重構(gòu)旅游業(yè)：移動互聯(lián)網(wǎng)釋放的新機遇

互聯(lián)網(wǎng)對傳統(tǒng)行業(yè)的沖擊就像一股強風(fēng)，吹亂了節(jié)奏，吹亂了格局，而移動互聯(lián)網(wǎng)對傳統(tǒng)行業(yè)甚至整個商業(yè)體系的沖擊就像一場細雨，無處不在，無孔不入，給行業(yè)提供了新的生機和機遇?；ヂ?lián)網(wǎng)與旅游行業(yè)的化學(xué)反應(yīng)早在10多年前就已經(jīng)開始了，在線旅游行業(yè)的發(fā)展也已經(jīng)日臻成熟，而近幾年移動互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展，給旅游行業(yè)帶來了新的契機。中國互聯(lián)網(wǎng)正在經(jīng)歷一個從量變到質(zhì)變的發(fā)展過程，究竟這一變化對不同產(chǎn)業(yè)有著怎樣的具體影響？帶著這樣的疑問，《互聯(lián)網(wǎng)周刊》記者采訪了海航旅游集團易周游總裁周敏、悠哉旅游網(wǎng)CEO李代山、螞蜂窩CEO陳罡，探索新時代互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)對旅游行業(yè)的傾覆與重構(gòu)。

圍繞用戶轉(zhuǎn)出來的互聯(lián)網(wǎng)思維

海航旅游集團易周游是旅游行業(yè)中傳統(tǒng)企業(yè)轉(zhuǎn)型互聯(lián)網(wǎng)的典型代表，準確地說是轉(zhuǎn)型移動互聯(lián)網(wǎng)的典型代表，易周游是一款專注移動端的旅游App應(yīng)用。

應(yīng)對互聯(lián)網(wǎng)，海航旅游集團很早就開始了轉(zhuǎn)型嘗試，積累了不少的經(jīng)驗和人才，在此基礎(chǔ)上，海航旅游集團推出了針對移動互聯(lián)網(wǎng)的產(chǎn)品——易周游。

“移動互聯(lián)網(wǎng)帶給旅游行業(yè)的沖擊比互聯(lián)網(wǎng)時代大很多，市場空間也更大。”海航旅游集團易周游總裁周敏認為移動互聯(lián)網(wǎng)開啟了一個新的時代，“24小時在線、隨身攜帶帶來的改變是非常巨大的，從查詢到?jīng)Q策，再到預(yù)訂結(jié)束，用戶的使用習(xí)慣、使用方法都發(fā)生了變化?！比绻謾C電話應(yīng)用也可以被看作是一個手機App的話，那么OTA來自移動端的訂單實際上已經(jīng)超過了50%。用戶的使用習(xí)慣已經(jīng)發(fā)生了改變，擁抱用戶習(xí)慣就必須擁抱移動互聯(lián)網(wǎng)。

周邊游越來越受到用戶的追捧，調(diào)查顯示，北京家庭用戶一年平均周邊游出游次數(shù)在1015次，但目前市場上并沒有相應(yīng)的產(chǎn)品來滿足這種“強需求”，所以易周游選擇切入這一領(lǐng)域。用戶的需求決定企業(yè)的方向，基于用戶的4大痛點，易周游預(yù)計提供4種相應(yīng)服務(wù)：用戶去哪兒玩——幫用戶找好玩的地方；用戶怎么買——門票、酒店的預(yù)訂與消費；用戶怎么去——路徑導(dǎo)航；用戶怎么玩——景區(qū)導(dǎo)覽、周邊美食和娛樂服務(wù)?，F(xiàn)階段，易周游重點致力于提供第一種服務(wù)，通過PGC和UGC的內(nèi)容幫用戶解決去哪兒玩這個問題。

最重要的是圍繞用戶需求打磨產(chǎn)品，以用戶為中心的做法都是互聯(lián)網(wǎng)思維?！庇脩羰侵苊糇顬榭粗氐模J為傳統(tǒng)企業(yè)需要學(xué)習(xí)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的“用戶觀”，因為用戶的價值一定程度上被傳統(tǒng)企業(yè)忽略掉了。如何進行銷售、如何與用戶達成交易并不重要，重要的是如何找準用戶需求、如何服務(wù)用戶、如何積累沉淀用戶，并持續(xù)傾聽用戶意見、提升用戶體驗。“我的想法是首先應(yīng)該找一個藍海市場，然后明確目標用戶，目標用戶到底需要什么，為這些用戶解決這些問題，就能創(chuàng)造價值，企業(yè)就可以持續(xù)發(fā)展?！?/p>

