保險代理人誠信缺失淺議

賈嵐

［摘要］ 目前，保險代理誠信建設面臨以下幾個問題：保險代理人職業(yè)要求的誠信操守、專業(yè)素質(zhì)與現(xiàn)狀存在差距；保險公司贏利的壓力和誠信原則面臨沖突；監(jiān)管力度和誠信原則的要求存在差距。解決保險代理人誠信問題應完善代理業(yè)務的原則；規(guī)范和完善法律法規(guī)；加強監(jiān)管；建立必要的誠信懲罰機制；代理人提高誠信意識。最大誠信原則是保險的基本原則，原則運用的目的是為了解決信息不對稱、道德風險、客戶心理安全需求等問題。為完善保險業(yè)誠信體系應加強保險代理人誠信法制建設、建立保險代理人誠信管理制度、改革保險公司營銷體制、加強對保險公司的誠信考評工作。

［關(guān)鍵詞］ 保險代理人；最大誠信原則；社會信用；保險機構(gòu)

doi : 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2014 . 14. 050

［中圖分類號］F842.6［文獻標識碼］A［文章編號］1673 - 0194（2014）14- 0078- 031我國保險代理人的現(xiàn)狀

中國保險代理人有１５０余萬，曾經(jīng)涉足過保險業(yè)的代理人總?cè)藬?shù)不少于1 000萬。他們成就了中國保險業(yè)今天的輝煌。中國的保險代理人制度由友邦保險公司１９９２年引入中國，繼而成為中國保險業(yè)１０多年來高速發(fā)展的源動力之一。時至今日，現(xiàn)存的保險代理人制度卻面臨著全面挑戰(zhàn)。中國保險業(yè)自２０世紀９０年代以后快速發(fā)展，近１０年保費收入平均以每年超過３０％的速度在增長，至２００４年底中國保險業(yè)已積聚起１１ ８５３．６億元人民幣的巨額資產(chǎn)。整個保險業(yè)在全國更大的地域范圍內(nèi)鋪開。保險業(yè)、銀行業(yè)、證券業(yè)在中國金融領域三分天下，為社會保障、資金融通、社會管理和服務經(jīng)濟發(fā)展方面作出巨大的貢獻。中國保險業(yè)的繁榮離不開中國保險代理人辛勤的工作。保險本身就是一個以誠信為基礎的行業(yè)，保險產(chǎn)品本身看不見、摸不著，消費者購買的其實是對保險公司的信任，保險經(jīng)營活動的特殊性決定了它必須堅持誠信最大化原則。但是，中國保險業(yè)的誠信問題一直以來就遭到社會詬病。

２０１３年底，國內(nèi)首家保險市場的專業(yè)研究機構(gòu)、北京開和迪咨詢有限公司聯(lián)合中國保監(jiān)會完成的覆蓋全國２５城市、２４家壽險公司、中國壽險行業(yè)歷史上規(guī)模最大的客戶滿意度調(diào)查結(jié)果顯示，２９％的壽險客戶認為保險代理人為取得保單而做出合同以外的承諾或暗示；４５％的客戶認為代理人對于分紅險、投資連結(jié)險、萬能險等產(chǎn)品沒有明確告知費用扣除方式和相關(guān)的投資風險；３８％的客戶認為代理人沒有明確告知責任免除、猶豫期、退保等重要信息。

北京開和迪咨詢公司認為，保險代理人是當前保險銷售的最主要、也是最重要的渠道，并且在今后相當一段時間內(nèi)仍將是最主要渠道。代理人是連接保險公司和消費者的橋梁，公眾與保險公司的直接接觸點最多在于廣大保險代理人，保險業(yè)務員的誠信度直接代表著保險公司的誠信度，影響著整個保險行業(yè)的形象。

保險代理人的種種不誠信行為不但危害投保人利益，同時對保險公司來說也是一種潛在的威脅，雖然在眼前是為保險公司“爭取”到了更多的保費收入，一旦因為雙方信息不對稱而發(fā)生合同爭議時，保險公司是有口也說不清的，由此引發(fā)的保險案件糾紛不在少數(shù)，很多“理賠難”的問題就是由于保險代理人訂立合同時的操作不規(guī)范埋下“禍根”，出險時保險公司與投保人各執(zhí)一詞，從而在客戶中造成不良影響，在社會中形成“投保易、索賠難”“收款快、賠款慢”的惡劣印象，給整個保險行業(yè)造成嚴重的負面影響。糾其原因，保險代理人的不誠信是多方面造成的。

