基于信號博弈私人銀行與高凈值客戶價值篩選

黃彬等

【摘 要】 在私人銀行業(yè)務(wù)迅猛發(fā)展和高凈值客戶快速激增的背景下，私人銀行所能提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)各有不同，高凈值客戶的投資能力也是千差萬別。為了私人銀行和高凈值客戶取得雙贏，雙方進行客戶協(xié)同創(chuàng)新必須首先互相篩選出的主體要滿足對方要求。文章首先研究了私人銀行與高凈值客戶雙方的價值評價體系，前提是基于客戶協(xié)同創(chuàng)新，然后探討高凈值客戶與私人銀行如何利用雙重信號博弈模型進行協(xié)同創(chuàng)新，并據(jù)此決定雙方是否進行協(xié)同創(chuàng)新，為相互篩選協(xié)同主體奠定基礎(chǔ)，從而實現(xiàn)私人銀行為高凈值客戶提供量身定做的服務(wù)，提升私人銀行的競爭力。

【關(guān)鍵詞】 高凈值客戶價值； 信號博弈； 私人銀行； 客戶協(xié)同創(chuàng)新

中圖分類號：F830 文獻標識碼：A 文章編號：1004-5937（2014）10-0033-04

一、研究背景

眾所周知，私人銀行的業(yè)務(wù)屬于金融機構(gòu)利潤非常雄厚來源之一。私人銀行雖于2007年開始進入中國市場，經(jīng)過短短幾年的發(fā)展，如今的私人銀行業(yè)務(wù)已經(jīng)遍地開花。在以后的若干年內(nèi)，私人銀行也將是各大銀行爭奪市場份額，獲取高額利潤的焦點。

隨著最近幾年我國經(jīng)濟的持續(xù)增長，老百姓所持有的貨幣也逐漸增多，財富市場更是形成了私人財富的積累與集中，但是中國收入分配不均等問題突出，財富形成了兩極分化，這也產(chǎn)生了高凈值人群這一說法。這群人是私人銀行的優(yōu)質(zhì)客戶，他們所帶來的利潤是其他普通客戶的諸多倍。所以各大私人銀行都在努力爭取高凈值客戶。

雖然高凈值客戶的價值無窮，私人銀行卻無法提供精致的服務(wù)，尤其是在共同進行財富管理的時候，客戶往往都是被動的接收而不是主動參與。加之銀行自身服務(wù)實力有限，不能提供讓高凈值客戶滿意的創(chuàng)新財富規(guī)劃方案。鑒于此，探討高凈值客戶和私人銀行進行協(xié)同創(chuàng)新機理旨在給高凈值客戶提供個性化的財富管理服務(wù)，來幫助私人銀行提高核心競爭力，提升其進行財富管理的品質(zhì)。而雙方協(xié)同創(chuàng)新的第一步就是相互發(fā)出信號進行博弈與雙向選擇，這是他們進行協(xié)同創(chuàng)新的基礎(chǔ)。

財富管理是私人銀行業(yè)務(wù)服務(wù)的重要內(nèi)容，但要切實站到客戶立場，想到客戶所想，做到針對不同的客戶均能提供量身定做的財富管理方案。高凈值客戶是其所擁有的一種優(yōu)質(zhì)資源，但由于高凈值客戶的投資能力和參與協(xié)同創(chuàng)新意愿各不相同，因此，私人銀行必須要選出符合與之合作條件的高凈值客戶。另一方面，眾多的私人銀行為高凈值客戶提供的服務(wù)各有特色，不盡相同，例如，私人銀行為高凈值客戶創(chuàng)造協(xié)同價值的能力以及在服務(wù)理念和創(chuàng)新能力等方面千差萬別，因此，高凈值客戶為了獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，需要對私人銀行進行篩選。

