用層次分析法評價(jià)民營快遞企業(yè)客戶服務(wù)水平

田萌

摘 要：互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展使得網(wǎng)絡(luò)購物成為一種越來越被接受的購物方式，這也為電子商務(wù)和快遞企業(yè)業(yè)帶來了新的發(fā)展機(jī)遇，但日益激烈的競爭使得民營快遞企業(yè)不斷尋求突破，以期增強(qiáng)自身的市場競爭力。文章基于層次分析法，對影響民營快遞企業(yè)客戶服務(wù)水平的多個(gè)因素進(jìn)行分析并從中找出關(guān)鍵因素，從而幫助民營快遞企業(yè)對自身客戶服務(wù)水平準(zhǔn)確地評價(jià)，具有很強(qiáng)的現(xiàn)實(shí)意義。

關(guān)鍵詞：民營快遞；層次分析；客戶服務(wù)水平

中圖分類號：F224 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1006-8937（2014）5-0023-02

近幾年來，我國經(jīng)濟(jì)得到了快速發(fā)展，而作為拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長三駕馬車之一的消費(fèi)也得到了不斷地增長，據(jù)國家統(tǒng)計(jì)局相關(guān)數(shù)據(jù)表明，2013年我國全年社會(huì)消費(fèi)品總額比2012年增長13.1%。而另一方面，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和移動(dòng)終端技術(shù)的不斷發(fā)展，我國居民網(wǎng)購規(guī)模也在不斷加大，據(jù)艾瑞咨詢相關(guān)數(shù)據(jù)可知，2013年我國網(wǎng)絡(luò)購物交易規(guī)模達(dá)到1.85萬億元，同比增長42.0%，這一如此龐大規(guī)模的線上購物群體極大地帶動(dòng)了線下民營快遞企業(yè)的發(fā)展。

目前，我國民營快遞企業(yè)已進(jìn)入快速發(fā)展時(shí)期，據(jù)國家郵政局網(wǎng)站數(shù)據(jù)可得，2013年我國快遞業(yè)務(wù)量達(dá)到92億件，同比增長60.0%，快遞業(yè)務(wù)收入達(dá)到1 430億元，同比增長36%，我國民營快遞企業(yè)實(shí)現(xiàn)了從起步、發(fā)展到現(xiàn)在的飛躍。但不可否認(rèn)的是，與UPS、FedEX，DHL、TNT等國際快遞巨頭相比，我國民營快遞企業(yè)還存在一定的差距，而同時(shí)，在國內(nèi)快遞企業(yè)充分競爭的格局下，我國民營快遞企業(yè)也面臨著來自國營等多方快遞企業(yè)的激烈競爭。面對國內(nèi)、外快遞企業(yè)不斷加劇的競爭，我國民營快遞企業(yè)也在采取多種措施不斷改變著自身的發(fā)展格局，其中，提升客戶服務(wù)水平便成為了至關(guān)重要的一點(diǎn)。

對于民營快遞企業(yè)來說，其利潤來源主要是快件的寄送服務(wù)，盈利模式比較單一，利潤空間不斷縮小，從而導(dǎo)致越來越多的民營快遞企業(yè)不得不在壓縮成本的同努力提高自身的客戶服務(wù)水平，以使企業(yè)自身能夠在市場上具有更大的競爭優(yōu)勢。因此，只有充分了解民營快遞企業(yè)客戶服務(wù)的具體內(nèi)容，采取比較科學(xué)的方法體系對客戶服務(wù)水平進(jìn)行評價(jià)，才能更好地了解企業(yè)自身從訂單處理、信息服務(wù)到企業(yè)形象等方面存在的問題并找出合理的解決辦法，從而極大地提升客戶服務(wù)效率和質(zhì)量，提升民營快遞企業(yè)的整體效益。

1 我國民營快遞企業(yè)客戶服務(wù)的現(xiàn)狀

1.1 網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量較多，訂單處理相對靈活

相對于國營和外資快遞完善的基礎(chǔ)設(shè)施來說，民營快遞企業(yè)并沒有如此完備的設(shè)施，正因如此，其投入的經(jīng)營成本較少，因而我國民營快遞企業(yè)開設(shè)的經(jīng)營網(wǎng)點(diǎn)便相對較多，其經(jīng)營地域和服務(wù)的顧客群體也比較廣泛，可以在及時(shí)派送訂單的同時(shí)提供門到門的服務(wù)，這樣既方便了顧客，也提高了顧客對企業(yè)的認(rèn)可度。

1.2 訂單價(jià)格存在明顯的優(yōu)勢

與國營及外資快遞相比，民營快遞企業(yè)有著明顯的價(jià)格優(yōu)勢，其訂單價(jià)格由企業(yè)根據(jù)市場狀況自行決定，整個(gè)快遞市場沒有統(tǒng)一的收費(fèi)價(jià)格，一些快遞企業(yè)為了得到更多的客戶，便不斷降低價(jià)格，這便導(dǎo)致整個(gè)民營快遞企業(yè)之間的價(jià)格競爭越來越激烈，企業(yè)的生存空間也更窄小。因此，在未來，快遞企業(yè)間的有效整合將成為快遞企業(yè)的發(fā)展趨勢。

