醫(yī)院思想政治工作多元化與和諧醫(yī)患關(guān)系的創(chuàng)建

陳 敏

醫(yī)院思想政治工作多元化是指思想政治工作對(duì)象的多元化和形式方法的多元化，是由醫(yī)患關(guān)系主客體的多元化和醫(yī)患關(guān)系影響因素的多元化決定的。

1 醫(yī)患關(guān)系影響因素的多元化

1.1 醫(yī)療的高風(fēng)險(xiǎn)性和病人(家屬)高期望值之間的矛盾 醫(yī)療的高風(fēng)險(xiǎn)性是一個(gè)永恒的存在，但由于社會(huì)的進(jìn)步，病人(家屬)對(duì)自身權(quán)益的維護(hù)意識(shí)增強(qiáng)甚至出現(xiàn)誤區(qū)，認(rèn)為進(jìn)入現(xiàn)代化的醫(yī)院，一切病痛都會(huì)藥到病除，進(jìn)入醫(yī)院就進(jìn)入了保險(xiǎn)箱，一旦出現(xiàn)療效不如意就遷怒于醫(yī)務(wù)人員和醫(yī)院。

1.2 醫(yī)療費(fèi)用支付方式的單一和國(guó)家保障的不足全民醫(yī)保是社會(huì)發(fā)展的成果，但鑒于目前國(guó)家的經(jīng)濟(jì)承擔(dān)力和醫(yī)保、社保政策處于初級(jí)階段，支付能力有限，在病人需支付大額醫(yī)療費(fèi)用的情況下，醫(yī)療關(guān)系轉(zhuǎn)化為大眾眼里的消費(fèi)經(jīng)濟(jì)關(guān)系，將療效等同于商品質(zhì)量，對(duì)療效的期望值上升為零死亡和100%的痊愈，而忽視疾病和病人個(gè)體的差異性，當(dāng)出現(xiàn)療效不如意時(shí)，就會(huì)出現(xiàn)明顯的醫(yī)患矛盾。

1.3 衛(wèi)生行政法規(guī)、法律的宣傳普及不到位 傳染病防治法、藥品管理法、處方管理辦法、社保政策等在醫(yī)務(wù)人員中得到廣泛學(xué)習(xí)，但在普通百姓中的普及很少，而醫(yī)院是上述法律法規(guī)政策的具體執(zhí)行者，特別是醫(yī)保政策與病人的費(fèi)用支付密切相關(guān)，更是病人非常關(guān)注和想了解的重點(diǎn)。在上述法律法規(guī)政策的執(zhí)行過(guò)程中引發(fā)的醫(yī)患矛盾也時(shí)有發(fā)生。

1.4 人力資源的緊張 醫(yī)務(wù)人員的承載力與工作量不匹配 從江蘇省醫(yī)政信息了解到江蘇各地三甲醫(yī)院的年門診量、住院人次、手術(shù)人次每年都有較大的幅度增長(zhǎng)，而醫(yī)務(wù)人員特別是通過(guò)規(guī)范化培訓(xùn)后能直接承擔(dān)臨床一線工作的醫(yī)務(wù)人員沒(méi)有同比增加，許多醫(yī)院出現(xiàn)人力資源緊張，醫(yī)務(wù)人員加班加點(diǎn)成為常事，而病人排長(zhǎng)隊(duì)、看病難仍未得到有效緩解。

1.5 “紅包”的困擾 很多人誤認(rèn)為到醫(yī)院看病，給醫(yī)生送了紅包，醫(yī)生就會(huì)重視，病就一定會(huì)看好，手術(shù)一定會(huì)認(rèn)真做，否則就沒(méi)有安全感，送紅包成為一個(gè)不是習(xí)俗的習(xí)俗。醫(yī)患之間的信任遭遇危機(jī)。而事實(shí)上絕大多數(shù)的醫(yī)生并不想收紅包，多是直接拒收或交入病人的住院費(fèi)中。

