網(wǎng)上銀行顧客信息安全管理服務(wù)創(chuàng)新績效研究

邢丘丹，王亞齊

(陜西師范大學(xué)國際商學(xué)院，西安 710062)

網(wǎng)上銀行的安全性是吸引顧客的重要因素，然而隨著各大商業(yè)銀行安全技術(shù)和安全產(chǎn)品的同質(zhì)化水平越來越高，網(wǎng)上銀行客戶的競爭在很大程度上將轉(zhuǎn)為信息安全管理中服務(wù)的競爭。在這個服務(wù)經(jīng)濟的時代，服務(wù)創(chuàng)新正成為眾多企業(yè)獲取競爭優(yōu)勢的重要源泉，因此各大銀行變競爭壓力為轉(zhuǎn)型動力，紛紛在網(wǎng)上銀行顧客信息安全管理方面進行了服務(wù)創(chuàng)新。然而，并非所有的服務(wù)創(chuàng)新都能被市場接受并成功地改善經(jīng)營績效，因而評估網(wǎng)上銀行信息安全管理中的服務(wù)創(chuàng)新績效并適時調(diào)整服務(wù)創(chuàng)新策略至關(guān)重要。目前我國現(xiàn)行的一些銀行服務(wù)創(chuàng)新績效評價體系多為傳統(tǒng)銀行而設(shè)計，針對網(wǎng)上銀行信息安全管理的服務(wù)創(chuàng)新績效的研究較少。各大網(wǎng)銀不能客觀有效地評價所進行的服務(wù)創(chuàng)新，也缺乏進一步改進績效的指導(dǎo)性建議，因此建立一套網(wǎng)上銀行信息安全管理的服務(wù)創(chuàng)新績效評估體系已成為亟待解決的問題。

一、網(wǎng)上銀行服務(wù)創(chuàng)新的必要性

根據(jù)我國互聯(lián)網(wǎng)信息中心發(fā)布的第30次中國互聯(lián)網(wǎng)統(tǒng)計報告顯示，截至2012年6月，我國網(wǎng)民人數(shù)達5.3億，而網(wǎng)上銀行用戶規(guī)模僅為1.9億，網(wǎng)上銀行利用率也僅為35.5%，這說明了網(wǎng)上銀行仍然有較大的發(fā)展空間。如何擴大網(wǎng)銀的市場份額是現(xiàn)在各大商業(yè)銀行所重點關(guān)注的問題。

2012—2013年中國電子銀行用戶調(diào)研報告顯示，在中國用戶不使用網(wǎng)銀的原因調(diào)查中(如圖1所示)，對安全問題的擔心是最主要原因，占全部非網(wǎng)銀用戶的40.2%。而在同一份報告中又指出，在網(wǎng)銀用戶滿意度調(diào)查中，安全性滿意度最高(如圖2所示)。

圖1 2012年中國用戶不使用網(wǎng)銀的原因

圖2 2012年中國網(wǎng)上銀行及手機銀行用戶的滿意度

對此，艾瑞分析認為，為全面滿足客戶對網(wǎng)銀安全性的需求，打造安全放心的網(wǎng)銀交易環(huán)境，各大網(wǎng)銀紛紛開發(fā)了數(shù)據(jù)加密技術(shù)、身份認證技術(shù)、防火墻技術(shù)和實時監(jiān)控技術(shù)等風險防范技術(shù)并推出了各種信息安全產(chǎn)品如口令卡、CA數(shù)字證書、客戶數(shù)字證書載體(USB－KEY)、動態(tài)密碼、安全登錄控件等來保障顧客信息的安全，網(wǎng)銀的安全性已經(jīng)能充分滿足用戶需求。為緩解網(wǎng)銀客戶的擔憂，擴大網(wǎng)銀市場，各大銀行應(yīng)大力發(fā)展圍繞網(wǎng)銀信息安全管理的各種服務(wù)。同時由于各大網(wǎng)上銀行所提供的保障顧客信息安全的產(chǎn)品同質(zhì)化水平越來越高，網(wǎng)上銀行客戶獲取的競爭，在很大程度上將轉(zhuǎn)為網(wǎng)銀顧客信息安全管理中的各種服務(wù)的競爭。因此，通過服務(wù)創(chuàng)新，提升網(wǎng)上銀行顧客信息安全管理中的服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度，對于大力發(fā)展網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)，提升各大銀行的競爭力，全面優(yōu)化現(xiàn)代金融服務(wù)模式具有重要意義。

