服務(wù)型大學(xué)的本質(zhì)特征及服務(wù)邊界*

吳建新

(淮海工學(xué)院 土木工程學(xué)院,江蘇 連云港 222005)

服務(wù)職能,是大學(xué)人才培養(yǎng)、科學(xué)研究、社會服務(wù)和文化傳創(chuàng)(傳承與創(chuàng)新)四大職能中一項十分重要的職能。將大學(xué)的服務(wù)職能提升為學(xué)校的統(tǒng)領(lǐng)職能,進而演變?yōu)榉?wù)型大學(xué)起源于20世紀初中期的歐美,在我國則形成于20世紀90年代的高等教育大眾化推進時期。

服務(wù)型大學(xué)以市場需求和社會發(fā)展為導(dǎo)向,強調(diào)以服務(wù)職能主導(dǎo)或統(tǒng)領(lǐng)大學(xué)整體職能,以自身的知識智力成果最大限度滿足顧客(學(xué)生、家長、用人單位和社會)為宗旨,以此獲得生存資金和發(fā)展空間。服務(wù)型大學(xué)提供的服務(wù),不可能是一個無所不包的寬泛的服務(wù)概念,它與傳統(tǒng)型大學(xué),與政府、企業(yè)、社會一般意義上的服務(wù)職能,必有區(qū)別,存在邊界。認識其邊界性,是確定服務(wù)型大學(xué)服務(wù)范圍,凝練服務(wù)職能優(yōu)勢的前提。

一、服務(wù)型大學(xué)的本質(zhì)特征

追溯服務(wù)型大學(xué)的成因,有益于厘清服務(wù)型大學(xué)的來龍去脈,探究剖析服務(wù)型大學(xué)的本質(zhì)特征,有助于準確提煉服務(wù)型大學(xué)核心概念,有助于把握服務(wù)型大學(xué)的實質(zhì)和根本。目前對服務(wù)型大學(xué)概念詮釋可謂林林總總,莫衷一是,主要歸因于沒有抓住服務(wù)型大學(xué)的本質(zhì)特征,造成服務(wù)型大學(xué)在理念觀念上的誤讀和偏差,從而影響服務(wù)型大學(xué)實踐的健康發(fā)展和良性運行。可見,把握服務(wù)型大學(xué)的本質(zhì)特征至關(guān)重要。

(一) 市場導(dǎo)向

市場導(dǎo)向,是服務(wù)型大學(xué)最基本的本質(zhì)特征。服務(wù)型大學(xué)既然以服務(wù)立校,就必須研究分析自身服務(wù)的目標市場,了解目標客戶的需求,以此為導(dǎo)向,開展?jié)M意服務(wù),由此贏得顧客,獲得效益。其實,大學(xué)并不缺少高質(zhì)量、高水平的服務(wù)產(chǎn)品,關(guān)鍵是如何打開市場,做到適銷對路。美國全國工業(yè)會議曾對新產(chǎn)品開發(fā)失敗原因進行分析,發(fā)現(xiàn)除技術(shù)因素(成本過大或質(zhì)量問題)外,由研究開發(fā)與市場脫節(jié)或由市場營銷造成的原因共占63%,而其中一半是市場分析不當(dāng)所致?？梢?如何將產(chǎn)品“賣出去”,很大程度比企業(yè)的技術(shù)創(chuàng)新顯得更為重要。以企業(yè)為中心轉(zhuǎn)向以市場需求為中心的營銷觀念的變革,導(dǎo)致茫茫商海市場導(dǎo)向核心策略的形成——以顧客滿意為目標,持續(xù)改進服務(wù),才能擴大銷售,獲取最大利潤。同理,市場導(dǎo)向要求服務(wù)型大學(xué)的創(chuàng)新與發(fā)展,必須從顧客(學(xué)生、家長、企業(yè)、政府、社會)需求出發(fā),將大學(xué)職能的立足點和歸宿點置于最大限度滿足社會實際需要,生產(chǎn)在知識市場里有競爭力的產(chǎn)品,實現(xiàn)辦學(xué)效能和效益的最大化。企業(yè)經(jīng)營服務(wù)成熟的理論和成功的案例,為服務(wù)型大學(xué)面向市場、服務(wù)市場、贏得市場樹立了榜樣,值得充分學(xué)習(xí)借鑒。