2我國保險代理人存在的問題分析

我國的保險代理人制度下，保險公司和代理人是一種松散的經(jīng)濟利益關(guān)系，委托人無法實現(xiàn)對代理人合理有效的激勵和約束，進而導致代理人偏離委托，存在信息不對稱和逆向選擇的風險。

2.１ 保險代理人受利益驅(qū)使

代理人為了得到更多的提成不惜以誠信為代價。表面上看，這是保險代理人個人的品質(zhì)問題，而根源卻在于代理人的編制和保障問題。保險公司代理人并不是公司的正式員工，當然享受不了公司的任何福利待遇，除了經(jīng)濟利益之外，基本沒有政治地位上的發(fā)展前途，這種經(jīng)濟利益關(guān)系也是基于銷售業(yè)績的，行業(yè)內(nèi)例行責任底薪制：無業(yè)績無底薪，有業(yè)績再提成，代理人的主要經(jīng)濟來源就是“賣一單保險提一單的錢”。這種做法在一定程度上有利于保險公司開源節(jié)流，既可以最大限度地激勵業(yè)務員拉客戶，又節(jié)省了大筆的無責任底薪和員工福利支出。但是，保險公司以業(yè)績?yōu)閷虻娜秉c在于，部分保險代理人會因利益的驅(qū)使在展業(yè)過程中有意誤導、故意夸大保險產(chǎn)品的功能和回報，故意欺詐消費者，其目的就是把保單賣出去。

2.２ 保險代理人專業(yè)性有待加強

缺乏專業(yè)知識和技能也是導致保險代理人不誠信的一大原因。保險代理人都非常注重外在的包裝，個個西裝革履，但同時相當一部分代理人本身對保險為何物都不是很清楚，對保險條款更是一知半解。

保險代理人以誠信立業(yè)，但由于保險代理經(jīng)營對象的特殊性，現(xiàn)階段很多代理人因為專業(yè)技術(shù)的欠缺，在經(jīng)營模式和方式上模糊了自己的位置，不僅違反了誠信原則，甚至違反了市場經(jīng)濟的基本經(jīng)營原則。一些保險代理人沒有意識到保險代理的職能在于準確理解和傳達保險條款的意思表達，幫助被保險人投保、索賠、處理糾紛和監(jiān)督保險人遵守誠信原則的義務，要在委托、協(xié)助投保、協(xié)助索賠等方面遵守誠信原則。許多保險代理背離了誠信原則，忽略了自身作為保險人利益的代表，致使被保險人的損失機會加大，給整個保險市場的健康發(fā)展帶來不良的影響。

保險公司對代理人的培訓模式有偏差，美其名曰“營銷技巧培訓”，其實就是所謂的“話術(shù)”，說白了就是怎么回避比如分紅、退保、理賠等一些敏感問題，怎么把保單“忽悠”出去，而對保險理念、保險相關(guān)知識以及產(chǎn)品卻是輕描淡寫。保險合同條款都比較復雜、晦澀難懂，如果保險代理人本身不具備足夠的專業(yè)知識，怎么保證代理人能夠正確地為客戶講解保單的相關(guān)事宜呢？ 另一方面，保險代理人的社會地位不高、職業(yè)危機感強，使得保險代理人職業(yè)對社會的吸引力越來越小，絕大多數(shù)科班出身的高學歷人才都對保險銷售職業(yè)敬而遠之，保險公司很難招募到高素質(zhì)的優(yōu)秀人才，而低素質(zhì)代理人的專業(yè)性很難得到提升，誠信度也較差，從而影響保險行業(yè)的社會形象。

2.３ 如實告知原則被曲解

由于我國目前正處于經(jīng)濟體制的轉(zhuǎn)軌階段，信用體系建設的各種法律法規(guī)不夠健全，如實告知原則本意是為了維護保險關(guān)系各方的利益，而有些保險代理人濫用此項權(quán)利，隨意操作保險代理業(yè)務；保險代理的業(yè)務信息披露不夠，投保人和被保險人無法了解保險代理機構(gòu)的資產(chǎn)負債、償付能力、經(jīng)營狀況、發(fā)展前景等與誠信相關(guān)的資料，只能憑借主觀印象和經(jīng)驗做出判斷；保險機構(gòu)對保險代理人的培訓和管理不嚴，加上保險代理人整體素質(zhì)良莠不齊，“飛單”等現(xiàn)象層出不窮，甚至出現(xiàn)了保險代理人假冒保險機構(gòu)簽章的違規(guī)操作行為，損害了保險代理人形象和信譽；保險代理“重展業(yè)，輕服務；重傭金，輕管理”，給社會造成“安排保險容易，理賠服務跟不上”的不良印象，以至于投保人對保險代理人及保險代理機構(gòu)的信任程度大打折扣。誘發(fā)代理人產(chǎn)生背信棄義、誤導欺瞞客戶行為。