1.6 藥品、器械回扣成為醫(yī)患不信任的重大成因一些醫(yī)藥公司為了增加業(yè)務(wù)量，追求經(jīng)濟(jì)效益，打開市場(chǎng)，向醫(yī)院派出醫(yī)藥代表，從單純的業(yè)務(wù)聯(lián)系和相關(guān)藥學(xué)知識(shí)的宣傳轉(zhuǎn)向了以利益為目的的不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)，成為社會(huì)對(duì)醫(yī)生的詬病之源。

2 醫(yī)患關(guān)系構(gòu)成主體的多元化

2.1 醫(yī)院職工隊(duì)伍人員身份的多元化 隨著醫(yī)院改革的深化，醫(yī)院人事制度的改革和后勤管理的社會(huì)化，在醫(yī)院工作為病人提供服務(wù)的人員有正式在編的醫(yī)務(wù)人員、行政后勤管理人員，也有勞務(wù)派遣的合同制人員，后勤社會(huì)化合作單位人員如配餐員、保安人員、保潔人員、總務(wù)維修人員等。通常情況下，醫(yī)院思想政治工作的主要對(duì)象是針對(duì)醫(yī)院的在編正式職工。而合同制的人員或合作單位的人員由于流動(dòng)性較大和所屬的管理主體因素，游離在醫(yī)院思想政治工作的對(duì)象之外。由于這部分人的主人翁意識(shí)淡薄，一些保潔、保安人員文化層次低，沒(méi)有經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)，服務(wù)病人的意識(shí)和能力都較弱，而成為患者投訴的后發(fā)人群。

2.2 患者及其家屬是醫(yī)患關(guān)系的另一主體 患方是醫(yī)患關(guān)系的主要體驗(yàn)者，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)者，醫(yī)療服務(wù)投訴的主體?；颊叩穆殬I(yè)身份、文化層次、思想認(rèn)識(shí)水平等都會(huì)影響其對(duì)醫(yī)療服務(wù)的認(rèn)同度和評(píng)價(jià)的客觀性。由于患者是醫(yī)院的服務(wù)對(duì)象，許多患者在醫(yī)院就醫(yī)的時(shí)間不長(zhǎng)，因此患者的宣傳教育即思想政治工作一直以來(lái)沒(méi)有受到醫(yī)院管理層的注意，比較簡(jiǎn)單化。從影響醫(yī)患關(guān)系的因素分析來(lái)看，采取思想政治工作的元素和方法、做好病人和病人家屬的宣傳教育工作是醫(yī)院思想政治工作探索的另一個(gè)重點(diǎn)領(lǐng)域。

2.3 醫(yī)藥代表——醫(yī)院的隱形人群 醫(yī)藥代表不是醫(yī)院的工作者，但許多醫(yī)藥公司都有相應(yīng)的代表，負(fù)責(zé)對(duì)醫(yī)院的藥品宣傳、療效收集、藥品銷售等任務(wù)。有些醫(yī)藥代表為了擴(kuò)大銷售量，增加效益而與醫(yī)務(wù)人員頻繁接觸，利用各種方式，有時(shí)甚至采用不正當(dāng)?shù)母?jìng)爭(zhēng)手段來(lái)影響醫(yī)務(wù)人員多開藥、不合理用藥，成為影響醫(yī)患關(guān)系的一個(gè)間接群體。

