破體制改革堅冰展公交行業(yè)形象

□湖北省荊門市城市客運交通管理處

破體制改革堅冰展公交行業(yè)形象

□湖北省荊門市城市客運交通管理處

城市公共交通；國有經(jīng)營；優(yōu)先；創(chuàng)優(yōu)機制；荊門市客管處

城市公共交通是一個與人民群眾生活息息相關的民生行業(yè)，也是一個最能體現(xiàn)城市發(fā)展管理水平的窗口行業(yè)。近年來，針對荊門城區(qū)公交階段性發(fā)展中出現(xiàn)的經(jīng)營成分多元結(jié)構(gòu)而導致的線路重復交叉、運力難以調(diào)整、線路難以優(yōu)化、行業(yè)矛盾日趨突出、市場監(jiān)管難度加大、服務質(zhì)量無法保障等群眾反映的突出問題，荊門市行業(yè)主管部門改革城市公交經(jīng)營體制，對4家公交企業(yè)的88臺民營公交車全部實行了經(jīng)營權和車輛所有權“兩權合一”，由國有公交集團1家經(jīng)營，整合了荊門城區(qū)公共交通資源，實現(xiàn)了城市公交由經(jīng)營主體多元到國有獨家經(jīng)營的轉(zhuǎn)變，使荊門城區(qū)公交客運邁入規(guī)范化發(fā)展通道。

一、發(fā)揮“三個作用”，體制改革增活力

2011年，荊門市委、市政府做出了對公交客運車輛所有權和線路經(jīng)營權分離的車輛進行“兩權”處置、統(tǒng)一收歸國有經(jīng)營的重大改革決定。荊門市城市客運交通管理處（一些簡稱“客管處”）勇于擔當，積極履責，充分發(fā)揮了“三個作用”。

1.迎難而上，發(fā)揮“參謀作用”

（1）突出事前調(diào)研擬定方案。荊門市在對全市城區(qū)88臺民營公交車“兩權”處置之前，為了拿出一份政策性、操作性較強、可供政府決策的最佳處置方案，客管處在參考借鑒外地的成功經(jīng)驗基礎上，結(jié)合荊門城區(qū)城市公交客運實際，本著尊重歷史、立足現(xiàn)實、兼顧各方利益的原則，提出了處置設想。隨后，又反復征求公交客運企業(yè)、車主及社會各方意見，進行充分論證，形成了“資金進入、固定回報、不參與經(jīng)營管理、期滿終止”的處置方案。該方案既可以保證絕大多數(shù)民營公交經(jīng)營者利益不受損失，又可以保證對公交客運資源的有效調(diào)控，符合相關法規(guī)和國家產(chǎn)業(yè)政策，具有較強的可操作性。

（2）審視事中動向做過細的工作。針對處置方案實施伊始許多經(jīng)營者對處置方案不予理解、情緒激動、工作難以開展的實際，處置工作專班及時做過細的工作，專班人員采取上車、上門做思想工作的方法，使絕大多數(shù)經(jīng)營者理解并認可了處置方案。在隨后的簽訂處置協(xié)議階段，當相關公交線路基本與公交總公司就固定回報快要達成一致意向時，處置工作領導小組及時采取獎勵措施，迅速打開了處置工作的突破口。

（3）注重事后反響了解群眾之所需。協(xié)議簽訂最后階段，當市客管處得知某民營經(jīng)營者因家庭特殊困難而無法接受虧損近5萬元的情況后，及時將情況向處置領導小組進行匯報，并堅持以人為本、難事特辦的原則，及時幫助其解決銀行貸款償還之急和子女學習經(jīng)費之需。

對于行業(yè)主管部門內(nèi)部人員因公交車輛整合、利益調(diào)整而產(chǎn)生的思想問題，客管處多次召開中層干部會和職工大會，統(tǒng)一思想，穩(wěn)定情緒，沒有影響到工作的正常進行。

2.創(chuàng)新方法，發(fā)揮“平臺作用”

在處置工作中，政策與處置對象的理想期望值總會有一定的距離。為了妥善解決這些矛盾，客管處不斷創(chuàng)新方法，搭建了“三個平臺”。

（1）搭建“思想教育平臺”，讓民營經(jīng)營者與處置方案同心同向。面對起初多數(shù)民營公交經(jīng)營者對政策、方案的不理解，不與專班人員見面，不參加座談，不接聽電話的情況，客管處積極組織專班人員上門懇談、上車宣講，送政策，送資料。實行口頭宣傳與書面宣傳相結(jié)合，普遍宣傳與個別宣傳相結(jié)合，全面宣傳與重點答疑釋惑相結(jié)合，將實施方案、相關政策和問題解答編印成冊，發(fā)放到每位民營公交經(jīng)營者手中。

