高校學(xué)生事務(wù)“一站式”服務(wù)中心建設(shè)發(fā)展研究

張攀

摘要：高校學(xué)生事務(wù)管理逐漸向?qū)I(yè)化、服務(wù)型、高效率模式發(fā)展，作為管理和服務(wù)模式的創(chuàng)新，國內(nèi)外眾多高校引入學(xué)生事務(wù)一站式服務(wù)。以新公共管理和新公共服務(wù)理論為學(xué)理分析的基礎(chǔ)，探討了高校學(xué)生事務(wù)一站式服務(wù)中心建設(shè)發(fā)展的價值思考和大數(shù)據(jù)應(yīng)對。高校學(xué)生事務(wù)一站式服務(wù)中心的未來發(fā)展不僅需要對價值鏈重新整合，還需要流程再造。同時，大數(shù)據(jù)的發(fā)展與應(yīng)用也為學(xué)生事務(wù)一站式服務(wù)滿足學(xué)生訴求、提升高校公共治理能力提供了更為智慧化的途徑。

關(guān)鍵詞：學(xué)生事務(wù)；一站式服務(wù)；流程再造；大數(shù)據(jù)

中圖分類號：G645 文獻標(biāo)識碼：A 文章編號：1007-0079（2014）11-0232-02

一、“一站式”服務(wù)

1.概念由來與發(fā)展

一站式初始為一種商業(yè)模式，源自19世紀(jì)20年代后期到30年代早期的美國，[1]指一種向客戶提供便利的、在一個站點滿足客戶所有需求的商業(yè)模式。它的出現(xiàn)取代了以往駕車四處游走、在不同地點獲取不同服務(wù)的商業(yè)模式。今天，一站式商店已日益向互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域發(fā)展，由此衍生的一站式服務(wù)也指所有能從一個網(wǎng)絡(luò)站點獲取所需信息的服務(wù)模式。同時，一站式模式也快速從商業(yè)領(lǐng)域向政府管理推進，高校學(xué)生事務(wù)也受其啟發(fā)，歐美國家高校率先在學(xué)生事務(wù)管理中引入一站式事務(wù)模式。

2.國外高校學(xué)生事務(wù)的發(fā)展與一站式服務(wù)的興起

國外高校學(xué)生事務(wù)的發(fā)展大體走過三個階段，早期階段的工作視角是站在父母的立場上起作用，如牛津大學(xué)和劍橋大學(xué)的書院制是結(jié)合了個人導(dǎo)師和住樓舍監(jiān)的成長看護模式。中期階段的視角是學(xué)生事務(wù)的專業(yè)分化發(fā)展，如牛津大學(xué)1892年開始進行職業(yè)咨詢服務(wù)，美國1908年后開始形成專業(yè)的職業(yè)咨詢服務(wù)，因此19世紀(jì)60年代以后歐美高校學(xué)生事務(wù)專家的工作領(lǐng)域經(jīng)歷了顯著的拓展。時至今日，國外學(xué)生事務(wù)和學(xué)生服務(wù)的領(lǐng)域豐富，內(nèi)容包括職業(yè)咨詢、心理咨詢、殘疾人幫扶、學(xué)習(xí)技巧咨詢、留學(xué)生服務(wù)、財務(wù)服務(wù)、信仰指導(dǎo)、精神健康支持、住宿服務(wù)、健康中心、幼兒看護等。學(xué)生事務(wù)發(fā)展的后期階段即現(xiàn)期階段的視角是關(guān)聯(lián)的或整合服務(wù)的視角，1976年英國高校學(xué)生事務(wù)管理者協(xié)會（AMOSSHE）開始提倡出于管理的便利性將分散的專業(yè)部門集合起來共同完成任務(wù)，這種管理思想是高等教育領(lǐng)域?qū)σ徽臼椒?wù)的呼應(yīng)，歐美國家高校學(xué)生事務(wù)一站式服務(wù)的模式漸漸興起。由此可見，國外高校學(xué)生事務(wù)一站式服務(wù)的興起與發(fā)展是國外高校學(xué)生事務(wù)工作理念變化的直接結(jié)果。

