患者住院滿意度調(diào)查簡(jiǎn)易問卷的編制與評(píng)價(jià)

■ 孫星河謝高強(qiáng)趙一飛武陽豐④馬長(zhǎng)生杜 昕

患者住院滿意度調(diào)查簡(jiǎn)易問卷的編制與評(píng)價(jià)

■ 孫星河①謝高強(qiáng)②趙一飛③武陽豐②③④馬長(zhǎng)生①杜 昕①

【摘 要】目的：編制適合患者評(píng)價(jià)住院經(jīng)歷滿意程度的簡(jiǎn)易問卷，并評(píng)價(jià)信效度。方法：參照美國HCAHPS和PRESS GANEY患者滿意度調(diào)查問卷，制定簡(jiǎn)易問卷，涵蓋住院手續(xù)、醫(yī)療技術(shù)、服務(wù)態(tài)度、疼痛管理、患者參與、環(huán)境及綜合評(píng)價(jià)七個(gè)條目。對(duì)151名住院患者同時(shí)應(yīng)用HCAHPS、Press Ganey和簡(jiǎn)易問卷調(diào)查，考察內(nèi)部一致性信度、結(jié)構(gòu)效度、標(biāo)準(zhǔn)效度，比較各問卷的應(yīng)答率和可接受性。對(duì)70名出院患者，采用電話調(diào)查形式，間隔24～48小時(shí)重復(fù)調(diào)查。結(jié)果：住院患者：（1）內(nèi)部一致性系數(shù)：簡(jiǎn)易問卷克朗巴哈α系數(shù)為0.86；（2）結(jié)構(gòu)效度：因子分析選出3個(gè)主成分，累計(jì)方差貢獻(xiàn)率79.06%；（3）標(biāo)準(zhǔn)效度：簡(jiǎn)易問卷總體評(píng)價(jià)條目與校標(biāo)問卷總體評(píng)價(jià)領(lǐng)域相關(guān)系數(shù)在0.58～0.82之間；（4）可接受性：簡(jiǎn)易問卷總體應(yīng)答率90.10%。出院患者驗(yàn)證重測(cè)信度：重測(cè)加權(quán)一致性系數(shù)κ范圍0.76～0.92，Spearman相關(guān)系數(shù)范圍0.769～0.931，各條目組內(nèi)相關(guān)系數(shù)范圍0.80～0.97。結(jié)論：簡(jiǎn)易問卷具有較好的重測(cè)信度、結(jié)構(gòu)效度和標(biāo)準(zhǔn)效度，問卷精簡(jiǎn)，耗時(shí)少，可以用來評(píng)價(jià)住院患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的滿意度。

Author’s address：Beijing Anzhen Hospital of Capital Medical University, No.2, Anzhen Road, Beijing, 100029, PRC

患者滿意度是反映醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容，直接影響治療結(jié)果[1-2]。Sofaer S[3]、Hibbard[4]等人的研究提示，不論患者本人，還是未來可能成為患者的個(gè)體，都對(duì)醫(yī)院質(zhì)量相關(guān)信息非常關(guān)注。公開醫(yī)院滿意度調(diào)查報(bào)告可指導(dǎo)患者更好地選擇醫(yī)院接受治療，亦可促使醫(yī)院改善醫(yī)療質(zhì)量。目前我國尚缺乏大規(guī)模使用的標(biāo)準(zhǔn)測(cè)評(píng)工具，一些尚在研究中的工具有條目多、應(yīng)答率低等缺點(diǎn)[5-7]。本研究嘗試開發(fā)一套適合我國住院患者的簡(jiǎn)易問卷，并對(duì)其信效度進(jìn)行了檢驗(yàn)，以期為全國其他醫(yī)院進(jìn)行醫(yī)療質(zhì)量評(píng)價(jià)時(shí)借鑒。