2.４ 保險公司放任代理人的不當行為

隨著中國保險業(yè)對外開放程度不斷提高，保險公司市場準入政策逐步放開，保險行業(yè)競爭日趨激烈：壽險公司的數(shù)量由２００２年的１７家迅速增加到２００５年底的４２家，市場集中度也迅速下降，前3家公司的市場份額已由２００１年的９７％下降到２００５年的７０％。市場競爭激烈，客觀上令保險公司容易產(chǎn)生急功近利、急于擴大市場份額的浮躁心態(tài)，對代理人的不規(guī)范銷售行為睜只眼閉只眼，對訂立的保險合同是否存在問題不嚴格審核，在出險理賠時才發(fā)現(xiàn)是“問題保單”，這樣必然造成客戶和保險公司之間的矛盾。

2.５ 法規(guī)建設滯后業(yè)務發(fā)展

長期以來，對保險代理人的違規(guī)操作等不誠信行為沒有出臺專門的、系規(guī)約束統(tǒng)的法律法，雖然《保險法》強調(diào)了誠實信用原則在保險業(yè)發(fā)展中的突出地位，但相關(guān)條款太籠統(tǒng)模糊，可操作性不強，而且隨著保險業(yè)高速發(fā)展出現(xiàn)的許多新現(xiàn)象、新問題都需要及時有效的法律法規(guī)來規(guī)范，法制建設的滯后也給保險代理人的違規(guī)行為提供了滋生空間。

現(xiàn)行的保險法規(guī)中，雖然制定了保險代理人、保險經(jīng)紀人和保險公估人的行為規(guī)則及其具體規(guī)定，但對客戶利益保護不足，保險行業(yè)協(xié)會對保險中介的管理還未發(fā)揮應有的作用；我國保險中介制度的變遷是在經(jīng)濟體制不斷變革的大環(huán)境中進行的，導致中介制度規(guī)定變遷頻繁，不同時期出臺的中介制度是為了解決不同時期中介市場出現(xiàn)的問題，只是權(quán)宜之計，滯后于保險發(fā)展。

3我國保險代理人誠信缺失的解決辦法

3.１ 規(guī)范保險代理人的經(jīng)營行為

保監(jiān)會應下大力氣規(guī)范保險代理人的經(jīng)營行為，強化其監(jiān)管。加快發(fā)展、完善保險代理網(wǎng)點，統(tǒng)一保險人委托代理的做法已刻不容緩，嚴格各類保險代理人的傭金制度。首先適當降低第一年傭金的分配比例，延長分配年份，克服營銷制度重前期展業(yè)、輕后期服務的局限性。其次，進一步加強保險監(jiān)督委員會對保險市場的監(jiān)管。嚴格檢查和嚴格執(zhí)行保險代理必須具備和持有《保險代理人資格證書》以及被代理公司頒發(fā)的代理證，對于無證或兩證不全的保險代理人，堅決取消其保險代理資格，這樣不僅能夠有效地保證保險代理人的素質(zhì)，提高保險代理業(yè)務的質(zhì)量，也可以限制一些單位隨意搞保險代理和保險公司隨意設立代理點。對此，金融監(jiān)管部門應加大監(jiān)督檢查的力度。目前，國內(nèi)一些省份的地方保監(jiān)局根據(jù)當?shù)貙嶋H情況分步驟地適當上調(diào)營業(yè)稅的起征點，在很大程度上解決了保險代理人稅負過重的問題，有利于促進保險市場的持續(xù)健康發(fā)展。 保險代理人的誠信主要通過保險代理人的商業(yè)行為和行為結(jié)果來體現(xiàn)或?qū)崿F(xiàn)。保險代理的商業(yè)行為過程與監(jiān)管機構(gòu)授權(quán)的業(yè)務范圍有關(guān)，與行業(yè)共同的游戲規(guī)則有關(guān)，保險代理肩負構(gòu)筑行業(yè)誠信的主要責任，保險代理必須在遵守法律的前提下嚴格自律其業(yè)務行為，根據(jù)行業(yè)規(guī)則提出其誠信服務標準并告知行業(yè)所有利益相關(guān)方，依法積極接受業(yè)務投訴和監(jiān)管。

