解決酒店業(yè)人力資源短缺的對(duì)策

楊喜鵬

（吉林工商學(xué)院 旅游管理學(xué)院，吉林 長(zhǎng)春 130507）

解決酒店業(yè)人力資源短缺的對(duì)策

楊喜鵬

（吉林工商學(xué)院 旅游管理學(xué)院，吉林 長(zhǎng)春 130507）

我國(guó)旅游業(yè)的快速發(fā)展，大大地推動(dòng)了酒店業(yè)的發(fā)展，也對(duì)酒店業(yè)提出了越來(lái)越高的要求。從我國(guó)目前酒店業(yè)來(lái)看，面臨著人力資源短缺的問(wèn)題，已經(jīng)成為制約酒店業(yè)發(fā)展的瓶頸。本文分析了目前我國(guó)酒店業(yè)人力資源短缺的原因及對(duì)酒店業(yè)發(fā)展的影響，提出了一些具體的解決對(duì)策。

酒店業(yè)；人力資源；開發(fā)對(duì)策

隨著我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人民生活水平得到了顯著的提高，推動(dòng)了我國(guó)旅游業(yè)的快速發(fā)展，旅游規(guī)模越來(lái)越大，旅游者人數(shù)越來(lái)越多，大大地推動(dòng)了酒店業(yè)的發(fā)展，同時(shí)也對(duì)酒店業(yè)提出了越來(lái)越高的要求。但是從我國(guó)目前的酒店業(yè)來(lái)看，卻面臨著人力資源短缺的問(wèn)題，這種狀況已經(jīng)成為制約酒店業(yè)發(fā)展的瓶頸。

一、我國(guó)酒店業(yè)人力資源短缺的原因

1.人們固有的價(jià)值觀念問(wèn)題

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的持續(xù)增長(zhǎng)，居民收入水平得到了顯著的提高，特別是近些年來(lái)，隨著旅游規(guī)模的擴(kuò)大，有更多的人需要酒店為他們提供相關(guān)服務(wù)。我國(guó)酒店業(yè)為適應(yīng)社會(huì)發(fā)展需求進(jìn)行了大規(guī)模擴(kuò)張，酒店業(yè)為人們提供了在外生活的幽雅環(huán)境和極大的便利條件。酒店員工以辛勤的勞動(dòng)為人們提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，但是由于受傳統(tǒng)觀念的影響，社會(huì)上有很多人對(duì)酒店業(yè)的工作人員卻低眼相看，不屑一顧，他們認(rèn)為從事酒店業(yè)工作不體面，低人一等，尤其是做服務(wù)員。而且有一些素質(zhì)較低的消費(fèi)者對(duì)服務(wù)員進(jìn)行刁難，甚至有一些消費(fèi)者在消費(fèi)過(guò)程中還有一些不文明的表現(xiàn)，再加上一些酒店錯(cuò)誤的服務(wù)理念，更加深了人們對(duì)服務(wù)工作的誤解。因此，大多數(shù)家長(zhǎng)都不希望他們的子女從事酒店業(yè)工作，即使目前沒有理想的工作，家長(zhǎng)寧可把子女養(yǎng)在家，也不希望他們到酒店業(yè)去工作。在人們這種固有的價(jià)值觀念的影響下，導(dǎo)致了酒店業(yè)招聘難，招不來(lái)人，酒店業(yè)未來(lái)發(fā)展后繼乏人。