3.國內(nèi)高校的實踐

在與國外高校的工作交流中，國內(nèi)高校逐漸引入學(xué)生事務(wù)一站式服務(wù)中心的概念與建設(shè)，青島大學(xué)2006年、中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)2009年、中南大學(xué)2009年、武漢大學(xué)2013年、華東理工大學(xué)2013年、上海交通大學(xué)2014年等相繼建成學(xué)生事務(wù)一站式服務(wù)中心并投入應(yīng)用。[2-5]國內(nèi)高校在建設(shè)實踐中多采用將多個與學(xué)生學(xué)習(xí)生活密切聯(lián)系的相關(guān)事務(wù)部門整合辦公的工作形態(tài)，事務(wù)中心工作空間選址注重便利性和易達性，“統(tǒng)一設(shè)崗、雙重管理”以保障一站式服務(wù)的人員配備，實行“首問負(fù)責(zé)制”以項目化管理的方式推進工作，部分高校還開發(fā)了相應(yīng)的信息系統(tǒng)，輔助開展網(wǎng)上咨詢和辦理服務(wù)。從以上典型高校的實踐可以看出，國內(nèi)高校學(xué)生事務(wù)一站式服務(wù)模式多是由校方推動，設(shè)計建設(shè)伊始具有積極的頂層設(shè)計和明確的行為愿景，運行過程中得到校方的強力整合和各相關(guān)部門的積極參與。因此，國內(nèi)高校的工作理念在一站式服務(wù)的工作實踐中得到了完善。

二、一站式服務(wù)發(fā)展的學(xué)理思考

新公共管理與新公共服務(wù)理論回應(yīng)和引領(lǐng)了近年來國內(nèi)外一站式服務(wù)涌現(xiàn)的浪潮?！靶鹿补芾怼弊钤缬珊拢–hristopher Hood）在1991年提出，其核心是“市場價值的重新發(fā)現(xiàn)和利用”。新公共管理理論體現(xiàn)了以顧客需求為導(dǎo)向、尊崇顧客主權(quán)、堅持服務(wù)取向、注重提高顧客滿意度的發(fā)展趨勢。[6]登哈特是“新公共服務(wù)”的倡導(dǎo)者，他認(rèn)為：“從根本上來看，無論是對他們而言還是對我們來說，真正重要的不是我們所做的工作多么有效率，而是我們怎樣促進了大家生活水平的改進?！迸c“新公共管理”不同，登哈特的“新公共服務(wù)”思想體現(xiàn)了公共行政的服務(wù)理念，把公民、公民權(quán)和公共利益置于“新公共服務(wù)”的首要位置。[7]新公共服務(wù)理論認(rèn)為重要的在于幫助公民表達和實現(xiàn)他們的共同利益，而非試圖控制和駕馭社會，即服務(wù)而非掌舵。[8]新公共管理與新公共服務(wù)同樣強調(diào)服務(wù)，不同點在于新公共管理偏重價值管理和服務(wù)，新公共服務(wù)則強調(diào)對公共福利的關(guān)注和改進。

