“世界城市”的出租車投訴奏效機(jī)制比較研究

張穎

[摘 要]出租車的發(fā)展折射出城市的經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平和開放程度，對出租車的管理又反映出城市的管理理念和水平。本文通過對“世界城市”的出租車投訴奏效機(jī)制進(jìn)行比較研究，從動態(tài)的視角來審視和制定出租車管理模式和管理政策，歸納出“世界城市”的出租車投訴奏效機(jī)制構(gòu)建投訴中心、確立責(zé)任追究制度等特點。進(jìn)而總結(jié)出設(shè)立投訴受理機(jī)構(gòu)、完善投訴舉報篩選、及時反饋投訴處理信息等借鑒意義，以期解決當(dāng)前中國出租車行業(yè)在發(fā)展的過程中存在的問題。

[關(guān)鍵詞]“世界城市”；出租車管理；投訴奏效機(jī)制

[中圖分類號]F57288 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼]A [文章編號]1005-6432（2014）33-0087-02

世界城市，是指在社會、經(jīng)濟(jì)、文化或政治層面直接影響全球事務(wù)的城市。目前公認(rèn)的世界城市是英國倫敦、美國紐約和日本東京。[1]目前國內(nèi)包括北京在內(nèi)的大城市都將成為世界城市定為目標(biāo)，而世界城市就應(yīng)該有世界級的服務(wù)水平。出租車由于其便捷、快速及時、服務(wù)對象廣泛性和層次性的優(yōu)勢成為世界交通工具的主要組成部分，被譽(yù)為“城市名片”和“對外開放的窗口”。出租車服務(wù)是城市公共服務(wù)的重要組成部分，其水平高低直接影響城市的世界聲譽(yù)，因此有必要關(guān)注出租車的服務(wù)問題。伴隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，出租車管理也出現(xiàn)了許多問題，投訴在改善出租車服務(wù)質(zhì)量中具有重要的地位與作用，許多城市出租車服務(wù)質(zhì)量不佳的一個重要原因就在于投訴得不到保障，無法進(jìn)入管理回路，因此，建立相應(yīng)的投訴奏效機(jī)制具有現(xiàn)實意義。

2012年7月，Hotelscom展開了關(guān)于“年度最佳出租車世界城市排行榜”的問卷調(diào)查，共搜集到來自世界30個國家逾2600名受訪者的反饋。調(diào)查中的主要評選項目共七項：性價比、整潔度、對所在地區(qū)的熟悉程度、駕駛技術(shù)、服務(wù)態(tài)度、乘車安全以及搭乘便捷度。調(diào)查總評分顯示倫敦出租車排名第一，被票選為世界出租車服務(wù)最佳城市，緊隨其后的是美國紐約，日本東京排第三。可見，中國城市要想成為世界城市，學(xué)習(xí)借鑒世界城市的出租車投訴奏效機(jī)制具有極大的必要性。

1 倫敦、紐約、東京出租車投訴奏效機(jī)制的主要內(nèi)容

11 英國倫敦：全面檢查與嚴(yán)厲的懲罰機(jī)制

倫敦出租車的管理部門是出租車司機(jī)協(xié)會。該協(xié)會章程規(guī)定，凡是倫敦市內(nèi)路程不超過10km的乘客，司機(jī)不得拒載。乘客，特別是殘疾人在路旁招手呼車，司機(jī)不得無故不停，否則將受到嚴(yán)厲處罰。同時由于嚴(yán)格按里程計費(fèi)，汽車上裝有計程器和人數(shù)變動表，因而很少出現(xiàn)多收費(fèi)和亂收費(fèi)現(xiàn)象。[2]乘客如對出租車服務(wù)不滿意，可以到市警察局專門設(shè)點的機(jī)構(gòu)投訴，對多次違反交通規(guī)則或多次拒載乘客查有實據(jù)者，作為處罰給予吊銷執(zhí)照，[3]除了對汽車司機(jī)的條件嚴(yán)格要求外，英國還加強(qiáng)對出租車的全面檢查，倫敦警察局負(fù)責(zé)出租車的官員每季度對全市的出租車檢查一次，一年進(jìn)行一次全面嚴(yán)格檢查，有時還要突然對出租車進(jìn)行全面檢查。