3 醫(yī)院思想政治工作形式的多元化

3.1 針對(duì)醫(yī)務(wù)人員的思想工作方法 (1)培育和建樹廉潔行醫(yī)文化。我院確立了“為民、務(wù)實(shí)、清廉”的醫(yī)院廉潔文化核心理念，“愛(ài)心仁術(shù)、情系人民”的醫(yī)院精神和“精誠(chéng)勤慈，永續(xù)第一”的院訓(xùn)，著力鍛造“救死扶傷、自強(qiáng)不息”的醫(yī)學(xué)價(jià)值觀。大力培育“生命誠(chéng)貴德為上、醫(yī)者仁術(shù)廉為先”的廉醫(yī)理念，“愛(ài)院如家人為本、降本增效績(jī)?yōu)閮?yōu)”的廉政理念，“三按三化重規(guī)范、四心四時(shí)精服務(wù)”為主導(dǎo)的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)理念，“公民道德作底線，依法行醫(yī)作準(zhǔn)繩”的遵紀(jì)守法理念。每年開展“讓優(yōu)秀成為習(xí)慣、讓出彩成為追求”的職工培訓(xùn)。以先進(jìn)的理念作引導(dǎo)，培養(yǎng)職工大醫(yī)精誠(chéng)、仁心濟(jì)世的高尚情操，構(gòu)筑起廉潔自律的思想防線，堅(jiān)持病人利益第一、集體利益第一原則，敬畏生命、尊重科學(xué)。自覺(jué)拒收“紅包”“回扣”。(2)強(qiáng)化醫(yī)患溝通。邀請(qǐng)國(guó)內(nèi)知名學(xué)者進(jìn)行溝通知識(shí)的講座。制定醫(yī)患溝通重要環(huán)節(jié)溝通規(guī)范，并編印成小冊(cè)子，人手一份。同時(shí)進(jìn)行多種形式的醫(yī)患溝通能力情景模擬演練競(jìng)賽。廣泛進(jìn)行醫(yī)患溝通能力的培訓(xùn)，做好十大釋疑(初診病人的導(dǎo)醫(yī)釋疑;醫(yī)院名科、名醫(yī)和現(xiàn)代化設(shè)備的告知釋疑;危重病例及死亡病例的主動(dòng)釋疑;疑難病例和預(yù)后較差病人的經(jīng)常釋疑;診療手段，手術(shù)方式的事先釋疑;健康教育、防病知識(shí)的宣教釋疑;貴重、自費(fèi)藥使用的常規(guī)釋疑;特殊檢查前和收到報(bào)告后的查房釋疑;醫(yī)保政策、用血程序的指點(diǎn)釋疑;病人不滿意或有投訴、糾紛時(shí)的善后釋疑)服務(wù)。(3)廣泛開展?fàn)幭葎?chuàng)優(yōu)活動(dòng)。深挖內(nèi)部潛力，實(shí)行人力資源的按需調(diào)配的彈性工作制、削高峰制等。同時(shí)優(yōu)化工作流程，探索建立優(yōu)質(zhì)高效的工作機(jī)制。如急診搶救的標(biāo)準(zhǔn)化救治規(guī)范——白金10 分鐘搶救等提高工作效率，克服人力資源不足引起的看病難、排長(zhǎng)隊(duì)等問(wèn)題。

3.2 針對(duì)勞務(wù)派遣和后勤服務(wù)外包人員的方法(1)學(xué)習(xí)教育法。因這部分的員工是醫(yī)院工作人員的組成部分，他們直接或間接地服務(wù)于病人，因此向他們宣傳醫(yī)院的宗旨、精神、服務(wù)理念及有關(guān)管理規(guī)定是非常有必要的。對(duì)他們的教育可采取分層次的教育，先抓好住院主管及班組長(zhǎng)的教育，再由住院主管及班組長(zhǎng)向其他員工進(jìn)行教育。(2)典型示范法。在開展先進(jìn)典型選樹時(shí)，設(shè)置合同制人員和后勤社會(huì)化人員的名額。如在醫(yī)院開展的好員工評(píng)比、崗位能手的比賽中設(shè)置相應(yīng)的評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)，讓上述人員有展示自己風(fēng)采的機(jī)會(huì);對(duì)他們進(jìn)行年度的個(gè)人考評(píng)時(shí)設(shè)置年度優(yōu)秀和嘉獎(jiǎng)名額。在醫(yī)院的網(wǎng)站上也宣傳他們事跡與風(fēng)采。通過(guò)上述方式讓他們從情感上融入醫(yī)院、熱愛(ài)醫(yī)院，感受到醫(yī)院大家庭的溫暖，調(diào)動(dòng)他們的積極性，樹立主人翁意識(shí)，鼓勵(lì)他們?yōu)椴∪颂峁└玫姆?wù)。并以選樹的典型作引領(lǐng)，進(jìn)一步弘揚(yáng)正能量。(3)建立相應(yīng)的監(jiān)督懲處制度。一是建立文明規(guī)范服務(wù)監(jiān)督機(jī)制。醫(yī)院定期開展文明規(guī)范服務(wù)檢查時(shí)，將后勤社會(huì)化和勞務(wù)合同制人員也納入檢查對(duì)象。檢查他們?cè)谖拿饕?guī)范服務(wù)方面的表現(xiàn)，如文明用語(yǔ)、著工作衣、佩戴工號(hào)牌等，將檢查結(jié)果反饋相應(yīng)單位。二是建立服務(wù)對(duì)象投訴懲處機(jī)制，對(duì)查實(shí)的投訴當(dāng)事者按醫(yī)院在編員工懲處條例執(zhí)行并通報(bào)到相應(yīng)單位。

