利用品管圈的PDCA模式降低門診退藥次數(shù)的實踐

徐 萍李 立謝艷萍陳 宇

利用品管圈的PDCA模式降低門診退藥次數(shù)的實踐

徐 萍①李 立①謝艷萍①陳 宇②

品管圈 PDCA模式 門診 退藥

目的：為醫(yī)院降低門診退藥次數(shù)提供參考。方法：我院門診藥房運用“品管圈”的PDCA模式，通過自行設計退藥原因查檢表來把握醫(yī)院門診發(fā)生退藥的現(xiàn)狀，并通過對2012年—2013年我院門診退藥數(shù)據(jù)的回顧分析，擬定改善措施和進行效果確認。結果與結論：經(jīng)過為期8個月的活動，我院門診退藥次數(shù)從原來的248次/周減少到目前的200次/周，目標達成率為95.3%。由此可見，藥房通過PDCA管理模式，確實為醫(yī)院降低門診退藥次數(shù)提供了有力的保障，同時也提升了藥學服務質(zhì)量，提高了患者對醫(yī)院的滿意度。

Author’s add ress：Ningbo First Hospital, No.59, Liuting Street, Ningbo, 315010, Zhejiang Province, PRC

作為寧波市首批三級甲等綜合性醫(yī)院，近年來我院年門診人次以10%的速度持續(xù)上升，2012年更是達到了180萬，與此伴隨而來的是患者退藥數(shù)量的與日俱增。面對如此大量的門診患者以及患者自我維權意識的不斷增強，我們藥師該如何發(fā)揮主觀能動性，積極協(xié)助醫(yī)院降低門診退藥次數(shù)，提升藥學服務質(zhì)量，品管圈(Quality Con trol Circ le，QCC)的PDCA模式正是我們找到的一種行之有效的手段。

1 品管圈活動

1.1 組圈和現(xiàn)狀把握

1.1.1 組圈。2013年3月我院門診藥房10個青年藥師自發(fā)組圈，圈名定為“星火圈”，取其“星星之火可以燎原”之寓意，藥師們?nèi)翰呷毫?，爭取為降低醫(yī)院門診退藥數(shù)量的目標而努力。

1.1.2 現(xiàn)狀把握。醫(yī)院為減少退藥發(fā)生率往往通過制定《退藥管理制度》和加大扣罰力度來實現(xiàn)，是管理者自上而下提出的，并沒有實施前后的效果對比。現(xiàn)在我們門診藥房的青年藥師充分運用“品管圈”的PDCA手法，集思廣益，對2012年和2013年1月份我院門診退藥數(shù)據(jù)進行全面的回顧分析，結果顯示，2013年1月門診總處方107594張，退藥2375張（退藥占比2.2%），但只有45%的退藥處方填寫了退藥理由，而在填寫有退藥理由的1079張?zhí)幏街?，有高達76%的處方是出于患者自身原因。參考其他醫(yī)院門診退藥的原因，一般以發(fā)生藥品不良反應為多見，其余依次是患者原因（如家中已有備藥或無法承擔藥費等）和醫(yī)師原因（如醫(yī)師操作錯誤、不合理用藥以及住院或轉(zhuǎn)院不能繼續(xù)使用藥品等）[1]，且上述原因無一會超過50%成為主導因素，由此可見，我院加強和規(guī)范門診退藥管理的需求非常迫切。同時，藥師又通過自行設計“退藥原因查檢表”來進一步把握醫(yī)院門診發(fā)生退藥的現(xiàn)狀（見表1），最后，以主人翁的態(tài)度來分析目前我院門診在退藥管理方面所存在的問題（見圖1），并根據(jù)實際設定改善目標值（每周平均次數(shù)降低至198次，降幅20.2%）。

1.2 對策擬定

1.2.1 強化退藥流程管理。（1）我們將各窗口的退藥操作處理集中轉(zhuǎn)移到藥物咨詢室，由專職咨詢藥師來負責，可以加快退藥的處理時間，提高患者的滿意度，同時也盡可能少地干擾藥房正常配藥秩序。（2）重新設計門診退藥申請單（見圖2），由醫(yī)務科、門診辦公室等職能科室聯(lián)合在醫(yī)院內(nèi)網(wǎng)上強調(diào)填寫。退藥單作為門診醫(yī)療文書之一，醫(yī)院每月組織相關部門對退藥申請單的書寫完整性進行檢查，并將結果在網(wǎng)上公示。（3）多科室協(xié)作管理，分工明確。醫(yī)務科和門診辦公室負責加強退藥流程管理；信息科主要負責校準和提供醫(yī)院內(nèi)網(wǎng)“業(yè)務查詢”中的“門診處方退藥分析”模塊數(shù)據(jù)；藥學部負責退藥單的存檔和退藥信息的定期采集分析和反饋。多科室各司其職，有效地強化了退藥流程管理。

