醫(yī)院引進(jìn)門診客服團(tuán)隊的實踐與體會

許 峻 裴建中 徐 晶

醫(yī)院引進(jìn)門診客服團(tuán)隊的實踐與體會

許 峻①裴建中①徐 晶①

門診是醫(yī)院的窗口，導(dǎo)醫(yī)、導(dǎo)診人員是患者進(jìn)入醫(yī)院最先接觸到的醫(yī)務(wù)人員，他們的服務(wù)形象、態(tài)度、語言、行為、服務(wù)水平會直接影響病人整個就醫(yī)過程和對醫(yī)院的整體印象的感知和滿意度。

我院是一所三級甲等綜合性醫(yī)院，新院區(qū)占地面積220畝。醫(yī)院建設(shè)總體布局采用既集中又分散的布局方式，院區(qū)內(nèi)道路以三縱三橫為主軸，分隔醫(yī)院主體建筑群門診、急救、醫(yī)技、住院各區(qū)相對獨立但通過廊道互相連結(jié)，互不干擾又能緊密聯(lián)系。隨著2012年，新院即將建成運(yùn)營，為滿足患者對門診服務(wù)的需求，為探索低人力成本和高素質(zhì)服務(wù)水平的運(yùn)作機(jī)制，我院門診部與院外公司合作，引進(jìn)客服團(tuán)隊，探索導(dǎo)醫(yī)服務(wù)管理模式，最大限度的發(fā)揮其服務(wù)作用?，F(xiàn)將探索1年來的體會總結(jié)如下。

1 設(shè)立門診導(dǎo)醫(yī)客服部的實施方法

1.1 門診導(dǎo)醫(yī)的崗位和職責(zé)設(shè)置 根據(jù)新院區(qū)的門診、急診、醫(yī)技導(dǎo)醫(yī)、導(dǎo)診24個崗位設(shè)置，公司共招聘客服人員38人。分類：(1)門診大廳服務(wù)中心，安排客服人員4名，負(fù)責(zé)發(fā)放病歷本并指導(dǎo)填寫病歷，解答患者的咨詢，對年老體弱、危重或行動不便的無家人陪同的患者陪護(hù)服務(wù)，介紹就診流程、出診專家，指導(dǎo)患者準(zhǔn)確就醫(yī)，協(xié)助患者使用自助掛號機(jī)、自助取單機(jī)等自助儀器；(2)各門、急診診區(qū)服務(wù)站，合理安排客服人員，負(fù)責(zé)分診排隊，協(xié)助患者使用自助掛號機(jī)，解答患者咨詢，指導(dǎo)患者下一步就醫(yī)流程，維持門診就診秩序，室內(nèi)物品更換和管理，健康教育等；(3)根據(jù)醫(yī)技科室的特殊要求安排客服，負(fù)責(zé)檢查登記、預(yù)約，引導(dǎo)、幫助患者完成檢查流程，解答患者疑問。

1.2 嚴(yán)格抓好崗前培訓(xùn) 及時反饋 持續(xù)改進(jìn)

1.2.1 嚴(yán)格抓好崗前培訓(xùn)。考慮到招聘的客服人員素質(zhì)參差不齊，學(xué)歷不等，專業(yè)不同，缺乏醫(yī)學(xué)知識，且與醫(yī)院為勞動雇傭關(guān)系，缺乏對醫(yī)院的凝聚力和向心力，以患者為中心的服務(wù)理念和奉獻(xiàn)精神難以在聘用人員身上體現(xiàn)[1]。我院依據(jù)醫(yī)院的服務(wù)目標(biāo)的定位、崗位特點、客服人員的自身缺陷與客服公司協(xié)商制定崗前培訓(xùn)計劃。在新院區(qū)開張之前實行為期1個月的階段培訓(xùn)：

第一階段以了解醫(yī)院基本情況為主，介紹醫(yī)院概況、醫(yī)院發(fā)展、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、醫(yī)院精神、管理規(guī)章制度，幫助客服人員了解我院，盡快融入我院文化，提高客服團(tuán)隊對我院的凝聚力和向心力。