另外，隨著2011年101家第三方支付企業(yè)以及移動運營商獲得了中國人民銀行的《支付業(yè)務(wù)許可證》牌照，傳統(tǒng)的金融支付行業(yè)向第三方支付以及相關(guān)的電子商務(wù)運營商打開了大門，第三方電子支付行業(yè)主要運營商支付寶、財富通、快錢、易寶支付、環(huán)訊支付、首信易支付、匯付天下、盛大電子支付等脫穎而出，電子支付的應(yīng)用場景也不斷擴展，逐步滲透至日常生活的各個領(lǐng)域，除了網(wǎng)絡(luò)購物以外，繳納話費、水電煤氣費、購買機票、火車票、支付旅游、酒店費用、虛擬賬戶以及游戲點卡充值、彩票、保險、股票、基金等投資理財金融產(chǎn)品、教育與公共事業(yè)繳費等應(yīng)用激增，迅猛地侵蝕著網(wǎng)上銀行的市場份額，分享著電子支付市場的巨大的蛋糕，電子支付行業(yè)將面臨著全新的，更加激烈的市場競爭格局。因此網(wǎng)上銀行必須通過服務(wù)創(chuàng)新，在保障顧客信息安全方面制定出全面而優(yōu)化的服務(wù)競爭策略，才能形成核心競爭力，在激烈的市場競爭中脫穎而出，立于不敗之地。

二、網(wǎng)上銀行顧客信息安全管理中的服務(wù)創(chuàng)新

(一)服務(wù)創(chuàng)新理論研究

作為源于熊彼特創(chuàng)新研究的一個重要脈絡(luò)，國外服務(wù)創(chuàng)新的研究始于20世紀80年代中期，國內(nèi)服務(wù)創(chuàng)新研究自21世紀初開始。很多學(xué)者對服務(wù)創(chuàng)新的內(nèi)涵作了深入研究。Tidd＆H－ull認為服務(wù)創(chuàng)新是指產(chǎn)生新的、發(fā)生明顯變化的服務(wù)觀念或服務(wù)交付系統(tǒng)，它通過提供新的或改進的解決問題的辦法，為客戶提供更多的附加價值［1］。也有學(xué)者從服務(wù)業(yè)的本質(zhì)特征出發(fā)來定義服務(wù)創(chuàng)新如 Berry，Shankar，Parish，Cadwa llader＆Dotzel認為服務(wù)創(chuàng)新活動包括增加新的服務(wù)、擴展現(xiàn)有服務(wù)、改進服務(wù)提供方式，一個組織的成功與否依賴于它是否很好地通過服務(wù)創(chuàng)新來開辟新的市場［2］。在服務(wù)創(chuàng)新的研究中，針對創(chuàng)新類型的研究是最多也是最全面的。Wietze和Elfring把服務(wù)創(chuàng)新分為兩類:技術(shù)創(chuàng)新和組織創(chuàng)新［3］。Normann描述了四種創(chuàng)新形式:社會創(chuàng)新和技術(shù)創(chuàng)新、網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)新、復(fù)制創(chuàng)新［4］。Sundbo和Gallouj從創(chuàng)新對象上將服務(wù)創(chuàng)新分為四類:產(chǎn)品創(chuàng)新、過程創(chuàng)新、組織創(chuàng)新和市場創(chuàng)新［5］。Miles依據(jù)服務(wù)特性，將服務(wù)創(chuàng)新分為三類:產(chǎn)品創(chuàng)新、過程創(chuàng)新和傳遞創(chuàng)新［6］。藺雷和吳貴生總結(jié)已出現(xiàn)的創(chuàng)新類型，認為服務(wù)創(chuàng)新包括:產(chǎn)品創(chuàng)新、過程創(chuàng)新、組織創(chuàng)新、市場創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、傳遞創(chuàng)新、重組創(chuàng)新、專門化創(chuàng)新和形式化創(chuàng)新［7］。