12 美國紐約：專門機(jī)構(gòu)統(tǒng)一管理與嚴(yán)格的法律制度

121 制定處理投訴相關(guān)法律

為防止欺詐乘客、強(qiáng)行拉客、虛假宣傳、偷竊和敲詐等原因，1925年，紐約市出租車行業(yè)被置于警察管制之下。1937年，紐約市政當(dāng)局為解決車輛投訴問題，專門制定法律。近來，紐約市交通局針對出租車拒載事件提交了新提案，對拒載乘客的出租車司機(jī)進(jìn)行懲罰：拒載行為的初犯將面臨200～500美元的罰款，如果當(dāng)事人再受到投訴，則除了要接受750美元的罰款以外，還要被出租車公司停職30天，屢犯者則要面臨吊銷駕駛執(zhí)照36個月的重罰。

122 政府管制與行業(yè)協(xié)會處理相結(jié)合

在紐約，政府管制幾乎塑造了出租車行業(yè)的所有方面，包括嚴(yán)格的出租車許可證與負(fù)責(zé)制定資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，給司機(jī)和車輛發(fā)放資格證，發(fā)布司機(jī)和車主都必須遵從的規(guī)則，每年全面地、嚴(yán)格地檢查每一輛出租車達(dá)3次之多。同時，出租車行業(yè)由出租車和轎車委員會統(tǒng)一管理，其重要職能是對紐約出租車行業(yè)進(jìn)行宏觀調(diào)控。作為紐約出租車行業(yè)的管理部門，紐約出租車和轎車委員會的職能是制定紐約出租車行業(yè)的行業(yè)規(guī)范，指定允許使用的車型、制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及對保險和申請牌照的要求等，為紐約市民和游客的出租車投訴提供有效的解決辦法。[4]

13 日本東京：設(shè)第三方機(jī)構(gòu)管理極力維護(hù)乘客利益

131 設(shè)專業(yè)部門管理

日本出租車行業(yè)的主管部門是國土交通省，由其制定和頒布的《出租車業(yè)務(wù)正當(dāng)化特別措施法》是出租車運(yùn)營的唯一指導(dǎo)性法規(guī)。根據(jù)該法，與出租車登記、管理和培訓(xùn)等有關(guān)的事務(wù)全部由第三方機(jī)構(gòu)執(zhí)行，對東京出租車行業(yè)進(jìn)行全面指導(dǎo)、規(guī)范和監(jiān)管等工作，這些第三方機(jī)構(gòu)能夠從公正中立的立場出發(fā)，努力提高東京出租車的服務(wù)水平，同時也為乘客提供便利，成為政府部門與出租車企業(yè)之間有效的緩沖帶。

132 維護(hù)乘客利益最大化

日本的出租車安全是有保障的，出租車標(biāo)注很全面，車?yán)锊粌H列著司機(jī)的名字，ID號碼，還有公司電話等；為了避免犯罪，車上有遠(yuǎn)程監(jiān)控；出租車大多在固定地點排隊候客，沒有拉客現(xiàn)象；日本道路運(yùn)輸法規(guī)定，拒載屬違法行為，無論路程遠(yuǎn)近，出租車司機(jī)均不得拒載；為了減少與乘客發(fā)生不快，在可能發(fā)生爭議的計費(fèi)環(huán)節(jié)，多由司機(jī)承擔(dān)費(fèi)用，比如抵達(dá)目的地的時候計價器正好“跳字”，司機(jī)會主動按“跳字”前的數(shù)字收費(fèi)。

2 “世界城市”的出租車投訴奏效機(jī)制一般特征

21 構(gòu)建投訴中心保障投訴效力

由政府負(fù)責(zé)建立出租車投訴中心，當(dāng)投訴事由發(fā)生時，乘客能夠在投訴中心找到所有的相關(guān)部門，并履行相關(guān)手續(xù)，獲得處理結(jié)果。投訴中心最大的優(yōu)點是各部門之間具有整合性、平等性與協(xié)調(diào)性，避免相互推諉，實現(xiàn)了多部門結(jié)合與一站式服務(wù)，免去了乘客在不同部門之間的奔波之苦。

