淺析長沙市高星級酒店服務質量

【摘要】隨著市場經濟體制的建立，我國的國民經濟也迅速發(fā)展，人民經濟水平提高，高星級酒店日益增多。但是一部分酒店為了抓住更多的顧客，尋求更高的經濟效益，忽略了酒店最根本的內涵——服務質量。服務質量是酒店業(yè)的生命，特別是高星級酒店以服務質量求信譽，以服務質量獲得市場，以服務質量贏得經濟和社會效益，因此服務質量是酒店經營管理的一個關鍵要素。本文從與酒店服務質量有關的基本理論入手，介紹分析了長沙市高星級酒店服務質量的現(xiàn)狀，提出了有關解決策略，希望能給高星級酒店服務質量管理一些幫助，從而可以有效地提高員工的工作積極性，提高企業(yè)的核心競爭力。

【關鍵詞】高星級酒店；服務質量；服務質量管理策略

一、引言

近年來，隨著人們生活水平的提高，顧客需求日益多樣化、個性化、復雜化，對酒店服務質量的要求也越來越高，導致酒店業(yè)競爭日益激烈。根據(jù)不同顧客的需求，酒店創(chuàng)新個性化服務以滿足顧客的體驗需求，成為當前提升酒店競爭力的重要舉措。因此，如何改進高星級酒店服務質量成為目前業(yè)界的重要課題之一。

（一）酒店服務質量的概念

為了促進旅游業(yè)的發(fā)展，保護旅游者的利益，便于酒店之間有所比較，國際上曾先后對酒店的等級做過一些規(guī)定。從本世紀五、六十年代開始，按照飯店的建筑設備、飯店規(guī)模、服務質量、管理水平，逐漸形成了比較統(tǒng)一的等級標準。高星級酒店是指由國家（省級）旅游局評定的酒店等級高于三星級（四星級、五星級、超星級）的酒店，該類酒店設備十分豪華，設施更加完善，除了房間設施豪華外，服務設施齊全【1】，各種各樣的餐廳，較大規(guī)模的宴會廳、會議廳、綜合服務比較齊全，是社交、會議、娛樂、購物、消遣、保健等活動中心。

服務質量是一個復雜的話題，它是指服務能夠滿足規(guī)定和潛在需求的特征和特性的總和，是服務工作能夠滿足被服務者需求的程度，是企業(yè)為使目標顧客滿意而提供的最低服務水平，也是企業(yè)保持這一預定服務水平的連貫性程度。

二、長沙市高星級酒店服務質量的現(xiàn)狀

隨著喜來登、皇冠假日、豪廷等國際知名品牌酒店陸續(xù)進駐長沙并成功運營，長沙成為國內外知名品牌酒店關注的熱點。目前，長沙29家五星級酒店中已經出現(xiàn)各種類型：商務型酒店類型——例如運達喜來登、通程盛源、華天等著名老品牌；以及生態(tài)系高星級酒店——如華雅國際、皇冠假日、普瑞溫泉；還有近些年在國內興起的主題型酒店也在長沙發(fā)展迅速——像明城國際酒店（以歐洲文化、歷史、建筑、藝術和著名人物為主要表現(xiàn)形式的主題文化酒店）、碧桂園鳳凰酒店（自然海岸為主題）、豪布斯卡酒店（藝術主題）。

（一）服務質量與國際高星級酒店存在很大的差距

現(xiàn)階段長沙市高星級酒店業(yè)服務質量仍然較低，服務質量管理比較落后，己成為提高高星級酒店業(yè)國際競爭力的主要障礙之一。不提歐美市場，與我們的近鄰新加坡、日本、泰國等國相比，長沙市高星級酒店的服務質量水平還是難與它們競爭。2010年《現(xiàn)代高星級酒店》刊載的一份調查結果表明，在全球80家最佳高星級酒店的名單中，泰國曼谷的東方大高星級酒店（Oriental，Bangkok）名列第一，其次并列第四的是香港香格里拉（Shangri-la，Hong Kong）、新加坡的拉弗爾高星級酒店〔Raffles，Singapore）、香港半島高星級酒店（tPeninsular，Hong Kong）【6】。而目前為止，我國的內地高星級酒店一直與之無緣。雖然我國大部分高星級酒店的硬件設施己經達到或超過國際同類高星級酒店的水平。

（二）服務質量水平低下

我國酒店行業(yè)一直以來服務水平都比較低，長沙市的高星級酒店行業(yè)也不例外，很多酒店員工工作缺少主動性。微笑服務流于形式，缺少基本的禮貌，先進的設施設備不能很好的利用。外語水平很大程度處于空白，外賓接待能力差，并且能熟練操作電腦程序的員工少等等，都是酒店服務質量水平低的表現(xiàn)，雖然很多酒店目前很積極的引入有素質的員工，情況有所改善，但還是不能讓顧客滿意。