(二)網(wǎng)上銀行顧客信息安全管理中的服務(wù)創(chuàng)新現(xiàn)狀

從現(xiàn)有的文獻看，對網(wǎng)上銀行服務(wù)的研究多集中在對服務(wù)質(zhì)量的評價、服務(wù)質(zhì)量的影響因素研究以及網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度關(guān)系的研究。網(wǎng)上銀行服務(wù)創(chuàng)新的研究較少，中國銀行副行長王永利認為網(wǎng)上銀行服務(wù)創(chuàng)新是基于網(wǎng)絡(luò)時代要求，對產(chǎn)品設(shè)計理念、服務(wù)操作流程、營銷推廣策略乃至企業(yè)運營與管理文化的全方位再造［8］;朱鴻翔認為網(wǎng)上銀行進行服務(wù)創(chuàng)新應(yīng)有服務(wù)品牌化、服務(wù)差別化、服務(wù)細節(jié)化和服務(wù)雙贏化的服務(wù)理念及售前、售中、售后的服務(wù)策略［9］;高旭認為在互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)模式的培育和影響下，客戶對網(wǎng)上銀行開始從單純追求服務(wù)功能和價格，過渡到注重追求服務(wù)的全面體驗，因此網(wǎng)上銀行實施體驗營銷將成為促進其行業(yè)發(fā)展、提升服務(wù)品質(zhì)的必然選擇［10］。目前還沒有學(xué)者專門針對網(wǎng)上銀行顧客信息安全管理中的服務(wù)創(chuàng)新進行研究，但是通過分析網(wǎng)上銀行顧客信息安全管理方面的服務(wù)現(xiàn)狀，總結(jié)出網(wǎng)銀顧客信息安全管理主要進行了技術(shù)、產(chǎn)品、過程、組織等維度的服務(wù)創(chuàng)新。其創(chuàng)新特點如下:

1.技術(shù)創(chuàng)新活躍

網(wǎng)上銀行非常注重技術(shù)創(chuàng)新。網(wǎng)銀針對系統(tǒng)風險和外部攻擊風險，加大了對網(wǎng)絡(luò)技術(shù)引進和研發(fā)的投資力度，大力發(fā)展了網(wǎng)上銀行的四大核心技術(shù):數(shù)據(jù)加密技術(shù)、身份認證技術(shù)、防火墻技術(shù)和實時監(jiān)控技術(shù)。為防止客戶信息被竊取，目前國內(nèi)幾乎所有的網(wǎng)上銀行在用戶登錄時，頁面上都有安全登錄提示，用戶打開銀行的網(wǎng)銀頁面時下載安全插件，可以有效地保證用戶電腦達到安全登錄的條件。不過技術(shù)創(chuàng)新還有提升空間，部分銀行沒有對網(wǎng)銀用戶客戶端提供防病毒軟件安裝提示和進行木馬掃描的功能而且除個別銀行自主開發(fā)控件外，多數(shù)銀行只通過手工檢查監(jiān)控銀行相似域名和常用搜索引擎，沒有相關(guān)技術(shù)手段有效監(jiān)測釣魚攻擊。

2.產(chǎn)品創(chuàng)新有待加強

網(wǎng)上銀行信息安全產(chǎn)品不斷推陳出新，種類日益繁多，功能也日益完善。然而這些保障網(wǎng)銀顧客信息安全的高科技產(chǎn)品，使用程序繁瑣，需要由顧客自己進行證書下載、安裝、更新等各個環(huán)節(jié)的操作，會使相當大一部分潛在客戶望而生畏，從而極大地影響網(wǎng)上銀行用戶的數(shù)量規(guī)模和利用率。另外信息安全產(chǎn)品缺乏個性化。2012年中國電子銀行用戶調(diào)研報告顯示，網(wǎng)銀的主要用戶來自25歲—35歲的年輕群體。這是一個追求時尚和個性化的群體，因此對信息安全產(chǎn)品的外觀和附加功能的個性化方面有一定的需求。縱觀各大商業(yè)銀行的信息安全產(chǎn)品，在個性化方面都難以滿足用戶需求。

3.過程創(chuàng)新有待改善

過程創(chuàng)新是指服務(wù)生產(chǎn)、傳遞的程序的創(chuàng)新，它是針對某一服務(wù)的運作和傳遞過程而言的。網(wǎng)上銀行已經(jīng)開展了一些過程創(chuàng)新，如各大商業(yè)銀行經(jīng)常會有關(guān)于信息安全產(chǎn)品的促銷活動，網(wǎng)上銀行開設(shè)了網(wǎng)銀論壇、在線客戶服務(wù)、24小時服務(wù)電話熱線等服務(wù)隨時為顧客排憂解難。然而，尚未開展的過程創(chuàng)新也很重要，是吸引潛在客戶的關(guān)鍵。當前，使用信息產(chǎn)品的高技術(shù)門檻讓很多人望而生畏，對信息產(chǎn)品不了解和對網(wǎng)銀安全性的不確定也讓很多人拒網(wǎng)銀于千里之外，這就需要銀行進行用戶體驗、網(wǎng)絡(luò)營銷、承諾和對用戶進行安全教育等一系列的過程創(chuàng)新。

