上海門(mén)診預(yù)約服務(wù)體系運(yùn)行效果分析

■楊佳泓 杜 寧 楊 麗 何 萍 趙 蓉 鄭培永 于廣軍

上海門(mén)診預(yù)約服務(wù)體系運(yùn)行效果分析

■楊佳泓①杜 寧①楊 麗①何 萍①趙 蓉①鄭培永①于廣軍②

門(mén)診預(yù)約 門(mén)診管理 區(qū)域醫(yī)療平臺(tái)

根據(jù)國(guó)家衛(wèi)生行政部門(mén)要求，上海構(gòu)建了以市級(jí)統(tǒng)一預(yù)約服務(wù)平臺(tái)為核心，以三級(jí)醫(yī)院自主預(yù)約平臺(tái)為基礎(chǔ)的立體式門(mén)診預(yù)約服務(wù)體系。該體系運(yùn)行有利于醫(yī)院提升門(mén)診預(yù)約診療服務(wù)綜合能力，有利于市級(jí)統(tǒng)一預(yù)約服務(wù)平臺(tái)發(fā)揮導(dǎo)向作用，有利于患者逐步改善預(yù)約就醫(yī)習(xí)慣。同時(shí)建議政府主導(dǎo)統(tǒng)一建設(shè)、參與各醫(yī)院的積極配合以及加強(qiáng)醫(yī)生出診管理和分時(shí)預(yù)約精細(xì)化管理。

Author’s address：Shanghai Shenkang Hospital Development Center, No.2 Kangding Road, Jing’an District, Shanghai, 200041, PRC

1 研究背景與目的

1.1 背景

自2009年原衛(wèi)生部關(guān)于預(yù)約新政出臺(tái)后，上海申康醫(yī)院發(fā)展中心依托區(qū)域醫(yī)療信息共享服務(wù)系統(tǒng)（即醫(yī)聯(lián)工程）于2011年4月正式啟用了上海市級(jí)統(tǒng)一預(yù)約服務(wù)平臺(tái)，并于2011年底覆蓋到上海市34所三級(jí)醫(yī)院，整合了上海優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療資源，為全市市民提供公益、免費(fèi)、便捷的門(mén)診預(yù)約掛號(hào)服務(wù)。在市級(jí)統(tǒng)一預(yù)約服務(wù)平臺(tái)的支撐與引領(lǐng)下，上海逐步構(gòu)建起以市級(jí)統(tǒng)一預(yù)約服務(wù)平臺(tái)為核心，以三級(jí)醫(yī)院自主預(yù)約平臺(tái)為基礎(chǔ)的立體式的門(mén)診預(yù)約服務(wù)體系。上海門(mén)診預(yù)約服務(wù)體系采用統(tǒng)一的預(yù)約業(yè)務(wù)流程和規(guī)范，主要包括統(tǒng)一的預(yù)約方式、實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一預(yù)約專(zhuān)家號(hào)源管理和預(yù)約號(hào)源動(dòng)態(tài)調(diào)配、合理的預(yù)約周期、規(guī)范的誠(chéng)信管理機(jī)制等。該體系還統(tǒng)一引入第三方專(zhuān)業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)，提供電話坐席服務(wù)和醫(yī)院預(yù)約協(xié)調(diào)等服務(wù)[1]。

1.2 目的

對(duì)上海門(mén)診預(yù)約服務(wù)體系運(yùn)行效果進(jìn)行分析，總結(jié)建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，并及時(shí)發(fā)現(xiàn)在目前運(yùn)行中遇到的實(shí)際問(wèn)題，研究并提出優(yōu)化建議，進(jìn)一步推進(jìn)上海門(mén)診預(yù)約服務(wù)規(guī)范有序的發(fā)展，優(yōu)化醫(yī)療機(jī)構(gòu)就醫(yī)流程，改善醫(yī)療服務(wù)，方便患者就醫(yī)，減少排隊(duì)等候。

2 資料與研究方法

通過(guò)文獻(xiàn)回顧方法，了解國(guó)內(nèi)?。ㄊ校┘?jí)統(tǒng)一預(yù)約服務(wù)平臺(tái)建設(shè)和醫(yī)院開(kāi)展門(mén)診預(yù)約診療現(xiàn)狀及存在問(wèn)題。通過(guò)普查的方法獲得上海市34所三級(jí)醫(yī)院2011年和2012年度通過(guò)市級(jí)統(tǒng)一預(yù)約服務(wù)平臺(tái)和院內(nèi)自主預(yù)約服務(wù)等渠道的全部預(yù)約掛號(hào)服務(wù)量和總體門(mén)診掛號(hào)量的分月數(shù)據(jù)，并就上海門(mén)診預(yù)約服務(wù)體系建立前后34所三級(jí)醫(yī)院預(yù)約掛號(hào)服務(wù)情況進(jìn)行分析比較。

