高校圖書館志愿者服務管理思考

李柱堅

（東莞理工學院城市學院，廣東 東莞 523419）

志愿者是指在沒有任何報酬的情況下，基于道義、信念、良知、同情心和責任感而自愿從事社會公益事業(yè)的人或群體［1］。隨著中國青年志愿者協(xié)會的成立，我國志愿者隊伍日益發(fā)展壯大，各地志愿者活動蓬勃開展。據(jù)團中央書記處書記汪鴻雁介紹，截至2013年11月底，全國所有的省區(qū)市和市地州盟、2763個縣市區(qū)旗，以及2000多所高校建立了青年志愿者協(xié)會，并建立了13萬個志愿服務陣地，形成了比較完善的組織體系；經過規(guī)范注冊的青年志愿者達4043萬。據(jù)不完全統(tǒng)計，注冊志愿者在過去一年，向社會提供了6.9億小時的志愿服務［2］。在關愛農民工子女、幫助殘疾人、抗震救災等方面，志愿者服務精神盡情得到彰顯；支教、寧養(yǎng)、義工、服務……越來越多的年輕人選擇參與到志愿者活動當中，通過各式各樣無償?shù)母冻鰝鬟f著社會正能量。

大學生是我國志愿者隊伍中最活躍的群體，他們積極參與大型活動、送醫(yī)支教、社區(qū)志愿者服務。為了應對讀者需求的變化和創(chuàng)新服務內容，高校圖書館紛紛建立大學生志愿者協(xié)會或與學校志愿者協(xié)會合作，開展志愿者圖書館服務。如：南京航空航天大學圖書館、湖南農業(yè)大學圖書館、長春理工大學圖書館、山東師范大學圖書館等高校圖書館成立的志愿者協(xié)會，組織大學生志愿者從事圖書館服務工作；汕頭大學青年志愿者與圖書館建立聯(lián)系，經常到圖書館開展義務勞動，參與圖書館管理；暨南大學圖書館與暨南大學團委青年志愿者協(xié)會合作建立的“書蟲志愿者服務隊”，以“堅持以愛心服務他人、以奉獻服務圖書館”為原則，充當圖書館和讀者之間的橋梁和紐帶，竭誠為廣大讀者服務。高校圖書館是高校的文獻信息中心，服務管理是高校圖書館樹立良好形象，構建核心競爭力的手段之一。在越來越多志愿者參與圖書館服務的情況下，加強志愿者服務管理，建立合理的管理機制，這對于發(fā)揮志愿者的工作積極性和提高服務效率，促進圖書館工作質量的提升，意義重大。

1 高校圖書館引入志愿者服務的意義

1.1 增強圖書館的吸引力

隨著高校辦學規(guī)模的擴大，高校圖書館面臨著讀者數(shù)量激增、服務人員短缺等問題。在服務硬環(huán)境方面，高校圖書館可通過追加文獻資源建設經費、增加閱覽座位、延長開放時間等辦法，以滿足讀者的信息需求。然而，在服務軟環(huán)境尤其是服務人員方面，高校圖書館因沒有自主人事權，圖書館服務人員不足的問題一時得不到解決，這影響了圖書館各種服務的開展。志愿者服務的引入，不僅有利于節(jié)約圖書館的經費開支，而且還緩解了圖書館人力不足的危機。具有特殊專長技能的志愿者參與圖書館服務，為高校圖書館深化讀者服務工作創(chuàng)造了條件。

志愿者秉持奉獻、友愛、互助、進步的志愿精神，不計報酬，文明服務，既為圖書館員做出了榜樣，也為來館讀者樹立了良好形象。在志愿者的影響下，圖書館員會更加注意自己的言行舉止，自覺地改進工作態(tài)度，這無形中提升了圖書館工作隊伍的整體素質。高校圖書館志愿者既是“館員”又是“讀者”，通過他們的圖書館實踐活動和言傳身教，實現(xiàn)圖書館與讀者的和諧共處，增強了圖書館的吸引力。

1.2 提升大學生志愿者對社會的認知水平

高校圖書館志愿者群體以大學生為主，他們缺少社會認知。清華大學心理健康教育專家樊富珉教授指出：“只有優(yōu)異的成績，卻不懂得與人交往，是個寂寞的人；只有過人的智商，卻不懂得控制情緒，是一個危險的人；只有超人的推理，卻不了解自己，是個迷惘的人。”［3］大學生志愿者參加各種志愿服務，有利于他們了解國情、了解社會，正確認識自己，增強適應社會、服務社會的能力；組織大學生加入到志愿者服務隊伍中，有利于發(fā)展大學生的組織協(xié)調能力和創(chuàng)新意識，提高大學生個人素養(yǎng)、完善個性品質。高校圖書館作為大學生志愿者社會實踐的重要基地，是大學生志愿者了解社會、增長見識的一個窗口。志愿者只有以良好的服務態(tài)度、文明的服務語言、規(guī)范的服務行為才能使讀者滿意，志愿者只有以豐厚的文化底蘊、嫻熟的服務技能才能為讀者提供其所需的信息。大學生志愿者參加圖書館志愿服務，可鍛煉其適應社會的能力，有利于培養(yǎng)他們的優(yōu)秀品質，塑造良好性格。