1　資料與方法

1.1研究方法

1.1.1問卷編制。參考HCAHPS(Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems Survey)[8]和PRESS GANEY問卷(簡(jiǎn)稱PG)[2]，選取與醫(yī)患診療溝通最為密切相關(guān)的問題[9]，并結(jié)合我國實(shí)際情況，制訂初始問卷,由“住院手續(xù)辦理過程、醫(yī)護(hù)人員工作效率、醫(yī)護(hù)人員態(tài)度、護(hù)士技術(shù)、疼痛控制、患者參與決策程度、醫(yī)護(hù)人員是否以患者聽懂的語言解釋病情、醫(yī)生診療技術(shù)、環(huán)境、整體評(píng)分及是否愿意向他人推薦該醫(yī)院”等 11個(gè)條目組成。采用德爾菲專家咨詢法[10]，邀請(qǐng)臨床醫(yī)生、護(hù)士、流行病學(xué)專家、衛(wèi)生管理專家等15人對(duì)初始問卷?xiàng)l目的重要性進(jìn)行評(píng)分，比較各條目重要性得分的均數(shù)、變異系數(shù)、一致性系數(shù)，了解專家意見的集中程度、離散程度及協(xié)調(diào)情況。兩輪專家咨詢后經(jīng)小組討論修改量表，再結(jié)合對(duì)31名住院患者預(yù)調(diào)查的結(jié)果，分析調(diào)查問題的可接受性及代表性，對(duì)問卷適當(dāng)調(diào)整后定稿。

1.1.2反應(yīng)尺度評(píng)價(jià)。由于問卷?xiàng)l目備選項(xiàng)之間的“距離”不一定相等[11]，對(duì)某醫(yī)院心內(nèi)科92名住院患者進(jìn)行反應(yīng)尺度調(diào)查，請(qǐng)患者在10分位線段上（“0”代表“很不滿意”，“10”代表“很滿意”）標(biāo)注選項(xiàng)“不滿意”和“滿意”的位置，分析所有調(diào)查標(biāo)記的位置，采用Kolmogorov-Smimov Test檢驗(yàn)正態(tài)性，以0.05為檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)滿足正態(tài)性的詞條，采用得分均數(shù)×10代表該條目得分；不滿足者，采取中位數(shù)×10代表該條目得分。

1.1.3問卷的內(nèi)部一致性信度、結(jié)構(gòu)效度與標(biāo)準(zhǔn)效度。對(duì)一家三級(jí)醫(yī)院和4家二級(jí)醫(yī)院內(nèi)科住院24小時(shí)以上的151名患者進(jìn)行簡(jiǎn)易患者滿意度問卷（簡(jiǎn)稱“簡(jiǎn)易問卷”）、HCAHPS和PG三種問卷的調(diào)查，問卷順序隨機(jī)排列，用克龍巴赫系數(shù)評(píng)價(jià)內(nèi)部一致性信度[12]。結(jié)構(gòu)效度采用因子分析方法提取主成分，揭示多個(gè)變量間的內(nèi)部結(jié)構(gòu)[13]。標(biāo)準(zhǔn)效度的測(cè)量以HCAHPS和PG問卷為標(biāo)準(zhǔn)，采用Spearman相關(guān)分析，比較3個(gè)量表對(duì)應(yīng)領(lǐng)域與非對(duì)應(yīng)領(lǐng)域得分之間的相關(guān)程度，從而獲得收斂效度、判別效度及標(biāo)準(zhǔn)效度等指標(biāo)。

1.1.4可接受性。請(qǐng)被調(diào)查者以0～10之間的整數(shù)評(píng)價(jià)，0代表完全不能接受問卷，10為能很好接受問卷，比較各量表的可接受性。并比較平均完成時(shí)間和應(yīng)答率。

1.1.5問卷重測(cè)信度的評(píng)價(jià)。從某三級(jí)醫(yī)院出院患者列表中，間隔抽取患者132人作為調(diào)查對(duì)象，于患者出院后6～22天采用電話調(diào)查，在取得口頭知情同意后，向受訪者朗讀簡(jiǎn)易問卷進(jìn)行調(diào)查，如無法聯(lián)系患者本人，請(qǐng)其親人代為作答。間隔24～48小時(shí)后再次對(duì)同一對(duì)象電話調(diào)查相同內(nèi)容。70人完成兩次調(diào)查。對(duì)各個(gè)條目分別計(jì)算組內(nèi)相關(guān)系數(shù)，用以評(píng)價(jià)問卷的重測(cè)信度。

