北京協(xié)和醫(yī)院后勤外包質量控制體系建設探討

■唐蔚蔚 柴建軍 李 巖 司 敏

北京協(xié)和醫(yī)院后勤外包質量控制體系建設探討

■唐蔚蔚①柴建軍①李 巖①司 敏②

醫(yī)院后勤 外包管理 質量控制

隨著醫(yī)院后勤社會化改革的深入，如何保證外包的后勤服務能夠滿足醫(yī)院高標準的需求成為重要的管理問題。介紹了北京協(xié)和醫(yī)院后勤外包質量控制體系建設的實踐經驗，包括建立統(tǒng)一的調查平臺，面向重點的定期檢查和落實日常的標準表單。在此基礎上，從中分析和提煉了醫(yī)院后勤外包質量控制的一些管理理念。

Author’s address：Peking Union Medical College Hospital, No.1, Shuaifuyuan, Dongdan, Dongcheng District, Beijing, 100730, PRC

醫(yī)院后勤作為一個全天候的運營管理系統(tǒng)，具有高度的專業(yè)性和復雜性。大型公立醫(yī)院長期以來普遍面臨著后勤人員編制緊缺、工勤人員日趨老化等問題。與此同時，醫(yī)院服務面積開始成倍擴大，動力設施更新?lián)Q代，就診人數不斷攀升，就醫(yī)環(huán)境要求不斷提高。因此，醫(yī)院后勤服務的供給能力和需求之間形成了越來越大的矛盾。隨著醫(yī)院后勤社會化改革的深入，后勤外包已經成了各大醫(yī)院的普遍選擇。在十多年的探索與實踐中，醫(yī)院的后勤外包經歷了從單純服務型崗位外包到關鍵技術型崗位外包，從單一專業(yè)外包到一體化外包，從引進外包公司到引進專業(yè)的物業(yè)管理團隊的發(fā)展過程。就北京協(xié)和醫(yī)院而言，后勤外包已從最初的保潔、導醫(yī)擴展到現(xiàn)在的綠植、餐飲、維修、動力和專業(yè)維保，覆蓋了七大類上千人的規(guī)模。醫(yī)院后勤管理的工作性質在相當程度上已經從過去的培養(yǎng)自己人干，到現(xiàn)在的監(jiān)督和管理外包公司干。因此，在醫(yī)院后勤社會化改革中，如何在有效控制外包成本的情況下，讓外包公司保質保量地提供高標準的后勤服務，成為新時期醫(yī)院后勤管理的重點?；诖?，本文以北京協(xié)和醫(yī)院為研究對象，在介紹協(xié)和后勤外包管理實踐的基礎上，探討醫(yī)院后勤質量控制體系的建設和發(fā)展。

1 后勤外包質量控制體系設計

協(xié)和醫(yī)院后勤外包質量控制體系的核心包括建立統(tǒng)一的調查平臺、面向重點的定期檢查、落實日常的標準表單等三個方面的工作，這三方面的工作體現(xiàn)了后勤外包質量控制中的點和面的統(tǒng)一以及管理基礎平臺和執(zhí)行力的統(tǒng)一。

1.1 建立統(tǒng)一的調查平臺

1.1.1 調查內容。如表1所示，協(xié)和醫(yī)院后勤管理部門設計了涵蓋各個外包專業(yè)的統(tǒng)一的滿意度調查問卷，問卷采用利克特5級評分（5：非常滿意，4：滿意，3：及格，2：不太滿意，1：非常不滿意，0：不了解）。針對不同專業(yè)的服務質量要求，提煉了相應的調查指標，每個指標在問卷中都有清晰描述，方便打分。以醫(yī)院的保潔服務為例，協(xié)和醫(yī)院的保潔外包給6個公司，后勤管理部門規(guī)范了保潔外包的滿意度指標，包括員工形象、員工紀律、衛(wèi)生間清潔、診室/病房清潔、公區(qū)清潔、垃圾清理、主動巡視、操作規(guī)范、節(jié)能意識、主管走動等指標，每個指標在問卷中都有清晰描述，方便打分。這樣，通過統(tǒng)一的后勤外包服務滿意度調查將分散且形式多樣的內容規(guī)范到一個統(tǒng)一的調查平臺上，節(jié)約了臨床科室對后勤服務滿意度進行評價的時間和成本，大大提高了調查效率。

1.1.2 調查主體。過去，各外包公司都是由后勤部門下面的科或班組日常監(jiān)管，每月滿意度調查都是由各外包公司自行實施?，F(xiàn)在，所有的滿意度調查都是由醫(yī)院后勤質控人員統(tǒng)一進行，并且不同樓區(qū)的調查執(zhí)行人員定期輪換。這種規(guī)定避免了部分外包公司跟某些護士長關系好的人情分，提高了調查結果的真實性和可比性，同時也促進了醫(yī)院后勤管理人員對一線情況的了解，方便及時發(fā)現(xiàn)和解決問題。

