深化管理 持續(xù)改進(jìn)

楊麗

[摘 要]質(zhì)量管理體系的貫徹執(zhí)行在一定程度上促進(jìn)了學(xué)會(huì)管理水平和服務(wù)質(zhì)量的提升。但是建立質(zhì)量管理體系和取得認(rèn)證證書遠(yuǎn)不是貫標(biāo)和認(rèn)證的真正目的和最終目的，關(guān)鍵在于它運(yùn)行的有效性。因此，如何充分發(fā)揮質(zhì)量管理體系在學(xué)會(huì)管理體系中的增值作用，保證質(zhì)量管理體系運(yùn)行的持續(xù)有效性已成為學(xué)會(huì)重點(diǎn)關(guān)注的話題。本文旨在結(jié)合中國機(jī)械工程學(xué)會(huì)質(zhì)量管理體系的運(yùn)行實(shí)施，闡述對管理體系運(yùn)行有效性的理解，提出保持質(zhì)量管理體系有效性的幾點(diǎn)建議。

[關(guān)鍵詞]學(xué)會(huì) 質(zhì)量管理體系 有效性 持續(xù)改進(jìn)

一、學(xué)會(huì)質(zhì)量體系運(yùn)行的基本現(xiàn)狀

中國機(jī)械工程學(xué)會(huì)工作總部于2004年率先在中國科協(xié)所屬全國學(xué)會(huì)中通過了ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證，自2007年開始在專業(yè)分會(huì)推廣該項(xiàng)工作。目前，管理體系文件歷經(jīng)5次換版，包括質(zhì)量手冊、33個(gè)程序文件（質(zhì)量計(jì)劃）、117個(gè)記錄文件及若干管理制度，體系覆蓋工作總部所有部門和項(xiàng)目組以及7個(gè)專業(yè)分會(huì)。

自質(zhì)量管理體系建立以來，學(xué)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)層予以高度重視，多次專題研究質(zhì)量管理體系的推行工作，宣傳、貫徹、實(shí)施質(zhì)量管理體系的目的和意義，并制定了獨(dú)具特色的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。體系運(yùn)行過程中，為使質(zhì)量目標(biāo)更加符合學(xué)會(huì)實(shí)際，更有針對性，學(xué)會(huì)積極采取改進(jìn)措施，質(zhì)量目標(biāo)在滿意度和文字差錯(cuò)率的基礎(chǔ)上增加了“各部門、各項(xiàng)目組和各專業(yè)分會(huì)的具體項(xiàng)目完成了項(xiàng)目任務(wù)書或年度工作計(jì)劃中的規(guī)定內(nèi)容”，使質(zhì)量目標(biāo)與各部門的工作有機(jī)地結(jié)合起來。此外，還專門培訓(xùn)并建立了內(nèi)部審核員隊(duì)伍，通過專題培訓(xùn)及全員培訓(xùn)，樹立以服務(wù)對象為中心的理念，學(xué)會(huì)的管理要由經(jīng)驗(yàn)管理向規(guī)范化、文件化的管理方向轉(zhuǎn)變。

學(xué)會(huì)引入ISO9001質(zhì)量管理體系，在規(guī)范工作流程、優(yōu)化工作質(zhì)量、提高工作效率、提高工作人員素質(zhì)和服務(wù)自覺性、提高學(xué)會(huì)整體競爭力和公信力方面發(fā)揮了積極的作用。然而，在看到質(zhì)量管理體系帶來效益的同時(shí)，也要反思體系運(yùn)行過程中存在的問題。

（一）習(xí)慣思維與全新管理模式存在差異

ISO9001標(biāo)準(zhǔn)起源于西方，具有深厚的“西方文化”色彩，管理的標(biāo)準(zhǔn)化、程序化是其最大的特點(diǎn)，“寫我應(yīng)做的、做我所寫的、記我做過的、改我做錯(cuò)的”則是標(biāo)準(zhǔn)的精辟表達(dá)。當(dāng)這一標(biāo)準(zhǔn)引入我國與東方的“人治文化”的交融過程中，兩者不可避免地發(fā)生了相互碰撞。保持質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行比建立更加困難，其中最大的難點(diǎn)不在于技術(shù)和資源，而是在于思想觀念和意識(shí)。

（二）現(xiàn)行工作要求與體系要求缺乏有機(jī)融合

IS09001為學(xué)會(huì)的管理提供了一個(gè)全新的管理模式，要想發(fā)揮這種模式的效能，就要求把日常管理工作與體系要求有機(jī)地融合在一起。可是在體系運(yùn)行中，不難看到有些人員沒有深入理解體系文件的要求，甚至認(rèn)為體系文件是束縛工作的“繩索”，沒有按照體系文件的要求去做，導(dǎo)致管理體系文件與實(shí)際管理行為兩者相互脫節(jié)（簡稱“兩張皮現(xiàn)象”），不注意過程改進(jìn)和記錄的完整性，因此在迎接外審時(shí)不得不搞臨時(shí)補(bǔ)充“有效證據(jù)”。