1.2統(tǒng)計(jì)學(xué)分析

PG問卷各領(lǐng)域得分為該領(lǐng)域所有條目百分制得分的算術(shù)平均數(shù)；HCAHPS問卷得分作為等級(jí)變量考察；根據(jù)反應(yīng)尺度調(diào)查結(jié)果制訂簡(jiǎn)易問卷評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：“很不滿意”0分，“不滿意”40分，“滿意”80分，“很滿意”100分。領(lǐng)域得分為該領(lǐng)域各條目得分的算術(shù)平均數(shù)。采用SPSS18.0及SAS9.1進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。樣本量計(jì)算公式見參考文獻(xiàn)[14-15]。

2　結(jié)果

2.1調(diào)查對(duì)象的基本特征

調(diào)查對(duì)象的來源及特征見表1。由于參與重復(fù)測(cè)量調(diào)查的70名出院患者中，53人因未留存本人聯(lián)系方式、身體處于恢復(fù)期拒絕參與調(diào)查等原因，由親人代答問卷，未統(tǒng)計(jì)被調(diào)查者文化程度及職業(yè)特征。

2.2問卷內(nèi)容

最終問卷包括“住院手續(xù)”、“醫(yī)護(hù)人員態(tài)度”、“醫(yī)護(hù)人員技術(shù)”、“疼痛控制”、“患者參與決策程度”、“環(huán)境”、“總體評(píng)分” 7個(gè)條目。1～6題評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)見上文，第7題直接采取評(píng)分?jǐn)?shù)×10代表該條目得分。

2.3內(nèi)部一致性信度

簡(jiǎn)易問卷整個(gè)量表的克朗巴哈α系數(shù)為0.860。PG問卷各個(gè)領(lǐng)域克朗巴哈α系數(shù)在0.791～0.964之間，整個(gè)量表為0.979。由于HCAHPS量表涉及等級(jí)變量，未計(jì)算其一致性信度。

表1　研究的組成部分及各部分調(diào)查對(duì)象特征

2.4結(jié)構(gòu)效度與標(biāo)準(zhǔn)效度

經(jīng)過因子分析選出3個(gè)主成分，累計(jì)方差貢獻(xiàn)率79.062%。經(jīng)過方差最大旋轉(zhuǎn)后可以看到，第一主成分主要代表了醫(yī)護(hù)人員態(tài)度、技術(shù)水平、疼痛控制及征求意見4個(gè)醫(yī)療相關(guān)方面，方差貢獻(xiàn)率55.021%；第二主成分主要代表了病房環(huán)境及整體評(píng)價(jià)，方差貢獻(xiàn)率12.522%；第三主成分主要代表了辦理住院手續(xù)滿意程度，方差貢獻(xiàn)率11.519%，與構(gòu)想一致。分析各個(gè)條目與主成分的Spearman相關(guān)系數(shù)，結(jié)果顯示，每個(gè)條目至少在一個(gè)主成分上負(fù)荷超過0.6。其中，各條目與相關(guān)主成分相關(guān)系數(shù)為0.67～0.94之間，而與不同領(lǐng)域相關(guān)系數(shù)在0.12～0.46之間（表2）。因此，可以認(rèn)為簡(jiǎn)易問卷主要由醫(yī)療技術(shù)、整體評(píng)價(jià)、住院手續(xù)（入院）3個(gè)領(lǐng)域組成。

