深入推進(jìn)社區(qū)網(wǎng)格化管理研究

譚欣欣

深入研究和推廣社區(qū)網(wǎng)格化管理，作為社會治理的重要手段和方向，對于進(jìn)一步創(chuàng)新社會治理體制機(jī)制，提升社會治理水平，具有重大的理論和實(shí)踐意義。

一、推進(jìn)社區(qū)網(wǎng)格化管理的主要做法與成效

煙臺市推行社區(qū)網(wǎng)格化管理起步于2011年，是全省首個試點(diǎn)城市。具體實(shí)踐中，主要是探索建立了“4433”管理新模式。

（一）堅持分級管理，搭建“四級架構(gòu)”?？h級建成了集綜治、公安、城管、民政等多部門集中辦公、統(tǒng)抓總攬的社會服務(wù)管理信息指揮中心，重點(diǎn)發(fā)揮分析研判、指令發(fā)布、綜合協(xié)調(diào)、分流指派、實(shí)時指揮等職能。鎮(zhèn)級整合綜治維穩(wěn)、便民服務(wù)等內(nèi)部機(jī)構(gòu)，建立了社會服務(wù)管理中心，下設(shè)網(wǎng)格化管理指揮大廳，主要負(fù)責(zé)有關(guān)情況信息的收集匯總、查詢處理、上傳下達(dá)以及監(jiān)管考核等。社區(qū)建立了社會服務(wù)管理工作站，設(shè)立網(wǎng)格管理辦公室，主要負(fù)責(zé)組織開展社區(qū)服務(wù)管理工作、加強(qiáng)對網(wǎng)格力量日常管理考核等。網(wǎng)格組建了一崗多責(zé)的網(wǎng)格管理員隊(duì)伍，具體負(fù)責(zé)綜合治理、勞動保障、計生管理、城市管理、便民服務(wù)等業(yè)務(wù)。

（二）堅持信息支撐，建立“四級平臺”。采取統(tǒng)一規(guī)劃、市縣共建的方式，開發(fā)了全市社會服務(wù)管理信息系統(tǒng)，具有信息采集、流程管理、動態(tài)管控、綜合研判、指揮調(diào)度等功能，實(shí)現(xiàn)了縣市區(qū)、鎮(zhèn)街、社區(qū)、網(wǎng)格“四級聯(lián)通”的即時性、高效性。信息采集，主要是通過網(wǎng)格管理員采集，將“人、地、物、事、組織”信息數(shù)據(jù)全部納入數(shù)據(jù)庫；流程管理，將社會服務(wù)管理業(yè)務(wù)分為信息采集、案卷建立、任務(wù)派遣等七個步驟，形成閉環(huán)流程，全過程跟蹤、督辦、評價；動態(tài)管控，依托電子地圖、遙感影像等基礎(chǔ)地理信息數(shù)據(jù)，采用衛(wèi)星定位、視頻監(jiān)控等手段，將社區(qū)各種資源、各類事務(wù)、各方力量、出租屋人員進(jìn)出等有價值的數(shù)據(jù)統(tǒng)一錄入管理系統(tǒng)，通過最直觀的方式，全天候、全方位呈現(xiàn)整個網(wǎng)格動態(tài)；綜合研判，通過對數(shù)據(jù)的統(tǒng)計對比分析，掌握情況、發(fā)現(xiàn)問題、輔助決策；指揮調(diào)度，通過上下貫通的組織、指揮、調(diào)度體系，做到“指令下得去、信息上得來、問題能解決”。

（三）堅持因地制宜，推行三種類型。根據(jù)社區(qū)的不同情況，在全市推行“先進(jìn)型”、“基本型”和“簡便型”三種網(wǎng)格化管理類型。在基礎(chǔ)條件較好的城市社區(qū)推行“先進(jìn)型”，做到“六有”：有健全的網(wǎng)格管理隊(duì)伍、完備的辦公場所、高效的網(wǎng)格管理信息平臺、完善的治安防控體系、特色化便民服務(wù)、科學(xué)規(guī)范的運(yùn)行機(jī)制；在農(nóng)村社區(qū)和基礎(chǔ)條件一般的城市社區(qū)推行“基本型”，做到“五有”：有網(wǎng)格管理隊(duì)伍、獨(dú)立辦公場所、網(wǎng)格管理信息平臺、便民服務(wù)機(jī)構(gòu)、治安防控體系；在條件一般的農(nóng)村社區(qū)推行“簡便型”，做到“四有”：有網(wǎng)格管理員、網(wǎng)格管理辦公室、治安巡邏隊(duì)伍、便民服務(wù)機(jī)構(gòu)。