3 研究結(jié)果

3.1 立體式門(mén)診預(yù)約服務(wù)體系有利于醫(yī)院提升門(mén)診預(yù)約診療服務(wù)綜合能力

三級(jí)醫(yī)院門(mén)診預(yù)約服務(wù)綜合能力主要體現(xiàn)在4個(gè)方面。

3.1.1 門(mén)診預(yù)約范圍逐步擴(kuò)大。三級(jí)醫(yī)院門(mén)診預(yù)約范圍從專(zhuān)家（含特需）門(mén)診逐步擴(kuò)展到專(zhuān)病專(zhuān)科門(mén)診和普通門(mén)診預(yù)約。2012年34所三級(jí)醫(yī)院中分別有24所和26所開(kāi)展了專(zhuān)病專(zhuān)科門(mén)診預(yù)約和普通門(mén)診預(yù)約，與2011年相比分別增加了11所和8所。

3.1.2 提供的預(yù)約方式更加多元。不僅有統(tǒng)一的預(yù)約網(wǎng)站和電話預(yù)約，醫(yī)院內(nèi)部還為患者提供了醫(yī)生工作站預(yù)約、便民服務(wù)中心預(yù)約、自助服務(wù)終端預(yù)約和院內(nèi)電話和網(wǎng)站預(yù)約等多元方式。由于各種預(yù)約方式均存在優(yōu)缺點(diǎn)，因此采用多元化的預(yù)約方式是必要的，可以形成互補(bǔ)關(guān)系滿足不同類(lèi)型患者的需求。由于就醫(yī)患者群體以老年人為主，因此電話預(yù)約方式仍被廣泛使用，但是隨著互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的普及，網(wǎng)站預(yù)約也在迅速發(fā)展。

3.1.3 開(kāi)放預(yù)約的號(hào)源顯著增加。三級(jí)醫(yī)院總號(hào)源開(kāi)放預(yù)約率達(dá)77.57%，其中專(zhuān)家（含特需）門(mén)診號(hào)源開(kāi)放預(yù)約率達(dá)91.13%，明顯高于國(guó)家衛(wèi)計(jì)委提出的專(zhuān)家門(mén)診號(hào)源開(kāi)放預(yù)約率大于50%的要求（見(jiàn)表1）。隨著門(mén)診預(yù)約范圍的擴(kuò)大，專(zhuān)病專(zhuān)科和普通門(mén)診預(yù)約號(hào)源也同步增加。

3.1.4 患者預(yù)約就診比例明顯提高。三級(jí)醫(yī)院通過(guò)預(yù)約就診的患者比例達(dá)15.40%，其中專(zhuān)家（含特需）門(mén)診患者預(yù)約就診比例為38.96%，明顯高于專(zhuān)病專(zhuān)科門(mén)診和普通門(mén)診。2012年度與2011年度相比，三種門(mén)診類(lèi)型的患者預(yù)約就診比例均有所提高，其中專(zhuān)家（含特需）門(mén)診和專(zhuān)病專(zhuān)科門(mén)診患者預(yù)約就診比例提高量明顯高于普通門(mén)診患者預(yù)約就診比例（見(jiàn)圖1）。