運用信號博弈理論研究私人銀行和高凈值客戶間相互選擇過程，清晰地展現(xiàn)了相互所考察的問題并化解為信號的發(fā)出和接收，雙向博弈和多階段的聯(lián)系博弈使得指標體系得以完善，為私人銀行與高凈值客戶簽訂金融服務(wù)協(xié)議進行后續(xù)協(xié)同創(chuàng)新提供科學合理依據(jù)，對此前人尚無涉及，這是動態(tài)非合作博弈理論在私人銀行金融服務(wù)領(lǐng)域應用上的突破，具有重要學術(shù)價值。為私人銀行科學、準確地篩選出能夠參與協(xié)同創(chuàng)新的高凈值客戶，也幫助高凈值客戶挑選出相應的私人銀行，作為協(xié)同創(chuàng)新的基礎(chǔ)是關(guān)鍵的第一步，具有較強的現(xiàn)實意義。

二、基于信號博弈的私人銀行與高凈值客戶篩選的理論基礎(chǔ)

（一）信號博弈理論

“信號博弈”研究具有信息傳遞特征的信號機制的一般非完全信息動態(tài)博弈模型。其基本特征是兩個（或兩類，每類又有若干個）博弈方，分別是發(fā)出信號一方和接收信號一方。雙方都會有一次動作，并且具有先后順序，但是由于自身所掌握的信息有限，不知道所有信息，信號發(fā)出方的行為對信號接收方來說是一種（以某種方式）反映其有關(guān)得益信息的信號。這是這類博弈被稱為“信號博弈”的原因。這個過程首先是發(fā)送者發(fā)出一個信號，接收者接收；然后接收者會根據(jù)得到的信號來重新審視自己的行動并作出修正和完善。當然接收者收到的信號可能為真也可能為假，類似于囚徒困境的博弈一樣需要對此信號進行真?zhèn)伪鎰e，并根據(jù)自己之前掌握的信息來作重新思考和判斷。

具體來講，是一種由一個發(fā)送者（S）和一個接收者（R）所組成的動態(tài)博弈。一開始這個發(fā)送者有一個給定的類型（t），接著發(fā)送者會觀察這個沒有其他人（好比說接收者）知道的類型，去訊息堆M={m1，m2，m3，...，mj}中選擇送出一個訊息（m），接著接收者會觀察這個訊息后從他可行的動作中A={a1，a2，a3，...，ak}選一個作為反應動作（a），這里要注意的是接收者除了訊息之外其他都無法得知（如發(fā)送者的類型t），接著根據(jù)（t，m，a）的組合來決定雙方會獲得的報酬或回報。

（二）客戶協(xié)同創(chuàng)新理論

客戶協(xié)同創(chuàng)新理論強調(diào)利用不對稱性，這種不對稱性是基于專業(yè)設(shè)計人員與客戶之間，主要強調(diào)知識結(jié)構(gòu)與創(chuàng)新技能等領(lǐng)域，通常會借助于一些協(xié)同環(huán)境、協(xié)同融合手段，具體分析雙方的特點，取一方之長，補另一方之短，最后開發(fā)出新產(chǎn)品，這種新產(chǎn)品具有高度創(chuàng)新性并擁有市場主導力。

由于客戶對產(chǎn)品創(chuàng)新的貢獻有三個層次，按從低到高順序分別從普通客戶到創(chuàng)意客戶再到領(lǐng)先客戶。最低端的客戶只可以提供一些基礎(chǔ)信息到廠商；中間的客戶可以針對性地提出有個人見解的問題；最后的客戶知識面較廣，能創(chuàng)新性地參與到產(chǎn)品的整個生產(chǎn)過程。

三、基于客戶協(xié)同創(chuàng)新的私人銀行和高凈值客戶價值評價體系

（一）基于客戶協(xié)同創(chuàng)新的私人銀行價值評價體系

高凈值客戶和私人銀行進行協(xié)同創(chuàng)新有兩個過程，分別是基本價值與協(xié)同創(chuàng)新價值。站在私人銀行來看，基本價值是私人銀行能給高凈值客戶帶來收益，并且這個收益可以量化。高凈值客戶在選擇私人銀行的價值時，會從私人銀行已看得見的現(xiàn)有資源與未來將看見的潛在的發(fā)展能力來考察。在此從兩個方面來對私人銀行基本價值加以反映和衡量，分別是客戶的現(xiàn)有資源及發(fā)展價值（見表1）。除此之外，私人銀行還要有配套的協(xié)同創(chuàng)新的能力與意愿。

