城管執(zhí)法部門公共關(guān)系的構(gòu)建與發(fā)展

劉亞慶

[摘 要]城市化進程的發(fā)展催生了城市管理的需求，城管執(zhí)法作為城市管理的一種必要手段對于維護城市環(huán)境，維持城市秩序有著不可替代的作用。然而現(xiàn)實生活中各種突發(fā)事件的出現(xiàn)不但讓城管執(zhí)法活動陷入了困境，同時也影響著城管執(zhí)法部門形象的構(gòu)建，因此，將公共關(guān)系理論引入到城管執(zhí)法部門當(dāng)中有著必要性和緊迫性。本文剖析了城管執(zhí)法部門公共關(guān)系的內(nèi)涵，通過了解其公共關(guān)系構(gòu)建過程中所遇到的困難，提出了相應(yīng)的完善和維護方法，以期能夠構(gòu)建完善的城管執(zhí)法部門公共關(guān)系，在社會公眾和各媒體組織中樹立起城管執(zhí)法部門的良好形象，進而促進執(zhí)法工作的順利開展。

[關(guān)鍵詞]城管執(zhí)法;公共關(guān)系;公眾

[中圖分類號]D630.1 [文獻標(biāo)識碼] A [文章編號] 1009 — 2234（2014）12 — 0044 — 02

一、城管執(zhí)法部門公共關(guān)系的內(nèi)涵

政府公共關(guān)系可以理解為政府與社會公眾之間的一種傳播管理。從動態(tài)上看，政府公共關(guān)系就是指政府機構(gòu)與社會公眾之間的一種雙向傳播的溝通活動;從靜態(tài)上看，政府公共關(guān)系是指發(fā)生在政府與公眾之間的一種信息交流、溝通與傳播的狀態(tài)。因此，城管執(zhí)法部門公共關(guān)系指的就是通過采用各種不同的傳播手段和傳播方法在公眾心目中建立起城管執(zhí)法部門良好的社會形象。我們必須認(rèn)識到，這種關(guān)系的不僅是指城管執(zhí)法部門單向地向公眾輸出信息，其從本質(zhì)上更加強調(diào)與公眾之間雙向的溝通與互動。

（一）城管執(zhí)法部門公共關(guān)系的主體

公共關(guān)系構(gòu)建的主體是組織本身，而非組織中的個人，因此城管執(zhí)法部門公共關(guān)系的主體是指城管執(zhí)法部門這個整體，而不是其中的某個城管工作人員。我們必須認(rèn)識到城管執(zhí)法部門公共關(guān)系構(gòu)建的目的之一是為了樹立城管部門的形象，但在實際生活中，我們經(jīng)常以偏概全，過于夸大個別城管執(zhí)法人員的個人行為，將城管在執(zhí)法過程中暴露出來的種種問題歸咎于這種個人行為，提倡提高每一個執(zhí)法人員的素質(zhì)，這顯然是不夠的，對于一個組織而言，整體的管理理念遠比個人行為的影響要大。

（二）城管執(zhí)法部門公共關(guān)系的客體

城管執(zhí)法部門公共關(guān)系的客體非常復(fù)雜，它不僅包括與城管執(zhí)法部門發(fā)生利益相關(guān)并相互影響和相互作用的個體，同時也強調(diào)了組織與社會外部環(huán)境的地位。城管執(zhí)法部門客體的廣泛性和復(fù)雜性，對其提出了更高的要求，要求城管部門在維護社會秩序的過程中懂得分辨各個不同客體的特性，從而有針對性地采取相應(yīng)措施，做到具體事情具體對待，采取特定辦法處理具體矛盾。

