淺談咨詢臺(tái)作為優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口的體會(huì)

宋佳佳 楊學(xué)文 謝紅彬

【摘 要】門診分診護(hù)士的素質(zhì)要求，是醫(yī)院護(hù)理管理的一個(gè)重要部分。醫(yī)務(wù)人員的語(yǔ)言技能起著非常微妙的作用。溝通技巧是咨詢臺(tái)護(hù)士工作的重點(diǎn)及難點(diǎn)，良好的溝通能有效改善醫(yī)患關(guān)系，安撫患者情緒，降低醫(yī)療糾紛風(fēng)險(xiǎn)。合理科學(xué)地管理門診患者，具備一定的應(yīng)急能力和組織能力也是門診護(hù)士必不可少的基本素質(zhì)。

【關(guān)鍵詞】咨詢臺(tái)；優(yōu)質(zhì)；分診

隨著醫(yī)療科技的發(fā)展，醫(yī)院規(guī)模越來越大，臨床分科也越來越精細(xì)，門診設(shè)立的科別也越來越多，為了方便患者就醫(yī)、提高醫(yī)院運(yùn)作效率，門診分診護(hù)士必不可少。咨詢臺(tái)護(hù)士不僅負(fù)責(zé)咨詢工作，還負(fù)責(zé)分診、蓋章、打印化驗(yàn)單、建立門診大病歷以及為患者提供各種服務(wù)。分診工作是門診服務(wù)的重要環(huán)節(jié)，它直接影響門診病人就診效率及門診醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。門診分診護(hù)士的素質(zhì)，是醫(yī)院護(hù)理管理的一個(gè)重要部分，是患者認(rèn)知醫(yī)院最初的一環(huán)，與醫(yī)院知名度的提高和再發(fā)展及患者本身利益都息息相關(guān)。分診護(hù)士除了協(xié)助醫(yī)生搶救外，還要有一定的應(yīng)急能力和組織能力，就地、就近取才、組織相關(guān)科室醫(yī)生開展醫(yī)療活動(dòng)，并能積極配合相關(guān)急救，且及時(shí)準(zhǔn)確完成門診病人的分診咨詢工作。門診分診護(hù)士的素質(zhì)要求，是醫(yī)院護(hù)理管理的一個(gè)重要部分，對(duì)提高門診分診工作質(zhì)量對(duì)提高醫(yī)院的信譽(yù)和社會(huì)認(rèn)知度都具有十分重要的意義。因此，與時(shí)俱進(jìn)，加強(qiáng)門診分診護(hù)士的基本素質(zhì)也勢(shì)在必行。

1 門診護(hù)士的基本要求

道德素質(zhì)體現(xiàn)在導(dǎo)醫(yī)護(hù)士的一言一行中，要求護(hù)士熱愛本職工作，對(duì)病人極端熱忱，對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，具有義務(wù)道德感、良知感，作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)，關(guān)心患者，耐心解釋，理解和尊重每一位病人。具備良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)，導(dǎo)醫(yī)護(hù)士必須按要求努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，不斷提高自己的專業(yè)水平。除學(xué)習(xí)好本專業(yè)知識(shí)外，還應(yīng)掌握心理學(xué)、行為醫(yī)學(xué)，社會(huì)醫(yī)學(xué)等知識(shí)，熟悉各?？频某Ｒ姴〖捌渑R床表現(xiàn)和有關(guān)臨床診療知識(shí)。要熱情主動(dòng)接待患者，主動(dòng)介紹醫(yī)院、科室、醫(yī)院設(shè)備門診各科等。經(jīng)常巡視大廳，引導(dǎo)患者掛號(hào)、候診、檢查。主動(dòng)接待殘疾人，高齡老人、久病體弱患者，免費(fèi)提供車床、輪椅。具備良好的心理素質(zhì)，遇事不慌張，穩(wěn)重沉著是門診護(hù)士的基本素養(yǎng)。

2 端正的儀容儀表

門診護(hù)士作為醫(yī)院的形象代表，不僅帶給患者對(duì)醫(yī)院的第一直觀印象，更是在一定程度上體現(xiàn)和反映了醫(yī)院的綜合服務(wù)水平。護(hù)士的儀容儀表在第一時(shí)間決定了患者對(duì)醫(yī)院的認(rèn)知和信任程度。護(hù)士的儀容儀表都應(yīng)統(tǒng)一按護(hù)理部的要求規(guī)范，端莊、大方、得體、穩(wěn)重的形象，可滿足患者的心理需求，大大提高醫(yī)護(hù)人員親和力及患者的依從性，從而保證醫(yī)療活動(dòng)的高質(zhì)量。此外，還應(yīng)定期多次給門診醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行禮儀培訓(xùn)，時(shí)時(shí)不忘其作為形象代表的重要性。

3 規(guī)范語(yǔ)言溝通

3.1 微笑服務(wù)、禮貌用語(yǔ)