22 建立保險制度維護(hù)司機(jī)利益

通過組建出租車行業(yè)協(xié)會，加強(qiáng)行業(yè)自律。出租汽車行業(yè)協(xié)會制定行業(yè)職業(yè)規(guī)范和信用管理制度，并監(jiān)督其成員遵守，同時積極主動向政府有關(guān)部門反映協(xié)會成員的意見和要求，依法維護(hù)出租汽車經(jīng)營者和從業(yè)人員的合法權(quán)益。建立行業(yè)協(xié)會與政府行政管理部門對話機(jī)制，就制定規(guī)則、保護(hù)權(quán)益、維護(hù)秩序、考核體系、民主監(jiān)督、車位定價等方面進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，實現(xiàn)共同促進(jìn)出租車市場的管理和服務(wù)。

23 確立投訴責(zé)任追究制度

對于重大的交通事故建立必要的懲罰制度，通過完善政府監(jiān)督和乘客投訴制度，對違章公司、個人按實施辦法進(jìn)行嚴(yán)格的處罰決定，讓違規(guī)企業(yè)、個人的違規(guī)成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于其違規(guī)收入，從根本上節(jié)制企業(yè)、個人的違規(guī)投機(jī)欲望，營造出租車市場的公平競爭環(huán)境。

24 加大出租車管理考核力度

形成有效的賞罰機(jī)制，一方面嚴(yán)格管理，取締非法經(jīng)營，用評最差車限期改正手段，整頓不規(guī)范經(jīng)營；另一方面以激勵作為杠桿，通過嘉獎優(yōu)質(zhì)服務(wù)的先進(jìn)個人，完善服務(wù)規(guī)范，樹立出租車良好的社會形象，為乘客創(chuàng)造良好的消費(fèi)條件，促進(jìn)規(guī)范經(jīng)營，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

3 “世界城市”的出租車投訴奏效機(jī)制對我國城市的啟示

31 通過社會團(tuán)體設(shè)立投訴受理機(jī)構(gòu)

維權(quán)渠道不暢通，是出租車乘客無法維權(quán)的主要原因。[5]設(shè)立投訴受理機(jī)構(gòu)是處理好乘客投訴的前提條件，可以形成上連決策層，橫連職能部門，下連投訴人的投訴網(wǎng)絡(luò)，有利于加大乘客維權(quán)力度。出租車行業(yè)相關(guān)行政管理部門應(yīng)加大監(jiān)管力度，建立和完善乘客的投訴維權(quán)機(jī)制，幫助乘客維權(quán)。同時成立專門管理機(jī)構(gòu)，設(shè)置城市出租車管理中心，負(fù)責(zé)處理出租車乘客投訴，對于投訴多的出租車采取吊銷運(yùn)營資格等懲罰措施。

32 完善投訴舉報篩選保障機(jī)制執(zhí)行力

對于尋找失物、對計價或計費(fèi)有疑問、對出租車駕駛員在服務(wù)解釋不夠耐心等方面的投訴，一般即時妥善處理解決；而對服務(wù)態(tài)度差、故意刁難乘客的投訴，應(yīng)在接轉(zhuǎn)車屬單位認(rèn)真調(diào)查處理后給投訴答復(fù)；對故意繞道、多收費(fèi)、短途拒載等較重大的違規(guī)行為，則要求投訴人寫材料并提供車號等證據(jù)；對無證終營、惡意拒載、毆打乘客等重大違章的投訴，應(yīng)責(zé)成有關(guān)部門及時查處；對政策、法規(guī)有異議的投訴則匯總后送交相關(guān)部門，供領(lǐng)導(dǎo)做出決策時參考。

33 及時反饋給投訴者投訴處理信息

讓投訴人及時知悉調(diào)查處理的進(jìn)展及結(jié)果，給投訴人滿意的答復(fù)，是對處理出租車投訴質(zhì)量的有效檢驗。作為投訴舉報的指導(dǎo)原則，要切實抓好投訴舉報的答復(fù)工作，特別是要加強(qiáng)確直、統(tǒng)籌兼顧，分清公司和駕駛員的責(zé)任。