2.人才培養(yǎng)錯(cuò)位問(wèn)題

酒店人才的來(lái)源和培養(yǎng)當(dāng)然有多種渠道，一方面依靠行業(yè)的自身培訓(xùn)，但主要應(yīng)該依靠各級(jí)各類學(xué)校教育為酒店業(yè)培養(yǎng)和輸送各方面的專業(yè)人才。從我國(guó)目前教育對(duì)酒店業(yè)人才的培養(yǎng)現(xiàn)狀來(lái)看，一是本科教育，二是?？平逃锹殬I(yè)教育，而這三個(gè)層次教育培養(yǎng)出來(lái)的學(xué)生又與酒店業(yè)人才需求不對(duì)接，存在著一定的錯(cuò)位。本科教育主要是重視酒店管理理論知識(shí)傳授，而往往忽視對(duì)學(xué)生實(shí)踐技能的培養(yǎng)，養(yǎng)成了學(xué)生的眼高手低，不適合酒店業(yè)需求；專科教育雖然管理理論和服務(wù)技能訓(xùn)練并重，但由于受各方面條件的影響，管理理論掌握得不深不透，服務(wù)技能也不扎實(shí)，都是一知半解；而職業(yè)教育重點(diǎn)是強(qiáng)化服務(wù)技能培養(yǎng)，管理理論傳授較少。上述三個(gè)層面學(xué)校教育培養(yǎng)出來(lái)的學(xué)生，很難適應(yīng)酒店業(yè)快速發(fā)展對(duì)人才的需求。此外還有一些學(xué)生受傳統(tǒng)觀念的影響，本身就不愿意從事酒店業(yè)工作，另謀高就。因此，依靠學(xué)校教育為酒店業(yè)培養(yǎng)和輸送人才是很難適應(yīng)酒店業(yè)發(fā)展對(duì)人才的需求，這也是造成酒店業(yè)目前人才缺乏的一個(gè)重要因素。

3.酒店業(yè)員工薪金過(guò)低的問(wèn)題

從近些年的學(xué)生實(shí)習(xí)來(lái)看，每年都有多家酒店來(lái)校招聘學(xué)生，從招聘的條件來(lái)看，最吸引學(xué)生的還是薪金，有的酒店招聘的學(xué)生多，有的酒店甚至一個(gè)學(xué)生沒有招聘到，薪金是一個(gè)重要因素。通過(guò)對(duì)以往畢業(yè)生目前留在酒店從事工作的調(diào)查了解，大多人不愿意在酒店工作，尤其是在上海、廣東工作的學(xué)生，每個(gè)月工資3000元左右，去掉花銷所剩無(wú)幾，如果要在這里生存，又要購(gòu)置住房，簡(jiǎn)直是天方夜譚，他們看不到希望，再加上酒店業(yè)勞動(dòng)強(qiáng)度又比較大，所以他們大多數(shù)人只是把目前的工作作為一個(gè)跳板，一旦有機(jī)會(huì)他們就會(huì)另謀出路。酒店業(yè)員工薪金低，酒店業(yè)招聘難，這也是目前酒店業(yè)人力資源缺乏的一個(gè)重要因素。

4.酒店人員流動(dòng)性大的問(wèn)題

酒店員工的高流動(dòng)率一直是困擾酒店企業(yè)管理者的難題。在其他行業(yè)，正常的人員流失率一般應(yīng)該在5%—10%左右，勞動(dòng)密集型企業(yè)的流動(dòng)率也不應(yīng)超過(guò)15%。但據(jù)1999年7月中國(guó)旅游協(xié)會(huì)人力資源開發(fā)與培訓(xùn)中心對(duì)國(guó)內(nèi)33家2—5星級(jí)酒店人力資源管理與開發(fā)調(diào)查統(tǒng)計(jì)，1994—1998年酒店員工年流動(dòng)率分別為25.64%、23.92%、24.2%、22.56%、23.41%，5年平均流動(dòng)率高達(dá)23.95%。2003年的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)中，酒店人員年流動(dòng)率超過(guò)25%的達(dá)到49.47%。就筆者2010年對(duì)我省星級(jí)酒店所作的調(diào)查來(lái)看，平均流失率也在25%以上，而那些社會(huì)餐飲企業(yè)員工的流失率就更高了，平均流失率在30%—40%之間。而且酒店員工的流動(dòng)并不是在行業(yè)內(nèi)流動(dòng)，有15%以上是流向了其他行業(yè)，這是造成酒店業(yè)人力資源短缺的一個(gè)重要原因。