（三）注重營業(yè)環(huán)境多于服務質量

長沙市相關的管理部門對于建設新的酒店一直保持著贊同的態(tài)度，政府支持投資商出資建設新酒店，它既能帶動地區(qū)旅游業(yè)的發(fā)展，又能推動地方經濟的發(fā)展。有政策的支持，又有土地資源，房地產投資商逐漸涉足酒店業(yè)。長沙市的定位是區(qū)域商業(yè)文化中心、區(qū)域會展中心，城市的金融功能會不斷增強，這樣酒店的客源市場也會相應擴張，長沙市酒店行業(yè)市場飽和狀況不會出現(xiàn)。在這種情況下，酒店行業(yè)對服務質量的要求并不高，過快的發(fā)展，導致酒店行業(yè)注重營業(yè)環(huán)境多于服務質量。

（四）本土品牌改進服務質量壓力大

據(jù)紅網(wǎng)統(tǒng)計，目前萬達威斯汀酒店、運達圣瑞吉斯酒店、北辰洲際酒店都已簽約并開工建設，建鴻達集團、順天集團、世茂集團、保利集團等正在積極與萬豪酒店集團、希爾頓酒店集團、凱賓斯基酒店集團、香格里拉酒店集團進行洽談合作協(xié)議，這樣長沙市的酒店行業(yè)就會迎來新一輪的洗牌。國際高星級酒店連鎖集團發(fā)展歷史悠久，例如泰國的東方國際大酒店，就是以其獨特的個性化服務聞名于世【7】。將長沙本土酒店與國際化的酒店集團想比較，改進服務質量方面的壓力很大。

四、長沙市高星級酒店服務質量管理方面存在的問題

作為城市接待能力一張名片的星級酒店，它的服務質量決定著其發(fā)展的前景。長沙市高星級酒店空有星級設施，不注重星級服務的酒店不在少數(shù)，這種現(xiàn)象會制約酒店業(yè)的發(fā)展，連帶影響到其他經濟行業(yè)的發(fā)展，如會展行業(yè)、旅游業(yè)。

（一）員工流失率高

1.進入壁壘過低，過度重視經驗，流失高素質人才。壁壘低是酒店業(yè)的一個特征，只要有初中以上的文化程度，外形條件達到一定的要求，進行一個月左右的培訓都能進本土酒店業(yè)。酒店中的一些知識，只有參與了具體服務工作，才能很好的掌握和應用。大多數(shù)酒店把本專科生從最低層培養(yǎng)，使得所有酒店從業(yè)人員都處在同一起跑線上，然而那些受過高等教育、具有良好管理知識的人才，不論從心理上或者是年齡上都不能接受酒店這種從底層起培養(yǎng)的觀念。像華雅國際大酒店，2010年10月上旬新入店45名大專學歷員工（湖南省職業(yè)藝術學校實習生），截至2011年5月中旬，僅留下9名仍在店；而2011年7月中旬入店的69名新員工——42名本科實習生（湖南人文科技學院實習生）、27名中專學歷員工，到2012年的三月下旬本科生已經全部離店，并且都不計劃繼續(xù)從事酒店行業(yè)。

2.薪酬制度不具有競爭力。

3.酒店管理制度的缺陷，員工配置不合理，用人機制不靈活，同時激勵制度不合理，制度不健全，論資排輩的做法使得那些勞動強度大、責任大、任務重的一線員工積極性受挫，員工看不到晉升的希望，使新員工入店工作的期限越來越短。

4.勞動強度大，工作時間不穩(wěn)定。

（二）服務質量標準不統(tǒng)一

長沙市一共有48家（截至2011年11月）高星級酒店，這些酒店在管理中可能會出現(xiàn)各種各樣的服務質量標準，在這之中難免有一部分不符合國際質量標準。國際質量標準大體上可以包括三個部分：設施設備的規(guī)格、服務用品的規(guī)范、服務態(tài)度的優(yōu)良程度。而長沙市的高星級酒店由于營業(yè)時間、政策的變化、標準的完善等等原因，服務質量標準并不統(tǒng)一?？腿嗽谌A雅國際大酒店用餐，在美食廣場這種平民消費場所和在銀杏金閣這種包廂消費場所可以感知的服務截然不同，前者的服務流程是引座、點餐、上菜，后者的服務標準是小至點煙斟酒，大至刷卡結賬都有專人服務，直至把客人送出營業(yè)區(qū)域。對消費者而言，這樣的服務缺乏一個統(tǒng)一的標準，這就成為妨礙長沙市高星級酒店服務質量與國際接軌的障礙之一。