(二) 互利共贏

互利共贏,是服務(wù)型大學(xué)的又一重要本質(zhì)特征。顧客至上,服務(wù)第一,想顧客之所想,急顧客之所急,滿足顧客之所需,是服務(wù)型大學(xué)始終如一恪守的原則信條。要做到這一點,關(guān)鍵是要對目標顧客帶來實質(zhì)性的利益和幫助,以此為前提,服務(wù)型大學(xué)才能從中也能獲得相應(yīng)回報,真正實現(xiàn)互利共贏、友好合作、良性互動。

從市場導(dǎo)向看,學(xué)生、家長、校友、企業(yè)、政府、社會組織是服務(wù)型大學(xué)服務(wù)的目標顧客,從公關(guān)角度看,這些個人和組織又是服務(wù)型大學(xué)的首要公眾。服務(wù)型大學(xué)作為不同于一般社會企業(yè),其服務(wù)應(yīng)最大限度實現(xiàn)經(jīng)濟利益和社會效益的完滿結(jié)合。服務(wù)型大學(xué)對其學(xué)術(shù)勞動力的管理是通過與外部客戶在購買研究、教學(xué)或咨詢服務(wù)時所達成的合同來控制的,遵循市場法則、大學(xué)章程、管理規(guī)章、訂單約定、合同契約等,已成校方與服務(wù)方互利共贏的法律保障。這里要著重強調(diào)的是,學(xué)校作為服務(wù)方,理應(yīng)主動承擔(dān)更多的互利共贏的義務(wù)和責(zé)任,在提供優(yōu)質(zhì)滿意服務(wù)的前提下,應(yīng)在利益上給予恰當(dāng)?shù)淖尣胶蛢?yōu)惠。

(三) 效率優(yōu)先

效率優(yōu)先,是服務(wù)型大學(xué)不可或缺的本質(zhì)特征。服務(wù)型大學(xué)的旗號一經(jīng)打出,高效運轉(zhuǎn)、立竿見影、短平快就成為這類大學(xué)的象征?；诖?服務(wù)型大學(xué)的內(nèi)部治理結(jié)構(gòu)和對外協(xié)調(diào)運作必須與市場經(jīng)濟接軌,建立完善現(xiàn)代大學(xué)制度。現(xiàn)行大學(xué)日趨嚴重的行政化管理模式與之背道而馳、格格不入,必須大刀闊斧改革。

中國高?，F(xiàn)行管理模式是計劃經(jīng)濟體制下形成的最頑固的堡壘,其內(nèi)部治理結(jié)構(gòu)和管理模式幾乎完全沿用傳統(tǒng)體制。如果以服務(wù)型大學(xué)設(shè)為體制改革的特區(qū)進行大膽試點,可能將走出一條新路。我國的民辦高校、境外高校、社區(qū)學(xué)院、地方城市學(xué)院,尤其是新成立的深圳南方科技大學(xué),取消行政級別,其辦學(xué)自主、精兵簡政、運轉(zhuǎn)高效、服務(wù)卓越等的理念和做法,無不值得稱道和借鑒。在傳統(tǒng)高校強化服務(wù)職能,推進服務(wù)型大學(xué)建設(shè),應(yīng)從體制機制入手,學(xué)校主要領(lǐng)導(dǎo)首先要從具體繁雜的日常事務(wù)中解脫出來,制定大政方略,主動授權(quán)放權(quán),推行院校二級管理、項目管理和合約管理,將立足點放在學(xué)校的整體運行效率、服務(wù)效能和資產(chǎn)的增值保值,最大限度調(diào)動學(xué)校和社會方方面面的積極性,不斷提升服務(wù)效率和服務(wù)品質(zhì),釋放服務(wù)型大學(xué)的最大紅利。