（三）體系檢查、改進(jìn)工作相對薄弱，力度不夠

檢查、改進(jìn)是體系按PDCA循環(huán)運(yùn)作中的兩個(gè)重要步驟，目的是檢驗(yàn)體系的遵守與落實(shí)情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，找出差距，使問題得到糾正和改進(jìn)，最終提高學(xué)會(huì)的質(zhì)量管理水平和服務(wù)質(zhì)量。對于建立和實(shí)施體系多年的組織來說，檢查和改進(jìn)是體系運(yùn)行的重點(diǎn)所在。由于各種原因，質(zhì)量管理體系的日常監(jiān)督檢查、每年的內(nèi)審和管評(píng)等檢查活動(dòng)中暴露的問題越來越少，即使有不符合之處也是一些容易整改的一般質(zhì)量問題，而實(shí)際存在的一些比較嚴(yán)重的問題在檢查中沒有被查出來。

二、質(zhì)量管理體系有效性評(píng)價(jià)的涵義

在GB/T19000標(biāo)準(zhǔn)中，“有效性”被定義為完成策劃的活動(dòng)和達(dá)到策劃結(jié)果的程度。對于建立和實(shí)施了質(zhì)量管理體系的組織而言，必定關(guān)注體系策劃活動(dòng)完成的情況以及過程結(jié)果與策劃的實(shí)現(xiàn)程度。如果判定為運(yùn)行有效，說明該體系最起碼是能夠完成所有策劃活動(dòng)并滿足了策劃的結(jié)果，完成和滿足的程度越高，有效性越強(qiáng)。有效性是組織所建立的質(zhì)量管理體系運(yùn)行結(jié)果實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)的程度，是一種度量。質(zhì)量管理體系有效性包含兩個(gè)基本特征：

第一，質(zhì)量體系本身的有效性，即體系的組成要素，如組織結(jié)構(gòu)、程序、過程和資源是合理的、完善的且易于操作和評(píng)價(jià)；組織的日常質(zhì)量管理活動(dòng)符合標(biāo)準(zhǔn)和體系文件的要求，而且緊密結(jié)合組織實(shí)際，包括產(chǎn)品（服務(wù)）結(jié)構(gòu)、特點(diǎn)、類型、人員素質(zhì)和以往的管理經(jīng)驗(yàn)。

第二，體系運(yùn)行的有效性，即體系運(yùn)行平穩(wěn)、可靠，并且能夠根據(jù)客觀環(huán)境的變化，通過自我改進(jìn)機(jī)制，不斷地提高其適宜性。體系自身的有效性是體系運(yùn)行有效性的基礎(chǔ)，為體系有效運(yùn)行提供了必要的條件。

質(zhì)量管理體系的有效性主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：一是管理層高度重視質(zhì)量管理工作，組織的綜合管理素質(zhì)和質(zhì)量意識(shí)不斷提高；二是質(zhì)量方針全面貫徹落實(shí)，質(zhì)量目標(biāo)全面實(shí)現(xiàn)并有新的提高；三是產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量、管理水平和工作效率得到提高；四是體系具有較強(qiáng)的自我完善、自我糾正能力，持續(xù)改進(jìn)形成機(jī)制；五是產(chǎn)品（服務(wù)）贏得顧客信任，顧客滿意程度達(dá)到或超過目標(biāo)要求。

三、保持學(xué)會(huì)質(zhì)量管理體系運(yùn)行有效性的幾點(diǎn)建議

（一）加強(qiáng)對員工的質(zhì)量管理體系培訓(xùn)，全面提升質(zhì)量意識(shí)

員工是管理活動(dòng)的主體，也是管理活動(dòng)的客體。質(zhì)量管理體系能否有效運(yùn)行，很大程度上取決于每位員工的意識(shí)、能力、素質(zhì)和主動(dòng)參與精神。因此，質(zhì)量意識(shí)高，責(zé)任心強(qiáng)且訓(xùn)練有素的隊(duì)伍，是學(xué)會(huì)質(zhì)量管理體系持續(xù)、有效運(yùn)行最重要的資源保證。培訓(xùn)是學(xué)會(huì)的一項(xiàng)長期任務(wù)，必須持久進(jìn)行。一是通過各種方法培養(yǎng)和提高全體員工的質(zhì)量意識(shí)，使員工自覺地把自己的工作與服務(wù)質(zhì)量、顧客利益等聯(lián)系起來，盡職盡責(zé)地做好各項(xiàng)工作；二是加強(qiáng)對體系文件的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，尤其要關(guān)注新入職員工的培訓(xùn)，深化體系變更內(nèi)容的培訓(xùn)，做到人人掌握體系文件的要求，把文件化的標(biāo)準(zhǔn)有機(jī)地融入到實(shí)際工作當(dāng)中；三是加強(qiáng)工作方法或操作層面的交流與培訓(xùn)，包括管理人員、內(nèi)審員的交流與培訓(xùn)，要特別注重培養(yǎng)骨干力量和后備力量。

