國(guó)內(nèi)企業(yè)IT運(yùn)維管理水平提升建議

王月 李明

[摘 要] 本文首先提出IT運(yùn)維管理的發(fā)展趨勢(shì)，并對(duì)國(guó)內(nèi)企業(yè)IT運(yùn)維管理現(xiàn)狀進(jìn)行分析。在現(xiàn)狀分析的基礎(chǔ)上，結(jié)合IT運(yùn)維管理領(lǐng)域的發(fā)展趨勢(shì)，提出國(guó)內(nèi)企業(yè)IT運(yùn)維管理存在的問(wèn)題。在充分借鑒IT運(yùn)維管理最佳實(shí)踐以及結(jié)合國(guó)內(nèi)企業(yè)IT運(yùn)維現(xiàn)狀特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，提出一套適合國(guó)內(nèi)企業(yè)運(yùn)維特點(diǎn)、滿(mǎn)足企業(yè)未來(lái)IT發(fā)展需求的IT運(yùn)維管理模式，以及提升IT運(yùn)維管理水平的建議。

[關(guān)鍵詞] ITIL；IT運(yùn)維管理；國(guó)內(nèi)企業(yè)

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2014 . 06. 014

[中圖分類(lèi)號(hào)] F270.7；TP307 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1673 - 0194（2014）06- 0019- 03

近幾年，國(guó)內(nèi)企業(yè)均將建成世界（國(guó)際）一流的大型公司作為其發(fā)展目標(biāo)，這就需要與之匹配的信息系統(tǒng)平臺(tái)作支撐。自2000年以來(lái)，國(guó)內(nèi)大型企業(yè)的信息化工作進(jìn)入到一個(gè)快速的發(fā)展時(shí)期。按照整體規(guī)劃，國(guó)內(nèi)大型企業(yè)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了集中建設(shè)的目標(biāo)，今后將繼續(xù)推進(jìn)系統(tǒng)深化應(yīng)用，并實(shí)現(xiàn)集中化運(yùn)維管理，這給傳統(tǒng)模式的運(yùn)維工作帶來(lái)了巨大的挑戰(zhàn)。因此，亟需構(gòu)建一套先進(jìn)規(guī)范、運(yùn)行高效的運(yùn)維管理體系來(lái)滿(mǎn)足提升管控能力的要求。

1 IT運(yùn)維管理發(fā)展趨勢(shì)

1.1 向集中化管理轉(zhuǎn)變

集中化管理是當(dāng)前IT運(yùn)維管理的發(fā)展趨勢(shì)，對(duì)主機(jī)設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、存儲(chǔ)設(shè)備、備份設(shè)備、數(shù)據(jù)庫(kù)、中間件、應(yīng)用軟件、桌面系統(tǒng)等進(jìn)行“集中監(jiān)控、集中維護(hù)、集中管理”成為企業(yè)IT運(yùn)維管理的必然選擇。

1.2 注重與業(yè)務(wù)的融合

IT運(yùn)維管理體系越來(lái)越注重與業(yè)務(wù)的融合，正逐步向業(yè)務(wù)靠攏，IT部門(mén)正在由從一個(gè)純技術(shù)中心逐步轉(zhuǎn)向服務(wù)導(dǎo)向的中心，目標(biāo)更是直指業(yè)務(wù)中心。同時(shí)，以業(yè)務(wù)為中心，驅(qū)動(dòng)IT系統(tǒng)的建設(shè)和運(yùn)營(yíng)管理，在提高IT效率的同時(shí)推動(dòng)業(yè)務(wù)價(jià)值的形成。

1.3 以ITIL為最佳實(shí)踐，指導(dǎo)運(yùn)維工作

目前，ITIL作為當(dāng)今IT運(yùn)行服務(wù)管理的主要方法論已經(jīng)被歐洲、美洲、澳洲、亞洲的很多企業(yè)采用，全球已經(jīng)有1萬(wàn)多家知名的公司在參考里面的方法管理自己的IT系統(tǒng)。ITIL已被認(rèn)為是世界IT服務(wù)管理領(lǐng)域的標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)也使得ITIL在IT服務(wù)管理中應(yīng)用越來(lái)越廣泛。