1.1.3 調查反饋（見圖1）。預防、反饋和改進是質量控制體系的核心內容，每月后勤質控小組會對調查結果進行統(tǒng)計分析，形成月度滿意度調查報告。針對滿意度分數體現(xiàn)的現(xiàn)狀和問題，醫(yī)院的后勤保障處協(xié)同外包公司，通過專題講評會，發(fā)現(xiàn)問題，提出對策，表揚先進，幫助后進。針對臨床科室在調查中反映的開放式問題，后勤質控小組會及時下發(fā)整改單，限期外包公司落實改進。

總之，通過建立統(tǒng)一的滿意度調查體系，實際將原來下放在各科、班組的部分外包監(jiān)管評價職能，上升到部門層面，解決了各科班為追求監(jiān)管業(yè)績，潛在高評外包公司服務質量的可能。另外，統(tǒng)一的標準和調查體系也有利于同專業(yè)外包公司形成比學趕幫超的氛圍。

1.2 面向重點的定期檢查統(tǒng)一的滿意度調查平臺構建了后勤外包質量控制的“面”，而面向重點區(qū)域的制度化定期專項檢查體系則強調要關注后勤外包質量控制中的關鍵“點”。只有在全面調查的基礎上，重點關注后勤管理中的重點區(qū)域、重點內容和重點流程，才能確保滿意的外包質量。醫(yī)院后勤管理的專業(yè)門類較多，本文僅以保潔為例，介紹協(xié)和醫(yī)院外包質控中面向重點區(qū)域的定期專項檢查體系。

1.2.1 衛(wèi)生間。協(xié)和醫(yī)院共有1557個衛(wèi)生間，衛(wèi)生間清潔是醫(yī)院保潔的重點。對衛(wèi)生間的重點巡查分為每日、每周、每月三個層面。日巡查，通過在每個衛(wèi)生間放置每日檢查表，重點監(jiān)督保潔員每日作業(yè)的頻次和保潔主管走動檢查的頻次。周巡查，重點關注衛(wèi)生間周期性大清作業(yè)的完成情況。月巡查，通過抽查全院120個衛(wèi)生間，監(jiān)督掌控衛(wèi)生間的最終保潔效果，抽查時間為12:00～13:00，16:30以后，重點抽查內容見表2。

1.2.2 公共區(qū)域。醫(yī)院的公共區(qū)域是相對于病房、診室、醫(yī)護辦公區(qū)等科室區(qū)域而言，主要包括公共通道、電梯廳、樓梯廳。公區(qū)衛(wèi)生因人流量大同時缺乏像病房一樣的護士長監(jiān)管而成為環(huán)境質控的薄弱環(huán)節(jié)。后勤部門將醫(yī)院樓宇劃分為6個區(qū)域，每個區(qū)域隨機抽查6處通道、3處電梯廳、3處樓梯間，并每月對全院公共區(qū)域抽查結果進行打分排序，建立規(guī)范化長效監(jiān)管模式。公共區(qū)域重點抽查內容見表3。

表1 北京協(xié)和醫(yī)院物業(yè)服務臨床滿意度調查指標

圖1 2013年某月臨床滿意度調查結果（部分）

1.3 落實日常的標準表單

后勤外包質控體系精細化管理能夠得到落實，背后實際上是大量的規(guī)范化后勤服務標準的制定。大到招標文件和外包合同，小到消毒藥片和工服更換時間，全部需要制定監(jiān)管標準。各外包公司每月講評的PPT，以前各公司都從不同角度講各自亮點，缺乏可比性，現(xiàn)在通過模板規(guī)定必選內容和自選內容，方便評比。

精細化表單是規(guī)范化標準的執(zhí)行載體。協(xié)和醫(yī)院后勤質控小組以醫(yī)院ISO貫標和“三甲創(chuàng)優(yōu)”評審為契機，不斷補充和細化了基礎性表單工作。從填表對象來看，分為以強調計劃、監(jiān)督和檢查的甲方系列表單，以及以強調任務完成和培訓演練的乙方系列表單。從表單類型來看，分為單次任務的記錄單和周期統(tǒng)計的匯總單。從表單周期來看，分為日報單、周報單和月報單。在精細化的標準表單里，融入了協(xié)和后勤外包質控考核的指標和要素。還是以保潔為例，甲方表單包括培訓記錄表、培訓匯總表、培訓考核表、培訓考核匯總表、巡查記錄表、巡查匯總表、外包公司人員花名冊、月報匯總表。乙方表單在每次培訓、演練和周期作業(yè)的日報單基礎上，與周期匯總表和每月人員變動花名冊匯編為《協(xié)和外包公司月度資料匯編》，里面包括8類表格：（1）外包人員花名冊，不僅有身份證號等基礎數據，還有每月人員在崗、離職、和入職情況；（2）周期作業(yè)記錄表，不僅記錄計劃內和計劃外的工作完成，還要求每次都有護士長的簽字確認和效果評價；（3）周期作業(yè)匯總表，在記錄表基礎上統(tǒng)計每月周期作業(yè)完成情況及工時數；（4）培訓記錄表，記錄每次培訓情況，包括培訓簽到和課件；（5）培訓匯總表，在記錄表基礎上統(tǒng)計每月培訓完成情況；（6）應急演練記錄表；（7）應急演練匯總表；（8）月講評會PPT?？偟膩碚f，精細化標準表單規(guī)范了外包公司日常操作，將簡單的日常操作變成可以統(tǒng)計的管理指標。同時，表單之間也體現(xiàn)了甲方對于乙方的關聯(lián)考核重點，如新員工培訓上崗情況、員工離職率、平均年齡、周期作業(yè)完成情況、培訓覆蓋率等。