1.2.2 診室內(nèi)放置方便患者查看的專科藥品圖片。從現(xiàn)狀把握中，藥師發(fā)現(xiàn)患者家中已有備藥導致退藥的比例位居第二，故鎖定退藥發(fā)生率最高的臨床專科，統(tǒng)計該科全部醫(yī)師在某時間段的退藥品種并進行排序，然后選取退藥發(fā)生率高的藥品，拍照制作成卡片，在醫(yī)師診室的墻上放置活動藥品展板，將藥品卡片插于其中，請專科醫(yī)師開方時隨時提醒患者確認是否家中已備。該對策實施以來，獲得專科醫(yī)師及患者的普遍好評，隨機采訪的幾位患者均表示診室內(nèi)有了常用藥品圖片后，信息更加透明化，也避免了重復開藥而造成醫(yī)藥資源的浪費。該對策接下來將在其他退藥頻度高的科室普及，并根據(jù)門診退藥品種的實際情況不定期更換。

1.2.3 加強患者用藥知識宣教，提高用藥依從性。藥師發(fā)現(xiàn)患者因各種原因（比如認為藥不對癥、認為藥太難吃、受廣告或醫(yī)托等外界影響等）而不配合治療，導致退藥的發(fā)生率占居首位，故藥師根據(jù)上述種種原因編輯整理相應的用藥宣教內(nèi)容，并將之制作成“宣教櫥窗”和“用藥指導手冊”，方便患者取藥時閱讀和索取。

表1 改善前門診退藥原因查檢表（2013.04.01-2013.05.12）

圖1 改善前門診退藥原因分析（柏拉圖）

表2 改善后門診退藥原因查檢表（2013.07.29—2013.09.08）

1.2.4 分析醫(yī)師電腦錄入常見錯誤并給予合理性建議。由于我院門診人次多，門診醫(yī)師工作量偏大，容易忙中出錯，這在退藥中也占了一定比例，故為保障患者用藥安全，藥師將調(diào)劑時發(fā)現(xiàn)的醫(yī)師錄入錯誤制作截屏，分析錯誤原因并提出合理建議，再在醫(yī)院內(nèi)網(wǎng)上公示。截至目前，該帖已獲得相當高的點擊率，醫(yī)師開方后再次核對的習慣也在逐漸形成中。

1.2.5 開展多方位的培訓，強化與患者的溝通技巧。由于醫(yī)學是一門生命科學，醫(yī)患、藥患之間的信息又存在不對等性，使得患者在用藥方面存在不少誤區(qū)，在工作中學會“用心溝通”非常必要。為此，醫(yī)院組織了多場專題培訓，分別從醫(yī)師、藥師和患者的不同角度來開展討論，學習有效的溝通技巧并將之運用到工作實踐中。有效的培訓不僅使門診退藥次數(shù)得以減少，更重要的是提高了門診患者的滿意度，構建了良好的醫(yī)患和藥患關系。

1.3 效果確認

為期8個月的品管圈活動取得較好成果，有形成果見表2，無形成果見表3。

2 討論

2.1 品管圈順利開展應注意的事項

品管圈的PDCA循環(huán)管理模式是我們找到的降低門診退藥發(fā)生率的一種有效的手段，但為使QCC活動能順利有序地開展推進，首先一定要就相關內(nèi)容進行培訓，讓全體圈員能熟練掌握技巧和工具，并且在培訓過程中要關注員工的改進意識、創(chuàng)新意識和團隊意識；其次，整個活動過程要輕松愉快，盡量不多占用業(yè)余時間，不讓員工產(chǎn)生負擔和抱怨，否則會缺乏向心力而適得其反；再次，要充分發(fā)揮員工的創(chuàng)造力，及時發(fā)現(xiàn)他們的細小成長，不斷給予鼓勵與肯定[2]。從本次品管圈活動的推進過程中，大家也可以看到圈員們的溝通協(xié)作能力和進取心在活動前后自我評價中提高較多，這與進程中圈員們不斷得到來自多部門輔導員的鼓勵和支持不無相關。至于品管圈手法的評價得分提高最多，主要因為本次QCC活動已是我們門診藥房開展的第二輪活動，圈員對相關工具和技巧已能熟練運用。

