廣州地鐵客流疏導(dǎo)信息發(fā)布機制初探

摘要：為滿足乘客知情權(quán)，確保車站客流疏導(dǎo)的安全順暢，文章通過對廣州地鐵客流信息發(fā)布原則、渠道、流程等方面進行闡述，論證提高地鐵信息發(fā)布的透明度對車站客運組織的積極作用，地鐵公司需不斷優(yōu)化信息發(fā)布機制，提高乘客滿意度。

關(guān)鍵詞：地鐵；客流疏導(dǎo)；信息發(fā)布

中圖分類號：U293.6 文獻標(biāo)識碼：A文章編號：1006-8937（2014）21-0066-02

1廣州地鐵概述

廣州地鐵已正式步入網(wǎng)絡(luò)化運營階段，目前開通運營9條線路，運營里程達260.5 km，現(xiàn)日均客運量已達600萬人次。隨著線網(wǎng)運營的不斷深入，客流量持續(xù)攀升，在運能、設(shè)備資源有限的條件下，運能與運量的矛盾日益突出，從而加劇了客運組織壓力，地鐵通過站內(nèi)設(shè)施、官方網(wǎng)站、微博、媒體等媒介加強對客流的引導(dǎo)，告知乘客車站或線路的高峰客流時段，提醒乘客安排好出行時間，避開高峰時段和車站，引導(dǎo)乘客錯峰出行，從而創(chuàng)造更加順暢的地鐵乘車環(huán)境，滿足線網(wǎng)客流快速增長的需要。本專題主要對如何增加客流疏導(dǎo)信息透明度進行探討，并提出相關(guān)措施和建議。

2廣州地鐵客運組織現(xiàn)狀

廣州地鐵客運組織的基本原則為安全、及時、有效，車站根據(jù)本站的客流特點及設(shè)備和設(shè)施的設(shè)置情況，制定相應(yīng)的客流組織方案，充分利用車站設(shè)備和設(shè)施，盡量使進、出站客流不交叉，確保客流順暢。目前，客流控制類型包括常態(tài)化客流控制和突發(fā)客流控制。常態(tài)化客流控制分為工作日客流控制和節(jié)假日客流控制；突發(fā)客流控制分為單站級客流控制（以下簡稱單站控）、單線級客流聯(lián)控（以下簡稱線控）和線網(wǎng)級客流聯(lián)控（以下簡稱網(wǎng)控），可結(jié)合需要同時采取多種或越級使用客流控制模式。具體客流控制措施分為三類：一級客流控制、二級客流控制及三級客流控制。無論地鐵實施何種客流控制對乘客的出行造成影響，需提前告知乘客，使他們能合理安排出行計劃。

2013年3月，線網(wǎng)日均客運量達580萬人次已經(jīng)成為常態(tài)，對比2012年同期460萬人次，線網(wǎng)客流升幅已達120萬人次，增長率達到26.1%?？土鬟^快增長，而運能無法匹配，需通過增加運能和適時限流聯(lián)合使用，才能更好、更有效地保障乘客安全，確保線網(wǎng)運行順暢。因此，廣州地鐵在芳村、陳家祠等車站實施線控，但由于在實施客流控制前并未向乘客進行說明及預(yù)告，造成大量的投訴及媒體關(guān)注。因此，如何增加客流疏導(dǎo)信息透明度已成為地鐵客運管理人員的全新課題。

3信息發(fā)布的必要性

信息傳遞的低效，無形中增加了乘客出行的時間及車站的擁堵，不利于車站客流組織的實施，而且易造成乘客的不滿，直接影響乘客對地鐵公司的滿意度及地鐵公司建立的品牌形象。因此，建立地鐵客流疏導(dǎo)信息發(fā)布機制，有效幫助乘客及時獲取地鐵的客流信息，滿足公眾知情權(quán)，對地鐵站客流疏導(dǎo)的安全順暢起著重要的作用。

4信息發(fā)布渠道

4.1傳統(tǒng)信息發(fā)布渠道

地鐵客運服務(wù)信息發(fā)布媒體包括廣播、告示、PIDS、LED、乘客信息顯示屏、乘客自助查詢終端、外部網(wǎng)站、運營信息手機短信、交通電臺等。通過以上媒介向廣大市民提前公布工作日及節(jié)假日線網(wǎng)客流高峰時段，提醒有出行計劃的乘客合理安排時間，避開高峰時段和車站，引導(dǎo)乘客低峰出行、錯峰出行。同時，通過各種媒介向乘客宣傳客流控制的方式以及意義，盡可能爭取乘客的理解與支持，保障乘車安全、有序，使乘車環(huán)境更為輕松舒適。