（四）堅持規(guī)范運(yùn)行，健全“三大機(jī)制”。一是精細(xì)化管理機(jī)制。主要實(shí)施了“三類管理”：（1）層級管理。對一般性、協(xié)調(diào)性、突發(fā)性、審批性等事務(wù)，根據(jù)既定職責(zé)，分別由網(wǎng)格管理員、網(wǎng)格長、街道或者區(qū)級部門實(shí)行對應(yīng)處理。（2）動態(tài)管理。依托電子地圖、360度全景影像等基礎(chǔ)地理信息，將社區(qū)內(nèi)各種管理對象和管理資源，通過最直觀的方式在網(wǎng)格內(nèi)動態(tài)呈現(xiàn)、動態(tài)掌控。（3）循環(huán)管理。對網(wǎng)格內(nèi)發(fā)生的各類問題，根據(jù)疑難復(fù)雜程度，分別運(yùn)用網(wǎng)格內(nèi)部“微循環(huán)”、社區(qū)內(nèi)部“小循環(huán)”、街道內(nèi)部“大循環(huán)”三種方式協(xié)調(diào)解決，做到“小事不出網(wǎng)格、大事不出社區(qū)”。二是親情化服務(wù)機(jī)制。主要推行了“四式”服務(wù)：（1）一站式服務(wù)。在社區(qū)建立便民服務(wù)廳，確保群眾“進(jìn)一個門、辦所有事”。（2）代辦式服務(wù)。為居民提供證照辦理、繳費(fèi)報銷、民情訴求等代辦服務(wù)。（3）管家式服務(wù)。網(wǎng)格管理員作為網(wǎng)格的“管家”，為網(wǎng)格內(nèi)居民特別是殘疾人、空巢老人等重點(diǎn)幫扶對象及時提供上門服務(wù)。（4）菜單式服務(wù)。對社區(qū)服務(wù)資源等，以菜單形式列舉，通過提前公告和雙向預(yù)約，使社區(qū)居民享受“我點(diǎn)你供”菜單式服務(wù)。三是高效化運(yùn)行機(jī)制。建立健全了上下聯(lián)通、橫向聯(lián)動的社區(qū)網(wǎng)格化管理運(yùn)行五項(xiàng)制度，即工作例會、事項(xiàng)準(zhǔn)入、分級管理、報告通報和考核獎懲制度，運(yùn)用制度的約束力確保網(wǎng)格化管理工作健康開展。

通過大力推行社區(qū)網(wǎng)格化管理，煙臺市真正在基層編織出一張維護(hù)穩(wěn)定的“防護(hù)網(wǎng)”、加強(qiáng)管理的“管控網(wǎng)”、服務(wù)群眾的“連心網(wǎng)”，初步實(shí)現(xiàn)了“四全”效果：

一是資源全整合。一方面，通過科學(xué)劃分管理單元，把人、地、物、事、組織等要素全部納入管理網(wǎng)格，做到治安防控、矛盾化解、社區(qū)管理、社會保障、公共服務(wù)等全面融合，設(shè)施、信息、人才、服務(wù)全面共享；另一方面，最大限度整合部門、基層和社會力量，在盡量不增加機(jī)構(gòu)編制的前提下，組建以網(wǎng)格管理員為主的專職力量、以協(xié)管員為主的協(xié)管力量、以志愿者為主的志愿力量，為網(wǎng)格管理服務(wù)提供了人力保障。

二是數(shù)據(jù)全掌控。建立信息數(shù)據(jù)庫，通過數(shù)據(jù)共享、網(wǎng)格管理員信息采集等手段，將網(wǎng)格內(nèi)的人、地、物、事、組織等數(shù)據(jù)全部輸入數(shù)據(jù)庫，實(shí)現(xiàn)了對所有服務(wù)管理數(shù)據(jù)的全面掌控，真正做到了“底數(shù)清、情況明”。

三是管理全覆蓋。通過實(shí)施精細(xì)化的層級管理、動態(tài)管理、循環(huán)管理，真正做到“無縫隙管理、動態(tài)化管控、高效化解決”，大大提升了網(wǎng)格內(nèi)的治安防控能力、社會管理能力、矛盾化解能力，確保了社區(qū)的和諧穩(wěn)定。比如，通過建立特殊人群服務(wù)管理子系統(tǒng)，煙臺市目前實(shí)現(xiàn)了對網(wǎng)格內(nèi)所有特殊人群的動態(tài)化、實(shí)時化、全程化的軌跡管理。

四是服務(wù)全方位。通過在社區(qū)打造“一刻鐘快速響應(yīng)”服務(wù)圈，大力推行一站式、代辦式、管家式、菜單式“四式服務(wù)”，真正做到服務(wù)全方位、零距離、親情化，讓居民不出網(wǎng)格就能夠享受到快捷、高效、便利的社區(qū)服務(wù)。