1.3 訂單安全性無法得到有效保證

伴隨著民營快遞企業(yè)之間的低價(jià)競爭，企業(yè)提供的相關(guān)服務(wù)質(zhì)量也大大降低，企業(yè)在派送快件的同時(shí)，無法保證快件本身和在派送途中的安全性，盡管《快遞服務(wù)》標(biāo)準(zhǔn)明確要求快遞員在接受快件時(shí)須進(jìn)行驗(yàn)貨，但這無疑又加重了民營快遞企業(yè)的負(fù)擔(dān)，使得快遞企業(yè)的派件速度大大降低，所以在部分地區(qū)，此規(guī)定便沒有得到快遞企業(yè)的充分重視。此外，由于快遞市場缺少監(jiān)管，一旦快件在運(yùn)送途中遭到損毀、丟失等情況，消費(fèi)者往往無法索賠，維護(hù)自己的權(quán)益，導(dǎo)致整個(gè)快遞市場訂單的安全性無法得到充分的保障。

1.4 信息處理系統(tǒng)不完善

我國民營快遞企業(yè)的一個(gè)明顯特點(diǎn)是數(shù)量多、規(guī)模小，受到資金不足等方面的限制，民營快遞企業(yè)無法通過購買相關(guān)的信息處理系統(tǒng)來給顧客提供及時(shí)準(zhǔn)確的信息服務(wù)，顧客往往無法通過線上及時(shí)查詢訂單的處理情況，對訂單進(jìn)行實(shí)時(shí)跟蹤，而對于顧客反饋的信息，企業(yè)又無法及時(shí)地作出響應(yīng)，這便大大降低了企業(yè)在顧客心中的企業(yè)形象。所以，面對著國際四大快遞巨頭和國營快遞的雙重?cái)D壓，民營快遞企業(yè)處于絕對的劣勢。

1.5 缺乏對建立企業(yè)品牌的關(guān)注度

目前，我國民營快遞企業(yè)更多關(guān)注的是通過基礎(chǔ)服務(wù)和增值服務(wù)來增加企業(yè)價(jià)值，而甚少關(guān)注企業(yè)的品牌價(jià)值，但無數(shù)事實(shí)表明，一個(gè)企業(yè)的成功與其傳遞的文化、價(jià)值觀密不可分，樹立正向積極的企業(yè)形象可以幫助企業(yè)在顧客群中更具影響力，因而在未來，民營快遞企業(yè)也應(yīng)當(dāng)注重企業(yè)品牌和形象的構(gòu)建。

2 用層次分析法評價(jià)民營快遞企業(yè)客戶服務(wù)水平

在進(jìn)行民營快遞企業(yè)客戶服務(wù)水平的評價(jià)時(shí)，必須遵循一定的原則，運(yùn)用科學(xué)的分析方法，通過對民營快遞企業(yè)客戶服務(wù)水平具體內(nèi)容的分析，從而提出對其未來發(fā)展行之有效的方案。而層次分析法正是這樣一種方法體系，運(yùn)用層次分析法可以將提升客戶服務(wù)水平這一目標(biāo)分解成若干組成要素，并按照因素間的相互關(guān)系組成一個(gè)層次結(jié)構(gòu)模型，之后得出各因素對于總目標(biāo)的重要性權(quán)值，從而幫助民營快遞企業(yè)找出關(guān)鍵性因素并通過改善提升自身的服務(wù)水平。

2.1 建立層次結(jié)構(gòu)模型

在評價(jià)民營快遞企業(yè)客戶服務(wù)水平時(shí)，我們主要考慮影響客戶服務(wù)水平的主要因素，第一，訂單處理：主要包括訂單送達(dá)的及時(shí)性、訂單價(jià)格的可競爭性、訂單的安全性等多個(gè)方面；第二，信息服務(wù)，主要包括響應(yīng)訂單的及時(shí)性、訂單信息的實(shí)時(shí)跟蹤和反饋信息的快速處理等方面；第三，企業(yè)品牌形象，主要包括企業(yè)的內(nèi)在文化和員工素質(zhì)等方面。根據(jù)以上因素，建立如圖1所示的民營客戶服務(wù)水平評價(jià)體系。

2.2 確定判斷矩陣、層次單排序和一致性檢驗(yàn)

2.2.1 確定B層元素相對于A的重要性判斷矩陣并排序

3 結(jié) 語

本文運(yùn)用層次分析法對影響民營快遞企業(yè)客戶服務(wù)水平的多個(gè)因素進(jìn)行排序并建立評價(jià)模型，以此分析8個(gè)因素對于目標(biāo)層的影響程度，使企業(yè)找出影響客戶服務(wù)水平的關(guān)鍵因素，并有針對性地從訂單派送、信息管理、內(nèi)部員工控制等方面對企業(yè)的不足之處進(jìn)行改善，從而使得企業(yè)做出正確的決策，提高自身在快遞市場的競爭力和綜合實(shí)力。

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