(四) 個性發(fā)展

個性發(fā)展,是服務(wù)型大學(xué)最具靈魂性的本質(zhì)特征。從概念提出到實踐探索再到現(xiàn)實萌生,如果沒了個性,服務(wù)型大學(xué)就毫無生命力,不可能修煉成正果。西方舉辦的開創(chuàng)性服務(wù)型大學(xué)、企業(yè)大學(xué)、公司大學(xué)、創(chuàng)業(yè)型大學(xué)、批判性大學(xué)等個性化服務(wù)型大學(xué)就是最好的例證。從哲學(xué)上講,個性與共性相對,共性存在于個性之中。如果沒有數(shù)以百計乃至千計的不同類型的高校進行形式各異、個性化的實踐嘗試,服務(wù)型大學(xué)就不可能誕生,并向前推進。

針對現(xiàn)實,還是面向未來,小到一所學(xué)校,大到一類學(xué)校,個性發(fā)展永遠是服務(wù)型大學(xué)的活的靈魂。同樣是學(xué)歷教育、職業(yè)培訓(xùn),同樣是科技服務(wù)、項目合作,不同的學(xué)校,其高明過人之處各不相同。韓國典型的服務(wù)型大學(xué)——永進大學(xué)所辦專業(yè)無不緊貼社會需求,尤其以幼師、空乘、保安等專業(yè)見長。通過政府積極扶持,該校開辦的韓美雙語幼兒和小學(xué)情景教育,廣受歡迎,其新校區(qū)建設(shè)的產(chǎn)學(xué)研政一體的研發(fā)基地,向全社會免費開放,中試成果進入批量生產(chǎn)收費十分優(yōu)惠,因而該校的實用性科研成果和創(chuàng)新產(chǎn)品層出不窮,在同類服務(wù)型高校中獨樹一幟,受到韓國政府連年嘉獎。

二、服務(wù)型大學(xué)的服務(wù)邊界

服務(wù)型大學(xué)所提供的服務(wù),是一個針對傳統(tǒng)大學(xué)語境下的特定概念,其服務(wù)必有邊界。服務(wù)職能作為服務(wù)型大學(xué)的統(tǒng)領(lǐng)職能或主要職能,不可能漫無邊界,無所不能,必有其服務(wù)范圍和服務(wù)專長。服務(wù)型大學(xué)既然提供了一定的服務(wù),就必然要追求一定的利益回報,但這種利益訴求也是有邊界的,必須受到利益各方和社會整體利益的制約。服務(wù)型大學(xué)的服務(wù)價值顯而易見,如果不設(shè)邊界,一味追求經(jīng)濟價值,整個大學(xué)教育的社會本原價值就會失缺。厘清服務(wù)型大學(xué)邊界的意義就在于此。

(一) 服務(wù)職能邊界

大學(xué)的服務(wù)職能是以培養(yǎng)人才和科學(xué)研究為依托,以直接滿足社會現(xiàn)實需要,有計劃地向社會提供學(xué)術(shù)性服務(wù),顯然,服務(wù)型大學(xué)的服務(wù)職能是有邊界的。厘清服務(wù)型大學(xué)服務(wù)職能邊界,關(guān)鍵要把握以下三個方面:一是服務(wù)能力邊界。服務(wù)型大學(xué)要緊緊圍繞市場,恰如其分定位服務(wù)的主要面向和主攻方向,絕不能打著服務(wù)型大學(xué)的幌子,追求時髦、迎合社會,無限放大服務(wù)范圍和能力邊界,大包大攬,其結(jié)果必然導(dǎo)致服務(wù)型大學(xué)發(fā)展受阻,“政治式”大學(xué)主宰者樂此不疲,最終必然失信于顧客和社會。二是社會預(yù)期邊界。社會客戶不應(yīng)過于迷信服務(wù)型大學(xué)的“服務(wù)”。服務(wù)型大學(xué)是在既往傳統(tǒng)型大學(xué)的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的,其服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平、服務(wù)專長和服務(wù)適切度不可能在短時間內(nèi)脫胎換骨,其服務(wù)職能的完善有一個相當(dāng)長的過程。三是內(nèi)部職能邊界。盡管服務(wù)型大學(xué)一再強調(diào)以服務(wù)職能為主,或以服務(wù)職能統(tǒng)領(lǐng),但服務(wù)職能不能代替人才培養(yǎng)、科學(xué)研究和文化傳創(chuàng)等各項職能,恰恰相反,服務(wù)職能的圓滿履行有賴于大學(xué)其它各項職能的功底和整合。服務(wù)職能優(yōu)劣體現(xiàn)大學(xué)的經(jīng)營水平,而才培養(yǎng)質(zhì)量、科學(xué)研究等水平體現(xiàn)大學(xué)內(nèi)在實力。大學(xué)的社會服務(wù)不是一般意義上的服務(wù),它是基于人才和知識優(yōu)勢,亦即教學(xué)和科研的職能優(yōu)勢而提供的服務(wù)。服務(wù)職能越界或本末倒置,后果可想而知?？傊?服務(wù)型大學(xué)的服務(wù)職能是相對的，是有限的,絕不是毫無邊界萬能的。