二、推進(jìn)社區(qū)網(wǎng)格化管理遇到的困難和問題

（一）理念認(rèn)識還不到位。社區(qū)網(wǎng)格化管理綜合體現(xiàn)了社會管理思想觀念、體制機(jī)制、方法手段的創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)了社會管理從條塊分治向整體聯(lián)動、從被動應(yīng)對向主動服務(wù)、從傳統(tǒng)方式向信息化手段的轉(zhuǎn)變，構(gòu)建了以人為本的精細(xì)化管理、信息化支撐、親情化服務(wù)的社會管理“一本三化”新體系。但在具體工作中，個別縣市區(qū)和單位對社區(qū)網(wǎng)格化管理的核心和本質(zhì)理解把握不夠深，片面認(rèn)為社區(qū)網(wǎng)格化管理就是管理形式的簡單創(chuàng)新，只要劃分好網(wǎng)格，落實(shí)好責(zé)任即可，在機(jī)制體制方面缺乏相應(yīng)的配套保障措施。

（二）整體推進(jìn)還不到位。據(jù)了解，目前，只有個別縣市區(qū)在社區(qū)網(wǎng)格化管理工作中建成了縣（市、區(qū)）級信息指揮中心，搭建了四級聯(lián)網(wǎng)運(yùn)行平臺，全面推行了“先進(jìn)型”、“基本型”和“簡便型”三種網(wǎng)格化管理類型，實(shí)現(xiàn)了社區(qū)網(wǎng)格化管理全覆蓋，其余縣市區(qū)整體推進(jìn)速度不理想。

（三）信息共享還不到位。社區(qū)網(wǎng)格化服務(wù)管理工作是一項(xiàng)龐大的系統(tǒng)工程，只有資源高度整合、信息深度共享，才能更好地實(shí)現(xiàn)“管理精細(xì)化、服務(wù)親情化”。但從實(shí)際情況看，由于絕大多數(shù)部門早就建成并投入使用了內(nèi)部信息系統(tǒng)，因此，對新建成社區(qū)網(wǎng)格化服務(wù)管理綜合信息系統(tǒng)達(dá)不到熟練使用程度，仍習(xí)慣于運(yùn)行使用原有的內(nèi)部信息系統(tǒng)。同時，受保密工作限制和系統(tǒng)安全性考慮，絕大部分部門不愿意將內(nèi)部工作信息數(shù)據(jù)全部納入網(wǎng)格化服務(wù)管理綜合信息系統(tǒng)，在很大程度上制約了部門之間的信息共享。

（四）管服并舉還不到位。推行社區(qū)網(wǎng)格化服務(wù)管理工作，管理是手段，服務(wù)是目的，必須把管理寓于服務(wù)之中，牢固樹立“管服并舉、以服為重”的理念。目前在推進(jìn)社區(qū)網(wǎng)格化服務(wù)管理工作中，普遍存在“重管理輕服務(wù)”、“就管理而管理”、“就服務(wù)而服務(wù)”的現(xiàn)象，管理的措施較多，服務(wù)的舉措較少，沒有把二者有機(jī)結(jié)合起來，在服務(wù)中加強(qiáng)管理，在管理中體現(xiàn)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)管理與服務(wù)良性互動、互促雙贏。

三、啟示與思考

（一）推進(jìn)社區(qū)網(wǎng)格化管理必須在分類建設(shè)、全面覆蓋上求突破。要根據(jù)城區(qū)、城鄉(xiāng)結(jié)合部、鄉(xiāng)村的不同特點(diǎn)，探索實(shí)行城鄉(xiāng)有別、各有側(cè)重、務(wù)實(shí)高效的網(wǎng)格化管理模式。在條件好、管理任務(wù)重的城市社區(qū)，著重推行“先進(jìn)型”；在其他城市社區(qū)和農(nóng)村社區(qū)，著重推行“基本型”；在農(nóng)村不發(fā)達(dá)社區(qū)，著重推行“簡便型”。通過因地制宜、分類建設(shè)，做到整體推進(jìn)、全面覆蓋，提前半年完成省里既定的目標(biāo)任務(wù)。