3.２ 代理人誠信意識的自我提高

由于消費者對保險缺乏相關(guān)的專業(yè)知識，很容易造成誤導或出現(xiàn)欺詐等道德風險，因此要求保險代理人應當具有較高的職業(yè)道德，要建立一定標準的誠信機制，堅決反對保險欺詐，反對商業(yè)賄賂。因此可以像律師事務所一樣，建立代理人信譽體系，來規(guī)范保險代理人的不規(guī)范行為。保險代理人應當自覺參加嚴格的資格認定、等級考核，培訓制度。保險代理人的高素質(zhì)是保險代理業(yè)順利發(fā)展的前提。因此，可以根據(jù)保險市場的要求設置多種類、多層次的資格認定與等級考試制度，以確保代理人的素質(zhì)適應消費者多層次的需求。完善培訓體制，除了保險代理機構(gòu)自己開辦或者資助對保險代理人的培訓外，可以借助各類自律機構(gòu)和專門院校，聘請保險以及法律等方面的專家上課，以培養(yǎng)高級保險代理人才，各保險代理機構(gòu)也都應逐步建立自己的培訓體系，對其雇傭的代理人進行職前教育和在職訓練。通過系統(tǒng)的規(guī)范教育培訓，既提高了保險代理人的道德水平，使他們能規(guī)范地從事商業(yè)活動，又提高了其業(yè)務素質(zhì)，使其為投保人服務的質(zhì)量得以保證。

3.３ 強化監(jiān)管機構(gòu)職能，提高監(jiān)管水平

保險業(yè)監(jiān)督管理機構(gòu)要在保險公司償付能力進行監(jiān)督管理的同時，加強對保險代理的業(yè)務狀況、誠信從業(yè)的監(jiān)管，對存在不誠信情況的要依職權(quán)主動進行查處，責令限期改正，并予以一定經(jīng)濟處罰。同時建立一個誠信義務的標準，并作為強制性規(guī)范載入相關(guān)法規(guī)，以避免一些不必要糾紛的出現(xiàn)，促進保險代理人的健康發(fā)展。對保險代理人行為規(guī)范進行控制，是為了保證保險代理人經(jīng)營的合法化及維護客戶利益。我們還可以借鑒擔保制度，在繳存保證金或投保職業(yè)責任保險以外，從事保險代理的個人或法人應有保證人提供的一定數(shù)額的資金作擔保，以使其具備承擔一定的民事賠償責任的能力；通過反不正當競爭制度，要求保險代理人在從業(yè)時必須保持誠信，禁止保險代理人講不實之辭，不將重要事項告訴投保人，妨礙或促使客戶的正當申報或不實申報、促使客戶作不正常的契約更換等行為的出現(xiàn)，以維護消費者的利益和保證保險市場的正常運轉(zhuǎn)；客戶投訴制度，可以設立專門機構(gòu)，接受保險公司、社會公眾對保險經(jīng)紀機構(gòu)的查詢和投訴，以對代理機構(gòu)及代理人的日常行為進行全面監(jiān)督；建立完善的行業(yè)自律機制，行業(yè)自律是保險中介制度正常運行的重要保證。設立相應的行業(yè)自律組織，通過制定一系列的行業(yè)自律條例及守則，從代理人的專業(yè)水平、銷售職業(yè)道德、日常行為規(guī)范等方面來對其加以約束，而且負責對保險代理人從業(yè)資格的審查、考試的組織、傭金的管理及日常行為的監(jiān)督。除此之外，還可以建立保險代理人信息檔案庫，對保險代理人的執(zhí)業(yè)情況進行全面記錄，并接受社會公眾對保險代理人的查詢和投訴。

3.４ 建立誠信懲罰機制

對違反最大誠信原則的后果，大多數(shù)國家都把宣布合同無效或解除合同作為對未違約方的救濟。但就現(xiàn)在情況來看，保險代理人不同于保險公司，保險代理人并不是保險合同的當事方，如保險代理人違反誠信，保險人作為委托方最多也只能解除保險代理服務委托協(xié)議書，保險代理人則置身事外。由保險監(jiān)管部門牽頭，盡快成立各地保險代理人自律組織，增強行業(yè)自律的力度，減少和避免保險代理工作中被代理人之間的不規(guī)則競爭，這應成為各家保險公司的共識。也只有在達成共識的基礎上，才能規(guī)范保險市場，規(guī)范保險代理。保險公司對代理人大多采用“傭金＋保底工資”或“傭金＋保底工資＋無業(yè)績淘汰”等合同方式。這些激勵合同對于減少代理人不努力工作的道德風險起到了一定的積極作用，但對于代理人故意引導投保人以及對保險人故意隱瞞投保人的非正常風險等道德風險卻作用甚微，增加了保險人的經(jīng)營風險。類似這些道德風險，除了采用風險抵押基金制度防范外，把代理人個人信譽等級的評價因素寫進激勵合同也是一種很好的促使代理人提高職業(yè)道德的方法。

