淺談貴陽(yáng)市導(dǎo)游管理體制改革之路

【摘要】本文調(diào)查分析了貴陽(yáng)市廣大導(dǎo)游的生存狀況和旅游服務(wù)質(zhì)量，指出了導(dǎo)游在旅游服務(wù)中存在的突出問(wèn)題并簡(jiǎn)要分析了導(dǎo)游管理體制改革辦法，為進(jìn)一步推進(jìn)全市導(dǎo)游行業(yè)的健康、有序發(fā)展，建立長(zhǎng)效優(yōu)質(zhì)的導(dǎo)游員管理體制打下了實(shí)證基礎(chǔ)。

【關(guān)鍵詞】貴陽(yáng)導(dǎo)游；管理體制；薪酬制度；改革

一、貴陽(yáng)市導(dǎo)游隊(duì)伍現(xiàn)狀

2011年報(bào)考人數(shù)1038人，取得資格人數(shù)348人，合格率約為33.5％，2012年報(bào)考人數(shù)為930人，取得資格人數(shù)為297人，合格率約為31.9％。截至2013年5月，貴陽(yáng)市共有5425人取得導(dǎo)游人員資格證書(shū)。貴陽(yáng)執(zhí)業(yè)導(dǎo)游中，初級(jí)導(dǎo)游員5271人，中級(jí)導(dǎo)游員 149人，高級(jí)導(dǎo)游員5人，無(wú)特級(jí)導(dǎo)游員，初中高級(jí)導(dǎo)游員分別約占總數(shù)的97.2％、2.7％、0.1％，形成了執(zhí)業(yè)導(dǎo)游等級(jí)低的特點(diǎn)。在學(xué)歷結(jié)構(gòu)上研究生以上學(xué)歷26人，約占總數(shù)的0.5％；本科學(xué)歷2640人，占總數(shù)的48.7％；大專(zhuān)學(xué)歷2159人，占總數(shù)的39.8％；中專(zhuān)以及下學(xué)歷的導(dǎo)游600人，占總數(shù)的11.1％。大專(zhuān)以上學(xué)歷人員兩項(xiàng)合計(jì)占總量的88.5％，反映了貴陽(yáng)導(dǎo)游人員學(xué)歷相對(duì)較高。語(yǔ)種結(jié)構(gòu)中普通話導(dǎo)游5112人，外語(yǔ)導(dǎo)游313人，分別占導(dǎo)游總量的94.2％和5.8％。外語(yǔ)導(dǎo)游人數(shù)較少，特別是小語(yǔ)種導(dǎo)游更是奇缺，不能滿足貴州省日益增長(zhǎng)的入境旅游市場(chǎng)需要。在性別結(jié)構(gòu)中，貴陽(yáng)男性導(dǎo)游1230人，女性導(dǎo)游4195人，分別占總數(shù)的22.7％和77.3％，女性導(dǎo)游占絕對(duì)優(yōu)勢(shì)。

二、貴陽(yáng)市導(dǎo)游管理體制存在的問(wèn)題

為了更全面地了解導(dǎo)游生存狀態(tài)及其管理現(xiàn)狀，筆者與課題組相關(guān)成員于2013年3月15日至6月20日，抽樣調(diào)查和訪談了貴陽(yáng)市導(dǎo)游主管部門(mén)、旅行社和導(dǎo)游，得出以下結(jié)論：目前貴陽(yáng)市導(dǎo)游群體面臨著以下問(wèn)題，職業(yè)定位不盡合理；導(dǎo)游工作穩(wěn)定性差；語(yǔ)種結(jié)構(gòu)和等級(jí)結(jié)構(gòu)不合理；準(zhǔn)入門(mén)檻過(guò)低，執(zhí)法監(jiān)督不嚴(yán)、退出機(jī)制不健全；導(dǎo)游培訓(xùn)效果不佳等，特別是不合理的導(dǎo)游薪酬制度，如導(dǎo)游沒(méi)有基本工資和社會(huì)保險(xiǎn)；穩(wěn)定收入所占比例過(guò)低等，這些嚴(yán)重影響著導(dǎo)游這個(gè)職業(yè)的穩(wěn)定性。

三、貴陽(yáng)市導(dǎo)游管理體制的改革辦法

建議采用兩種方法對(duì)導(dǎo)游管理體制進(jìn)行改革。一是調(diào)整導(dǎo)游服務(wù)中心的職能，對(duì)導(dǎo)游進(jìn)行行業(yè)管理；二是成立市場(chǎng)化運(yùn)作且?guī)в幸欢▽?dǎo)游協(xié)會(huì)性質(zhì)的導(dǎo)游服務(wù)公司。

（一）調(diào)整導(dǎo)游服務(wù)中心職能

調(diào)整導(dǎo)游服務(wù)中心職能的最重要目標(biāo)是建立一個(gè)執(zhí)業(yè)資格認(rèn)證和執(zhí)業(yè)過(guò)程控制相分離的導(dǎo)游管理體制。導(dǎo)游服務(wù)中心在接受政府管理和監(jiān)督的同時(shí)，可行使部分的公共管理權(quán)力，從而對(duì)導(dǎo)游進(jìn)行行業(yè)管理。在這種管理體制下，導(dǎo)游在導(dǎo)游服務(wù)中心只取得導(dǎo)游資格認(rèn)證、獲得導(dǎo)游證，并不代表該導(dǎo)游的執(zhí)業(yè)關(guān)系歸屬。導(dǎo)游的執(zhí)業(yè)過(guò)程控制應(yīng)當(dāng)由具體使用該導(dǎo)游的旅游企業(yè)負(fù)責(zé)，而不再歸于沒(méi)有監(jiān)管能力的導(dǎo)游服務(wù)中心負(fù)責(zé)。