（2）搭建“回報測算平臺”，讓民營經(jīng)營者與企業(yè)誠心溝通。從協(xié)商固定回報到最終簽訂協(xié)議，客管處與各線路代表反復測算數(shù)據(jù)，擺事實，講道理，最大限度地爭取經(jīng)營者的理解和支持，始終把握“讓利于民、平穩(wěn)過渡”的原則，協(xié)同公交企業(yè)及時出臺獎勵政策，確定2013年9月22日與9月30日為兌現(xiàn)獎勵政策的兩個時間節(jié)點，迅速突破了公交10路線的處置工作。緊接著他們抓住時機趁勢而為，連夜展開其他線路的處置工作，僅用了3天時間就全面完成了5條線路88臺民營公交車的“兩權”處置工作。

（3）搭建“協(xié)調(diào)溝通平臺”，及時解決改革中出現(xiàn)的問題。在處置工作中，客管處始終把做好匯報溝通工作擺在突出位置，當民營公交經(jīng)營者對政策存在疑慮時，堅持穩(wěn)定大多數(shù)、突破極少數(shù)，由點及面地開展工作。當工作停滯不前時，及時發(fā)出通知要求限期推選代表，推動工作按程序進行。在后期突破階段，堅持整體推進、重點突破的策略，取得突破后又采取爭取整線簽約、鼓勵整車簽約，迅速擴面。當個別線路簽約遇到阻力時，又允許單股簽約，先易后難突破了最后的難點。

3.貼近民意，發(fā)揮“服務作用”

客管處在提前2個多月圓滿完成88臺民營公交車“兩權”處置工作任務后，堅持以民意為導向，迅速調(diào)整工作重心，借力解決了原12路公交車處置的遺留問題。與此同時，客管處以窗口行業(yè)創(chuàng)優(yōu)為目標，采取“三個一道”的方式方法，調(diào)整和優(yōu)化了整個城市公交線路，規(guī)范和提升了新上線的公交車營運服務和公交司乘人員的整體素質(zhì)。一是同市民一道想辦法，廣泛征求民意，科學調(diào)整公交線路，優(yōu)化線網(wǎng)結(jié)構(gòu)，完善設施建設，為市民提供更加方便的服務。二是同企業(yè)一道定規(guī)范，引導管理，為市民提供更加優(yōu)質(zhì)的服務。三是同社會一道抓監(jiān)督，及時糾偏，為市民提供更加滿意的服務。

二、爭取“四個優(yōu)先”，強筋健骨增實力

荊門市委、市政府積極實施公交優(yōu)先發(fā)展戰(zhàn)略，主要領導多次深入一線看望公交車司機，調(diào)查了解公交一線情況，專題研究優(yōu)先發(fā)展荊門城市公共交通問題，主動為公交行業(yè)排憂解難，并出臺相關會議紀要，提出了堅持公交發(fā)展“四優(yōu)先”的戰(zhàn)略，并成立了由常務副市長擔任組長的優(yōu)先發(fā)展城市公共交通領導小組，提出了一系列扶持公交發(fā)展的新舉措，為荊門城市公交的發(fā)展提供了有力的后盾。

1.公交專項規(guī)劃“優(yōu)先編制”

為建立可持續(xù)發(fā)展的荊門市公共交通體系，荊門市政府決定，由市交通運輸部門牽頭，相關部門參與，財政承擔80萬元公交專項規(guī)劃編制費用，結(jié)合城市總體規(guī)劃和城市綜合交通體系規(guī)劃，編制城市公交專項規(guī)劃，對公交線網(wǎng)、公交樞紐、停車場站、公交專用道等進行科學合理的布局。

2.公交基礎設施建設“優(yōu)先審批”

2013年新建的漳河大道城區(qū)段，在規(guī)劃的同時就將公交站臺、站棚納入了道路規(guī)劃，同時預留了公交通道，真正做到了公交基礎設施建設與道路規(guī)劃“四同步”。

3.公交基礎設施“優(yōu)先投入”

近幾年來，荊門市政府投資公交基礎建設及維修經(jīng)費累計500多萬元。2013年，荊門市政府又投資200萬元，新建公交站棚50個。同時，對城市公交樞紐站、停車場、站臺、站亭（棚）及后方設施建設免征城市基礎設施配套費、城市道路占用挖掘費、綠化補償費。

4.公交財政補貼政策“優(yōu)先落實”

荊門市政府將新增50臺空調(diào)公交車作為2013年“十件實事”之一，并由市財政出資1 000萬元作為購車補貼。此外，荊門市政府逐年加大了公交政策性補貼力度，近幾年來，共計撥付老年人免費乘車補助1 529萬元。

三、創(chuàng)優(yōu)“四個機制”，苦練內(nèi)功增魅力

1.創(chuàng)優(yōu)“教育機制”，在提升從業(yè)人員整體素質(zhì)上下功夫

公交行業(yè)作為公益性、服務性行業(yè)，良好的服務意識和服務技能是實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務的基礎?？凸芴巿猿中袠I(yè)主導、企業(yè)主責，督促公交集團堅持常年開展司乘人員培訓教育活動（如上崗培訓、崗位輪訓等），重點加強職業(yè)道德、服務技能、《道路交通安全法》、維權知識等內(nèi)容的培訓教育，并經(jīng)常開展“關愛生命、文明出行”為主題的宣傳活動；不定期開展“講身邊人、講身邊事”的現(xiàn)身說法教育；開展路隊長與駕駛員交心談心活動；開展安全、優(yōu)質(zhì)服務演講、座談。通過培訓和宣教活動，增強了廣大職工“愛崗敬業(yè)、誠實守信、服務乘客、奉獻社會”的責任意識和服務意識，提高了公交從業(yè)人員的整體服務素質(zhì)和水平。