新公共管理和新公共服務(wù)提供了一種新的工作范式。近年來，在管理和公共服務(wù)領(lǐng)域新公共管理和新公共服務(wù)理論滲透到各個實踐層面。在2010～2020年國家中長期教育改革和發(fā)展規(guī)劃綱要中，教育運行的保障措施特別指出要加快教育信息化進程，創(chuàng)新運行機制和管理模式，整合現(xiàn)有資源，構(gòu)建先進、高效、實用的數(shù)字化基礎(chǔ)設(shè)施，加快學(xué)校管理的信息化進程。在此理念和要求下，高校學(xué)生事務(wù)應(yīng)對管理創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新，推進融合管理、服務(wù)、信息化為一體的學(xué)生事務(wù)一站式服務(wù)模式既是一種工作創(chuàng)新，又是一種趨勢應(yīng)對?？梢哉f，一站式服務(wù)的實踐實質(zhì)上是高等教育大眾化背景下校園事務(wù)管理對新公共管理和新公共服務(wù)理論的實踐，是對以人為本、需求導(dǎo)向工作模式的探索，更是對校園服務(wù)功能的強化。“新公共管理”和“新公共服務(wù)”對高校學(xué)生事務(wù)一站式服務(wù)模式的實踐應(yīng)用提供了理論支撐和理念引導(dǎo)，同時也為學(xué)生事務(wù)一站式服務(wù)模式的發(fā)展描繪了動力和方向。未來，一站式服務(wù)不僅應(yīng)遵循價值管理的運作思路，適時推動流程再造以加強服務(wù)型校園功能的建設(shè)，還應(yīng)該關(guān)注學(xué)生主體獲得均等公共服務(wù)和共同利益的機會，推進大數(shù)據(jù)的應(yīng)用，服務(wù)于學(xué)生主體公共福利和高校治理能力的提升。

三、一站式服務(wù)發(fā)展的價值思考

新公共管理理論強調(diào)“市場價值的重新發(fā)現(xiàn)和利用”，新公共服務(wù)理論倡導(dǎo)“促進大家生活水平的改進”。在設(shè)計一站式服務(wù)時，無論是對“市場價值”還是“生活水平”的理解與界定，學(xué)校作為“服務(wù)與價值”的供給方都不應(yīng)該是唯一的視角，學(xué)生對于與他們相關(guān)事務(wù)的價值認(rèn)定和生活評價構(gòu)成需求方的視角。因此，一站式服務(wù)模式不僅涉及到流程再造，還涉及到流程再造的不同維度。

首先，高校學(xué)生事務(wù)一站式服務(wù)在設(shè)計時需要對學(xué)生事務(wù)的不同環(huán)節(jié)進行甄別，通過解構(gòu)和整合獲得新的工作架構(gòu)。這是因為以往與學(xué)生相關(guān)的事務(wù)性工作分散在學(xué)校的不同部門，行政性工作的條塊分割影響了學(xué)生辦理相關(guān)事務(wù)的效率，有時還會造成工作推諉和延誤。在進行流程再造時，解構(gòu)學(xué)?，F(xiàn)有行政工作的部門內(nèi)容，遴選出與學(xué)生相關(guān)的價值環(huán)節(jié)，根據(jù)不同價值環(huán)節(jié)事務(wù)性工作與學(xué)生在校體驗的關(guān)聯(lián)度和事務(wù)處理的難易度進行工作整合，將獲得學(xué)校作為服務(wù)供給方的價值鏈模式。其次，學(xué)生事務(wù)一站式服務(wù)流程再造時容易忽略學(xué)生視角下的價值所在。校方在供給服務(wù)時的常規(guī)思維是能夠提供什么，缺少換位思考即學(xué)生對服務(wù)和在校體驗的需要是什么的思考。所以，在以校方的視角進行流程再造時，需同時以學(xué)生的視角對與學(xué)生相關(guān)的價值環(huán)節(jié)進行平行分析，較好的做法是由學(xué)生群體設(shè)計一個在校體驗的價值鏈，并將基于學(xué)生需求的價值鏈與學(xué)校服務(wù)供給的價值鏈進行工作模塊整合。這種從基于辦公室的組織架構(gòu)轉(zhuǎn)向基于學(xué)生足跡整合的工作架構(gòu)、從內(nèi)部審視到外部需求的視角整合不僅能推動高校管理和服務(wù)能力的不斷創(chuàng)新，更能夠提升學(xué)生的福祉和滿意度，從而在供給與需求、校方與學(xué)生之間達到價值與效用的相關(guān)均衡。