（二）加大日常監(jiān)督檢查、內(nèi)部審核和管理評(píng)審的力度和深度

日常監(jiān)督檢查的目的是評(píng)價(jià)顧客滿意、過程質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量等單項(xiàng)的符合性，以便隨時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，隨時(shí)解決。首先，各部門應(yīng)該按照工作計(jì)劃和項(xiàng)目任務(wù)書中的時(shí)間節(jié)點(diǎn)對自身的服務(wù)質(zhì)量、階段成果及目標(biāo)完成情況進(jìn)行檢查和評(píng)價(jià)；其次，推進(jìn)部門定期對各部門的體系運(yùn)行及質(zhì)量目標(biāo)的完成情況進(jìn)行監(jiān)督檢查；最后，通過召開年中和年終工作會(huì)議，領(lǐng)導(dǎo)層對各部門的年度計(jì)劃和項(xiàng)目任務(wù)書的完成情況進(jìn)行審核檢查。各項(xiàng)檢查要落到實(shí)處，對發(fā)現(xiàn)的問題要及時(shí)采取整改措施，并對整改效果的有效性進(jìn)行驗(yàn)證。

內(nèi)部審核的目的是評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系運(yùn)行的符合性和有效性，以便確定是否需要采取改進(jìn)或糾正措施，這是提高質(zhì)量管理體系有效性并使其不斷完善的重要途徑。因此，管理者要組織推進(jìn)部門認(rèn)真做好內(nèi)審工作。首先，要在時(shí)間上予以保證，做好內(nèi)審計(jì)劃，并按期、按計(jì)劃進(jìn)行；其次，加大內(nèi)審力度和深度，保證內(nèi)審質(zhì)量。對內(nèi)審出現(xiàn)的不符合項(xiàng)目必須抓好糾正和預(yù)防措施的制定、實(shí)施及效果驗(yàn)證，通過糾正及預(yù)防措施的實(shí)施促進(jìn)質(zhì)量管理體系有效地運(yùn)行。

管理評(píng)審的目的是確保質(zhì)量管理體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性，是具有重要意義的質(zhì)量管理活動(dòng)。管理評(píng)審的好壞直接影響著質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)。管理評(píng)審應(yīng)結(jié)合實(shí)際情況充分做好會(huì)前準(zhǔn)備。會(huì)議要緊湊、高效、抓住問題的關(guān)鍵和實(shí)質(zhì)，克服走形式和避重就輕等現(xiàn)象。會(huì)后要認(rèn)真落實(shí)提出糾正和預(yù)防措施，使管理評(píng)審取得實(shí)效，真正解決實(shí)際問題。學(xué)會(huì)每年召開計(jì)劃總結(jié)會(huì)、秘書長辦公會(huì)、總干事秘書長會(huì)，這些均可納入管理評(píng)審，使管理評(píng)審活動(dòng)既充實(shí)、靈活，又具有實(shí)際意義。

（三）重視質(zhì)量管理并持續(xù)改進(jìn)

質(zhì)量管理體系認(rèn)證只是學(xué)會(huì)質(zhì)量管理的新起點(diǎn)。應(yīng)將質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)融于日常管理工作中，規(guī)范內(nèi)部管理、工作行為和崗位責(zé)任，注重在運(yùn)行中發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，形成良性循環(huán)。學(xué)會(huì)應(yīng)通過數(shù)據(jù)分析、內(nèi)部審核、糾正和預(yù)防措施及管理評(píng)審，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系及其子過程有效性和效率的持續(xù)改進(jìn)：一是領(lǐng)導(dǎo)層對質(zhì)量改進(jìn)要予以足夠的重視，創(chuàng)造必要的條件，包括向員

工提供有關(guān)持續(xù)改進(jìn)的方法等方面的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)；二是將持續(xù)改進(jìn)服務(wù)、過程和體系作為學(xué)會(huì)及每位員工的目標(biāo)；三是要鼓勵(lì)預(yù)防性的活動(dòng)，全面貫徹預(yù)防為主的思想，積極尋求和準(zhǔn)確把握進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)的機(jī)會(huì)。

參考文獻(xiàn)

[1]GB/T 19001-2008， 質(zhì)量管理體系要求[S]. 北京： 中國標(biāo)準(zhǔn)出版社， 2009.

[2]高爐. 基于質(zhì)量管理的學(xué)會(huì)辦事機(jī)構(gòu)內(nèi)部管理初探[J]. 學(xué)會(huì)， 2008 （11）：33-36.

[3]李躍平. 質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)的認(rèn)識(shí)和方法[J]. 石油工業(yè)技術(shù)監(jiān)督， 2001（6）：25-27.

[4]黨永平. 企業(yè)貫徹ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)“兩張皮”現(xiàn)象及對策[J]. 電力標(biāo)準(zhǔn)化與計(jì)量， 2004（3）：25-28.

[5]張現(xiàn)霞. 企業(yè)認(rèn)證后如何保持質(zhì)量體系有效性[J]. 勝利油田職工大學(xué)學(xué)報(bào)， 2007（1）：10-11.