34 發(fā)揮各行為主體積極性提高奏效度

出租汽車社會性的特點決定了必須對其實行集中統(tǒng)一管理，包括統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)一政策、統(tǒng)一法規(guī)、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)等，應(yīng)完善交通安全相關(guān)制度，設(shè)立必要的安全運(yùn)營考核制度。[6]與此同時，還要盡快建立公益訴訟機(jī)制，并賦予消協(xié)集團(tuán)訴訟代表人職能、改革勝訴后賠償額的分配方式，以鼓勵消協(xié)、律師積極維護(hù)乘客合法權(quán)益。政府應(yīng)該放開經(jīng)營，打破壟斷，允許更多的企業(yè)參與競爭，對從業(yè)人員嚴(yán)格要求，促使出租車企業(yè)改變贏利方式，允許司機(jī)自由進(jìn)出出租車市場。

35 運(yùn)用科技增強(qiáng)投訴奏效機(jī)制便捷性

利用現(xiàn)代科技手段，建立出租車調(diào)度管理系統(tǒng)、出租車信息管理系統(tǒng)，將出租車的調(diào)度與管理納入出租車的運(yùn)營過程之中，提高出租車的有效利用率并實現(xiàn)對出租車司機(jī)的有效控制；構(gòu)建以網(wǎng)絡(luò)為依托的信用評級系統(tǒng)，評級數(shù)據(jù)制作成信用數(shù)據(jù)庫，及時通過網(wǎng)絡(luò)、報紙、雜志公布；借助出租車的車載GPS系統(tǒng)根據(jù)目的地提供最短距離的可視化行車路線、安防、攝像頭和電子追蹤系統(tǒng)，為司機(jī)和乘客提供安全保障，精確的行程和時間測定、即時的衛(wèi)星定位，也避免了司機(jī)以“不認(rèn)路”為借口拒載或繞路，同時，采用新技術(shù)加強(qiáng)車內(nèi)監(jiān)控措施，有利于防止犯罪的發(fā)生。

36 加強(qiáng)監(jiān)管制度明確考核獎懲機(jī)制

公司通過日?？己?、獎懲等措施加強(qiáng)對聘用駕駛員的管理。實行考核工資，對在工作中表現(xiàn)突出的駕駛員專門進(jìn)行表彰；開通客戶投訴專線，對客戶投訴次數(shù)較多的駕駛員實行嚴(yán)格的處理，如吊銷經(jīng)營權(quán)等。公司在主營自己的交通運(yùn)輸主業(yè)的同時，對企業(yè)進(jìn)行多元化經(jīng)營，通過調(diào)整產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)將其有效地整合，進(jìn)而實行集中式的管理。

從“世界城市”的出租車投訴奏效機(jī)制看，沒有最好的制度，只有最適合城市自身發(fā)展的制度。因此，出租車的投訴奏效機(jī)制應(yīng)該根據(jù)城市的發(fā)展階段、市場管理制度環(huán)境的成熟程度等要素來構(gòu)建自身的管理制度?？傊?，出租車投訴奏效機(jī)制并不是一成不變的，應(yīng)隨著其影響要素的變化而對其進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整。

參考文獻(xiàn)：

[1]沈金箴，周一星世界城市的涵義及其對中國城市發(fā)展的啟示[J]城市問題，2003（3）.

[2]王薇漫話各國出租車[J]世界文化，2007（12）.

[3]宋淑運(yùn)英國出租車的經(jīng)營與管理[J]當(dāng)代世界，1999（4）.

[4]陳明藝國外出租車市場規(guī)制研究綜述及其啟示[J]外國經(jīng)濟(jì)與管理，2006，8（4）.

[5]齊悅梅，張曉芹，楊毅偉完善出租車管理機(jī)制的基本對策[J]黑龍江交通科技，1996（3）.

[6]劉玉芳北京與國際城市的比較研究[J]城市發(fā)展研究，2008，2（23）.