1.4 向自動(dòng)化管理發(fā)展

目前，越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始運(yùn)用專(zhuān)業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化和流程化的手段，來(lái)實(shí)現(xiàn)運(yùn)維工作的自動(dòng)化管理。通過(guò)自動(dòng)化監(jiān)控系統(tǒng)能及時(shí)發(fā)現(xiàn)故障隱患，將IT運(yùn)維服務(wù)由“被動(dòng)”變?yōu)椤爸鲃?dòng)”，防患于未然。例如，全天候自動(dòng)檢測(cè)與及時(shí)報(bào)警能夠?qū)崿F(xiàn)IT運(yùn)維的“全天候無(wú)人值守”，大大降低IT運(yùn)維人員的工作負(fù)擔(dān)。與此同時(shí)，通過(guò)自動(dòng)化診斷能夠最大限度地減少維修時(shí)間，提高服務(wù)質(zhì)量。因此，對(duì)于越來(lái)越復(fù)雜的IT運(yùn)維來(lái)說(shuō)，自動(dòng)化管理是提升IT運(yùn)維管理的過(guò)程，也是未來(lái)一個(gè)重要的發(fā)展趨勢(shì)。

2 國(guó)內(nèi)企業(yè)IT運(yùn)維管理現(xiàn)狀

2.1 IT運(yùn)維管理現(xiàn)狀

隨著信息化的逐漸深入，企業(yè)的應(yīng)用系統(tǒng)日益復(fù)雜，特別是數(shù)據(jù)集中之后，業(yè)務(wù)對(duì)IT持續(xù)運(yùn)行的需求日益強(qiáng)烈，同時(shí)保證系統(tǒng)7×24正常運(yùn)行也變得尤為重要。IT服務(wù)管理理念引進(jìn)中國(guó)后，國(guó)內(nèi)信息化的建設(shè)在參照了國(guó)際的流行趨勢(shì)后，結(jié)合國(guó)內(nèi)企業(yè)的現(xiàn)狀進(jìn)行運(yùn)維管理體系的建設(shè)，在一些企業(yè)取得了重大成就，并且國(guó)內(nèi)企業(yè)充分結(jié)合ITIL最佳實(shí)踐和企業(yè)的IT運(yùn)維管理的現(xiàn)狀，從整體上提升了IT系統(tǒng)的運(yùn)維管理水平。

通過(guò)調(diào)研中石化、中海油、國(guó)家電網(wǎng)、中煙信息4家企業(yè)的IT運(yùn)維管理現(xiàn)狀，從運(yùn)維體系、流程、工具、團(tuán)隊(duì)4個(gè)方面進(jìn)行對(duì)比分析（見(jiàn)表1）。從表1案例來(lái)看，IT運(yùn)維管理都借鑒ITIL國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)建立了相關(guān)流程，并遵照實(shí)施，其共同之處體現(xiàn)在以下4個(gè)方面：

從運(yùn)維體系來(lái)看，中石化、中海油、國(guó)家電網(wǎng)、中煙信息均采用三級(jí)運(yùn)維體系架構(gòu)。

從運(yùn)維流程來(lái)看，服務(wù)交付域和服務(wù)控制域中涉及的事件、問(wèn)題、變更、發(fā)布、配置5個(gè)流程已得到全面應(yīng)用，這5個(gè)流程是快速響應(yīng)和解決用戶(hù)提報(bào)問(wèn)題的關(guān)鍵流程，直接決定運(yùn)維服務(wù)水平高低。通常與流程相關(guān)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)會(huì)在與客戶(hù)簽訂的服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）中體現(xiàn)出來(lái)，之后這些指標(biāo)會(huì)在內(nèi)部團(tuán)隊(duì)和外部供應(yīng)商之間進(jìn)行分解，以保證服務(wù)的可靠性和可用性。

從運(yùn)維工具來(lái)看，多采用與ITIL流程吻合度高、先進(jìn)、應(yīng)用廣泛的運(yùn)維管理平臺(tái)，如SM7和Remedy。這些平臺(tái)的應(yīng)用，使運(yùn)維人員和運(yùn)維流程得到固化；同時(shí)，也使知識(shí)庫(kù)的作用得到最大限度的發(fā)揮，運(yùn)維服務(wù)能力得到不斷提升。

從運(yùn)維團(tuán)隊(duì)來(lái)看，出于信息安全的考慮，大多為內(nèi)部支持隊(duì)伍，且少有將全部運(yùn)維工作外包出去。這些內(nèi)部支持隊(duì)伍均取得ISO 20000認(rèn)證，或者運(yùn)維相關(guān)資質(zhì)如CCOE認(rèn)證。

2.2 IT運(yùn)維管理存在的問(wèn)題

在現(xiàn)狀分析的基礎(chǔ)上，結(jié)合IT運(yùn)維管理領(lǐng)域的發(fā)展趨勢(shì)，可以看出國(guó)內(nèi)企業(yè)在以下幾個(gè)方面需要改進(jìn)。