5.行業(yè)對(duì)人力資源的競(jìng)爭(zhēng)問(wèn)題

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，各行各業(yè)都得到了快速發(fā)展，行業(yè)發(fā)展對(duì)人力資源競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越激烈。從人力資源的流向上來(lái)看，那些薪水比較高的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)比較明顯。通過(guò)對(duì)一些大型保健服務(wù)業(yè)的調(diào)查了解到服務(wù)員每月最低工資達(dá)到4000—5000元，而且服務(wù)員說(shuō)風(fēng)吹不著，雨淋不著，感覺工作也很好。因此，可以說(shuō)保健服務(wù)業(yè)與酒店業(yè)存在著極大的競(jìng)爭(zhēng)，并且競(jìng)爭(zhēng)的對(duì)象恰恰是酒店業(yè)需要的年輕的服務(wù)人員，再加上其他行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，也造成了酒店業(yè)人力資源的不足。

二、人力資源短缺對(duì)酒店業(yè)發(fā)展的影響

1.缺乏創(chuàng)新思維意識(shí)

隨著社會(huì)的發(fā)展，人們生活質(zhì)量的提高，人們的消費(fèi)需求越來(lái)越多樣化，對(duì)酒店的就餐環(huán)境、菜品的質(zhì)量、服務(wù)內(nèi)容等要求也越來(lái)越高。酒店業(yè)要想更好地適應(yīng)消費(fèi)需求的變化，就必須在各方面不斷創(chuàng)新，不斷適應(yīng)消費(fèi)市場(chǎng)變化的需要。但由于酒店業(yè)人力資源缺乏，再加上員工流動(dòng)性大、員工思想不穩(wěn)定、員工素質(zhì)低等因素，管理者忙于應(yīng)付日?，嵥槭聞?wù)，服務(wù)人員忙于應(yīng)付日常工作，很難投入精力進(jìn)行創(chuàng)新。因此，在經(jīng)營(yíng)的過(guò)程中缺乏創(chuàng)新思維，而是維持大眾化，這種狀況很難使酒店得到更大的發(fā)展。

2.酒店業(yè)的服務(wù)質(zhì)量受到影響

一般來(lái)講，酒店員工在決定離開酒店時(shí)，已經(jīng)失去對(duì)本職工作的熱情，就不會(huì)再像以前一樣努力工作，服務(wù)效率和質(zhì)量不可同日而語(yǔ)，而新員工在短時(shí)間內(nèi)又很難達(dá)到熟練員工的服務(wù)水準(zhǔn)，勢(shì)必導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的下降；并且隨著酒店業(yè)快速擴(kuò)張對(duì)人力資源需求量會(huì)越來(lái)越大，導(dǎo)致一些酒店不得不從社會(huì)上招聘員工，而這些來(lái)自社會(huì)上的員工大多數(shù)文化水平較低，接收知識(shí)的能力較差，經(jīng)過(guò)短期培訓(xùn)，他們只能按酒店的要求或管理者的意圖去做，對(duì)于服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的一些問(wèn)題以及顧客提出的一些特殊要求不能靈活應(yīng)對(duì)，缺乏獨(dú)立思考和解決實(shí)際問(wèn)題的經(jīng)驗(yàn)，不能較好地與客人溝通，導(dǎo)致了客人對(duì)酒店的不滿。

3.酒店業(yè)的長(zhǎng)足發(fā)展受到影響

由于酒店員工隊(duì)伍的不穩(wěn)定，特別是一些優(yōu)秀員工的流動(dòng)會(huì)給其他員工帶來(lái)強(qiáng)烈的心理沖擊，使員工對(duì)管理者的能力及酒店文化產(chǎn)生懷疑，從而削弱酒店的凝聚力[2]，也會(huì)給酒店管理帶來(lái)一定的難度，甚至?xí)?dǎo)致管理水平下降，再加上員工的頻繁更換導(dǎo)致的服務(wù)質(zhì)量下降，致使酒店發(fā)展的后勁不足，在市場(chǎng)上競(jìng)爭(zhēng)力減弱，這就影響了我國(guó)酒店業(yè)未來(lái)的發(fā)展。

