(duì)人才的吸引力相對(duì)不足，而造成這一問(wèn)題的主要原因在于薪酬方面的差距。

（3）做好員工的培訓(xùn)工作。提高員工技能，培訓(xùn)能夠起到好的作用。培訓(xùn)方法可多種多樣，但有兩點(diǎn)是應(yīng)該特別注意的。一是在培訓(xùn)員工技能的同時(shí)要進(jìn)行適當(dāng)?shù)闹R(shí)性培訓(xùn)，只有將技能培訓(xùn)與知識(shí)培訓(xùn)有機(jī)結(jié)合，才能真正全面提高員工的素質(zhì)與技能，也才能真正提升其服務(wù)品質(zhì)。二是培訓(xùn)應(yīng)該是伴隨員工職業(yè)生涯的連續(xù)活動(dòng)。在員工入職階段，要對(duì)員工進(jìn)行酒店知識(shí)、員工意識(shí)等方面的培訓(xùn)，而在上崗后，則要定期對(duì)工作的基本技能進(jìn)行培訓(xùn)，加以鞏固，同時(shí)還要對(duì)特殊事件的處理及應(yīng)對(duì)進(jìn)行培訓(xùn)，從而提高處理突發(fā)事件的能力和應(yīng)變能力。

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