私人銀行的現(xiàn)有資源評價的是私人銀行當前能為客戶帶來的利益，資產(chǎn)配置指管理資產(chǎn)的機構(gòu)根據(jù)客戶的投資動機與能夠承受的風險，按照相應比率進行定量分配的行為。高凈值客戶市場占有率指私人銀行所擁有的隸屬于本行的高凈值客戶占所有市場的比率。私人銀行的商譽指能在未來為銀行經(jīng)營帶來超額利潤的潛在價值。

發(fā)展價值是指在為客戶服務(wù)的周期內(nèi)，銀行預期能為其在客戶資源開拓等方面創(chuàng)造的價值。銀行的品牌效應指的是在消費者心中已經(jīng)約定俗成而產(chǎn)生對此私人銀行的信賴感，這種信任是無形的，通常是由于名聲大或者之前得到過很好服務(wù)而產(chǎn)生的。銀行的經(jīng)濟增加值指銀行稅后營業(yè)凈利潤與全部投入的資本成本相減的差額，通常用這個數(shù)與0相比較，大于0則價值為正，小于0則產(chǎn)生了損失，相等則持平。高凈值客戶資產(chǎn)增長率是其資產(chǎn)與前一年相比的增長率，即再次購買私人銀行產(chǎn)品或服務(wù)的量。

私人銀行的服務(wù)能力在此指的是銀行能提供雙方參與協(xié)同創(chuàng)新服務(wù)的保障能力，有能力的私人銀行才具有協(xié)同創(chuàng)新的價值。私人銀行金融創(chuàng)新的人力資源水平指在本行已有的全體員工基礎(chǔ)上，進行創(chuàng)新人力資源管理體制，優(yōu)化人力資源結(jié)構(gòu)目的是提高私人銀行可持續(xù)發(fā)展能力。理財業(yè)務(wù)占比是私人銀行所擁有的理財業(yè)務(wù)與其所經(jīng)營全部業(yè)務(wù)的比。高凈值客戶資產(chǎn)凈利率指私人銀行在利用高凈值客戶放在本行的資產(chǎn)所創(chuàng)造的價值和前一年的差額再比上前一年的基數(shù)。

私人銀行的創(chuàng)新意愿就是私人銀行參與和高凈值客戶協(xié)同創(chuàng)新意愿的程度。私人銀行的新產(chǎn)品開發(fā)投資收益指兩者進行協(xié)同創(chuàng)新的結(jié)果在市場上所創(chuàng)造的價值。金融創(chuàng)新的風險控制能力是超過投資者風險承受范圍的由于協(xié)同創(chuàng)新帶來的風險應對能力。已有產(chǎn)品創(chuàng)新數(shù)量指私人銀行根據(jù)之前開發(fā)的產(chǎn)品中經(jīng)過研發(fā)而創(chuàng)新功能或服務(wù)的先例數(shù)量。私人銀行給客戶的創(chuàng)新激勵指私人銀行給予高凈值客戶的激勵政策來吸引他們參與協(xié)同創(chuàng)新。

（二）基于客戶協(xié)同創(chuàng)新的高凈值客戶價值評價體系

高凈值客戶與私人銀行協(xié)同創(chuàng)新分為基本價值和協(xié)同創(chuàng)新價值，高凈值客戶的基本價值是高凈值客戶所能給私人銀行帶來收益，并且這個收益可以量化同樣指高凈值客戶為私人銀行所帶來的可衡量的收益。私人銀行分別從高凈值客戶當前和未來兩個方面來評價高凈值客戶價值（如表2所示）。

高凈值客戶的當前價值評價指高凈值客戶目前能給私人銀行帶來的直接價值?？蛻舻膬糍Y產(chǎn)就是指客戶個人的資產(chǎn)與個人負債之間的差額?？蛻舴蓊~指的是高凈值客戶用在私人銀行消費和服務(wù)的費用與其他支出相比的值?？蛻糍Y信狀況是依據(jù)客戶基本信息對客戶個人的信用狀況綜合評價的結(jié)果。

客戶潛在價值是指在客戶生命周期內(nèi)，企業(yè)預期客戶能為其在客戶資源開拓等方面創(chuàng)造的價值。分別從客戶滿意度、高凈值客戶的投資能力、高凈值客戶的創(chuàng)新意愿三個方面來考慮。