4.酒店業(yè)成本提高

由于酒店員工流動(dòng)性大，酒店不得不經(jīng)常招聘新的員工。招聘一名新員工，從招聘到培訓(xùn)都要付出一定的成本，酒店為了補(bǔ)充人員流失造成的職位空缺，不得不增加招聘、培訓(xùn)的成本費(fèi)用以及因人員流失造成酒店運(yùn)行紊亂而導(dǎo)致的各種損失。[3]而且隨著酒店各級(jí)各類人員的流失，酒店還會(huì)加大培育新的客源市場(chǎng)成本、管理成本、維護(hù)企業(yè)形象成本等無(wú)形成本。

三、解決酒店業(yè)人力資源短缺的對(duì)策

1.加強(qiáng)職業(yè)教育，呼吁全社會(huì)的理解

首先，各級(jí)各類教育在教學(xué)過(guò)程中要加強(qiáng)職業(yè)教育，使學(xué)生正確理解酒店業(yè)工作，加強(qiáng)對(duì)酒店業(yè)工作的熱愛。其次，學(xué)生要樹立酒店業(yè)工作的信心，克服自卑感，樹立自豪感。酒店業(yè)同其他服務(wù)行業(yè)一樣，只不過(guò)是社會(huì)分工不同，工作是沒有貴賤之分的。再次，呼吁全社會(huì)對(duì)酒店工作的理解和支持，如果沒有他們的努力工作，就會(huì)增添人們生活的很多不便，他們的工作應(yīng)該得到全社會(huì)的認(rèn)可。況且隨著酒店業(yè)的發(fā)展，酒店為員工提供的工作條件也越來(lái)越好，尤其是那些高檔次酒店，員工待遇也在逐步提高。因此，希望全社會(huì)理解酒店業(yè)工作，共同關(guān)注酒店業(yè)的發(fā)展。

2.酒店業(yè)員工的薪金要不斷提高

從目前酒店業(yè)的員工薪金來(lái)看，屬于低收入階層，勉強(qiáng)維持自身的生存，而他們還要成家立業(yè)，要養(yǎng)家糊口，要供住房，要供子女上學(xué)，使他們看不到希望。再加上酒店工作的特殊性，有的服務(wù)人員從早到晚連續(xù)工作10多個(gè)小時(shí)，勞動(dòng)強(qiáng)度大，有的酒店實(shí)行倒班制，員工生活沒有規(guī)律等等，大多數(shù)員工的付出與他們的收入不符，這也導(dǎo)致了一些人不愿意從事酒店業(yè)工作。在商品經(jīng)濟(jì)條件下，如果說(shuō)酒店業(yè)想招聘和留住更多人才，想使酒店有更好的發(fā)展，就必須提高員工的待遇，用經(jīng)濟(jì)利益來(lái)吸引人才，調(diào)動(dòng)職工的工作熱情，使更多的人熱愛酒店業(yè)的工作，這樣才會(huì)有更多的人愿意從事酒店業(yè)工作，酒店業(yè)就不必為招工難，留不住人而感慨了。現(xiàn)代酒店管理者必須清醒認(rèn)識(shí)到，過(guò)去那種靠較低的人工成本來(lái)為酒店牟取高額利潤(rùn)的時(shí)代已經(jīng)過(guò)去了，要樹立員工和酒店雙贏的理念，才能使酒店得到更好的發(fā)展。

3.建立和健全人事管理考核制度，為員工晉升創(chuàng)造更多的機(jī)會(huì)