相關(guān)分析顯示（表3），簡(jiǎn)易問卷中“入院”領(lǐng)域與PG中各領(lǐng)域中等程度相關(guān)，相關(guān)系數(shù)0.45～0.59。醫(yī)療領(lǐng)域與PG醫(yī)療相關(guān)領(lǐng)域相關(guān)系數(shù)均大于0.6，而與其入院、飲食、環(huán)境領(lǐng)域相關(guān)性偏低，相關(guān)系數(shù)均小于0.6。整體評(píng)價(jià)領(lǐng)域（包括環(huán)境及總體評(píng)價(jià)）及問卷總分與HCAHPS整體評(píng)價(jià)條目、PG房間環(huán)境和整體評(píng)價(jià)領(lǐng)域有高度相關(guān)，與PG入院領(lǐng)域相關(guān)性略低。簡(jiǎn)易問卷的醫(yī)療領(lǐng)域與整體評(píng)價(jià)領(lǐng)域，與校標(biāo)問卷對(duì)應(yīng)領(lǐng)域相關(guān)性好，而與非對(duì)應(yīng)領(lǐng)域相關(guān)性較低，顯示出了較好的收斂及判別效度，亦顯示出較好的標(biāo)準(zhǔn)效度。簡(jiǎn)易問卷的入院條目與PG問卷各領(lǐng)域均中等相關(guān)，該條目判別性較低。

2.5可接受性

通過單因素方差分析比較3種量表的接受度（請(qǐng)以0～1 0評(píng)價(jià)您多大程度愿以此問卷代表您對(duì)醫(yī)院的滿意度），未見顯著性差異（P =0.9 3 4）。簡(jiǎn)易問卷總體應(yīng)答率90.1%，高于HCAHPS的74.2%以及PG的62.9%。簡(jiǎn)易問卷平均耗時(shí)3.4分鐘（HCAHPS 6.9分鐘，PG9.9分鐘），3種問卷耗時(shí)具有顯著性差異（P <0.001）。

2.6重測(cè)信度

簡(jiǎn)易問卷各個(gè)條目?jī)纱螠y(cè)量之間的加權(quán)一致性系數(shù)κ在0.755～0.924之間。兩次測(cè)量結(jié)果Spearman相關(guān)顯著，相關(guān)系數(shù)在0.769～0.931之間(P值均<0.001)。兩次測(cè)量各條目組內(nèi)相關(guān)系數(shù)在0.802～0.968之間。

3　結(jié)論

本研究采用心理測(cè)量學(xué)方法，參考國際主流的患者滿意度調(diào)查問卷，經(jīng)過專家咨詢及預(yù)調(diào)查，制定了簡(jiǎn)潔的7條目問卷。

對(duì)問卷的信度考察顯示，內(nèi)部一致性系數(shù)用克朗巴哈α系數(shù)考察，一般認(rèn)為該系數(shù)應(yīng)達(dá)到0.7以上。簡(jiǎn)易問卷整個(gè)量表的克朗巴哈α系數(shù)為0.860，略低于PG問卷的0.979（PG各領(lǐng)域克朗巴哈α系數(shù)在0.791～0.964之間）。但由于問卷同質(zhì)性信度受問卷包含條目個(gè)數(shù)影響，問卷內(nèi)考察同一方面或領(lǐng)域的同質(zhì)性條目越多，整體同質(zhì)性信度越強(qiáng)。PG問卷包含45個(gè)問題，簡(jiǎn)易問卷僅包含7個(gè)問題，會(huì)對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果產(chǎn)生影響。

表2　各條目與提取主成分之間相關(guān)負(fù)荷矩陣

表3　簡(jiǎn)易問卷各條目、領(lǐng)域與校標(biāo)問卷相應(yīng)條目、領(lǐng)域的Spearman相關(guān)矩陣*

量表的結(jié)構(gòu)效度，指該量表在多大程度上符合預(yù)先構(gòu)想。滿足下列條件則認(rèn)為量表具有好的結(jié)構(gòu)效度：主成分對(duì)總體方差的累計(jì)貢獻(xiàn)率40%以上;各條目得分在各個(gè)主成分上負(fù)荷，負(fù)荷至少在一個(gè)主成份上超過0.4;主成分所代表的內(nèi)容與理論構(gòu)思中要測(cè)量的領(lǐng)域一致。