2.2.1 向集中化管理轉(zhuǎn)變各企業(yè)的運(yùn)維水平參差不齊，缺乏工具支持

目前各企業(yè)的運(yùn)維管理水平也存在較大差距，有些企業(yè)已經(jīng)初步建立了運(yùn)維管理流程和工具，但在實(shí)際執(zhí)行效果上并不盡如人意；更多企業(yè)的運(yùn)維管理工作還處在不盡規(guī)范的狀態(tài)，缺少相關(guān)的管理流程和工具，更多的是依靠運(yùn)維人員的個(gè)人能力維系業(yè)務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)維管理。另外，有些企業(yè)的信息系統(tǒng)運(yùn)維工作缺乏有效工具的支持，運(yùn)維流程效率的體現(xiàn)很大程度上依賴(lài)于適當(dāng)工具的使用，包括監(jiān)控系統(tǒng)去獲取客觀(guān)的數(shù)據(jù)，IT服務(wù)管理平臺(tái)掌握對(duì)運(yùn)維流程關(guān)鍵點(diǎn)的控制等。

2.2.2 系統(tǒng)建設(shè)與運(yùn)維并舉，運(yùn)維管理環(huán)境和運(yùn)維團(tuán)隊(duì)尚不穩(wěn)定

目前從總體來(lái)看，國(guó)內(nèi)企業(yè)的信息化還處在建設(shè)和運(yùn)維并行的階段，而且這種特點(diǎn)還將持續(xù)較長(zhǎng)一段時(shí)間。這種并行特點(diǎn)給統(tǒng)一和整合的IT運(yùn)維管理體系的建設(shè)帶來(lái)了環(huán)境和團(tuán)隊(duì)方面的挑戰(zhàn)。

2.2.3 量化考核和評(píng)價(jià)機(jī)制需進(jìn)一步完善

目前，國(guó)內(nèi)企業(yè)的IT部門(mén)量化考核和評(píng)價(jià)機(jī)制還不完善，缺乏服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。而為配合運(yùn)維管理工作規(guī)范化的開(kāi)展，應(yīng)提前制定必要的管理制度、績(jī)效衡量和質(zhì)量評(píng)價(jià)體系等，這些內(nèi)容是實(shí)現(xiàn)運(yùn)維管理工作目標(biāo)的必要手段。

3 國(guó)內(nèi)企業(yè)實(shí)施IT運(yùn)維管理的對(duì)策建議

未來(lái)，運(yùn)維管理模式的建設(shè)方向是一體化集中管控模式。為此，國(guó)內(nèi)企業(yè)在設(shè)計(jì)運(yùn)維管理模式時(shí)，必須考慮組織特點(diǎn)和未來(lái)的發(fā)展方向，尤其要考慮，隨著基礎(chǔ)設(shè)施、應(yīng)用的大集中模式的實(shí)現(xiàn)，未來(lái)國(guó)內(nèi)企業(yè)會(huì)搭建以IaaS、PaaS為主，逐步嘗試SaaS的私有云，集中化的運(yùn)維管理模式必須能夠支撐未來(lái)企業(yè)云環(huán)境的管理。

3.1 IT運(yùn)維管理模式建議

借鑒IT運(yùn)維管理發(fā)展趨勢(shì)，結(jié)合國(guó)內(nèi)企業(yè)的現(xiàn)狀特點(diǎn)，建議IT運(yùn)維管理以統(tǒng)一的技術(shù)工具平臺(tái)為支撐，遵照統(tǒng)一規(guī)范的運(yùn)維流程執(zhí)行，明確出人員角色，涵蓋三級(jí)運(yùn)維體系。IT運(yùn)維管理體系的建設(shè)涵蓋組織模式、管理制度、管理流程、績(jī)效考核、知識(shí)管理、技術(shù)支撐等內(nèi)容。

3.1.1 組織模式

為了實(shí)現(xiàn)一體化集中管控的運(yùn)維管理，建議將運(yùn)維管理機(jī)構(gòu)、運(yùn)維服務(wù)機(jī)構(gòu)到后臺(tái)支持團(tuán)隊(duì)3個(gè)層次進(jìn)行統(tǒng)一，按照業(yè)務(wù)設(shè)立統(tǒng)一的運(yùn)維團(tuán)隊(duì)，為用戶(hù)提供統(tǒng)一的IT運(yùn)維服務(wù)。