1.客戶滿意度是指客戶期望值與客戶體驗的匹配程度，即高凈值客戶通過對私人銀行的特色偏好消費與自己所付出的成本的相對比率?？蛻舻闹貜唾徺I率即為高凈值客戶在之前的服務(wù)中達到了所期望的再次成為私人銀行的客戶，與高凈值客戶的滿意度相類似。新客戶購買價值是通過私人銀行已經(jīng)服務(wù)的高凈值客戶的口碑營銷所帶來的新的客戶，從而創(chuàng)造新的價值?？蛻糍徺I增長率指客戶在初次體驗了私人銀行的服務(wù)基礎(chǔ)上再次加大在私人銀行消費的數(shù)量，這也是基于客戶的滿意度。

2.高凈值客戶的投資能力是針對不同的客戶自身所具有的不可替代的專業(yè)管理財富的相關(guān)知識與投資眼光，這正是私人銀行所需要的。從某種方面而言，之前的投資經(jīng)驗以及知識面的寬廣可以間接在投資水平中得到體現(xiàn)。高凈值客戶的投資資產(chǎn)占比是客戶用來投資的資產(chǎn)占其總資產(chǎn)的比例。投資頻率是指高凈值客戶在一定期限內(nèi)投資的次數(shù)。年投資收益率則是指投資收益占投資成本的比率。

3.高凈值客戶的創(chuàng)新意愿是高凈值客戶愿意參與私人銀行協(xié)同創(chuàng)新的程度。高凈值客戶的現(xiàn)有投資的收益率可能沒有達到客戶的期望收益率，但是對于和私人銀行參加協(xié)同創(chuàng)新后能夠帶來豐厚利潤的預期會促使客戶積極參與此過程?？蛻舻娘L險偏好則是判斷客戶屬于保守型還是激進型的依據(jù)，以此來進行合適的資產(chǎn)配置。解決問題的成就感指高凈值客戶在產(chǎn)品創(chuàng)新過程中可獲得的精神獎勵。

四、基于信號博弈的私人銀行和高凈值客戶篩選過程

鑒于信號博弈是在雙方信息不對稱的基礎(chǔ)上運用的，并且使用該方法后可以改變對方的行動，朝著更有利的方向發(fā)展，則在私人銀行與高凈值客戶協(xié)同創(chuàng)新主體相互篩選的過程中利用信號博弈的分析方法來進行研究，結(jié)合高凈值客戶和私人銀行在相互選擇過程中的具體特點，得出兩者間雙向多階段信號博弈展開模型；通過求解，分別得到高凈值客戶和私人銀行在此選擇過程中的最優(yōu)解，即是均衡信號行動，進一步為兩個主體決策行動提供支持。最后建立一個高凈值客戶與私人銀行在發(fā)生協(xié)同創(chuàng)新關(guān)系時的雙重信號博弈模型，并據(jù)此決定是否對雙方的協(xié)同創(chuàng)新，這種信號博弈是基于信息不對稱條件下的動態(tài)博弈。

信號博弈屬于不完全信息動態(tài)博弈，信號博弈中有兩個參與者，i=1，2，參與者1稱為信號發(fā)送者，參與者2稱為信號接收者，參與者1的類型t是私人信息，參與者2只有一個類型，因此不構(gòu)成私人信息，而是共同知識。博弈是動態(tài)的，其順序安排如下：從信號傳遞博弈模型的假設(shè)中可以看到，參與者2選擇的行動是以參與者1發(fā)出的信號為基礎(chǔ)的。

在私人銀行和高凈值的協(xié)同創(chuàng)新相互選擇關(guān)系中，私人銀行以觀察到的高凈值客戶發(fā)出的信號為基礎(chǔ)來判斷是否選擇此客戶，同樣，高凈值客戶根據(jù)私人銀行發(fā)出的各種信號，選擇合適的信號來判斷是否選擇此私人銀行進行協(xié)同創(chuàng)新。高凈值客戶的真實資產(chǎn)水平便成了研究中的首要問題，所以，也是首先發(fā)出的信號，只有達到600萬人民幣資產(chǎn)的客戶才能成為高凈值客戶，這是前提條件，作為首要信號。對應著私人銀行要發(fā)出高凈值客戶服務(wù)的信號來為高凈值客戶篩選出有高凈值客戶服務(wù)經(jīng)驗的私人銀行。這是第一組信號博弈的來回，作為信號的發(fā)出方把博弈雙方的信號發(fā)送給接收方，在分析所接收到的信號后對自己是否進行下一步行動提供參考依據(jù)。