4.組織創(chuàng)新比較薄弱

網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)作為一種新型的銀行業(yè)務(wù)，在傳統(tǒng)銀行的組織機構(gòu)中沒有得到保障。對網(wǎng)上銀行的管理基本上都分散到各個管理部門，沒有專門的網(wǎng)上銀行操作風險管理機構(gòu)來統(tǒng)籌管理、協(xié)調(diào)這些管理部門之間的工作，因此極易出現(xiàn)控制的重復(fù)和管理的真空地帶。另外沒有一套完整的內(nèi)部風險管理體系來約束和控制內(nèi)部管理流程，會造成操作風險意識淡薄、組織機構(gòu)職責不清，盡管目前我國銀行的內(nèi)控制度建設(shè)已經(jīng)開始實施，但是漏洞依然存在。同時對員工粗放型的管理方式和不合理的績效考核政策也會引發(fā)內(nèi)部風險。

三、網(wǎng)上銀行顧客信息安全管理中的服務(wù)創(chuàng)新績效評估

(一)服務(wù)創(chuàng)新績效評估的文獻回顧

服務(wù)創(chuàng)新已成為20世紀末21世紀初創(chuàng)新研究和服務(wù)管理研究的一個新熱點，而服務(wù)創(chuàng)新績效評價又是服務(wù)創(chuàng)新研究中的一個重要課題。傳統(tǒng)的績效評價方法或是建立在財務(wù)標準的基礎(chǔ)之上(如收入、利潤、利潤率等)，或是建立在一些與財務(wù)績效密切相關(guān)的、可衡量的指標基礎(chǔ)上(如銷售量和市場份額等)。但越來越多的研究表明服務(wù)創(chuàng)新給企業(yè)帶來的績效不只是財務(wù)方面的。藺雷和吳貴生認為新服務(wù)開發(fā)給企業(yè)帶來的績效可以從產(chǎn)品效益和企業(yè)效益兩方面分析，產(chǎn)品效益指以財務(wù)效果和銷售效益為基礎(chǔ)的效益，企業(yè)效益包括吸引新顧客、提高顧客忠誠度、改善企業(yè)形象、開發(fā)新的市場、競爭力的改善等;王家寶在研究關(guān)系嵌入與學(xué)習(xí)能力對服務(wù)創(chuàng)新績效的影響機理時，從財務(wù)績效、顧客績效和內(nèi)部績效等三個維度來評價服務(wù)創(chuàng)新績效［11］;何德旭認為金融服務(wù)創(chuàng)新的微觀績效主要體現(xiàn)在財務(wù)層面、顧客層面和機會層面三個層面，財務(wù)層面包括銷售量、盈利、成本、投資回報、市場占有率等，顧客層面如顧客滿意度、新服務(wù)是否成功吸引客戶并打開新市場等，機會層面指新服務(wù)為企業(yè)在產(chǎn)品或市場方面提供的新機會［12］;張德海在評價聯(lián)盟式物流服務(wù)創(chuàng)新的績效時，引入了創(chuàng)新人才培養(yǎng)這一指標，他認為服務(wù)創(chuàng)新越來越表現(xiàn)為漸進性或累積性創(chuàng)新，沒有大量的創(chuàng)新人才團隊的配合和實施，創(chuàng)新活動無法推廣和實施［13］。本文結(jié)合前人的研究成果以及網(wǎng)上銀行服務(wù)創(chuàng)新的特點，從財務(wù)、顧客和組織創(chuàng)新能力三方面來進行績效評價，并針對網(wǎng)上銀行顧客信息安全管理服務(wù)創(chuàng)新的現(xiàn)狀，從技術(shù)創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新、過程創(chuàng)新和組織創(chuàng)新四個維度分析了各維度的服務(wù)創(chuàng)新對整體績效的影響權(quán)重，以期基于各維度的重要性有針對性地改進服務(wù)從而提高績效。