第二階段由客服公司重點培訓(xùn)客服服務(wù)規(guī)范，包括規(guī)范了儀容儀表：按要求穿導(dǎo)診工作服，服裝整潔、化淡妝，頭發(fā)長度不過頸，長發(fā)戴統(tǒng)一發(fā)網(wǎng)、佩戴好胸牌上崗；統(tǒng)一了站姿、坐姿、走姿；服務(wù)態(tài)度要求主動、熱情、誠懇，面帶微笑站立回答患者的咨詢，遞化驗單時動作輕柔；服務(wù)用語要求見到患者有問候聲“您好”、患者離開時有告別聲“請走好”、對來院不熟悉環(huán)境的患者有引導(dǎo)聲、工作忙時“請稍等”、接聽電話“您好，常州二院陽湖院區(qū)某某導(dǎo)診區(qū)”、不足之處有道歉聲“對不起”；每個導(dǎo)診客服嚴(yán)格執(zhí)行主動服務(wù)和首問負(fù)責(zé)制。

第三階段重在業(yè)務(wù)知識和操作技能，包括分診知識的學(xué)習(xí)、?？茦I(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、崗位電腦的操作、醫(yī)院各科室分布的位置和樓層分布、就醫(yī)流程、醫(yī)生出診動態(tài)及專長等，為患者準(zhǔn)確分診、導(dǎo)診，方便患者就醫(yī)，縮短病人等候時間。

第四階段重在強(qiáng)化能力，門急診科護(hù)士長、醫(yī)技科室主任、門診護(hù)士長及資深門診導(dǎo)診護(hù)師根據(jù)門診、急診、醫(yī)技科室的崗位特色，明確導(dǎo)醫(yī)服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)，通過生動的案例講解醫(yī)患溝通的方式方法，以培養(yǎng)客服主動服務(wù)意識、應(yīng)變能力、溝通能力、創(chuàng)新能力等，實現(xiàn)綜合能力的提高。

依據(jù)崗前培訓(xùn)考核的結(jié)果、各科室特點、本人意愿等，合理安排工作崗位。

1.2.2 落實新職工崗前培訓(xùn)，強(qiáng)化上崗后培訓(xùn)。客服公司將崗前培訓(xùn)錄制成影像資料，嚴(yán)格落實新職工崗前培訓(xùn)。對工作中遇到的各種問題進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)，并結(jié)合客服工作的實際情況，集中進(jìn)行學(xué)習(xí)教育。不斷完善客服的醫(yī)學(xué)基本知識、敏銳的觀察力、熟練的溝通技巧、適宜的言行舉止及獲取信息和處理信息的能力。

1.2.3 加強(qiáng)能力培訓(xùn)，形成良好學(xué)習(xí)氛圍。公司與醫(yī)院合作開發(fā)learning在線學(xué)習(xí)系統(tǒng)。該學(xué)習(xí)系統(tǒng)將工作中所涉及的知識點及學(xué)習(xí)材料通過后臺管理系統(tǒng)全部維護(hù)成網(wǎng)頁、圖片，分類組織成課程以便客服合理利用在崗空閑時間在線學(xué)習(xí)各類業(yè)務(wù)知識，并通過自測題的自測加深對各知識點的理解及運(yùn)用。另一方面公司根據(jù)各崗位所需的知識范圍，根據(jù)課程的自測題庫中的問題隨機(jī)抽取試題以考評客服對掌握業(yè)務(wù)知識的情況。通過在線考試，對客服進(jìn)行評定，保存記錄，多方面考評客服能力。

該系統(tǒng)還提供發(fā)布通知、宣傳先跡事跡、好人好事等交流功能，便于客服感受到大家的學(xué)習(xí)熱情和學(xué)習(xí)競爭，形成良好的學(xué)習(xí)氛圍。