表2 衛(wèi)生間檢查表（月巡查）

表3 公共區(qū)域（通道/電梯廳/樓梯間）檢查表

2 后勤外包質量控制體系的管理理念

通過后勤外包質量控制體系建設的實踐探索，我們可以從中總結出一些管理理念。

2.1 做好外包質量控制需要點面結合

后勤外包涉及面越來越廣，要做好外包質量控制，首先需要通過統(tǒng)一的調查平臺對服務質量進行全面監(jiān)控服務。同時，又有必要針對重點區(qū)域、重點內容、重點流程和經常出問題的方面進行制度化定期專項檢查，這樣才能做到既有全面又有重點。

2.2 PDCA持續(xù)改進是外包質量控制的核心

從管理角度看，考核只是一種事后的評價，而質量控制和管理實際上是一種全過程的活動，體現(xiàn)的是PDCA管理循環(huán)。后勤外包服務滿意度調查平臺是后勤質控的起點而不是終點，是手段而不是目的。很多醫(yī)院可能都會有滿意度調查，重要的不是有沒有這個滿意度調查，而是在這個統(tǒng)一的平臺上能否通過分析、反饋、改進、評比等工作做到有效預防、及時反饋和持續(xù)改進后勤服務。

2.3 標準表單是外包質量控制的依據

標準是實施管理和控制的依據，沒有精細化的標準就沒有精細化的管理和控制。而精細化的標準具體來講體現(xiàn)在設計出來的各種表單之中。后勤外包精細化管理的精髓就是標準化的質控流程加精細化的表單。因此，醫(yī)院的后勤管理部門需要建立精細化的后勤服務標準，并且轉化為具體的各種管理表單，這樣才能把精細化的后勤外包管理在實際工作中得到落實和執(zhí)行。

2.4 外包質量要控制更要培訓

外包質量是控制出來的，也是培訓出來的。實際上中國醫(yī)院的后勤專業(yè)化服務仍在起步階段，自身質量監(jiān)控體系有待完善，而醫(yī)院由于其特殊性對后勤服務的標準要求非常之高，因此在市場中符合醫(yī)院要求的外包公司和專業(yè)化人才是很少的。對醫(yī)院后勤部門而言，需要做的不僅僅是對流程的嚴格監(jiān)督和控制，還需要對外包公司進行培訓，讓他們能理解、領悟并依照醫(yī)院精細化的流程進行嚴格作業(yè)并持續(xù)保持既定的標準。

2.5 醫(yī)院和外包公司應是平等合作伙伴

在醫(yī)院后勤外包質量控制中，后勤監(jiān)管部門和外包公司的關系不能僅僅是監(jiān)督和被監(jiān)督的關系，甲方不能單純憑借扣分罰款刺激乙方達到服務標準。在人人都應享有幸福追求夢想的今天，管理更多需要激發(fā)外包公司對甲方的組織認同和主人翁積極性，遇到問題需要雙方一起坐下來共同分析解決。我們應該有大后勤管理和供應鏈管理的思維和理念，無論醫(yī)院還是外包公司，以及外包公司之間，都是醫(yī)療后勤支持系統(tǒng)不可或缺的一環(huán)，只有環(huán)環(huán)相扣緊密配合，才能最大限度提升醫(yī)院后勤服務質量。

[1] 許強,陳昌貴,周科,等.標準操作規(guī)程在現(xiàn)代醫(yī)院后勤管理中的應用[J].中華醫(yī)院管理雜志,2012,28(4):312-315.

[2] 田懷谷,肖平,劉顏.我院后勤支持保障社會化運營的探索和體會[J].中華醫(yī)院管理雜志,2012,28(10):794-797.

Discussion on logistics outsourcing quality control system in Peking Union Medical College Hospital

TANG Weiwei, CHAI Jianjun, LI Yan, SI Min// Chinese Hospitals. -2014,18(4):61-63

hospital logistics outsourcing management, quality control

With the deepening of hospital logistics socialization reform, how to ensure that the outsourcing of logistics services can meet the high standards of hospitals has become an important management issues. This article describes the experience of logistics outsourcing quality control system of Beijing Union Medical College Hospital, which include establishments of the comprehensive logistics services quality satisfaction survey system, the special inspection system for key areas, and the logistics standardization system as the foundation for daily management. On this basis, this article analyzes and refines some principles for hospital logistics outsourcing quality control management.

2014-01-09](責任編輯 張曉輝)

①中國醫(yī)學科學院北京協(xié)和醫(yī)院，100730 北京市東城區(qū)帥府園1號

②中海油物業(yè)協(xié)和項目組，100730 北京市東城區(qū)帥府園1號

柴建軍：中國醫(yī)學科學院北京協(xié)和醫(yī)院副院長，副研究員

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