3.2 立體式門(mén)診預(yù)約服務(wù)體系有利于市級(jí)統(tǒng)一預(yù)約服務(wù)平臺(tái)發(fā)揮導(dǎo)向作用

市級(jí)統(tǒng)一預(yù)約服務(wù)平臺(tái)采用了第三方專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)合作模式，由第三方服務(wù)機(jī)構(gòu)提供專(zhuān)業(yè)呼叫座席，開(kāi)展電話預(yù)約服務(wù)、醫(yī)院現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)服務(wù)、專(zhuān)家停診管理、患者預(yù)約變更管理、患者爽約管理以及預(yù)約統(tǒng)計(jì)分析等服務(wù)。提供短信支持服務(wù)，包括移動(dòng)、電信、聯(lián)通3家通信運(yùn)營(yíng)商的免費(fèi)短信確認(rèn)和提醒服務(wù)。平臺(tái)自2011年底全面啟用后，預(yù)約服務(wù)量逐步上升，在門(mén)診預(yù)約服務(wù)體系中發(fā)揮了積極的導(dǎo)向作用。2012年度市級(jí)統(tǒng)一預(yù)約服務(wù)平臺(tái)的預(yù)約服務(wù)量占三級(jí)醫(yī)院服務(wù)量的28.46%，同比增長(zhǎng)18.77%。市級(jí)統(tǒng)一預(yù)約服務(wù)平臺(tái)主要以網(wǎng)站和電話方式向患者提供預(yù)約服務(wù)，2012年三級(jí)醫(yī)院電話預(yù)約、網(wǎng)站預(yù)約和便民服務(wù)中心現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約的服務(wù)量與2011年度相比明顯減少（見(jiàn)圖2），由此可見(jiàn)統(tǒng)一預(yù)約服務(wù)平臺(tái)有效地分擔(dān)了三級(jí)醫(yī)院電話、網(wǎng)站和現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約的工作量，為三級(jí)醫(yī)院開(kāi)展預(yù)約服務(wù)提供了強(qiáng)有力的支撐。與此同時(shí)，依托統(tǒng)一預(yù)約服務(wù)平臺(tái)建設(shè)，三級(jí)醫(yī)院進(jìn)一步完善了醫(yī)院信息系統(tǒng)，促進(jìn)了醫(yī)院發(fā)展醫(yī)生診間預(yù)約和自助機(jī)預(yù)約方式，2012年度三級(jí)醫(yī)院醫(yī)生診間預(yù)約和自助終端服務(wù)機(jī)預(yù)約比例較2011年增加明顯。三級(jí)醫(yī)院預(yù)約服務(wù)能力有效提高，而開(kāi)展預(yù)約的人力成本投入得到有效控制。

表1 2012年不同門(mén)診類(lèi)型預(yù)約開(kāi)展情況

圖1 2011年度和2012年度三級(jí)醫(yī)院患者預(yù)約就診比例比較

圖2 2011年度和2012年度上海三級(jí)醫(yī)院自主預(yù)約方式的預(yù)約情況比較

3.3 立體式門(mén)診預(yù)約服務(wù)體系有利于患者逐步改善預(yù)約就醫(yī)習(xí)慣

患者缺乏預(yù)約就醫(yī)習(xí)慣一直被視為醫(yī)院開(kāi)展門(mén)診預(yù)約服務(wù)的難點(diǎn)之一。隨著上海立體式門(mén)診預(yù)約服務(wù)體系的建立和運(yùn)行，患者預(yù)約就醫(yī)習(xí)慣逐步形成和改善。主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是患者預(yù)約就醫(yī)需求增加。2012年度三級(jí)醫(yī)院預(yù)約號(hào)源實(shí)際預(yù)約率達(dá)29.05%，專(zhuān)家（含特需）門(mén)診號(hào)源實(shí)際預(yù)約率為44.76%，專(zhuān)病專(zhuān)科門(mén)診號(hào)源實(shí)際預(yù)約率為32.09%，普通門(mén)診號(hào)源實(shí)際預(yù)約率為15.42%。與2011年度相比，2012年度三級(jí)醫(yī)院號(hào)源實(shí)際預(yù)約率顯著提高，其中專(zhuān)病專(zhuān)科門(mén)診實(shí)際預(yù)約率同比提高23%，普通門(mén)診同比提高近10%。由此可見(jiàn)，患者預(yù)約就醫(yī)需求得到進(jìn)一步釋放，尤其是對(duì)專(zhuān)病專(zhuān)科門(mén)診和普通門(mén)診預(yù)約需求量增加。二是患者無(wú)故爽約情況顯著改善。上海門(mén)診預(yù)約服務(wù)體系建立了規(guī)范的誠(chéng)信管理機(jī)制，在聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院內(nèi)實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的“黑名單制度”，并為患者提供了提前取消預(yù)約的途徑和提醒就診的短信服務(wù)，在有效的制度約束和主動(dòng)的提醒服務(wù)下，預(yù)約患者無(wú)故爽約率明顯下降，2012年度患者爽約率為10.62%，比2011年度下降3.4%，接近美國(guó)等發(fā)達(dá)國(guó)家和香港地區(qū)預(yù)約患者爽約率。患者預(yù)約就醫(yī)需求的增加和無(wú)故爽約率比例下降均表明了患者預(yù)約就醫(yī)習(xí)慣正在改善。