(二) 服務(wù)利益邊界

服務(wù)型大學(xué)具有利益邊界,這一邊界的含義就是服務(wù)型大學(xué)所追求或?qū)⒁@取的經(jīng)濟利益與社會利益發(fā)生矛盾時,服務(wù)利益必須讓步或讓渡與社會利益。學(xué)術(shù)性和經(jīng)濟性、社會效益和經(jīng)濟效益兼顧,是大學(xué)服務(wù)社會的最大特點。利益驅(qū)動是服務(wù)型大學(xué)與傳統(tǒng)大學(xué)履行服務(wù)職能標志性區(qū)別。追求并獲取理想的服務(wù)利益,對服務(wù)型大學(xué)來說理所當(dāng)然,但服務(wù)型大學(xué)不可能像社會企業(yè)那樣毫無顧慮按自身游戲規(guī)則行事,惟利是圖,單一追求利益與利潤最大化,它必須考慮權(quán)衡經(jīng)濟效益和社會效益。服務(wù)型大學(xué)推崇市場導(dǎo)向,但并不等于大學(xué)市場化或市場化大學(xué)。作為高等教育發(fā)展形成的重要新生力量的服務(wù)型大學(xué),其首要屬性是教育,首要遵循的是教育規(guī)律,其次才是產(chǎn)業(yè)屬性,遵循市場經(jīng)濟規(guī)律。其實，在很大程度上,上述“兩種屬性”和“兩種規(guī)律”的矛盾完全可以協(xié)調(diào)一致。在當(dāng)今中國服務(wù)型大學(xué)萌生發(fā)育階段,社會各界應(yīng)該給服務(wù)型大學(xué)足夠的寬松環(huán)境,尤其是利益邊界可適當(dāng)模糊一些,否則大學(xué)積極性就會下降,又回到“吃皇糧、不作為、受埋怨”的老路。而服務(wù)型大學(xué)要立足于服務(wù)績效,盡可能壓縮服務(wù)利益邊界,以優(yōu)質(zhì)服務(wù),合理收益贏得市場和社會認可。

(三) 服務(wù)價值邊界

有學(xué)者認為,大學(xué)的價值“集中地反映了它的國家、它的社會、它的名族的凝聚力、忍耐力、思想的容量、文化的追求、智慧的水準和精神的高度”。盡管服務(wù)型大學(xué)的服務(wù)價值在于其正能量的一面,但由于受市場經(jīng)濟物欲橫流的現(xiàn)實和金錢至上拜金主義的強烈沖擊,其急功近利、見利忘義的負面價值取向同樣存在。這無疑對繼承光大傳統(tǒng)大學(xué)優(yōu)良的社會服務(wù)價值觀提出了莫大的挑戰(zhàn)。這里所談服務(wù)價值邊界,就是服務(wù)型大學(xué)在履約服務(wù)過程中,非但不能突破傳統(tǒng)大學(xué)服務(wù)價值底線,而且要隨著服務(wù)型大學(xué)的推進,更加注重從傳統(tǒng)大學(xué)中汲取優(yōu)良的價值營養(yǎng),吐故納新,與時俱進,創(chuàng)新價值理念,使自己走的更快、更好、更遠。關(guān)注服務(wù)價值邊界,就是要求服務(wù)型大學(xué)在不斷拓展完善服務(wù)職能的進程中,始終堅守大學(xué)有教無類、師生本位的本源價值,珍惜自由寬容、尊重個性的人文價值,追求真理、甘為人梯的精神價值。突破這些價值邊界,服務(wù)型大學(xué)終將丟掉根本、迷失方向,其服務(wù)價值必然是負面的。

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