2.創(chuàng)優(yōu)“服務機制”，在創(chuàng)樹行業(yè)形象上下功夫

客管處積極組織公交企業(yè)開展星級駕駛員和星級線路“雙創(chuàng)”活動。通過對線路安全營運、車容車貌、服務滿意度、調(diào)度合理性、車型設施以及駕駛員安全行車、遵紀守法、車輛保潔、營運規(guī)范、服務質(zhì)量等方面的考核評定，進一步提升公交服務質(zhì)量和行業(yè)形象，推進了公交企業(yè)的標準化管理。

3.創(chuàng)優(yōu)“管理機制”，在確保監(jiān)管實效上下功夫

荊門公交行業(yè)過去歷史包袱、社會負擔過重，企業(yè)經(jīng)營不善，客管處積極引導企業(yè)進行了一系列的改革。一是對分配制度實施了改革，推出了“以考核運營車次和運營收入為主”的效益工資分配形式，實行績效工資與崗位工資為主的工資結(jié)構(gòu)。二是對勞動用工制度進行了改革，在荊門公交集團內(nèi)部建立了科學的管理機制，規(guī)范了企業(yè)用工管理行為，擇優(yōu)錄用聘任充實了中層管理人員，精干了一線職工隊伍，開創(chuàng)了公司勞動用工管理的新局面。三是對公交票價進行了改革。通過市物價部門按照程序進行聽證，經(jīng)市政府批復，制定公交空調(diào)車票價，使荊門市公交步入良性發(fā)展軌道。四是對經(jīng)營模式進行了改革。為降低成本，提高服務檔次，荊門市公交集團從2005年開始實施了公交無人售票和IC卡乘車，精簡售票人員200多人，人車比下降到5∶1，節(jié)約勞動力成本180萬元/年。與此同時，公司從2006年12月對所有燃油車輛進行了“天然氣”改造，目前荊門公交集團使用天然氣的公交車輛達93%左右。

4.創(chuàng)優(yōu)“聯(lián)動機制”，在豐富文明創(chuàng)建活動載體上下功夫

近年來，客管處不斷加大公交行業(yè)文明創(chuàng)建工作力度，組織開展了“規(guī)范公交管理，提升服務質(zhì)量”、“開發(fā)十米車廂，塑造窗口形象”、“創(chuàng)建精品線路，實現(xiàn)服務零投訴”、“百日無事故”、“創(chuàng)文明車組”、“青年文明號”、“黨員先鋒號”、“工人先鋒號”、“巾幗示范崗”等系列行業(yè)文明創(chuàng)建活動。2013年上半年，荊門市公交集團在與十堰公交開展文明示范線結(jié)對共建的基礎上，開展了公交車廂“無飲食”活動、“文明進公交”活動、“文明出行、從我做起”活動、“優(yōu)質(zhì)服務”活動，進一步深化了公交車“標示標牌”規(guī)范行動、除“陋習”行動、倡導文明乘車活動；“文化進車廂，溫馨伴您行”活動、“星級線路”和“星級駕駛員”創(chuàng)先活動。通過線路之間、駕駛員之間文明服務競賽和與星級工資掛鉤，強力推動了城市公交整體服務水平和功能的提升，在承擔政府、社會重大活動及公益性的交通服務上發(fā)揮了主力軍作用，在公交行業(yè)中涌現(xiàn)出一批以陳虹、孟麗華為先進服務典型代表的，視乘客為親人，用心服務，主動幫助乘客，為乘客排憂解難模范人物，展現(xiàn)了荊門公交良好的窗口形象。

與此同時，為體現(xiàn)城市公交為人民的服務宗旨，客管處堅持以社會監(jiān)督為平臺，對外推行了行業(yè)服務承諾制，將管理部門和經(jīng)營企業(yè)的舉報投訴電話、通訊地址、電子郵箱和服務承諾事項、處理時限等在新聞媒體進行公開，主動接受社會監(jiān)督，在廣大市民中積極倡導“4個共同”（共同維護良好秩序，文明乘車、有序排隊；共同愛護乘車環(huán)境，遵守公德，文明禮貌；共同傳承中華美德，尊老愛幼，助人為樂；共同維護行車安全，遵紀守法，注意防范）。對內(nèi)實行“首問負責制”，建立了網(wǎng)絡輿情應對機制，對市民投訴實行限時調(diào)查、處理和回復，有力促進了行業(yè)服務水平的提升，鞏固了行業(yè)改革成果。>

10.3963/j.issn.1006-8864.2014.1.001