對于傳統(tǒng)企業(yè)轉(zhuǎn)型的第一步應(yīng)該做什么，周敏有一個貼切的比喻，你要學(xué)游泳得先跳下水吧，不要怕嗆水，不要總是在岸上學(xué)習(xí)理論”。其次，把步子邁出去之后，還有一個核心就是吸納互聯(lián)網(wǎng)人才。轉(zhuǎn)型涉及傳統(tǒng)業(yè)務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)融合問題，傳統(tǒng)企業(yè)的人才和互聯(lián)網(wǎng)人才的最大差別在于思維方式的差別，從“我有什么資源”出發(fā)還是從“用戶需要什么”出發(fā)是二者的本質(zhì)區(qū)別，要把傳統(tǒng)業(yè)務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合好，就需要把這兩種人才結(jié)合好。傳統(tǒng)企業(yè)把握好用戶的需求，再把自身資源優(yōu)勢結(jié)合進來，就可能獲得競爭優(yōu)勢。再次，腳踏實地的心態(tài)很重要。杜絕急功近利，踏踏實實不斷去嘗試，發(fā)掘用戶需求，然后想辦法滿足用戶需求，再努力去形成正循環(huán)，摸索是成功的必要階段，一步登天的轉(zhuǎn)型是不可能的。

移動互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)造異軍突起的機會

互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)正在對幾乎所有行業(yè)產(chǎn)生第二次革命，其深度和廣度都是前所未有的。不同于信息化所作用的單一電腦、單一部門、單一公司的管理或共享，互聯(lián)網(wǎng)化波及的是整個社會的層面，直接面對用戶，觸達客戶端。互聯(lián)網(wǎng)化打通了信息的渠道，改變了信息不對稱、信息不透明這樣一種現(xiàn)象，提供了一個對等、公平的平臺，對工作、對生活各個方面的影響都超過了信息化的影響。

“真的互聯(lián)網(wǎng)化一定是要滲透到思維里、習(xí)慣里?；ヂ?lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)化首先是一種思想上的轉(zhuǎn)變。就像信息化不在于是否使用電腦，互聯(lián)網(wǎng)化也不在于是否上網(wǎng)，而是在于用這個東西去影響和改變了行為習(xí)慣。”談及對互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)的看法，悠哉旅游網(wǎng)CEO李代山這樣說。

其中，移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展尤為人們所始料不及?！斑^去固定互聯(lián)網(wǎng)的普及用了差不多3年時間，而移動互聯(lián)網(wǎng)幾乎1年時間就達到了很高的普及率，在變革的深度和廣度上，都超過了PC對傳統(tǒng)行業(yè)和企業(yè)的影響，它的速度和勢頭強度超過以前的很多變革?！崩畲竭@樣形容移動互聯(lián)網(wǎng)帶給自己的震驚，“從2010年以后，更多的旅游者出行，逐漸從線下門店的方式變成了線上移動端的方式，這個趨勢的發(fā)展非常迅速。從去年開始，移動互聯(lián)網(wǎng)開始進入了一個爆發(fā)性地增長時期。”

“移動互聯(lián)網(wǎng)這兩年會加劇競爭，使競爭更加白熱化，在市場上創(chuàng)造更多新的異軍突起的機會。在純OTA、在線旅游領(lǐng)域來講，流量入口相對已經(jīng)比較成型，很多新企業(yè)新模式，要想脫穎而出，很多需要在移動端來做創(chuàng)新發(fā)力。”

在旅游行業(yè)中，在線企業(yè)和傳統(tǒng)企業(yè)一直被認為處于競爭對立面。目前，整個行業(yè)總體來講，線上收入只占10%，傳統(tǒng)收入占90%。一線城市在線的比例要更高，但對于二三四線城市來講，基本還是傳統(tǒng)旅游企業(yè)的天下?！拔磥碓诰€旅游是從城市到農(nóng)村，或者從一線往二三四五線逐漸滲透的一個過程，這需要人群接受在線旅游、接受網(wǎng)購，加上在線企業(yè)、產(chǎn)品資源、線下服務(wù)各方面的滲透。5到10年之后，整個在線的比例應(yīng)該占到一半。” 李代山指出。