通過因子分析，簡(jiǎn)易問卷的7個(gè)條目可以提取3個(gè)主成分，累積方差貢獻(xiàn)率79.06%。分析各個(gè)條目與主成分Spearman相關(guān)系數(shù)可見，每個(gè)條目至少在一個(gè)主成分上負(fù)荷超過0.6。其中，各條目與相關(guān)主成分相關(guān)系數(shù)為0.67～0.94之間，而與不同領(lǐng)域相關(guān)系數(shù)在0.12～0.46之間。各條目分別代表醫(yī)療相關(guān)方面、病房環(huán)境及整體評(píng)價(jià)以及入院過程，與構(gòu)想一致。因此認(rèn)為問卷具有較好的結(jié)構(gòu)效度。根據(jù)文獻(xiàn)提供資料[16]，HCAHPS問卷提取“醫(yī)生、出院與疼痛控制”、“護(hù)士與用藥”、“環(huán)境”三個(gè)主成分，各條目與對(duì)應(yīng)主成分相關(guān)系數(shù)0.46～1.03之間，與不同領(lǐng)域相關(guān)系數(shù)在0.02～0.60之間，一致性不及簡(jiǎn)易問卷。但由于簡(jiǎn)易問卷施測(cè)樣本量較小，結(jié)果精確度可靠性尚待大規(guī)模調(diào)查證實(shí)。

由于滿意度測(cè)量是主觀的經(jīng)驗(yàn)性概念，常通過將新量表與經(jīng)過檢驗(yàn)的量表進(jìn)行比較，兩者相關(guān)系數(shù)在0.4～0.8之間即認(rèn)為相關(guān)性較好。本研究發(fā)現(xiàn)，簡(jiǎn)易問卷各領(lǐng)域與校標(biāo)問卷對(duì)應(yīng)領(lǐng)域相關(guān)系數(shù)在0.50～0.82之間，醫(yī)療及總評(píng)領(lǐng)域與校標(biāo)問卷非對(duì)應(yīng)領(lǐng)域相關(guān)系數(shù)0.43～0.48之間，顯示出較好的校標(biāo)效度和判別效度。簡(jiǎn)易問卷的入院領(lǐng)域與HCAHPS總評(píng)條目相關(guān)系數(shù)低于0.4（HCAHPS問卷無入院相關(guān)條目），而與PG各領(lǐng)域均有中等強(qiáng)度相關(guān)，提示入院條目的領(lǐng)域判別性不足，作為一個(gè)單獨(dú)領(lǐng)域反應(yīng)患者滿意度中的一個(gè)方面，獨(dú)立性欠佳，患者對(duì)入院手續(xù)辦理過程的評(píng)價(jià)，可能受整體就診過程各個(gè)環(huán)節(jié)影響。與校標(biāo)問卷相比，簡(jiǎn)易問卷具有條目精簡(jiǎn)、耗時(shí)少、完成率高的特點(diǎn)，可以用于患者滿意度調(diào)查。

簡(jiǎn)易問卷各條目重測(cè)結(jié)果的加權(quán)一致性系數(shù)κ范圍0.76～0.92，除“醫(yī)護(hù)人員態(tài)度”條目κ為0.76外，其余各條目κ均在0.86以上；Spearman相關(guān)系數(shù)在0.769～0.931之間，顯示出良好的重測(cè)信度。一般認(rèn)為，組內(nèi)一致性系數(shù)在0.9以上，可用于進(jìn)行個(gè)體滿意度測(cè)量；0.7以上可用于進(jìn)行組間比較。簡(jiǎn)易問卷滿足要求。

4　討論

目前，中國醫(yī)療費(fèi)用居高不下，卻有醫(yī)療質(zhì)量相關(guān)問題頻頻出現(xiàn)。患者想選擇醫(yī)院就診，卻不知如何選擇。醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量及患者滿意度均無量化指標(biāo)，醫(yī)療體制本身的問題也限制了醫(yī)院改善自身醫(yī)療質(zhì)量，一定程度上加重了醫(yī)患矛盾。我國臨床患者滿意度測(cè)量也存在很多問題：缺乏統(tǒng)計(jì)學(xué)檢驗(yàn)的評(píng)價(jià)指標(biāo)；大部分量表的設(shè)計(jì)過程很粗糙；在調(diào)查表設(shè)計(jì)、調(diào)查方法和統(tǒng)計(jì)處理等方面主觀性很強(qiáng)，發(fā)表文章缺乏方法學(xué)陳述，以致現(xiàn)有的滿意度測(cè)評(píng)量表不具有普遍性和代表性[5]。