（二）成立導(dǎo)游服務(wù)公司

成立真正市場(chǎng)化運(yùn)作的導(dǎo)游服務(wù)公司，參與旅游市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，并賦予其部分的責(zé)任和義務(wù)。導(dǎo)游服務(wù)公司可以下設(shè)市場(chǎng)化運(yùn)營(yíng)的“旅游服務(wù)公司”和維護(hù)導(dǎo)游權(quán)利的“導(dǎo)游之家”兩大模塊。

1、導(dǎo)游服務(wù)公司的啟動(dòng)與運(yùn)作

導(dǎo)游服務(wù)公司成立初期，還沒(méi)有實(shí)現(xiàn)完全市場(chǎng)化，政府從培育市場(chǎng)主體出發(fā)，應(yīng)給予政策與資金上的扶持。

在此基礎(chǔ)上，公司運(yùn)營(yíng)資金主要來(lái)源于以下3個(gè)方面。首先，政府每年可以以遞減的形式給予導(dǎo)游服務(wù)公司一定數(shù)額的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)貼并幫助公司聯(lián)系各相關(guān)主管部門(mén)解決社會(huì)導(dǎo)游的社會(huì)保障問(wèn)題。同時(shí)，政府也可以給予導(dǎo)游服務(wù)公司貼息貸款幫助其成立運(yùn)轉(zhuǎn)。其次，每位導(dǎo)游每年交給公司150-300元的管理費(fèi)用以及基于市場(chǎng)化的培訓(xùn)費(fèi)用。最后，旅行社聘用導(dǎo)游的中介費(fèi)用。公司在介紹導(dǎo)游給旅行社或其他單位帶團(tuán)時(shí)，可以利用勞務(wù)派遣的模式，將導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)用交予公司代為保管，而公司則向旅行社收取一定數(shù)額的中介費(fèi)。即旅行社只保留導(dǎo)游的使用環(huán)節(jié)，而將導(dǎo)游的管理職能交給旅游服務(wù)公司，公司負(fù)責(zé)向旅行社派選符合旅行社需要的導(dǎo)游，并對(duì)導(dǎo)游的行為進(jìn)行監(jiān)督管理；導(dǎo)游與該旅游服務(wù)公司簽訂勞動(dòng)協(xié)議，旅行社與旅游服務(wù)公司簽訂派遣導(dǎo)游的協(xié)議。

2、導(dǎo)游服務(wù)公司的規(guī)范管理

導(dǎo)游服務(wù)公司的運(yùn)作不僅需要在市場(chǎng)中獲得盈利，還應(yīng)對(duì)掛靠在自己公司的導(dǎo)游進(jìn)行統(tǒng)一的管理和提供應(yīng)有的服務(wù)。

第一，公司有責(zé)任幫助導(dǎo)游維權(quán)。第二，對(duì)導(dǎo)游進(jìn)行星級(jí)評(píng)星。第三，公司有義務(wù)幫助導(dǎo)游接團(tuán)。第四，協(xié)調(diào)各方關(guān)系，成為導(dǎo)游與政府主管部門(mén)之間的橋梁，和作為中間角色緩和導(dǎo)游與旅行社之間的矛盾。第五，把導(dǎo)游培訓(xùn)的具體事項(xiàng)下放給導(dǎo)游服務(wù)公司，建立標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、方式靈活多樣的培訓(xùn)制度，加強(qiáng)對(duì)于導(dǎo)游的崗前培訓(xùn)與崗中培訓(xùn)，強(qiáng)化導(dǎo)游職業(yè)道德、導(dǎo)游應(yīng)變能力、旅游目的地和客源知識(shí)、旅游者心理和行為學(xué)知識(shí)等內(nèi)容，提高導(dǎo)游的服務(wù)水平。第六，加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游的行業(yè)監(jiān)管。第七，為游客、導(dǎo)游、旅行社建立相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)和售后系統(tǒng)，對(duì)公司的運(yùn)作和導(dǎo)游員管理進(jìn)行不定期的公示并接受相關(guān)管理部門(mén)、游客、導(dǎo)游、旅行社的監(jiān)督。

四、總結(jié)

總之在政府、旅行社、導(dǎo)游三方的協(xié)作下，充分用足用活國(guó)發(fā)2號(hào)文件的政策，采用先行先試的辦法，提高導(dǎo)游準(zhǔn)入門(mén)檻，提高現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游的難度和真實(shí)性，綜合反映應(yīng)試者的實(shí)際操作能力和素質(zhì)；建立導(dǎo)游退出制度，保持導(dǎo)游隊(duì)伍素質(zhì)的良性循環(huán)，優(yōu)化導(dǎo)游結(jié)構(gòu)；完善導(dǎo)游職業(yè)資格監(jiān)管力度。在薪酬制度中推行“公對(duì)公傭金制”，制定帶團(tuán)補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)并監(jiān)督旅行社落實(shí)，形成合理的激勵(lì)機(jī)制并嘗試小費(fèi)制度，幫助導(dǎo)游制定合理的職業(yè)規(guī)劃；打破貴陽(yáng)市導(dǎo)游吃“青春飯”及流失率高的不良局面，健全導(dǎo)游社會(huì)保障制度，為貴陽(yáng)市導(dǎo)游體制的改革創(chuàng)新打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

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