一方面，酒店決策層要改變用人觀念，不能只用人，不育人，酒店要為員工的發(fā)展前途著想，幫助員工規(guī)劃、設(shè)計(jì)職業(yè)生涯。在工作中要讓員工接觸不同崗位工作，讓員工得到全面鍛煉，全面熟悉酒店的工作。要重視員工的個(gè)人感受，使員工感受到自身存在的價(jià)值，看到晉升的希望。另一方面，酒店要健全和完善人事考核管理制度，要知人善任，不要埋沒人才，管理者要善于發(fā)現(xiàn)人才、利用人才和大膽提拔人才，使那些真正有能力的人盡快得到提升，受到重用，這樣既可以調(diào)動(dòng)他們的工作積極性，使他們把自己的潛能最大限度發(fā)揮出來(lái)，又能使他們有成就感和安全感，使他們安心并努力工作。對(duì)一些優(yōu)秀人才要敢于選用，比如讓他們參與一些重要的公關(guān)、營(yíng)銷策劃活動(dòng)等，酒店要為員工創(chuàng)造更多施展才華的空間，為他們提供更多的發(fā)展機(jī)會(huì)。

4.廣泛開展校企合作，解決酒店人力資源短缺問(wèn)題

開展校企合作對(duì)雙方來(lái)說(shuō)是一件互惠雙贏的好事。對(duì)學(xué)校來(lái)說(shuō)，校企合作是學(xué)校謀求自身發(fā)展、實(shí)現(xiàn)與行業(yè)接軌、大力提高育人質(zhì)量、培養(yǎng)應(yīng)用型人才的重要舉措，目的是讓學(xué)生在校所學(xué)與企業(yè)實(shí)踐有機(jī)結(jié)合，實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、資源共享，以切實(shí)提高育人的針對(duì)性和實(shí)效性，提高應(yīng)用型人才的培養(yǎng)質(zhì)量。對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，學(xué)生在校學(xué)習(xí)期間都經(jīng)過(guò)系統(tǒng)的理論學(xué)習(xí)與實(shí)踐訓(xùn)練，接受比較快，只需經(jīng)過(guò)短期培訓(xùn)就能適應(yīng)工作，對(duì)于酒店來(lái)講可以節(jié)省培訓(xùn)費(fèi)用和崗前培訓(xùn)時(shí)間，有利于提高酒店的服務(wù)質(zhì)量。使用實(shí)習(xí)生傭工成本低還可以提前進(jìn)行人才儲(chǔ)備。在酒店勞動(dòng)力市場(chǎng)資源相對(duì)不足的形勢(shì)下，雇傭?qū)嵙?xí)生是解決酒店人力資源問(wèn)題的有效途徑，有利于酒店業(yè)人力資源的合理配置和有效使用，最終達(dá)到效益最大化的目標(biāo)。目前有一些酒店管理集團(tuán)在校企合作方面已經(jīng)做得很好了。

5.嘗試多方合作，廣泛挖掘用人渠道，解決酒店人力資源短缺問(wèn)題

酒店可以嘗試與所在社區(qū)開展合作，通過(guò)社區(qū)招聘下崗職工，把下崗職工的工作時(shí)間進(jìn)行合理的編排，實(shí)行倒班制，這樣既解決了酒店人力不足的問(wèn)題，同時(shí)又為下崗職工增加了收入，還為社區(qū)解決了再就業(yè)問(wèn)題。另外，酒店還可以根據(jù)崗位需求，放寬用人年齡界限，比如，有的酒店用的行李員是一些老者，責(zé)任心強(qiáng)，態(tài)度又和藹，帶給消費(fèi)者的感覺也比較好。

[1]王偉.飯店人力資源開發(fā)與管理[M].北京：旅游教育出版社，2006.

[2]饒雪梅.酒店員工流動(dòng)原因、影響及對(duì)策分析[J].番禺職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào)，2003，（6）.

[3]郭小蘭.酒店人才流動(dòng)的影響及對(duì)策[J].職大學(xué)報(bào)，2010，（3）.

F719.2

A

1674-3288（2014）02-0059-03

2014-03-21

楊喜鵬（1964-），男，吉林農(nóng)安人，吉林工商學(xué)院旅游管理學(xué)院副教授，研究方向：旅游管理。

樊保臣]