(二)應(yīng)用層次分析法評價網(wǎng)上銀行顧客信息安全管理中的服務(wù)創(chuàng)新績效

本文將采用層次分析法來評價我國網(wǎng)上銀行信息安全管理中的服務(wù)創(chuàng)新績效。層次分析法(The Analytic Hierarchy Process，簡稱 AHP)是美國運籌學(xué)家T.L.Saaty教授在20世紀70年代初提出來的，其主要特點是定性與定量分析相結(jié)合。層次分析法首先將決策問題看作受多種因素影響的系統(tǒng)，這些相互關(guān)聯(lián)、相互制約的因素可以按照它們之間的隸屬關(guān)系排成從高到低的若干層次(遞階層次結(jié)構(gòu))。然后由決策者或?qū)＜覍Ω饕蛩貎蓛杀容^重要性，再利用數(shù)學(xué)方法，對各因素層層排序，最后對排序結(jié)果進行分析，從而進行決策［14］。

1.構(gòu)建網(wǎng)上銀行顧客信息安全管理中的服務(wù)創(chuàng)新績效的層次模型

應(yīng)用層次分析法首先需要建立基于特定問題的層次分析結(jié)構(gòu)模型，如圖3所示。

圖3 網(wǎng)上銀行信息安全管理中的服務(wù)創(chuàng)新績效評價的層次結(jié)構(gòu)模型

2.建立判斷矩陣和計算影響因素權(quán)重

根據(jù)層次分析法理論，基于所構(gòu)建的層次分析結(jié)構(gòu)模型，利用兩兩比較的方式可以確定比較判斷矩陣的值。假設(shè)受上層元素A1支配的m個元素為 B1，B2，B3，…，Bi，…，Bj，…Bm，如果 Bi與Bj對上層元素A1的影響程度的比值用aij來表示的話，就可以得到矩陣

稱矩陣A1為關(guān)于元素A1的兩兩比較判斷矩陣，簡稱判斷矩陣。在層次分析法中，一般用9標度法，即1～9及其倒數(shù)共17個數(shù)作為標度來確定aij的值，如表4所示。

表4 層次分析法中9標度法的含義

為獲得兩兩比較判斷矩陣的值，需要針對圖1的層次分析結(jié)構(gòu)模型設(shè)計兩兩比較調(diào)研問卷，通過專家訪談，問卷調(diào)查，研究小組討論，獲得有效、客觀、正確的比較判斷數(shù)據(jù)，從而確定兩兩比較判斷矩陣的數(shù)值。在調(diào)研中，我們隨機選擇了西安市內(nèi)的工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、中國銀行、建設(shè)銀行等28家商業(yè)銀行，對大堂經(jīng)理進行了相關(guān)訪談，并請他們參照上述的9標度法，回答了調(diào)研問卷中的兩兩比較判斷問題，從而獲得了網(wǎng)上銀行信息安全產(chǎn)品顧客獲取策略選擇的原始數(shù)據(jù)。通過對調(diào)查結(jié)果取平均值、方差，剔除個別無效數(shù)據(jù)等統(tǒng)計處理，得出各層次的判斷矩陣。

然后采用層次分析法中常用的方根法，來計算某一層的各個元素相對于上一層某個元素的相對權(quán)重，即單一準則下的相對權(quán)重，以及單一準則下比較判斷矩陣的一致性指標，并檢驗單一準則下比較判斷矩陣的滿意一致性。具體步驟如下:

(1)計算判斷矩陣每一行元素的乘積Mi:

(2)計算Mi的n次方根:

(3)對進行歸一化處理，求得特征向量的近似值wi:

則wi構(gòu)成的系數(shù)向量W即為某一層的各個元素相對于上一層的某個元素的單一準則下的相對權(quán)重值。

(4)計算判斷矩陣的最大特征根λmax:

其中(AW)i為向量A1·W的第i個元素。

(5)計算判斷矩陣的一致性檢驗指標:

平均隨機一致性指標R.I.可以通過查表獲得。根據(jù)一致性比率C.R.的值可以檢驗比較判斷矩陣的滿意一致性。分別對各判斷矩陣用C.R.值進行一致性檢驗，以確定相應(yīng)的權(quán)重W的有效性。當判斷矩陣的一致性指標C.R.＜0.1時，則認為比較判斷矩陣具有單一準則下的滿意一致性，否則需要對兩兩比較判斷矩陣進行重新比較取值，直到滿足一致性指標的要求，并重新計算相對權(quán)重W的值。