1.3 實施動態(tài)管理 多項監(jiān)督考評 客服公司制定管理規(guī)定及獎懲措施。各崗位醫(yī)務(wù)帶教人員對本崗位客服實行現(xiàn)場監(jiān)督考評，并由門診部和客服公司管理人員組織定期或不定期的窗口檢查。制作了門診服務(wù)質(zhì)量病人滿意度調(diào)查問卷，每月發(fā)放1次。發(fā)現(xiàn)問題，溝通提醒，進(jìn)一步加強(qiáng)教育，及時改進(jìn)?？头靖鶕?jù)工作實際情況，改進(jìn)考評機(jī)制，通過對客服服務(wù)質(zhì)量的檢查，將考核結(jié)果與工資掛鉤，并實行末位淘汰。

2 開展特色服務(wù) 提高病人滿意度

2013年4月起門診客服團(tuán)隊開展“利用候診時普及健康知識，來縮短病人的等待時間”的特色服務(wù)。在中醫(yī)內(nèi)科進(jìn)行試點，先后開展了主題為“高血壓的常見問題”、“流行性感冒的注意和養(yǎng)生按摩”和“慢性支氣管炎的預(yù)防和耳部的日常保健”的特色活動。針對不同診區(qū)的候診特點開展服務(wù)，如在醫(yī)技檢驗科室播放輕音樂減輕患者的緊張，與患者聊天分散病人的注意力，讓其盡可能的放松配合醫(yī)生檢查，在兒科診區(qū)讓家長與患兒一起動手玩游戲，在游戲的過程中學(xué)習(xí)健康知識。通過不斷的總結(jié)、改進(jìn)，讓病人感受到常州二院的人文關(guān)懷和人性化溫暖服務(wù)，得到病人及其家屬的一致好評。

3 體會

門診導(dǎo)診是醫(yī)院與社會的接口，可折射出社會對醫(yī)院的認(rèn)知程度和醫(yī)院在社會上的形象，導(dǎo)診又是醫(yī)院運(yùn)轉(zhuǎn)的起點，直接反映出醫(yī)院接診的效率和管理水平[2]。我院引進(jìn)客服團(tuán)隊后，收到客服表揚(yáng)信2封，門診自助掛號量由原來的每月100多人次增長至每月1 000多人次，門診服務(wù)滿意度普遍提高。

3.1 充分體現(xiàn)“以人為本”的服務(wù)理念 客服形象與醫(yī)院文化、優(yōu)美環(huán)境相協(xié)調(diào)，成為醫(yī)院文明窗口的代言人[3]。

3.2 病人及家屬滿意度提高 縮短了患者診療、檢查時間，從服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容上滿足了就診患者的需求，維護(hù)患者的利益，使門診導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診服務(wù)為醫(yī)院樹立了良好的社會形象，贏得了病人及家屬的滿意。

3.3 有效提升了門診服務(wù)質(zhì)量水平 使服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，服務(wù)團(tuán)隊年輕化、知識化。人力資源得到了有效配置，是低人力成本和高服務(wù)水平的有機(jī)結(jié)合。

3.4 保證護(hù)士投入?？浦委?將護(hù)士從繁雜的事務(wù)中脫離出來，使護(hù)士有更多時間去從事專業(yè)性護(hù)理及科研工作，使提升了醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量與水平。

3.5 有效推動門診信息化實施 掛號收費設(shè)備自動化，提高服務(wù)效率。

1 李學(xué)華.關(guān)于門診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)與管理模式探討[J].中國現(xiàn)代藥物應(yīng)用,2011,5(6)：136-137.

2 張繼肖.門診導(dǎo)醫(yī)護(hù)士的設(shè)置和管理[J].護(hù)理學(xué)雜志，1988，13(3)：178-179.

3 李穗華,洪靈.門診窗口崗位推行“文員聘用制”改革及效果探索[J].中醫(yī)藥管理雜志,2006,14(8)：37-38.

·本文編校 曹家和·

2013-10-24)

①常州市第二人民醫(yī)院 常州市 213000