（二）推進(jìn)社區(qū)網(wǎng)格化管理必須在整合資源、多方參與上求突破。要堅持管理對象集成化的原則，將轄區(qū)的人、地、事、物、組織全部納入網(wǎng)格管理，實(shí)現(xiàn)特殊人員“一網(wǎng)控”、重點(diǎn)部位“一網(wǎng)清”、情報信息“一網(wǎng)綜”、服務(wù)措施“一網(wǎng)辦”。要堅持管理隊(duì)伍多元化原則，健全專兼結(jié)合、多方參與的網(wǎng)格管理隊(duì)伍。網(wǎng)格管理員可由社區(qū)工作人員擔(dān)任，有條件的縣市區(qū)也可統(tǒng)一招聘，逐步實(shí)現(xiàn)網(wǎng)格管理員隊(duì)伍由兼職化向?qū)Ｂ毣D(zhuǎn)變。協(xié)管員可以由政府統(tǒng)一購買的公益性崗位人員擔(dān)任，也可以請網(wǎng)格內(nèi)樓長、治安員、巡防員、調(diào)解員、信息員等擔(dān)任。要注重發(fā)揮網(wǎng)格內(nèi)組織、單位和居民群眾等社會化力量，協(xié)助網(wǎng)格管理員做好日常管理工作和各類便民服務(wù)活動。

（三）推進(jìn)社區(qū)網(wǎng)格化管理必須在科技引領(lǐng)、信息支撐上求突破。實(shí)行網(wǎng)格化管理的基礎(chǔ)是信息化。新形勢下信息優(yōu)勢已成為核心優(yōu)勢，要主動適應(yīng)社會信息化發(fā)展大趨勢，充分發(fā)揮信息技術(shù)在社區(qū)網(wǎng)格化管理工作中的基礎(chǔ)性、導(dǎo)向性、支撐性作用，加快推進(jìn)社區(qū)網(wǎng)格化管理信息化進(jìn)程。要不斷完善包括實(shí)有人口、實(shí)有房屋、特殊人群服務(wù)管理、矛盾糾紛排查化解、應(yīng)急處置指揮等子系統(tǒng)的社區(qū)網(wǎng)格化服務(wù)管理綜合信息系統(tǒng)，最大限度把各類鮮活信息收集掌控起來，切實(shí)做到數(shù)據(jù)全、信息準(zhǔn)、底數(shù)清、情況明、管得好、控得住。要加大信息資源的整合、利用、共享力度，逐步依托電子政務(wù)外網(wǎng)，通過制度、技術(shù)創(chuàng)新，實(shí)行部門專業(yè)系統(tǒng)和社區(qū)網(wǎng)格化服務(wù)管理綜合信息系統(tǒng)的兼容對接，運(yùn)用網(wǎng)格管理員采集的基礎(chǔ)動態(tài)信息校正、完善各部門專業(yè)信息，推動部門間實(shí)現(xiàn)資源整合、信息共享，切實(shí)發(fā)揮信息化對基層社會管理的支撐作用。公安、民政、房管、住建、城管、計生、司法等部門，要在安全、保密的前提下，盡可能將部門內(nèi)部管理信息進(jìn)行互聯(lián)互通，為推進(jìn)社區(qū)網(wǎng)格化管理工作提供基礎(chǔ)信息保障。要建立科學(xué)的信息安全管理制度和保密制度，對信息管理實(shí)行分級授權(quán)準(zhǔn)入制，確保不發(fā)生泄密問題。

（四）推進(jìn)社區(qū)網(wǎng)格化管理必須在規(guī)范流程、科學(xué)高效上求突破。要建立歸口辦理機(jī)制。逐步理順社區(qū)（村）、鎮(zhèn)街、縣市區(qū)自下而上反映問題和自上而下解決問題工作機(jī)制，對基層收集上報的社情民意和各類信息要進(jìn)行及時梳理分類，落實(shí)歸口辦理責(zé)任，提高辦理實(shí)效。要建立獎懲激勵機(jī)制。以縣市區(qū)為單位，統(tǒng)一制定網(wǎng)格管理員獎懲辦法，建立健全日常檢查、績效考評、群眾測評、獎罰并用的獎懲激勵機(jī)制，不斷調(diào)動網(wǎng)格管理員的工作積極性、主動性和實(shí)效性。要建立定期培訓(xùn)機(jī)制。有計劃地對社區(qū)網(wǎng)格管理員開展業(yè)務(wù)知識、政策法規(guī)、社區(qū)服務(wù)和群眾工作知識、職業(yè)道德等方面的教育培訓(xùn)，讓網(wǎng)格管理員明確工作職責(zé)、熟悉工作方法，更好地履行網(wǎng)格服務(wù)管理職能。要建立督導(dǎo)考核機(jī)制。將各縣市區(qū)社區(qū)網(wǎng)格化推廣情況、經(jīng)費(fèi)保障、運(yùn)行情況等統(tǒng)一納入全市社會管理綜合治理年終考核，加大分值權(quán)重，實(shí)行考核促動，確保網(wǎng)格管理工作高效有序運(yùn)行。

關(guān)鍵詞：社區(qū)網(wǎng)格化 社會管理 研究