在我國，保險人一般很難獲取代理人的真實信用，這種信息不對稱的狀況，很容易被一些道德敗壞者利用，給保險人造成損失。只有發(fā)展和完善我國的信用制度，使全社會珍視信用，才能有效地減少代理人的道德風險。假如“信譽”成為代理人獲利的重要“資本”。把代理人職業(yè)道德的有關(guān)因素：如錯誤引導投保人投保、對保險人故意隱瞞投保人的非正常風險等寫進激勵合同，當代理人沒有違反職業(yè)道德的行為時，把這些因素評定為優(yōu)； 若出現(xiàn)相應的違規(guī)行為，則評定為相應的其他等級。評定等級可以用作評定代理人信譽等級的主要參考指標。 經(jīng)過近十幾年的發(fā)展，保險代理人的經(jīng)營活動更好地滿足了社會對保險產(chǎn)品的需求，為保險公司帶來更多的利益，而保險人的利益也因為保險代理人的存在得到了更好的保障。保險代理人的特殊利益和業(yè)務模式?jīng)Q定了保險代理人必然能夠贏取更大的生存和發(fā)展空間，但僅憑這個邏輯來理解和判斷中國保險代理的發(fā)展還是不全面的，制約中國保險代理人發(fā)展的因素不僅限于經(jīng)營和技術(shù)層面，保險代理的良性發(fā)展必須培育一個誠信和得到社會依賴的行業(yè)環(huán)境。

3.５ 法律上進行規(guī)范和完善

從法律、法規(guī)上規(guī)范保險經(jīng)紀活動各方的權(quán)利和義務，加大對投保人合法權(quán)益的保護無疑是保險代理人重要的立法原則，與此同時，逐步建立與國際慣例相一致的保險代理法規(guī)體系。通過立法，拓展市場領域，控制風險，細化保險代理操作規(guī)范，加強對保險代理人及其相關(guān)組織的管理，規(guī)范保險代理人的責、權(quán)、利。

例如：花金國以保險公司職員身份為幌子，通過開具陰陽發(fā)票，使用偽造的保險公司印章、憑證等形式，在長達６年時間內(nèi)與近百人次簽訂虛構(gòu)的保險合同，共騙取投保戶資金達２５６．８萬元。２０１１年４月７日，江蘇省如東縣人民法院以保險詐騙罪一審判處被告人花金國有期徒刑１４年，對違法所得予以追繳，發(fā)還被害人。 法院審理查明，現(xiàn)年４２歲的花金國高中文化，原系中國人民財產(chǎn)保險股份有限公司南通分公司如東支公司保險代理人。

２００６年７月１日開始實施的《保險營銷員管理規(guī)定》是我國第一部專門針對保險營銷員的法規(guī)制度，對違規(guī)者的處理作出了明確的定性、定量的規(guī)定，當前，部分保險代理人存在不誠信行為是一個不爭的事實，“逃避保險責任、誤導宣傳以及展業(yè)理賠兩張臉”等等時有發(fā)生，保險固然難辭其咎，但是把所有的責任都加于保險代理人也是不公平的，造成這一現(xiàn)狀的原因是多方面的，保險公司、保險法規(guī)、監(jiān)管乃至整個社會的誠信體系建設等都有一定的責任，改善這種局面，需要各方面的共同努力。２０１０年，中國保監(jiān)會出臺了《關(guān)于進一步加強財產(chǎn)保險公司電話營銷專用產(chǎn)品管理的通知》。針對保險電話銷售業(yè)務中群眾反映突出的擾民問題，《通知》明確規(guī)定在客戶明確拒絕保險電話銷售后，保險公司一年內(nèi)不得再次向該客戶打電話推銷。 有讀者向成都商報記者反映，近期在他們已經(jīng)明確拒絕不投保的情況下，仍數(shù)次遭遇同一家保險公司的電話騷擾。人們不禁擔心，被大家寄予厚望的《通知》存在執(zhí)行難的問題，讓保險代理人有“空子”可鉆。

主要參考文獻

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