4 政策建議

上海門(mén)診預(yù)約服務(wù)體系的建立和運(yùn)行取得了較好的效果，得益于政府主導(dǎo)統(tǒng)一建設(shè)和參與醫(yī)院的積極配合及高效管理。

4.1 政府主導(dǎo)統(tǒng)一建設(shè)，充分彰顯預(yù)約公益性

由政府主導(dǎo)建設(shè)統(tǒng)一的預(yù)約服務(wù)平臺(tái)，首先解決了建設(shè)籌資問(wèn)題。根據(jù)專(zhuān)家測(cè)算，單家醫(yī)院建設(shè)預(yù)約掛號(hào)平臺(tái)的基礎(chǔ)建設(shè)和后期運(yùn)營(yíng)成本每年需要投入500萬(wàn)元[2]。申康中心通過(guò)財(cái)力投資統(tǒng)一建設(shè)，避免了各醫(yī)院重復(fù)建設(shè)造成的財(cái)力浪費(fèi)。其次解決了信息技術(shù)瓶頸。衛(wèi)生信息化是建立門(mén)診預(yù)約系統(tǒng)的技術(shù)基礎(chǔ)，衛(wèi)生信息化滯后無(wú)法實(shí)現(xiàn)掛號(hào)信息的即時(shí)透明、途徑多樣化和流程的簡(jiǎn)便化。申康中心充分依托了醫(yī)聯(lián)工程的網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)和互聯(lián)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院信息系統(tǒng)與統(tǒng)一預(yù)約服務(wù)平臺(tái)直連，及患者預(yù)約信息自動(dòng)傳輸功能，大幅減少了醫(yī)院預(yù)約管理部門(mén)的工作量，最后解決了統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范問(wèn)題。各醫(yī)院間預(yù)約規(guī)則各異不利于患者培養(yǎng)預(yù)約習(xí)慣，申康中心通過(guò)行政手段，推行統(tǒng)一的預(yù)約規(guī)則，不僅方便了患者就醫(yī)，也讓醫(yī)院在開(kāi)展預(yù)約工作中有章可循，助推了門(mén)診預(yù)約工作健康發(fā)展。此外，統(tǒng)一引入第三方合作機(jī)構(gòu)支撐整個(gè)預(yù)約服務(wù)體系運(yùn)行，通過(guò)購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的方式為患者提供免費(fèi)、優(yōu)質(zhì)的預(yù)約服務(wù)，體現(xiàn)了醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的公益性。

4.2 做實(shí)醫(yī)生出診管理，提高醫(yī)院預(yù)約服務(wù)誠(chéng)信度

開(kāi)展門(mén)診預(yù)約服務(wù)初期，制約因素主要來(lái)自患者一方，隨著門(mén)診預(yù)約服務(wù)的推廣，制約因素更多來(lái)自醫(yī)院的管理水平。開(kāi)展門(mén)診預(yù)約服務(wù)是對(duì)就診者的一種承諾，但是由于出診醫(yī)生尤其是知名專(zhuān)家停換診率較高，導(dǎo)致院方經(jīng)常性的失約，會(huì)加劇醫(yī)患矛盾。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2012年度上海34所三級(jí)醫(yī)院醫(yī)生停換診率為7.49%，受此影響未能按時(shí)就診的患者達(dá)134萬(wàn)人次以上，因醫(yī)生臨時(shí)停換診導(dǎo)致預(yù)約時(shí)間變更或者取消儼然成為預(yù)約患者投訴的主要原因之一。與此同時(shí)，因“醫(yī)生停換診”的電話通知占呼叫坐席全年工作量的20%，造成人力資源的大量浪費(fèi)。由此可見(jiàn)，醫(yī)院規(guī)范醫(yī)生出診管理制度對(duì)開(kāi)展門(mén)診預(yù)約服務(wù)的重要性。

醫(yī)院須做實(shí)醫(yī)生出診管理工作，一要加強(qiáng)醫(yī)生培訓(xùn)和考核力度，從制度上規(guī)范醫(yī)生行為；二要為出診醫(yī)生做好服務(wù)工作，提前提醒醫(yī)生出診當(dāng)日已預(yù)約的患者人數(shù)，引起醫(yī)生重視；三要加強(qiáng)指標(biāo)監(jiān)測(cè)，重點(diǎn)監(jiān)測(cè)醫(yī)生準(zhǔn)時(shí)開(kāi)診率、準(zhǔn)時(shí)到診率、患者平均等候時(shí)間等指標(biāo)，以期持續(xù)改進(jìn)門(mén)診預(yù)約管理水平，提高預(yù)約服務(wù)效率[3]。