二、城管執(zhí)法部門公共關(guān)系構(gòu)建的困境

近年來，城管執(zhí)法個體與公眾之間的矛盾諸多激發(fā)，尤其是城管執(zhí)法暴力執(zhí)法行為突出，引起媒體諸多負(fù)面報導(dǎo)，嚴(yán)重影響著城管執(zhí)法部門公共關(guān)系的構(gòu)建。其主要表現(xiàn)在執(zhí)法人員在執(zhí)法過程中行為過激，屢屢使用暴力，導(dǎo)致“城管打人”的案例頻頻見報;亂收費等現(xiàn)在普遍存在，某些城管執(zhí)法人員特別是協(xié)管人員，依法行政意識淡薄，沒有按照法定程序出示相關(guān)處罰決定的情況下，憑借個人主觀意志強行對相對人進行處罰。因此，城管執(zhí)法部門的群眾滿意度直線下降。但是與此同時，我們必須認(rèn)識到，城管執(zhí)法人員作為一線執(zhí)法者，相對于其他公職人員來講，不得不承認(rèn)，他們的工作環(huán)境更加惡劣，我們的城管執(zhí)法人員也在叫冤，明明付出了比別人更多的艱辛與努力，卻無法換來公眾的肯定，反而卻得到了一致的差評，究其原因有以下幾點：

（一）城管執(zhí)法的管理理念滯后

城管執(zhí)法部門是我國社會主義市場經(jīng)濟發(fā)展所催生的部門，它的建立目的在于維護市場經(jīng)濟的有序發(fā)展，杜絕一切破壞市場的行為。封建社會以來，政府對市場的管理一直采用“剛性管理”法則，傳統(tǒng)的管理理念導(dǎo)致城管執(zhí)法方式簡單粗暴，并且受到傳統(tǒng)“官本位”思想的影響，有些執(zhí)法人員社會公眾意識淡薄，對人民公仆的定位不清晰，在平時的執(zhí)法作業(yè)過程中，將路面執(zhí)法作為主要工作和衡量工作好壞的標(biāo)尺。然而，隨著我國經(jīng)濟、社會的發(fā)展，公眾公民意識逐漸覺醒，素質(zhì)普遍提高，長期的暴力執(zhí)法方式讓給公眾的心理和生理都帶來了傷害，勢必激發(fā)起他們的反抗情緒。因而，在社會矛盾多發(fā)的今天，如何減少政府組織和公眾之間的沖突，實現(xiàn)二者和諧統(tǒng)一的發(fā)展呼之欲出。

（二）城管執(zhí)法部門組織體系不完善

城管執(zhí)法部門自成立以來，雖然我國政府根據(jù)市場經(jīng)濟發(fā)展的動況對其進行了多次改革，但是其部門規(guī)范、組織結(jié)構(gòu)、準(zhǔn)入機制等并不完善。這一方面使城管執(zhí)法部門不能及時認(rèn)清自身組織需要的人才類型，導(dǎo)致組織成員與組織崗位要求不匹配，工作難以開展;另一方面，組織結(jié)構(gòu)的不合理使得城管執(zhí)法部門領(lǐng)導(dǎo)不能深入執(zhí)法一線，而一線執(zhí)法人員又無法準(zhǔn)確領(lǐng)悟上級傳達的精神，導(dǎo)致上下信息溝通的不協(xié)調(diào)，很多問題無法第一時間得到處理和反饋。

（三）城管執(zhí)法缺乏有效監(jiān)督

對于城管執(zhí)法部門缺乏統(tǒng)一有效的監(jiān)督體系，僅僅依靠政府部門的內(nèi)部監(jiān)督不能起到全面的作用。一來政府監(jiān)督多為周期性檢查，對執(zhí)法部門的平常執(zhí)法行為不能起到良好的約束作用;二來政府監(jiān)督注重對執(zhí)法結(jié)果的監(jiān)督，但是往往執(zhí)法人員與群眾的沖突是執(zhí)法過程和執(zhí)法方式不當(dāng)造成的，而這一點卻恰恰被忽視了。另外，外部監(jiān)督體系的缺失，使民眾缺少訴求表達的渠道，而這種不滿的長期堆積更容易通過網(wǎng)絡(luò)等方式引起更大范圍的輿論沖擊，最終影響到城管執(zhí)法部門的自身形象。