微笑是善意祥和的表現(xiàn)，是禮貌的內(nèi)涵，是獲得他人好感的重要因素，自然的、發(fā)自內(nèi)心的微笑會(huì)使人倍感親切，彼此間的距離一下子就會(huì)近了很多，增加患者對(duì)護(hù)士的信任感，也可提高護(hù)士自身素質(zhì)，消除在溝通過程中的不利因素。人與人交往的基本行為規(guī)范就是禮貌，積極上前詢問是否需要幫助，使患者產(chǎn)生親切感，是咨詢臺(tái)護(hù)士主動(dòng)建立良好醫(yī)患關(guān)系的重要技巧。

3.2 語(yǔ)氣溫和、語(yǔ)調(diào)平和

護(hù)士在給患者叮囑相關(guān)的注意事項(xiàng)時(shí)，語(yǔ)氣要溫和、語(yǔ)調(diào)要輕柔，聲音要響亮而自然。當(dāng)患者有不同觀點(diǎn)時(shí)護(hù)士要給予耐心解釋，求同存異以達(dá)到相互的理解和溝通。護(hù)士采用柔和悅耳的語(yǔ)言，會(huì)使得患者感覺溫暖親切、舒坦放心，并從中得到自信和鼓勵(lì)。但護(hù)士在講話時(shí)要注意控制音調(diào)，音調(diào)過低會(huì)使人感到沉悶或聽不清楚；過高又往往容易刺耳，引起患者反感。因此為患者提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)時(shí)，語(yǔ)言藝術(shù)是做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提，護(hù)士要多學(xué)習(xí)和掌握語(yǔ)言溝通藝術(shù)。

3.3 語(yǔ)言溝通技巧

溝通技巧是咨詢臺(tái)護(hù)士工作的重點(diǎn)及難點(diǎn)，它能幫助改善醫(yī)患關(guān)系，安撫患者情緒，降低醫(yī)療糾紛風(fēng)險(xiǎn)。當(dāng)護(hù)士面對(duì)不同疾病、不同時(shí)期的患者時(shí)要使用不同的語(yǔ)言來進(jìn)行溝通：護(hù)士應(yīng)使用既快速又謹(jǐn)慎的語(yǔ)言來對(duì)待急診危重患者，使用條理性、知識(shí)性和解釋性語(yǔ)言對(duì)疑慮較多的患者，使用既耐心又禮貌的語(yǔ)言對(duì)心情急切焦慮的患者，使用尊重的低聲調(diào)語(yǔ)言對(duì)有隱私的患者等。注意換位思考，多從病人的角度思考，設(shè)身處地給予建議。措辭中注意多用“我們”，可更大程度引起共情，安撫患者情緒。

4 合理科學(xué)的管理門診患者

門診護(hù)士要對(duì)各區(qū)域的候診病人定期巡視，由于門診病人一般較多且患者大都就醫(yī)心切，所以會(huì)經(jīng)常出現(xiàn)不必要的擁擠或爭(zhēng)吵，若處理不得當(dāng)就有可能會(huì)進(jìn)一步導(dǎo)致秩序混亂，這就需要通過門診護(hù)士及時(shí)正確地疏導(dǎo)和管理，使病人按需、按序就診，并且保持所管區(qū)域干凈整潔，為病人創(chuàng)造一個(gè)舒適的就診環(huán)境。

除上所述，巡視過程中門診護(hù)士還應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注重癥、高齡等病人，并對(duì)其病情隨時(shí)進(jìn)行評(píng)估，若病情發(fā)生任何變化，要第一時(shí)間通知相關(guān)醫(yī)護(hù)人員給予相應(yīng)處理，要對(duì)所管區(qū)域病人做到心中有數(shù)。

5 應(yīng)急能力和組織能力

應(yīng)對(duì)突發(fā)事件：對(duì)就診患者、家屬突然暈倒及時(shí)實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)救助、幫助走失人員尋找親人、批量發(fā)熱病人及流行病暴發(fā)時(shí)進(jìn)行報(bào)告或處理。投訴及糾紛處理：患者及家屬可因上廁所排隊(duì)、看結(jié)果再次掛號(hào)、查費(fèi)系統(tǒng)、取報(bào)告機(jī)器臨不能使用、掛號(hào)困難、不能就近復(fù)印、取款機(jī)無錢等進(jìn)行投訴，諸如此類，凡是在醫(yī)院內(nèi)發(fā)生的不愉快事情，都到咨詢臺(tái)來投訴，咨詢護(hù)士就成了出氣筒、替罪羊，常常無端被病人和家屬指責(zé)甚至辱罵，即便是受到委屈，咨詢護(hù)士也應(yīng)面帶微笑工作。

門診咨詢臺(tái)是醫(yī)院窗口單位，直接代表著醫(yī)院的形象，服務(wù)質(zhì)量的好與壞更是在一定程度上直接體現(xiàn)和反映醫(yī)院的綜合服務(wù)水平。

我院門診咨詢臺(tái)是提供導(dǎo)醫(yī)、咨詢等多種服務(wù)項(xiàng)目的一個(gè)綜合性崗位，門診的空間往往有限，而患者眾多，咨詢護(hù)士主動(dòng)為病人解決就診過程中的疑難，幫助病人順利就診，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來彌補(bǔ)醫(yī)院硬件的限制，不僅極大提高了診療效率，更提高了患者對(duì)醫(yī)院的服務(wù)滿意度和對(duì)醫(yī)院的美譽(yù)度，使醫(yī)院能獲得更好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。

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