2 高校圖書館志愿者服務管理現(xiàn)狀

圖書館志愿者服務管理不僅包括對志愿者的管理，而且包括對志愿者服務的管理。在高校志愿者組織管理體系逐步健全的今天，高校志愿者的招聘、選拔、培訓等工作已走向正規(guī)化軌道，高校志愿者組織管理體系已形成自上而下的逐層領導，各層組織又保持相對獨立的志愿者管理模式。組織管理制度較完備，一些高校制定了《大學生志愿者管理條例》，對志愿者的基本條件、權利、義務、注冊程序、志愿服務、管理和培訓、權益保障等方面進行了詳細的規(guī)定。

如前所述，高校圖書館志愿者來源主要由兩部分構成：一是與校團委或院系團委下的志愿者協(xié)會合作，由志愿者協(xié)會和圖書館共同組織志愿者參與圖書館工作。二是圖書館公開招聘，建立志愿者服務隊伍。高校圖書館組建志愿者服務隊伍，借鑒了學校志愿者管理組織的經驗，從志愿者招募、選聘、培訓、考核等方面對志愿者進行規(guī)范化管理。目前，大部分高校圖書館均已建立了相關的志愿者管理制度，以有效管理志愿者，如四川大學圖書館、湖南大學圖書館等高校圖書館建立了相應的志愿者管理制度。但在志愿者服務管理方面，較少高校圖書館通過建章立制來規(guī)范志愿者的服務、提升志愿者的服務水平。這可從相關文獻統(tǒng)計中得到驗證：筆者于2014年2月25日以題名“志愿者”并含“管理”檢索中國知網的“中國學術文獻網絡出版總庫”，共檢索到827篇文章，而以題名“圖書館志愿者”并含“服務管理”進行檢索，只檢索到6篇文章。由于志愿者服務管理實踐例子的缺少，大多數(shù)研究者只從志愿者的招聘、選拔、培訓等方面探討如何加強志愿者的管理，而對圖書館志愿者服務管理關注度偏低。

3 高校圖書館志愿者的服務管理

3.1 管理理念：物本管理與人本管理的有機結合

物本管理即制度化管理。它把管理工作中的員工當成機器人，通過管理制度嚴格控制與約束來實現(xiàn)管理目標；用嚴厲的管理制度、規(guī)章和嚴格的工作規(guī)范，加強對員工的法規(guī)管理，用權力和控制手段來保護組織的利益和引導員工為其工作。物本管理能將以往那種分散的勞動力，通過組織化、程序化的管理變得更有價值、更有效率。高校圖書館志愿者由于個體的差異、受教育層次的不同，人的生物性弱點如叛逆、懶惰、軟弱、郁悶、猜疑和封閉總會或多或少地暴露出來，從而對有序的社會生活帶來一定的影響。因此，志愿者為圖書館志愿服務過程中需要遵守圖書館的規(guī)章制度。憑借圖書館制度和機制達到服務工作標準化和量化的要求，以控制和規(guī)范志愿者的行為，以體現(xiàn)管理的統(tǒng)一性和公正性。盡管志愿者服務具有自愿性，但“沒有規(guī)矩，不成方圓”。如果沒有相關制度的約束，志愿者的行為得不到規(guī)范，志愿者的責任與權益得不到保障，志愿服務難以可持續(xù)發(fā)展。高校圖書館應結合本館實際，制定相應的規(guī)章制度，規(guī)范志愿者的行為，明確志愿者的權利和義務。規(guī)章制度的內容包括志愿者招募、志愿者甄選、志愿者培訓、志愿者行為準則、志愿者考核考勤、志愿者服務評價機制、志愿者獎勵機制等相關原則。