三、城管執(zhí)法部門公共關(guān)系建設(shè)的現(xiàn)實意義

（一）和諧的城管執(zhí)法公共關(guān)系是建設(shè)和諧社會的基本要求

公平正義是和諧社會所追求的目標(biāo)之一，而城管執(zhí)法的公平正義與否更是，更是關(guān)系到城管執(zhí)法公共關(guān)系建設(shè)的核心價值取向。只有城管部門在開展執(zhí)法工作時，做到依法行政、公平行政，公眾自然會心服口服，減少各類不必要的矛盾和沖突。而目前，令公眾反映強烈的是城管在執(zhí)法過程中執(zhí)法不嚴(yán)、不公的問題，因此，城管部門只有真正踐行公平和正義這兩個價值取向，必能取信于民，早就和諧的公共關(guān)系，為構(gòu)建和諧社會奠定基礎(chǔ)。

（二）城管執(zhí)法公共關(guān)系的維護是實現(xiàn)高效執(zhí)法的必要手段

自古以來就有“水能載舟，亦能覆舟”的說法，城管執(zhí)法工作離不開群眾的理解和支持。只有當(dāng)城管執(zhí)法工作做到傾聽公眾的真實意見、順應(yīng)公眾的切實意圖、解決公眾真正擔(dān)憂的問題，才能拉近與公眾的距離，增進與公眾的情感。只有靠走群眾路線，構(gòu)建起廣泛而堅實的群眾基礎(chǔ)，才能更加有利于執(zhí)法工作的開展和推進。

四、城管執(zhí)法部門公共關(guān)系的維護

城管執(zhí)法部門要樹立起自身公共關(guān)系建設(shè)的觀念，通過各種行之有效的方式和方法試圖緩解與社會公眾的緊張關(guān)系，實現(xiàn)城管執(zhí)法部門的形象建設(shè)，保障執(zhí)法工作的順利開展。

（一）樹立起城管執(zhí)法部門公共關(guān)系建設(shè)的觀念

城管執(zhí)法部門是一個社會部門，所從事的社會工作需要全社會的理解、支持和配合。城管執(zhí)法部門的組織和個人都應(yīng)該明白，推廣及維持良好的公共關(guān)系是職責(zé)，只有忠于自己的職責(zé)，從內(nèi)心認(rèn)識到應(yīng)該時刻注意自身的道德素質(zhì)品質(zhì)，才能在執(zhí)法過程中嚴(yán)格要求自己，樹立城管執(zhí)法良好形象。因此，不管其組織本身還是組織個人都應(yīng)當(dāng)樹立起全員公關(guān)的觀念，將維護城管部門形象融入到平時的一言一行中去，切實提高城管隊伍“軟實力”。

（二）建立健全專門的城管執(zhí)法公共關(guān)系機構(gòu)

專業(yè)的公共關(guān)系機構(gòu)，必須吸納具備較高政策理論水平，有實踐工作經(jīng)驗的的執(zhí)法人員。只有這樣，城管執(zhí)法部門才能在面對公眾的質(zhì)疑和不滿時，第一時間做出準(zhǔn)確而快速的反應(yīng)和解釋，將矛盾扼殺在搖籃里，避免矛盾擴大化。另外，專門機構(gòu)的存在便于制定多層次多角度的監(jiān)督方案，加強對城管執(zhí)法部門的執(zhí)法過程的監(jiān)督，而不是僅僅流于表面。

（三）多管齊下，采用多種渠道行之有效地開展城管執(zhí)法公共關(guān)系建設(shè)

城管執(zhí)法部門應(yīng)當(dāng)立足本地的實際情況，建立與社會各階層溝通的渠道，讓他們了解城管執(zhí)法工作，進而支持城管執(zhí)法工作。