在新的趨勢下，如何抓住一些核心資源、如何獲取用戶的關(guān)注、如何形成更好的傳播，是線上線下企業(yè)都在思考努力的問題。在此背景下，融合成為了線上線下企業(yè)共同的訴求和渴望——利用移動互聯(lián)網(wǎng)，在新的場景下給用戶提供O2O新服務(wù)模式，涵蓋消費者全部的線上線上需求，在這方面悠哉旅游網(wǎng)和中國國旅總社的戰(zhàn)略合作就是典型的例子。結(jié)合國旅全國40多個城市上千家門店的線下資源與悠哉的線上品牌、運營的優(yōu)勢和經(jīng)驗，通過產(chǎn)品資源、客戶品牌、線上線下之間的互動，實現(xiàn)線上線下導(dǎo)流，以及服務(wù)質(zhì)量和用戶體驗的提升。其中用戶體驗從廣義來講，包括整個消費服務(wù)過程中的便捷性、價格的競爭力、性價比、服務(wù)質(zhì)量的滿意度等等，這種綜合的客戶體驗需要更大的行業(yè)閉環(huán)才能完成。

為在線旅游而生的移動互聯(lián)網(wǎng)

從10多年前的互聯(lián)網(wǎng)到現(xiàn)今的移動互聯(lián)網(wǎng)，每一次產(chǎn)業(yè)變革都會催生一批革新性的企業(yè)。螞蜂窩超過5000萬的用戶，就有80%是來自移動互聯(lián)網(wǎng)，螞蜂窩的崛起很大程度上得益于移動互聯(lián)網(wǎng)的推動。

“互聯(lián)網(wǎng)對旅游行業(yè)是一個DNA層面上的徹底的改變，在線旅游就是由信息不對稱才產(chǎn)生的商業(yè)機會，旅游也不像傳統(tǒng)的電商有倉儲和物流，而是需要完成決策、支付和當?shù)伢w驗。體驗性的產(chǎn)品和服務(wù)的核心需要更多依靠信息來做決策，互聯(lián)網(wǎng)的特質(zhì)就是在信息上有極強的優(yōu)勢，7×24小時、無國界，不受時空限制，這是互聯(lián)網(wǎng)帶來的變化。更深刻的變化是移動互聯(lián)網(wǎng)對在線旅游帶來的變化，移動互聯(lián)網(wǎng)就是為在線旅游而生的?！边@是螞蜂窩CEO陳罡對旅游行業(yè)互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)化的看法。

對于旅游行業(yè)來說，手機有獨特的便捷性，Pad再輕便也不方便一直拿在手中，比如旅游拍照就很少有人用Pad，而手機尺寸就非常便利。手機的應(yīng)用還給旅游行業(yè)搭建了新的服務(wù)場景，拓寬了服務(wù)范圍。諸如手機語音在線翻譯、景點線路導(dǎo)航服務(wù)、即時社交服務(wù)等等都是固定互聯(lián)網(wǎng)所力不能及的。而新的服務(wù)場景意味著新的機遇、新的商業(yè)機會，想要抓住這些機會需要企業(yè)更理解用戶的新使用習(xí)慣，尤其更理解新一代的80、90后消費主體用戶，理解用戶的移動互聯(lián)網(wǎng)、社交媒體使用習(xí)慣，并能更迎合用戶的需求?！霸谇‘?shù)臅r間用更友好的方式出現(xiàn)，利用不同終端的特點，找到更契合的場景，從而提升用戶體驗?！?/p>

移動互聯(lián)網(wǎng)對旅游行業(yè)的不斷滲透，信息不對稱被進一步消滅，催生了個性化旅游時代的到來?！?014年是在線旅游行業(yè)的分水嶺，這個分水嶺已經(jīng)走到了一個臨界點。行業(yè)已經(jīng)由賣方市場走向了以專業(yè)化、細分化、個性化為特點的買方市場，這個浪潮會在未來23年席卷整個行業(yè)，用戶的個性化需求將成為主流。”

為進一步提供個性化的旅游服務(wù)，螞蜂窩通過與其他企業(yè)的合作來實現(xiàn)，結(jié)合雙方優(yōu)勢，擴大、優(yōu)化服務(wù)?！拔浄涓C和傳統(tǒng)的線下旅行社、OTA是上下游關(guān)系。螞蜂窩的核心優(yōu)勢在于有用戶有流量，線下旅行社、OTA有服務(wù)有商品，可以進行對接?！逼渲?，螞蜂窩與在路上旅業(yè)合作發(fā)布了“反向定制”旅游產(chǎn)品，是預(yù)售+反向定制的C2B模式，螞蜂窩利用海量UGC內(nèi)容，通過專門數(shù)據(jù)中心進行需求分析，挖掘出旅行者的出行意愿，針對目的地、旅行方式、出游時間、預(yù)算等偏好進行產(chǎn)品定制，從而實現(xiàn)用戶和高性價比旅游產(chǎn)品的連接。