但物本管理在一定的角度扼殺了人性、阻礙了生產力的發(fā)展，因而是有缺陷的。在強調制度性管理的同時，還必須引進人本管理理念。人本管理即人性化管理或叫柔性管理，指管理中強調以人為中心，通過調動人力資源的積極性，去發(fā)揮其他資源的作用從而達成管理目標。從馬斯洛的需求層次理論看，人除了有生理需求、安全需求外，還需要尊重、自我價值實現(xiàn)的需求。基于人本管理，管理者不僅要關心工作更要關心人，多傾聽員工的意見、要求，了解他們的情感與需要，創(chuàng)造機會或平臺讓他們獲得各種需要滿足。在人本管理理念下，高校圖書館要尊重、關心志愿者，尊重志愿者人格和個性，重視志愿者的思想和情感。一是通過搭建志愿者交流和溝通的平臺，與志愿者進行及時溝通，了解他們工作中遇到的問題，耐心、細致幫助他們解決，以有效調動和發(fā)揮志愿者的工作積極性、主動性、創(chuàng)造性。作為志愿者管理者的圖書館可以借助現(xiàn)有的網絡技術，搭建如志愿者QQ群、微信群等志愿者交流平臺，便于志愿者之間和志愿者與圖書館之間更好地交流和溝通。除了設置虛擬的交流平臺外，圖書館還可以通過舉辦聯(lián)誼活動，如舉辦“國際志愿者日”慶?；顒?，為志愿者提供面對面的交流方式，增進志愿者之間和志愿者與館員之間的互動。通過互動學習與觀摩，彼此間交換工作心得，可增強圖書館志愿者團隊的凝聚力。二是按需設崗，把合適的人放到合適的崗位上。通過專業(yè)培訓，志愿者對圖書館工作有一個大概的了解，但不同文化背景的志愿者，各自有不同的專業(yè)特長。圖書館在安排志愿者工作崗位的時候，要深入了解志愿者的特長和愛好，盡量為他們安排合適的工作崗位，甚至為他們量身定制崗位，以發(fā)揮志愿者的聰明才智，實現(xiàn)“志愿者給力、圖書館受益”的雙贏局面。如：招募具備英語能力的志愿者參與外文閱覽室管理和服務，并為外文學習者提供閱讀方面的指導；設立“新生引導崗”讓志愿者對不熟悉圖書館的館藏分布、不懂得借閱流程的大學一年級新生進行指導，幫忙他們熟悉館藏、檢索、借閱圖書等。高校圖書館管理者應尋找物本管理和人本管理的結合點，使志愿者既能模范遵守圖書館各項規(guī)章制度，又能充分發(fā)揮志愿者的積極性，促進圖書館服務效率的提高。

3.2 管理機制：實現(xiàn)志愿服務活動的責任機制與激勵機制的統(tǒng)一

責任機制與激勵機制的融合，反映了物本管理和人本管理理念的結合。高校圖書館志愿者管理的責任機制，就是要在志愿者服務活動中，強化他們的責任意識，推行責任管理制度。志愿者參與圖書館管理與服務工作，在遵循自愿參加、量力而行、講求實效、持之以恒的志愿者行動基本原則的前提下，不能單純地認為是開闊眼界、增長見識，而應該樹立責任意識，扎扎實實地做好志愿服務。服務講究實效，服務要符合圖書館的標準。由于主觀因素的影響未能取得志愿服務活動預期目的的，志愿者應當做深刻反思與總結，造成惡劣的社會影響的也應當追究志愿者的相關責任。高校圖書館應建立針對志愿者服務的崗位責任制，規(guī)定每個崗位工作內容和工作應達到的要求，以使志愿者能按照崗位責任制完成相應工作任務。

志愿者管理的激勵機制，是運用精神鼓勵的制度，對工作卓有成效的志愿者給予精神方面的褒揚，以進一步激勵志愿者的志愿服務精神。志愿者參與圖書館服務是一種無償?shù)摹⑹欠俏镔|利益化的，因而管理中所建立的激勵制度，只能體現(xiàn)為對志愿者服務精神的鼓勵。雖然精神激勵不能直接地改變大學生志愿者的生活境遇，但卻能夠在一定程度上滿足大學生志愿者的精神需要。志愿者活動得到社會和群體的承認，增強志愿者參與社會活動的自信心，有利于志愿者的健康成長。