第二階段信號博弈就是高凈值客戶向私人銀行發(fā)出關(guān)于客戶資信狀況的信號，私人銀行可以借此考察客戶誠信；博弈的返回信號是私人銀行向高凈值客戶發(fā)出自身品牌形象，高凈值客戶可以借此考察私人銀行的信譽，進而確定是否與其進行協(xié)同創(chuàng)新。

第三階段的信號博弈是高凈值客戶向私人銀行發(fā)出關(guān)于投資資產(chǎn)占比的信號，私人銀行可以借此考察客戶投資能力；博弈的返回信號是私人銀行向高凈值客戶發(fā)出理財業(yè)務(wù)占比，高凈值客戶可以借此考察私人銀行的資產(chǎn)狀況，進而確定是否與其進行協(xié)同創(chuàng)新。

第四階段的信號博弈是高凈值客戶向私人銀行發(fā)出關(guān)于對現(xiàn)有產(chǎn)品的不滿程度的信號，私人銀行可以借此考察客戶是否想?yún)⒓訁f(xié)同創(chuàng)新；另一方面博弈的返回信號則是私人銀行對高凈值客戶發(fā)出的產(chǎn)品創(chuàng)新開發(fā)設(shè)計能力，高凈值客戶可以借此考察私人銀行的創(chuàng)新能力，進而確定是否與其進行協(xié)同創(chuàng)新。

第五階段的信號博弈是高凈值客戶向私人銀行發(fā)出關(guān)于預期投資收益率的信號，私人銀行可以借此考察客戶期望收益；博弈的返回信號是私人銀行向高凈值客戶發(fā)出銀行對客戶的創(chuàng)新激勵，高凈值客戶可以借此考察私人銀行創(chuàng)造收益的能力，進而確定是否與其進行協(xié)同創(chuàng)新。

第六階段的信號博弈是高凈值客戶向私人銀行發(fā)出關(guān)于風險承受能力的信號，私人銀行可以借此考察客戶風險承受能力；博弈的返回信號是私人銀行向高凈值客戶發(fā)出銀行的金融創(chuàng)新風險控制能力，高凈值客戶可以借此考察私人銀行的風險控制能力，進而確定是否與其進行協(xié)同創(chuàng)新。

在每個階段的信號博弈中，信號的發(fā)出方和信號的接收方的目的都是一致的，但是信號內(nèi)容是相關(guān)互補的，比如高凈值客戶的創(chuàng)新意愿對應著私人銀行的創(chuàng)新能力，這是一個因果關(guān)系，也是相互選擇有用信號的指標，對其接收方在接收信號后的決策有很大的影響，這樣按照協(xié)同創(chuàng)新的要求和先后次序選擇發(fā)出和接收的信號是具有規(guī)范性的。信號之間的相互承接也響應了前面進行協(xié)同創(chuàng)新的理論描述。

五、結(jié)束語

基于信號博弈的私人銀行和高凈值客戶價值篩選研究，建立了一個高凈值客戶與私人銀行在發(fā)生協(xié)同創(chuàng)新關(guān)系時的雙重信號博弈模型，并據(jù)此決定是否對雙方進行協(xié)同創(chuàng)新，這種信號博弈是基于信息不對稱條件下的動態(tài)博弈。借此探索出私人銀行和客戶協(xié)同創(chuàng)新設(shè)計理財產(chǎn)品，打造量身定做的理財服務(wù)的發(fā)展道路，實現(xiàn)從“貴賓理財”到私人銀行的真正飛躍，實現(xiàn)私人銀行業(yè)務(wù)盈利能力質(zhì)的飛躍，也給高凈值客戶帶來更高的服務(wù)質(zhì)量。

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