4.3 做精分時(shí)預(yù)約管理，有效引導(dǎo)患者預(yù)約就診

分時(shí)預(yù)約能真正體現(xiàn)預(yù)約的優(yōu)勢(shì)，減少病人的等候時(shí)間及醫(yī)院的同時(shí)在院人數(shù)，在高峰期有效分流患者，改善就診環(huán)境。2012年34所三級(jí)醫(yī)院雖然已有17所醫(yī)院開(kāi)展了分時(shí)預(yù)約，但是仍有半數(shù)醫(yī)院未開(kāi)展分時(shí)預(yù)約，而且開(kāi)展的范圍和程度也各有不同。醫(yī)院開(kāi)展分時(shí)預(yù)約需要建立更精細(xì)化的就診流程，一方面，精細(xì)化的分時(shí)段預(yù)約實(shí)施時(shí)段內(nèi)掛號(hào)制度（即預(yù)約時(shí)段前或預(yù)約時(shí)段后均不能掛號(hào)就診），以達(dá)到分時(shí)預(yù)約的目的。另一方面，分時(shí)預(yù)約的時(shí)間段的劃分不能一概而論，需要各家醫(yī)院根據(jù)各科的醫(yī)生出診人數(shù)、疾病特點(diǎn)、病人來(lái)源等因素綜合考量后制定。在就診流程方面，實(shí)行預(yù)約患者精細(xì)化分類(lèi)管理，預(yù)約在同一時(shí)間段的患者按同一時(shí)間段的掛號(hào)先后順序就診；預(yù)約在不同時(shí)間段的患者，按時(shí)間段先后順序就診；非預(yù)約掛號(hào)的患者，需待所有預(yù)約掛號(hào)患者就診結(jié)束后按掛號(hào)先后順序進(jìn)行就診。通過(guò)這一方式既體現(xiàn)了預(yù)約優(yōu)先，進(jìn)一步引導(dǎo)患者通過(guò)預(yù)約診療來(lái)有序就診，又實(shí)現(xiàn)了單位時(shí)間內(nèi)患者的分流，縮短患者候診時(shí)間，對(duì)于有疑問(wèn)患者可安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)解釋和咨詢(xún)。

綜上所述，上海門(mén)診預(yù)約服務(wù)體系達(dá)到了預(yù)期建設(shè)目標(biāo)，在服務(wù)患者方面，取得了較好的成效。

[1] 何萍,林靖生,左銘,等.醫(yī)聯(lián)預(yù)約服務(wù)平臺(tái)建設(shè)及實(shí)踐[J].醫(yī)學(xué)信息學(xué)雜志,2011(10):27-30.

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Effect Analysis on the Outpatient Appointment Service System in Shanghai

YANG Jiahong, DU Ning,YANG Li, HE Ping, ZHAO Rong, ZHENG Peiyong, YU Guangjun// Chinese Hospitals. -2014,18(4):43-45

outpatient appointment, outpatient management, regional health platform

Under the requirements of the national health administrative department, Shanghai has constructed a tridimensional outpatient appointment services system with the municipal uniform appointment platform as the core, and with the independent appointment platform in tertiary hospital as the basis. It is helpful for enhancing the service capability of appointment diagnosis and treatment. It contributes to the guidance function of the uniform appointment platform. It is also beneficial for patients to gradually change their appointment habits. And some suggestions on the appointment service system are presented in this article. Government-led unified construction and participated hospitals’active cooperation is premise, strengthening the management of doctor visits and time-segmented appointment is necessary.

2014-01-03](責(zé)任編輯 張曉輝)

上海市醫(yī)院協(xié)會(huì)醫(yī)院管理研究基金課題——上海門(mén)診預(yù)約體系框架與路徑研究（dx2011011）

①上海申康醫(yī)院發(fā)展中心，200041 上海市靜安區(qū)康定路2號(hào)

②上海市兒童醫(yī)院, 200040 上海市靜安區(qū)北京西路1400弄24號(hào)

楊佳泓：上海申康醫(yī)院發(fā)展中心主任科員，助理研究員

E-mail：yangjiahong-shk@shdc.org.cn