本研究針對(duì)出院患者進(jìn)行重復(fù)測(cè)量調(diào)查，很難與患者本人取得聯(lián)系，通過患者家屬進(jìn)行調(diào)查，由于兩次測(cè)量均針對(duì)同一訪談?wù)?，可以達(dá)到考察問卷重測(cè)信度的目的,重復(fù)測(cè)量一致性系數(shù)>0.7，可以滿足要求。對(duì)住院患者進(jìn)行問卷效度調(diào)查，患者的回答可能受到環(huán)境影響，因此僅以本研究數(shù)據(jù)，尚不能評(píng)價(jià)參與調(diào)查醫(yī)院的患者滿意度。本研究未能在明確醫(yī)療質(zhì)量不同的醫(yī)院進(jìn)行，以驗(yàn)證該問卷的敏感度，所以仍需要在推廣過程中進(jìn)一步驗(yàn)證其區(qū)分不同服務(wù)質(zhì)量醫(yī)院的判別能力。

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①首都醫(yī)科大學(xué)附屬北京安貞醫(yī)院，100029 北京市安貞路2號(hào)

②北京大學(xué)臨床研究所，100191 北京市學(xué)院路38號(hào)

③北京大學(xué)醫(yī)學(xué)部公共衛(wèi)生學(xué)院流行病與衛(wèi)生統(tǒng)計(jì)學(xué)系，100191 北京市學(xué)院路38號(hào)

④中國喬治健康研究所，100088 北京市知春路6號(hào)

通信作者

杜 昕：首都醫(yī)科大學(xué)附屬北京安貞醫(yī)院心內(nèi)科主任醫(yī)師，研究生導(dǎo)師。

E-mail：duxinheart@sina.com

[收稿日期2013-09-18](責(zé)任編輯 王遠(yuǎn)美)

基金項(xiàng)目：衛(wèi)生部醫(yī)政司項(xiàng)目-中國急性冠脈綜合癥臨床路徑研究III期（CPACS-3）資助。

【關(guān)鍵詞】醫(yī)療質(zhì)量 患者滿意度 問卷編制

The development and assessment of simple patient satisfaction questionnaire

SUN Xinghe, XIE Gaoqiang,ZHAO Yifei, WU Yangfeng, MA Changsheng, DU Xin // Chinese Hospitals. -2014,18(1):77-80

【Key words】healthcare quality, patient satisfaction, questionnaire design

【Abstract】Objectives: To develop a simple patient satisfaction questionnaire and to assess its reliability and validity. Methods: A 7-item patient satisfaction questionnaire was developed with reference to the Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems Survey(HCAHPS) and Press Ganey Survey, including questions about admission, skills, attitude, pain controlling, environment and overall assessment. The internal consistency and validity were evaluated by a survey on 151 inpatients, using HCAHPS and Press Ganey Survey as references. The reliability of the questionnaire was assessed by a test-retest survey conducted among 70 patients within an interval of 24-48 hours. Results: (1)Test-retest reliability: Weighed Kappa indexes for items were from 0.96 to 0.92. Intraclass correlation coefficients were from 0.80 to 0.92 for items.(2)Internal consistency: Cronbach’s alpha was 0.86 for the whole scale.(3)Construct validity: The accumulated proportions of variances of the preceding three principal components was 79.06%.(4)Criterion validity: Spearman correlation coefficients of overall assessment of the questionnaire with those of HCAHPS and Press Ganey Survey were 0.58 to 0.82.(5)Acceptance: The response rate of the questionnaire was 90.10%, which cost 3.4 minutes to answer. Though people’s willingness to use these three scales were similar, the abbreviated questionnaire was simpler and better completed. Conclusion: The abbreviated questionnaire satisfied test-retest reliability and was highly correlated with HCAHPS and Press Ganey Survey. It had much fewer items, took less time while satisfied construction validity, internal consistency and responding rate. We suggested this questionnaire be used as a replicable tool to assess patient satisfaction of in-patient medical service.