4.1.1廣播：Broadcast

廣播，指的是通過廣播系統(tǒng)告知乘客相關(guān)地鐵運營信息的媒介。現(xiàn)有地鐵運營廣播主要以有線廣播系統(tǒng)為主，日常特殊情況下增加手提廣播、掛腰式廣播的使用，用于地鐵運營時對乘客進行公告信息廣播、宣傳、引導(dǎo)，以保證地鐵運營的服務(wù)管理質(zhì)量。

4.1.2告示：Notice

告訴、告知，通告大眾的文件。地鐵告示，是指通過規(guī)范的版式、相對固定的內(nèi)容告知乘客相關(guān)地鐵運營信息的紙質(zhì)媒介。地鐵現(xiàn)行使用的告示版式主要有A3立柱告示、L型牌告示、H型牌告示。日常告示以A3立柱告示發(fā)布為主，應(yīng)急情況下以L型牌告示發(fā)布為主。

4.1.3PIDS：Passenger Information Display System

乘客信息顯示系統(tǒng)，包括廣州地鐵車站范圍內(nèi)的地鐵電視系統(tǒng)（含電視墻）以及列車內(nèi)地鐵電視系統(tǒng)，主要用來發(fā)布日常信息內(nèi)容，在應(yīng)急情況下發(fā)布應(yīng)急信息內(nèi)容。

4.1.4LED：Large Electronic Display

LED顯示屏（LED panel），是一種通過控制半導(dǎo)體發(fā)光二極管的顯示方式，用來顯示文字、圖形、圖像、動畫、行情、視頻、錄像信號等各種信息的顯示屏幕。目前地鐵應(yīng)用LED的車站包括廣佛線西朗站、桂城站、祖廟站、季華園站以及一號線公園前站。地鐵車站的LED設(shè)置在站外出入口附近區(qū)域，顯示純文字信息，用于發(fā)布日常運營服務(wù)信息。

4.1.5乘客信息顯示屏：Passenger Information Display

乘客信息顯示屏，指的是通過液晶顯示屏發(fā)布客運服務(wù)信息的電子媒介，日常發(fā)布的客運服務(wù)信息包括出入口信息、出站信息、非付費區(qū)綜合信息和付費區(qū)出閘信息，在應(yīng)急情況下發(fā)布應(yīng)急信息內(nèi)容，目前公園前等部分車站設(shè)有乘客信息顯示屏。

4.1.6乘客自助查詢終端：M-Touch

乘客自助查詢終端是乘客查詢各類運營服務(wù)信息的電子自助查詢設(shè)備，為乘客提供運營公告、地鐵換乘、公交接駁、出口資訊、列車信息等地鐵運營信息的自助查詢服務(wù)。在2010年前開通線路的車站設(shè)有乘客自助查詢終端。

4.1.7運營信息手機短信：Passenger Information of Mobile P-

hone Message

手機短信作為運營信息點對點實時發(fā)布渠道之一，當(dāng)?shù)罔F發(fā)生應(yīng)急情況時，由線網(wǎng)指揮中心通過移動公司提供的手機短信發(fā)布平臺，向已開通手機短信服務(wù)的市民發(fā)送應(yīng)急短信，告知地鐵的運營狀況。

4.1.8外部網(wǎng)站：External Website

廣州地鐵外部網(wǎng)站是地鐵對外發(fā)布信息的窗口之一，當(dāng)?shù)罔F發(fā)生應(yīng)急情況時，由線網(wǎng)指揮中心通過網(wǎng)絡(luò)后臺對外發(fā)布應(yīng)急信息。

4.1.9交通電臺：Radio of Transportation

交通電臺是地鐵運營應(yīng)急信息發(fā)布的一大途徑。廣州地鐵現(xiàn)合作的交通電臺包括廣州交通電臺、羊城交通電臺和佛山交通電臺。

4.2新型信息發(fā)布渠道

隨著“微時代”的到來，微博、微信逐漸被更多人接受和認可，成為人們?nèi)粘Ｉ钪胁豢扇鄙俚囊徊糠帧Ｎ⒉┖臀⑿趴梢栽谑謾C客戶端及時發(fā)送文字、圖片、音頻及視頻。隨著3G\\4G網(wǎng)絡(luò)相繼使用并融入到手機應(yīng)用，人們可通過小巧便捷的信息接收終端隨時隨地能掌握最新的資訊，生活方式以及信息的傳播方式悄然間發(fā)生著巨大的變化?！拔r代”滿足了人們在日益加快的生活節(jié)奏中以最短時間獲取最多信息的需要。

廣州地鐵緊跟信息發(fā)展的步伐，開發(fā)了手機APP、官方微信、官方微博等平臺，通過以上平臺，實時為乘客提供各站客流信息，乘客可根據(jù)自己的實際情況，選擇適合自己的交通工具，滿足乘客的知情權(quán)，降低乘客對客流疏導(dǎo)影響出行的不滿。