通過對調(diào)查所獲原始數(shù)據(jù)進行處理，得到了關(guān)于目標層A的一個判斷矩陣(見表5)，準則層B的三個判斷矩陣(見表6、表7、表8)和準則層C的十一個判斷矩陣(省略)。

對于判斷矩陣A(見表5)，運用公式(1)～(4)可以計算出B層元素相對于目標層A的相對排序權(quán)重W(2)=(0.6483，0.2297，0.1220)T.。運用公式(5)和查表可計算一致性比率C.R.=0.0036＜0.1，表明判斷矩陣A達到了滿意的一致性要求。而W(2)=(0.6483，0.2297，0.1220)T.則表明在對網(wǎng)上銀行信息安全管理中的服務(wù)創(chuàng)新進行績效評估時，“財務(wù)層面”所占的比重最大，約為65%，其次是“顧客層面”約占23%，最后是“組織創(chuàng)新能力層面”，所占比重為12%。

表5 關(guān)于目標層A的比較判斷矩陣A

對于判斷矩陣B1(見表6)，運用公式(1)～(4)可以計算出C層元素相對于準則層B1的相對排序權(quán)重 W1(3)=(0.2222，0.6667，0.1111)T.。運用公式(5)和查表可計算一致性比率C.R.=0＜0.1，表明判斷矩陣B1達到了滿意的一致性要求。而 W1(3)=(0.2222，0.6667，0.1111)T.則表明在對網(wǎng)上銀行信息安全管理中的服務(wù)創(chuàng)新進行績效評估時，影響“財務(wù)層面B1”的所有因素中，“市場份額增長”所占比重最大，約為67%，其次是“提高盈利能力”，約為22%，最后是“降低運營成本”，約為11%。

表6 關(guān)于準則層元素B1的比較判斷矩陣B1

對于判斷矩陣B2(見表7)，運用公式(1)～(4)可以計算出C層元素相對于準則層B2的相對排序權(quán)重 W2(3)=(0.4357，0.1154，0.1154，0.2838，0.0497)T.。運用公式(5)和查表可計算一致性比率 C.R.=0.0202 ＜0.1，表明判斷矩陣B2達到了滿意的一致性要求。而 W2(3)=(0.4357，0.1154，0.1154，0.2838，0.0497)T.則表明在對網(wǎng)上銀行信息安全管理中的服務(wù)創(chuàng)新進行績效評估時，影響“顧客層面B2”的所有因素中，按所占比重高低依次排列為:“顧客對服務(wù)的滿意度”約占44%、“企業(yè)口碑的提升”約占28%、“新增顧客數(shù)量”約占12%、“顧客忠誠度提高”約占12%、“顧客抱怨減少”約占5%。

表7 關(guān)于準則層元素B2的比較判斷矩陣B2

對于判斷矩陣B3(見表8)，運用公式(1)～(4)可以計算出C層元素相對于準則層B3的相對排序權(quán)重 W33)=(0.6738，0.2255，0.1007)T.。運用公式(5)和查表可計算一致性比率C.R.=0.0825 ＜0.1，表明判斷矩陣 B3達到了滿意的一致性 要 求。而 W3(3)=(0.6738，0.2255，0.1007)T.則表明在對網(wǎng)上銀行信息安全管理中的服務(wù)創(chuàng)新進行績效評估時，影響“組織創(chuàng)新能力B3”的所有因素中，“創(chuàng)新人才的增加”所占比重最大，約為67%，其次是“員工培訓(xùn)的效果”，約占23%，最后是“員工交流的程度”，約占11%。

表8 關(guān)于準則層元素B3的比較判斷矩陣B3

同理利用D層元素相對于準則層C的各元素的十一個判斷矩陣(由于所占篇幅過多，在這里省略)，運用公式(1)～(4)可以計算出D層元素相對于準則層C的相對排序權(quán)重依次為:

運用公式(5)和查表可計算一致性比率均小于0.1，表明準則層C的十一個判斷矩陣均達到了滿意的一致性要求。

根據(jù)層次分析法理論，通過上面計算出來的單一準則下的相對權(quán)重可以計算出措施層D的各元素相對目標層A的合成權(quán)重W(4)=(0.2085，0.1935，0.4645，0.1335)T且其一致性比率小于0.1，這說明遞階層次結(jié)構(gòu)在D層的判斷結(jié)果以及整體相對排序權(quán)重W(4)具有整體滿意的一致性。