需要特別指出的是，學(xué)生事務(wù)一站式服務(wù)不是與學(xué)生相關(guān)事務(wù)的簡單加總與歸并，價值鏈整合的意義在于根據(jù)學(xué)校發(fā)展、培養(yǎng)目標(biāo)、學(xué)生群體變化等不斷發(fā)現(xiàn)價值并再造價值鏈。由價值鏈整合催生的學(xué)生事務(wù)流程再造對大學(xué)帶來的優(yōu)勢不僅體現(xiàn)在學(xué)生服務(wù)政策和工作理念的人性化上，還表現(xiàn)在學(xué)生事務(wù)工作人員的可持續(xù)專業(yè)化發(fā)展上，最重要的是為學(xué)生工作獲取了良好的營銷和認(rèn)同，塑造了新型的學(xué)校學(xué)生關(guān)系體系，間接地提升了學(xué)校的社會聲譽。

四、一站式服務(wù)發(fā)展的大數(shù)據(jù)思考

新公共管理與新公共服務(wù)同樣強調(diào)服務(wù)，不同點在于新公共管理偏重價值管理和服務(wù)，新公共服務(wù)則強調(diào)對公共福利的關(guān)注和改進，關(guān)注學(xué)生主體獲得均等公共服務(wù)和共同利益的機會。如果說價值鏈整合滿足新公共管理的目標(biāo)，大數(shù)據(jù)分析則符合新公共服務(wù)的要義。大數(shù)據(jù)分析2009年開始凸顯價值，指通過對海量數(shù)據(jù)的分析獲得有價值的信息資產(chǎn)，通過對碎片化信息的捕獲和處理獲得共性的偏好和習(xí)慣數(shù)據(jù)，通過對數(shù)據(jù)的加工實現(xiàn)數(shù)據(jù)增值，進而服務(wù)于決策。學(xué)生事務(wù)同樣蘊藏著大數(shù)據(jù)，學(xué)生從招生入學(xué)到畢業(yè)離校的在校印跡包含著學(xué)生學(xué)習(xí)、生活中與學(xué)校眾多事務(wù)、行政部門工作交集的數(shù)據(jù)。對這些數(shù)據(jù)進行分析不僅可以獲得高校學(xué)生事務(wù)相關(guān)工作的整體需求與發(fā)展趨勢，更能前瞻性地預(yù)見未來工作的增長點，適應(yīng)環(huán)境的變化，提前布局謀劃，滿足學(xué)生的多元化需求，從而改善學(xué)校的公共服務(wù)能力。

大數(shù)據(jù)作用的發(fā)揮依賴于青年一代行為方式的網(wǎng)絡(luò)化。對高校學(xué)生事務(wù)開展大數(shù)據(jù)分析至少需要三重保障：

1.提供學(xué)生在校經(jīng)歷電子化的信息系統(tǒng)

板塊設(shè)計完善、結(jié)構(gòu)合理的信息系統(tǒng)是大數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)，要從學(xué)生在校學(xué)習(xí)和生活的角度設(shè)計信息系統(tǒng)，要從易操作、可實施的角度記錄和描述信息，要從實用和效率角度進行網(wǎng)站前端與管理后臺的并行開發(fā)，要從供需兩個角度進行面向?qū)W生服務(wù)的內(nèi)容開發(fā)和面向部門應(yīng)用系統(tǒng)整合的服務(wù)開發(fā)，要根據(jù)應(yīng)用系統(tǒng)的重要性和急迫性選擇嵌入信息系統(tǒng)的節(jié)點，要從系統(tǒng)的穩(wěn)定性和數(shù)據(jù)的安全性角度完善系統(tǒng)的管理與維護工具。更重要的是，用于大數(shù)據(jù)分析的在校經(jīng)歷電子化的信息系統(tǒng)是具有交互功能的信息系統(tǒng)，學(xué)生對系統(tǒng)的自由使用（包括查閱、咨詢、申請、投訴）以及學(xué)校相關(guān)事務(wù)部門的流轉(zhuǎn)、審核、回復(fù)等因其交互性才凸顯價值。所以，學(xué)生事務(wù)一站式服務(wù)發(fā)展的成熟階段應(yīng)輔以強大的信息系統(tǒng)支撐，開發(fā)網(wǎng)上預(yù)約、咨詢、流轉(zhuǎn)、申請、審核、監(jiān)控、審批、投訴、查詢等交互模式，以網(wǎng)絡(luò)化、信息化建設(shè)為載體推進事務(wù)性工作提前邁進大數(shù)據(jù)分析時代。