（三）管理系統(tǒng)和信息支持系統(tǒng)不完善

在當今信息化時代，酒店管理都已開始實現(xiàn)信息化管理，這對企業(yè)來說是一個質的飛躍。但同時，在信息化時代的今天，也并不是說有了企業(yè)信息系統(tǒng)，就可以萬事大吉。在眾多酒店里，通常情況是信息部門每年花很多錢去實現(xiàn)業(yè)務部門層出不窮的需求，卻總是不能使業(yè)務部門滿意，最后只能導致工作效率降低，不斷的處理各種信息系統(tǒng)問題。由此可見，在這方面酒店有效利用信息系統(tǒng)至關重要。

（四）高星級酒店服務人員素質普遍不高

長沙市眾多內資高星級酒店在設施設備方面與外資高星級酒店相比可謂毫不遜色，有的甚至可以與國際豪華高星級酒店相媲美，但服務質量水平卻大大落后，其重要原因之一是從業(yè)人員的基本素質落后。

從業(yè)人員的基本素質包括外在和內在兩個方面。高星級酒店服務作為一種無形的商品銷售，高星級酒店從業(yè)人員的內在素質是其價值所在。高星級酒店員工的內在素質的高低直接關系到高星級酒店各種制度、服務標準和操作規(guī)程能否發(fā)揮作用，是高星級酒店能否維持并提高服務質量水平的關鍵。長沙市高星級酒店從業(yè)人員素質較高星級酒店業(yè)發(fā)展初期有了明顯的提高，但各種因素也正制約著長沙市高星級酒店從業(yè)人員整體素質的進一步提升。

（五）服務質量評價系統(tǒng)不完善

根據(jù)相關學者研究得出的結論，服務質量的標準有客房整潔舒適、服務態(tài)度、服務效率、安全性、客人感覺受歡迎程度等五個方面【9】。如華雅國際大酒店于2006年1月26日開始正式營業(yè)，在2007年3月12日由國家旅游局正式授予五星級酒店，隨著營業(yè)時間的增加，它的設施設備和裝修都已經老化，客房內部裝修跟不上時代的變化，有些床鋪讓人覺得它的使用歷史很滄桑，很難給人整潔舒適感。在2011年12月上旬的星級復核中，這一點也被批評。在日常常規(guī)的質量檢查中，一些硬件條件不過關經常會被酒店的質檢部門忽視，而服務質量標準的五個方面都需要酒店質檢部門和管理層予以重視，偏廢其一都使得服務質量評價系統(tǒng)有所缺憾。

五、解決長沙市高星級酒店在服務管理過程中的問題的具體對策

（一）決策者和管理者要提高對服務質量的認知

1、提高對服務質量的認知

通過要是他們既有齊全的認知，又要讓她們成為員工的榜樣，帶動全酒店服務質量的完善。

2、掌握先進的管理理念和管理方法

提高管理水平的關鍵在于加強溝通管理，加強酒店內部信息的透明度，是員工了解酒店的總體戰(zhàn)略方針和各部門的工作計劃，以增強部門之間、員工之間相互協(xié)作的精神。

3、適當?shù)厥跈嘟o員工

在生產過程中，員工的分工明確，作為管理者應該賦予員工一定的權利。分權能及時處理服務過程中遇到的問題或進行及時的服務補救。

4、進行科學系統(tǒng)的培訓

培訓包括管理者對服務質量的認知學習、服務規(guī)范設計、服務程序優(yōu)化再設計、新的績效考核制度、服務規(guī)范設計、制定員工培訓計劃、編制合理員工手冊等。酒店可以根據(jù)自身特點，組合決策者和管理者的培訓內容。根據(jù)各自部門的需要有條不紊地進行系統(tǒng)的培訓。建設酒店行業(yè)員工培訓認證體系，對想要從事現(xiàn)代酒店工作的人實行自愿考證上崗制度。通過科學的培訓，讓新員工掌握一定的酒店行業(yè)業(yè)務知識。此外，酒店定期組織各部門崗位的服務人員參加英語培訓，以提高員工與顧客的溝通能力。

（二）堅持規(guī)范化服務與個性化服務相結合

現(xiàn)代酒店企業(yè)文化應當特別突出和強調顧客導向和服務導向。通過這種意識的建設，實現(xiàn)全體員工的全局意識和服務意識到位。長沙的高星級酒店在經過幾十年的發(fā)展，基本實現(xiàn)了由服務接待型向產業(yè)經營型的轉軌，不論是產業(yè)規(guī)模、管理水平還是服務質量都有了顯著的提高。但是進入個性化的時代，人的自我意識逐漸增強，人們在接受服務時也越來越重視自己的滿足程度，單靠刻板的規(guī)范并不能提供盡善盡美的服務，酒店還應該針對客人個性需求，提供個性化的服務。酒店員工應該樹立正確的質量觀念，在提供盡善盡美的規(guī)范化服務的同時提供大量針對性的個性化服務。