3.1.2 制度規(guī)范

管理制度體系分為“信息化運(yùn)維管理辦法”、“各服務(wù)管理流程序文件”、各信息系統(tǒng)項(xiàng)目根據(jù)具體情況再制定實(shí)施細(xì)則和操作指南以及表單4個(gè)層次（如圖1所示）。

3.1.3 管理流程

建立統(tǒng)一的服務(wù)管理流程，包括分別面向用戶(hù)的服務(wù)支持流程，如事件、問(wèn)題等流程。以及面向客戶(hù)服務(wù)交付流程，如容量管理、可用性管理等流程。

3.1.4 績(jī)效考核

績(jī)效考核從IT運(yùn)維管理體系的目標(biāo)出發(fā)，按照組織、流程和崗位角色分解，形成“IT運(yùn)維組織KPI關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)—流程KPI—角色崗位KPI”3層相互關(guān)聯(lián)的績(jī)效考核指標(biāo)體系。

3.1.5 知識(shí)管理

整合知識(shí)資源，建立一套“統(tǒng)一、集中”的運(yùn)維知識(shí)管理平臺(tái)，以便為總部及所屬企事業(yè)單位IT運(yùn)維工作提供支持。

3.1.6 技術(shù)支撐

建立集中統(tǒng)一的運(yùn)維管理平臺(tái)，包括服務(wù)流程平臺(tái)、監(jiān)控平臺(tái)、知識(shí)管理平臺(tái)等。

3.2 提升IT運(yùn)維管理水平的建議

3.2.1 各企業(yè)參照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)搭建運(yùn)維管理體系

各企業(yè)運(yùn)維管理體系采用急用先上的原則，將目前存在的問(wèn)題最突出的內(nèi)容、日常運(yùn)維中最不可或缺的內(nèi)容建設(shè)完成，按照系統(tǒng)搭建運(yùn)維服務(wù)臺(tái)，建立統(tǒng)一的用戶(hù)服務(wù)體系及內(nèi)部管理體系，具備必要的運(yùn)維管理能力，改變目前無(wú)流程、無(wú)工具或流程執(zhí)行不到位的現(xiàn)狀，初步搭建規(guī)范統(tǒng)一的運(yùn)維管理體系。

3.2.2 配套運(yùn)維管理工具，提升體系的執(zhí)行效率和效果

通過(guò)運(yùn)維工具可以實(shí)現(xiàn)對(duì)IT服務(wù)過(guò)程工作流程的精確管理，將人員和流程固化，實(shí)現(xiàn)運(yùn)維人員、流程、技術(shù)的有機(jī)整合，實(shí)現(xiàn)常規(guī)及突發(fā)狀態(tài)的應(yīng)急管理，實(shí)現(xiàn)運(yùn)行故障的提前預(yù)警。同時(shí)，從管理、制度和技術(shù)等角度出發(fā)，將系統(tǒng)運(yùn)維工作相關(guān)信息、資源進(jìn)行整理、分類(lèi)，建立統(tǒng)一的、不斷豐富、完善的運(yùn)維知識(shí)庫(kù)，為運(yùn)維人員學(xué)習(xí)培訓(xùn)、信息共享提供方便，從而提升管理體系的執(zhí)行效率和效果。

3.2.3 建立持續(xù)優(yōu)化機(jī)制，確保體系高效運(yùn)轉(zhuǎn)

運(yùn)維管理體系建設(shè)是一個(gè)持續(xù)發(fā)展、不斷改進(jìn)的過(guò)程。體系實(shí)施后，在規(guī)范日常工作的同時(shí)，注重加大自檢力度，成立檢查小組，定期檢查數(shù)據(jù)、記錄及職能角色等執(zhí)行的合規(guī)性，產(chǎn)出表單的完整性，認(rèn)真出具自檢報(bào)告。對(duì)體系執(zhí)行過(guò)程中存在的問(wèn)題提出改進(jìn)措施，并跟蹤監(jiān)督落實(shí)。同時(shí)，隨著人員素質(zhì)和知識(shí)水平的提升以及運(yùn)維管理模式的轉(zhuǎn)變，運(yùn)維管理體系也需持續(xù)改善，改進(jìn)和優(yōu)化運(yùn)維管理流程，以適應(yīng)業(yè)務(wù)部門(mén)和管理不斷升級(jí)的需求。因此，要建立持續(xù)優(yōu)化管理體系機(jī)制，加強(qiáng)管理投入，定期度量和持續(xù)優(yōu)化管理體系，確保體系高效運(yùn)轉(zhuǎn)下去。

主要參考文獻(xiàn)

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