2.2 目標確定要科學合理

考慮到門診退藥環(huán)節(jié)涉及醫(yī)院多部門的管理，維系著醫(yī)師、藥師和患者多方，不是光憑藥師圈員的努力就可以解決問題的，所以，在制定目標值時，藥師們把圈能力下調(diào)到25%，由此計算出來的改善目標值為198次/周，盡管下降幅度不大，但比較貼近現(xiàn)實。在現(xiàn)狀解析環(huán)節(jié)，藥師們從患方、醫(yī)方等多角度對種種存在的現(xiàn)象進行深入的解析，從而使得后續(xù)擬定出來的對策更有操作性和針對性。實施前后的效果確認中，我們發(fā)現(xiàn)改善前每周退藥次數(shù)為248次，而改善后每周退藥次數(shù)下降到200次，降幅約為20.2%，目標達成率為95.3%。這里值得一提的是，每年7-9月是我院門診的“大忙季節(jié)”，日均門診人次高達5000多，處方數(shù)也多達三四千張，遠高于改善前的4月份平均數(shù)，故每周退藥發(fā)生的絕對數(shù)也隨之上升，所以如能屏蔽由于統(tǒng)計時間段不同而帶來的影響，那么，實施前后的數(shù)據(jù)對照會更加可信，效果也會更加明顯。

表3 改善前后QCC圈員自身素質(zhì)對照

2.3 需將改善措施標準化并持續(xù)開展活動

我們應清楚地認識到，加強門診退藥管理是一項長期的、需要持續(xù)改善的工作，為此，在考慮將有效對策修訂成標準化操作的環(huán)節(jié)時，一致認為應將定期匯總分析門診退藥信息，根據(jù)退藥分析結果不定期地調(diào)整各診室的藥品卡片和持續(xù)開展患者用藥知識宣教等措施，整理修訂成門診藥房的標準化操作規(guī)程，以便為患者提供更優(yōu)質(zhì)的藥學服務。

3 結論

開展“品管圈”活動對于醫(yī)院、藥學部門和參與者均有頗豐的收獲。從醫(yī)院管理角度而言，通過降低退藥次數(shù)，可以切實減少投訴和醫(yī)療糾紛，提高醫(yī)療服務質(zhì)量，從而可以樹立醫(yī)院的品牌。從科室管理角度而言，可以增強科室的凝聚力，使藥房的管理更加有序化、標準化。從人才培養(yǎng)角度來言，可以提高參與藥師的溝通協(xié)調(diào)能力、榮譽感、團隊精神、工作責任心和解決問題的能力。而從患者角度來看，醫(yī)師開方更趨于對癥施治和合理用藥，可以進一步緩解“看病貴”的現(xiàn)實問題，這樣也就提高了患者對醫(yī)院的信任度。總之，在新形勢下，如何切實降低門診退藥發(fā)生次數(shù)，在保障患者用藥安全和提升醫(yī)院服務質(zhì)量兩者之中找到平衡點，是值得我們藥學工作者持續(xù)深入探索和研究的。

[1] 欒瀟瀟,陳琿,閆鋒,等.應用帕累托圖分析門診藥房退藥原因[J].中國藥物應用與監(jiān)測,2012,9(2):115-116.

[2] 張幸國,趙青威,李盈,等.品管圈在醫(yī)院藥學管理中的探索與實踐[J].實用藥物與臨床,2009,12(4):233-235.

Practice on using PDCA mode of QCC to reduce outpatient drug repercussion

XU Ping, LI Li, XIE Yanping, CHEN Yu// Chinese Hospitals. -2014,18(7):64-66

quality control circle（QCC), PDCA mode, outpatient, drug repercussion

Objectives: To provide references for reducing outpatient drug repercussion. Methods: Guided by PDCA mode of QCC, questionnaire focusing on drug repercussion causes in outpatient was designed to get the current status in our hospital. Through retrospective analysis of the drug repercussion data during 2012～2013, the improvement measures and effect assessment were made. Results and Conclusions: After 8 months of applying PDCA mode, drug repercussion has been reduced from 248 cases per week to 200 cases per week, the rate of target completion is 95.3%. It shows PDCA practice in pharmacy can really provide powerful support to reduce drug repercussion, improve pharmaceutical care quality and increase patient satisfaction to our hospital.

2013-12-14](責任編輯 鮑文琦)

①寧波市第一醫(yī)院，315010 浙江省寧波市柳汀街59號

②溫州醫(yī)科大學仁濟學院，325035 溫州茶山高教園區(qū)

徐 萍：寧波市第一醫(yī)院藥學部主任、主任藥師

E-mail：Pxu2004@126.com