（三）加強內部協(xié)調進而建立酒店信息系統(tǒng)

酒店應加強部門間的協(xié)調，通過建立健全酒店的規(guī)章制度和崗位責任制，明確各部門各崗位的職責，使部門在服務內容、時間、程序上同步，為客人提供優(yōu)質服務。為保證信息交流的迅速有效，酒店必須建立高效靈敏的服務信息系統(tǒng)，制定各部門的信息流程圖，明確信息內容及流向。

（四）提高酒店從業(yè)人員門檻

高素質的員工之所以從高星級酒店不斷的流失，關鍵就是酒店方面不能給員工很好的滿意度，因此，要提高酒店從業(yè)人員的門檻，就要提高員工的滿意度。

1.推行員工職業(yè)發(fā)展計劃

高星級酒店為員工制定個人發(fā)展計劃，有利于員工學習各種知識和技能，特別是專業(yè)性知識和技能【11】。同時高星級酒店通過為員工制定良好的個人發(fā)展計劃，能夠促進員工個人和現(xiàn)代酒店共同發(fā)展，降低員工流失率，保持酒店服務質量的穩(wěn)定，實行現(xiàn)代酒店和員工雙贏的目的。

2.建立相互忠誠模式和激勵機制

忠誠的員工在工作中將能學會如何降低成本、改善質量，這樣就能豐富給予賓客的價值內涵并且產生卓越的生產力。

3.提高員工的薪酬福利水平

目前，長沙市本土高星級酒店集團在與國際高星級酒店集團的競爭中，很大一個不利因素就在于對人才的吸引力相對不足，很多高管人才都相繼被國際高星級酒店集團挖走，而造成這一問題的主要原因在于薪酬方面的差距和激勵政策的缺失。美國哈佛大學的一位學者提出過這樣一個觀點，絕大部分的員工為了應付企業(yè)指派的全部工作，一般只需要付出自己能力的20%—30%；如果員工受到有效的激勵，將付出他們全部能力的80%—90%【12]。酒店管理者應該通過有效的激勵方式促進員工有良好的工作表現(xiàn)和高標準服務規(guī)范，提高員工積極性，使員工更好的為客人服務，提高服務質量。例如恰當處理與員工的關系以及員工的要求和過失，做好物質獎勵和精神獎勵。要讓員工明白，工作做好了可以得到獎勵，如果做不好會得到相應的處罰。

同時，許多員工把酒店支付給自己的報酬的高低作為衡量自身價值的標尺，以此長沙市外資高檔酒店員工的收入水平普遍要大大超過內資本土酒店。截至2011年底，本土高星級酒店基層服務員的基本薪金在1500元上下（如華雅國際大酒店），而國際高星級酒店則達到了1650元（喜來登國際飯店）。

（五）設置相應的考核機制并完善酒店服務質量評價體系

設立服務質量考核管理小組，分為周質檢和月質檢，從酒店硬件和軟件方面進行測評，以提高酒店的對客服務品質。酒店硬件方面：對酒店的設施設備進行定期的檢查、維修；對酒店內的環(huán)境布局、衛(wèi)生狀況定期的巡查。酒店的軟件方面：對酒店各崗位、各環(huán)節(jié)的服務過程進行如實的記錄、考核。定期的組織技能比武大賽，以激勵員工時刻強化自己的職業(yè)技能。

考核機制只是完善酒店服務質量評價體系的一部分，完整的體系通常包括：

1.確定質量方針和質量目標。質量方針確定酒店長期的質量方向，與此同時，酒店要根據(jù)質量方針制定相應的服務質量目標。

2.建立健全質量管理機構，制定質量規(guī)范和標準。這項任務就涉及到服務質量考核管理小組，要對服務質量采取日常檢查。

3.配備合格的人員。有效配置人員和物質資源在酒店質量中，人是最重要的因素，因此，在完善質量評價系統(tǒng)時，合格的員工至關重要。

六、結語

服務質量是飯店業(yè)的生命線。沒有高質量的服務作基礎，飯店就失去參與市場競爭的根基。本文在文獻研究和對現(xiàn)實問題分析的基礎之上，研究了當前制約長沙市高星級酒店服務質量的一

些關鍵因素。希望本次研究能為長沙市高星級酒店服務質量的理論研究增添新的內容，并為我國飯店服務質量管理實踐提供一些有價值的信息。

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基金項目：湖南省哲學社會科學成果評審委員會課題“基于低碳經濟視角的酒店低碳經營策略研究—以長沙市酒店停業(yè)免費提供一次性用品為例” 09YBB216。