1.加強城管執(zhí)法部門內(nèi)部的公共關(guān)系建設(shè)，爭取執(zhí)法人員的合作與支持。執(zhí)法人員始終奮斗在對公眾執(zhí)法的第一線，是城管部門公共關(guān)系建設(shè)的核心突破點，只有爭取他們的合作與支持才能使公眾第一眼看到城管執(zhí)法部門的執(zhí)法現(xiàn)狀，將城管部門公共關(guān)系的構(gòu)建從實處開始建立起來。一方面，要要求城管執(zhí)法人員注意自己的行為，端正自己的態(tài)度，提高自身素質(zhì)，必要時可以采取考核的方式對其進行約束。另一方面，針對現(xiàn)階段城管被打等問題的突出，政府自然也要做好對執(zhí)法人員的安全保障工作，例如安徽省合肥市經(jīng)開區(qū)今年通過政府采購方式，為全區(qū)148名城管工作人員購買人身意外傷害綜合保險，提出執(zhí)法人員在執(zhí)法過程中受到人身意外傷害，最高可獲28萬元的賠償。這項措施從一方面看是對城管執(zhí)法人員作出了保護，保障其能夠行使相應(yīng)的職責(zé)，但是從另一個角度看，這也是對城管執(zhí)法人員行為的一種敦促，使其改變暴力執(zhí)法的方式，與公眾之間建立健全一種良性的互動關(guān)系。

2.加強與外部的溝通聯(lián)系，爭取各級機關(guān)、社會組織和公眾的支持。首先可以特別設(shè)置社會監(jiān)督員，經(jīng)常聽取他們對城管執(zhí)法工作的意見，并及時妥善處理他們的查詢和囑辦事項;其次應(yīng)該要加強與社會組織和公眾的聯(lián)系，充分發(fā)揮他們的監(jiān)督作用，鼓勵其對城管執(zhí)法部門作出評價，提出指導(dǎo)意見。例如深圳一家民間機構(gòu)便為政府部門設(shè)立了一個秤砣獎，是對政府部門公共服務(wù)的一種評價，得分高的獲得金秤砣獎，得分低得則為紙秤砣獎，通過這種公開的評價活動，能夠使城管執(zhí)法部門明確自身執(zhí)法行為在公眾中的影響和反饋，對于今后工作的改進和開展有一定的指導(dǎo)意義。

3.利用新聞媒體，加強執(zhí)法工作的宣傳，增強執(zhí)法工作的透明度。我國政府近年來致力于構(gòu)建和完善政府信息公開，城管部門作為政府的一個窗口，應(yīng)該身體力行，憑借電視、廣播等傳媒的宣傳效能，還原某些沖突和矛盾的真相，抑制謠言的傳播，以糾正公眾偏頗甚至錯誤的看法，使城管執(zhí)法工作真正得到公眾的理解和支持。這樣，在未來的城管執(zhí)法過程中，就能避免相類似沖突的再度爆發(fā)，引起不必要的糾紛。

4.倡導(dǎo)“柔性執(zhí)法”理念，改變過去暴力執(zhí)法的手段和方式。從改革執(zhí)法人員隊伍入手，改變過去以男性為主的組織結(jié)構(gòu)，適當(dāng)?shù)丶尤肱詧?zhí)法成員。多地已經(jīng)開始采用這種方式，通過吸納年輕靚麗、高素質(zhì)的女子特勤隊加入一線城管執(zhí)法隊伍，形成一道靚麗的風(fēng)景線，轉(zhuǎn)變城管隊伍以往的強硬形象。

城管執(zhí)法部門的公共關(guān)系構(gòu)建是以提高自身影響力為基礎(chǔ)，以促進城管執(zhí)法部門與公眾之間的互動溝通為目標(biāo)，從而達到最大社會效益的一種管理活動。這種公共關(guān)系的構(gòu)建就是通過政府與公眾的相互溝通和了解，塑造良好的城管執(zhí)法形象，從而減少彼此的磨擦，獲得他們對城管執(zhí)法工作的支持，達到規(guī)范城市管理、維護城市環(huán)境、保障社會穩(wěn)定的效果。從全國范圍來說，城管執(zhí)法事業(yè)還處于起步階段，加強城管執(zhí)法公共關(guān)系建設(shè)就顯得尤為重要。

〔參 考 文 獻〕

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