3.量化結(jié)果的現(xiàn)實分析

準則層D對目標層A的總排序權(quán)重為W(4)=(0.2085，0.1935，0.4645，0.1335)T，表明在對網(wǎng)上銀行顧客信息安全管理的服務(wù)創(chuàng)新進行績效評價時，技術(shù)創(chuàng)新對績效的影響約占21%，產(chǎn)品創(chuàng)新約占19%，過程創(chuàng)新約占46%，組織創(chuàng)新約占13%。可以看出過程創(chuàng)新所占比重最大，然后依次是技術(shù)創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新、組織創(chuàng)新。這種權(quán)重排序也很符合現(xiàn)實情況。在網(wǎng)銀的安全性能越來越高的今天，最能吸引顧客的是顧客在使用網(wǎng)銀過程中能享受到的服務(wù)，過程創(chuàng)新密切關(guān)注顧客的需求，為顧客提供貼心周到的服務(wù)，使顧客得到精神和心理的滿足感，因此最能影響服務(wù)創(chuàng)新的績效。盡管目前顧客對網(wǎng)上銀行的安全性滿意度很高，但是科技日新月異，各大商業(yè)銀行唯有不斷進行技術(shù)創(chuàng)新，才能不給網(wǎng)絡(luò)犯罪以可乘之機，讓用戶真正覺得安全可靠，因此技術(shù)創(chuàng)新也是影響績效的重要方面。產(chǎn)品創(chuàng)新通過對產(chǎn)品個性化和便捷化的改良能直觀地影響績效，而組織創(chuàng)新是一個漸進的過程，其效果不能直接得以體現(xiàn)，對績效的影響不太明顯。

四、提升網(wǎng)上銀行顧客信息安全管理中的服務(wù)創(chuàng)新績效的策略

本文按照對績效影響的權(quán)重大小順序(過程創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新、組織創(chuàng)新)，重點針對過程創(chuàng)新和技術(shù)創(chuàng)新中的不足提出相應(yīng)的創(chuàng)新策略。

(一)過程創(chuàng)新

顧客使用網(wǎng)銀的過程可以分為使用前和使用后兩個階段。在使用前，顧客往往對信息安全產(chǎn)品比較陌生，網(wǎng)點工作人員應(yīng)向顧客詳細解釋信息安全產(chǎn)品的使用方法，免費提供一些網(wǎng)上銀行信息安全產(chǎn)品的使用指南、常見問題解答等，另一方面加強網(wǎng)絡(luò)營銷，可以互聯(lián)網(wǎng)和手機網(wǎng)絡(luò)為渠道開展宣傳活動，如與網(wǎng)上新聞媒體建立良好的合作關(guān)系，通過媒體讓網(wǎng)民了解信息安全產(chǎn)品的功能和使用方法。同時在宣傳時應(yīng)針對不同的客戶群體細分產(chǎn)品，網(wǎng)上銀行常用的信息安全產(chǎn)品有靜態(tài)口令卡、動態(tài)口令卡、文件數(shù)字證書和移動數(shù)字證書。靜態(tài)口令卡、文件數(shù)字證書通常是免費的，但安全性相對較低，在交易權(quán)限、交易金額方面都有一定的限制。動態(tài)口令卡和移動數(shù)字證書雖然是收費的，但由于其安全性最高，沒有交易權(quán)限、交易金額的限制，使用起來最方便，適合對貨幣成本不敏感的客戶群體。網(wǎng)上銀行的使用需自己下載、安裝安全控件，使一部分人望而生畏，因此針對信息化程度低的人群，可以設(shè)立網(wǎng)銀體驗中心，讓客戶在專人指導(dǎo)下實際體驗操作。顧客使用網(wǎng)銀后，網(wǎng)上銀行應(yīng)針對常見的犯罪手段提醒客戶采取一些措施來防止信息泄露，如核對網(wǎng)址謹防釣魚網(wǎng)站、妥善選擇和保管密碼、管好數(shù)字證書、安裝并更新防毒軟件等。為讓顧客放心使用網(wǎng)銀，網(wǎng)上銀行可對長期利用網(wǎng)上銀行U盾進行轉(zhuǎn)賬、支付、交易的顧客給予更多的服務(wù)承諾，如果顧客利用網(wǎng)上銀行信息安全產(chǎn)品出現(xiàn)問題，可根據(jù)顧客利用信息安全產(chǎn)品時間的長短，所利用的網(wǎng)上支付金額的高低，設(shè)置承諾的賠償限度，以增加顧客對網(wǎng)上銀行的信任。最后應(yīng)建立客戶定期和不定期的回訪制度，不定期發(fā)放網(wǎng)銀服務(wù)調(diào)查表，及時了解客戶意見及需求，從而為產(chǎn)品研發(fā)及改善服務(wù)提供依據(jù)。