5信息發(fā)布的時機

5.1日常信息發(fā)布

日?？土魇鑼?dǎo)信息包括：常態(tài)化及突發(fā)大客流信息、車站客流控制信息、列車到站信息等。

①常態(tài)化及突發(fā)大客流信息的發(fā)布時機為當(dāng)車站出現(xiàn)大客流的情況，告知乘客并建議其改乘其他交通工具。

②車站客流控制信息的發(fā)布時機為當(dāng)車站實施客流控制時，將此信息告訴地鐵站的乘客。

③列車到站信息是當(dāng)列車到站前，告知乘客下一站的站名及周邊環(huán)境信息。

5.2應(yīng)急信息發(fā)布

應(yīng)急客流疏導(dǎo)信息主要是指各種原因?qū)е铝熊囃睃c，并通過信息平臺疏導(dǎo)滯留乘客。其發(fā)布時機主要：

等級一：3~10 min延誤，在故障線路各車站及列車發(fā)布晚點廣播，但不告知故障原因，允許乘客退票。

等級二：預(yù)計延誤時間達到10 min，故障線路車站發(fā)布播放晚點廣播，并告知故障原因，同時增加故障線路車站、列車發(fā)布PIDS，告知故障原因及預(yù)計影響，官方微博發(fā)布故障信息告知故障原因并主動引導(dǎo)乘客退票及換乘其它交通工具。

等級三：預(yù)計延誤時間達到15 min，增加在與本線換乘的鄰線車站、列車發(fā)布PIDS，手機短信、交通電臺、官網(wǎng)發(fā)布晚點信息。

等級四：預(yù)計延誤時間達到20 min，增加在故障線路車站出入口、進閘機、換乘通道擺放告示。

等級五：預(yù)計延誤時間達到30 min，增加在全線網(wǎng)車站、列車發(fā)布PIDS。

6優(yōu)化建議

目前，廣州地鐵通過整合公司內(nèi)部資源和社會外部資源的方式建立起來，并通過視覺與聽覺相結(jié)合，覆蓋車站站廳、站臺及列車等。同時，不斷開發(fā)新型的信息發(fā)布平臺，全方位滿足乘客知情權(quán)。但從信息發(fā)布時機等方面綜合考慮，仍有提升的空間。

客流控制與地鐵的快捷出行已成為一個矛盾體，為平衡兩者之間的關(guān)系，建議從乘客心理承受能力考慮，提前發(fā)布常態(tài)化客流控制的車站及高峰時段，讓乘客提前做好出行計劃。

應(yīng)急信息發(fā)布的預(yù)計影響時間與部分乘客的實際感受有一定差距，地鐵發(fā)布的恢復(fù)時間是指故障修復(fù)的時間，而需要調(diào)整到運行圖的正常行車間隔仍需要一定的時間，這導(dǎo)致部分乘客感受的延誤時間與發(fā)布時間有較大差距。因此，為更好的貼近絕大部分乘客的實際延誤感受，并較好的控制故障影響，區(qū)分為以下三個時間段發(fā)布預(yù)計影響時間：

①預(yù)計影響3~10 min。

②預(yù)計影響10~20 min。

③預(yù)計影響20 min以上。

進一步加強客流疏導(dǎo)信息日常的公關(guān)、宣傳工作，廣泛爭取公眾的解、支持和配合；同時，與臨近地鐵站的機場、高鐵站、火車站、汽車客運站等交通樞紐應(yīng)急指揮中心建立聯(lián)動機制，實現(xiàn)信息的快速傳遞與共享，做到盡快疏導(dǎo)客流，減少對乘客的影響。

進一步優(yōu)化信息發(fā)布系統(tǒng)，通過完善、升級信息發(fā)布系統(tǒng)，實現(xiàn)通過一個操作界面一次性操作，即可同時完成多個信息發(fā)布平臺的應(yīng)急信息發(fā)布工作，從而提高應(yīng)急信息發(fā)布效率，滿足故障情況下應(yīng)急信息發(fā)布的需求，確保各類應(yīng)急信息及時、有效發(fā)布。

7結(jié)語

本文通過介紹目前廣州地鐵的客流現(xiàn)狀及客流疏導(dǎo)信息發(fā)布機制，對客流疏導(dǎo)信息發(fā)布進行梳理和分析研究，提出四點優(yōu)化建議。通過不斷研究及完善客流疏導(dǎo)信息發(fā)布機制，提高地鐵信息發(fā)布能力，增加信息透明度，滿足乘客知情權(quán)，為地鐵提升乘客滿意度及樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌奠定堅實的基礎(chǔ)。

參考文獻：

[1] 康海燕，鄭世枚，吳倩.地鐵換乘站客流組織研究[J].鐵路運輸與經(jīng)濟，2009，(8).