合理有效的激勵評價機制對大學生堅持參加志愿活動具有積極的作用，也體現(xiàn)了學校和圖書館對大學生參與志愿服務的認可，彰顯出圖書館志愿者的價值。因此，高校圖書館應依據(jù)志愿者所從事工作的類型、難易程度與付出的時間等進行績效評估并予以相應的獎勵。績效評估是對志愿者在一定時期內的工作表現(xiàn)做出評價。它不僅可以幫助志愿者認識自身的優(yōu)勢與不足，不斷改進工作方法，還可以為甄別志愿者工作的優(yōu)劣提供標準。進行績效評估，首先要建立績效評估標準。長沙大學圖書館副館長劉海萍女士提出的方法值得借鑒，即用“參與密度”“參與頻率”“參與時間”來評估志愿者的工作表現(xiàn)。具體而言，“參與密度”是指從事志愿服務活動的程度及接觸工作人員的密集度，“參與頻率”是指從事志愿服務活動的次數(shù)，“參與時間”是指從事志愿服務活動時間的長短［4］。圖書館采用綜合管理者評估、自我評估、同事評估、讀者評估的方式，盡量做到公平、公正、公開，將績效評估可能出現(xiàn)的偏差最小化。對于志愿者的獎勵，圖書館要運用不同的方法，區(qū)分出不同的等級層次，更要著重于精神層次的獎勵，堅持以精神鼓舞或勉勵為主。唯有如此，才能提供志愿者在精神方面的滿足感，滿足志愿者的不同需求，也才能不會導致志愿者內心產生不平衡的狀態(tài)。獎勵形式可以多樣化，如增加文獻借閱權限、提供免費上網機時、參加館內舉辦的各種講座和培訓、頒發(fā)獎狀和榮譽證書，甚至授予“榮譽館員”的稱號等。另外，圖書館還可以定期舉辦各種形式的服務成果展，重點展示志愿者的工作成績、優(yōu)秀志愿者風采、志愿者的工作心得等。對圖書館志愿者工作的獎勵不能僅僅局限在館內，還可以和學校學工處、校團委等相關組織加強聯(lián)系，爭取將志愿者服務工作與學分制、獎學金制度掛鉤，鼓勵更多學生參與志愿服務。

3.3 管理方式：志愿服務活動陣地化管理與項目化管理的協(xié)調

高校圖書館主要服務對象是高校師生用戶，資源建設、讀者服務是圖書館工作的兩大基本內容。資源建設是圖書館持續(xù)性強的工作，讀者服務工作是圖書館常規(guī)服務項目。這兩項工作可采取陣地化管理方式，組織志愿者根據(jù)自己學習的特點、時間、服務特長參與其中。如新書加工、新書分類排序、新生入館教育、書庫調整、文獻借閱等，可實行陣地化管理，使這一類服務活動經?；?/p>

項目化管理是根據(jù)志愿服務時間的短期性、服務任務的突擊性特點開展的對特殊項目服務活動的管理。高校圖書館一般都會舉辦讀者活動，需要大量志愿者的參與。因此，圖書館應針對各種讀者活動的特點及性質，對志愿者進行管理，使他們能在活動中擔當各種角色，共同辦好各種讀者活動。如在三峽大學圖書館宣傳月系列活動中，從開幕式到消防疏散演習，再到閉幕式，都活躍著三峽大學圖書館志愿者的身影。志愿者擔當了布置會場、維持會場秩序、服務“適用數(shù)據(jù)庫介紹”系列講座、服務“圖書館館藏影視作品欣賞”活動等服務任務［5］。在網絡用戶不斷增加的情況下，高校圖書館推出了系列網絡服務項目，讓具備相關知識和網絡技能的志愿者參與圖書館的網絡參考咨詢服務，接受并回答服務對象的咨詢，可解決圖書館咨詢人員不足的問題，同時又使志愿者的智慧得到充分發(fā)揮。圖書館服務項目的順利實施，不僅無形中宣傳了圖書館，提升了圖書館的形象，還為圖書館志愿者服務注入了新亮點和活力，強化了圖書館作為志愿活動的陣地功能，能更有效地打造圖書館志愿者服務品牌。

4 結束語

志愿服務是現(xiàn)代社會文明進步的重要標志，是促進社會主義精神文明建設的重要載體和有效途徑。青年志愿者行動目前已經成為我國青年參與面最廣、參與程度最高、具有極高社會知名度的公益活動。大學生志愿者是我國青年志愿者服務的主力軍。高校圖書館應采取得力措施，加強志愿者服務管理，使大學圖書館真正成為大學生志愿者“受教育、長才干、做貢獻”的基地，真正成為大學生志愿者施展才華、鍛煉意志、實現(xiàn)自我價值、形成強烈的社會責任感的重要平臺。

[1] 靳艷華.高校圖書館志愿者管理[J].中華醫(yī)學圖書情報雜志,2010(9):16-18.

[2] 中國青年志愿者4043萬 今年已提供6.9億小時服務[EB/OL].[2014-02-25].http://news.china.com.cn/2013-12/02/content_30768333.htm.

[3] 陸小婭.學子擠爆心理健康課[EB/OL].[2014-02-25].http://zqb.cyol.com/content/2001-04/19/content_208270.htm.

[4] 惠冬芳.對公共圖書館志愿者管理的幾點思考[J].圖書館研究與工作,2009(2):31-33.

[5] 三峽大學圖書館青年志愿者服務隊工作總結——校園篇[EB/OL].[2014-02-26].http://blog.sina.com.cn/s/blog_70 13808a0100nksd.html.