(二)技術(shù)創(chuàng)新

為了更好地服務(wù)客戶，改善網(wǎng)銀技術(shù)中的現(xiàn)有缺陷，銀行應(yīng)加強對客戶端程序的檢測，在客戶端程序上線前進行嚴格的代碼測試和漏洞掃描，上線后銀行也可以在客戶每次交易前，主動地發(fā)起對客戶端程序的檢測，對一些可能被不法分子利用的漏洞進行主動掃描，及時幫助客戶發(fā)現(xiàn)安全漏洞并提醒客戶進行漏洞修復(fù)。銀行還可以與殺毒軟件公司合作為用戶提供免費的在線殺毒服務(wù)，登錄網(wǎng)銀后頁面會跳出提醒框，用戶只要選擇點擊殺毒功能，就可以很方便地使用最新的軟件殺毒來清除電腦中的木馬、病毒等惡意程序，從而幫助用戶安心地使用網(wǎng)絡(luò)銀行進行交易、轉(zhuǎn)賬、查詢等操作。在監(jiān)測釣魚網(wǎng)站方面，銀行應(yīng)改變過去被動依賴客戶投訴或舉報的方式，對釣魚網(wǎng)站進行主動地監(jiān)控和預(yù)警。例如與國內(nèi)的安全公司合作，由他們對網(wǎng)絡(luò)上的各種釣魚網(wǎng)站進行搜索與監(jiān)控，當發(fā)現(xiàn)有釣魚網(wǎng)站出現(xiàn)時，及時通知銀行，銀行可以迅速地采取應(yīng)對措施;二是應(yīng)形成完善的應(yīng)急處理機制，發(fā)現(xiàn)問題后應(yīng)及時報告行業(yè)主管部門，同時積極與公安機關(guān)合作，做好信息系統(tǒng)等級保護工作。

在產(chǎn)品創(chuàng)新方面，可根據(jù)顧客對產(chǎn)品外觀和功能的喜好不同，設(shè)計不同外觀和功能的信息安全產(chǎn)品來滿足顧客的個性化差異，如設(shè)計形狀圖案各異，帶有MP3、U盤等附加功能的多樣化信息安全產(chǎn)品。同時簡化信息安全產(chǎn)品的使用程序，如設(shè)計出能自動安裝驅(qū)動程序、自動升級或免驅(qū)動的信息安全產(chǎn)品。在組織創(chuàng)新方面，銀行應(yīng)建立專門的網(wǎng)上銀行風險管理機構(gòu)，同時應(yīng)完善組織結(jié)構(gòu)，建立相互協(xié)調(diào)相互制衡的約束機制，建立科學(xué)合理的授權(quán)制度和崗位責任制。

五、結(jié)束語

在各大網(wǎng)上銀行安全技術(shù)日益完善，產(chǎn)品功能日益相似的今天，服務(wù)成為網(wǎng)上銀行獲取客戶的重要渠道。本文分析了信息安全管理方面的服務(wù)創(chuàng)新現(xiàn)狀，結(jié)合現(xiàn)狀和前人在服務(wù)創(chuàng)新績效評價方面的研究成果，構(gòu)建了網(wǎng)上銀行信息安全管理中的服務(wù)創(chuàng)新績效評價模型，并針對模型進行相應(yīng)的問卷設(shè)計、問卷調(diào)研和量化分析。研究結(jié)果表明，在信息安全管理所進行的四個維度的服務(wù)創(chuàng)新中，過程創(chuàng)新最能影響績效，約占46%，其次是技術(shù)創(chuàng)新，占比約為21%，產(chǎn)品創(chuàng)新和組織創(chuàng)新對績效的影響作用稍小，因此網(wǎng)上銀行應(yīng)大力發(fā)展過程創(chuàng)新和技術(shù)創(chuàng)新，提升企業(yè)績效。本文根據(jù)各維度服務(wù)創(chuàng)新中所存在的不足，重點針對過程創(chuàng)新和技術(shù)創(chuàng)新提出相應(yīng)的創(chuàng)新策略，旨在通過服務(wù)創(chuàng)新實現(xiàn)網(wǎng)上銀行績效的長期增長。

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