2.建立工作信息分享機制

部門間信息及時分享是大數(shù)據(jù)分析得以應(yīng)用的關(guān)鍵，這不僅需要部門間突破傳統(tǒng)工作邊界審視信息的銜接與使用，更需要頂層設(shè)計的推動和基層工作的切實執(zhí)行。現(xiàn)行高校事務(wù)性工作部門間的條塊分割仍較為明顯，在傳統(tǒng)管理模式下這種事務(wù)運行模式發(fā)揮了一定的作用，但在大數(shù)據(jù)時代其弊端顯著，信息及數(shù)據(jù)的分割不僅會影響對工作宏觀的了解和掌控，更會形成思維慣性制約決策的科學(xué)化水平。需要特別指出的是，工作信息分享機制需要學(xué)校各方形成共識，即將信息分享視為不同事務(wù)崗的工作內(nèi)容之一，切忌與學(xué)生相關(guān)的所有工作都是學(xué)生工作部門的工作內(nèi)容這一思維模式，這是因為一站式服務(wù)和大數(shù)據(jù)分析的受益者對學(xué)校而言是眾多事務(wù)和行政部門，而這眾多事務(wù)和行政部門工作規(guī)范的法律解析并不是學(xué)生部門能力所具備的。因此，信息分享需突破工作邊界，信息搜集和補充需明確工作職責(zé)。

3.形成分層工作理念

國外高校學(xué)生事務(wù)一站式服務(wù)多采用分層工作的理念，即采用工作前臺和工作后臺的分層事務(wù)處理模式，工作前臺負(fù)責(zé)事務(wù)性工作的易操作環(huán)節(jié)、程式化服務(wù)并進行信息的初次過濾，信息系統(tǒng)輔助的事務(wù)性工作較多為前臺工作，前臺內(nèi)容的線上交互是大數(shù)據(jù)分析的主要信息來源和主要信息資產(chǎn)；工作后臺負(fù)責(zé)難度較大的事務(wù)性工作和個性化的管理與服務(wù)內(nèi)容，包括工作流轉(zhuǎn)、后臺支持、專業(yè)咨詢等，進行信息的深層次挖掘和數(shù)據(jù)建設(shè)，后臺工作的不斷優(yōu)化推進一站式事務(wù)中心績效的提升。在分層工作理念指導(dǎo)下，事務(wù)中心的工作由自助服務(wù)與專業(yè)服務(wù)交互、線上服務(wù)與線下服務(wù)互補構(gòu)成。

未來由新公共管理和新公共服務(wù)推進的、基于價值鏈整合和大數(shù)據(jù)分析的一站式服務(wù)可以預(yù)期更多的收獲。對學(xué)生而言，細(xì)致貼心的一站式服務(wù)將使學(xué)生獲得更為人性化的體驗和難忘的校園記憶。同時，學(xué)生也會在學(xué)校事務(wù)性工作環(huán)節(jié)中獲得潛移默化的責(zé)任與職業(yè)教育，并學(xué)會對其他個體的尊重，養(yǎng)成對公共服務(wù)不斷優(yōu)化的認(rèn)知和自覺。對高校而言，學(xué)校的事務(wù)和行政性崗位將根據(jù)流程再造和大數(shù)據(jù)的價值發(fā)現(xiàn)重新設(shè)置，因此崗位結(jié)構(gòu)和人員分布將更為科學(xué)；其次，大數(shù)據(jù)提供更充分的決策依據(jù)，有助于提升學(xué)校的公共治理能力。最后，對事務(wù)性工作流的分析可以評估和聚焦服務(wù)部門的工作重點，有助于合理地安排和規(guī)范服務(wù)型部門的組織架構(gòu)、工作流程和績效考核，提升工作的針對性，進而為學(xué)校贏得積極的外部評價。

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（責(zé)任編輯：王祝萍）