3.3 對(duì)病人(家屬)的思想政治工作方法 (1)宣傳引導(dǎo)法。根據(jù)有關(guān)的醫(yī)療法律法規(guī)在病人中的普及不夠的問(wèn)題，將相應(yīng)的法律法規(guī)、醫(yī)院的規(guī)章制度、病人的權(quán)力義務(wù)、醫(yī)保政策等制作成小手冊(cè)，或通過(guò)院內(nèi)的多媒體屏、住院指南等向病人進(jìn)行宣傳，讓其了解，并促其遵守。(2)解釋溝通法。針對(duì)醫(yī)療的高風(fēng)險(xiǎn)性、疾病和病人個(gè)體的差異性等制定醫(yī)院釋疑制度，醫(yī)療重點(diǎn)環(huán)節(jié)溝通規(guī)范等，貫穿在病人就診的全過(guò)程中。同時(shí)對(duì)醫(yī)生、護(hù)士進(jìn)行溝通技巧的培訓(xùn)，提高溝通能力。通過(guò)醫(yī)患有效溝通實(shí)現(xiàn)醫(yī)療信息的對(duì)等，達(dá)到病人對(duì)醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)、醫(yī)療舉措及療效的理解與認(rèn)同、配合。(3)院務(wù)公開法。在醫(yī)院網(wǎng)站等公開醫(yī)院藥品、器械等招標(biāo)程序，公示藥品信息、收費(fèi)制度和標(biāo)準(zhǔn)、醫(yī)院醫(yī)療糾紛投訴處理流程、投訴電話等，建立陽(yáng)光、透明的院務(wù)工作公開體系。(4)換位體驗(yàn)法。組織病人(家屬)參觀醫(yī)院的急診室、輸液室、手術(shù)室等，讓其體驗(yàn)一名醫(yī)務(wù)人員一天的工作，使病人(家屬)對(duì)醫(yī)生護(hù)士的辛勤工作有著客觀真實(shí)的感受，從而理解和尊重醫(yī)務(wù)人員的勞動(dòng)。(5)具體困難解決法。一是定期召開工休座談會(huì)。由支部書記和醫(yī)院監(jiān)察人員主持召開的工休座談會(huì)是向病人和家屬征求意見(jiàn)，解決病人困難、集體解答一些共同問(wèn)題的有效方式。二是實(shí)行出院隨訪。成立客服中心，由客服中心對(duì)出院病人進(jìn)行電話隨訪，家庭走訪。攜帶一些慰問(wèn)品，簡(jiǎn)單的醫(yī)療檢查設(shè)施等，進(jìn)行疾病知識(shí)的講解、保健和康復(fù)技能的傳授。三是成立藥學(xué)咨詢窗，隨時(shí)解答藥品的藥理性、用法、用量等病人想了解的情況。成立醫(yī)保咨詢窗，解答病人就醫(yī)保政策、自費(fèi)比例等的查詢。成立病人陪檢中心，為病人提供護(hù)送檢查等服務(wù)。成立醫(yī)患矛盾調(diào)解中心，及時(shí)解決病人在就診過(guò)程中的不滿，化解矛盾。(6)情感滲透法。一是成立慢性病、腫瘤病人俱樂(lè)部或聯(lián)誼會(huì)。一些慢性病、腫瘤患者因長(zhǎng)期病痛往往會(huì)出現(xiàn)多種不良的情緒，影響療效，影響醫(yī)患關(guān)系。成立病人之家等組織，定期開展一些醫(yī)患互動(dòng)的活動(dòng)，進(jìn)行患者之間的經(jīng)驗(yàn)交流等，提升成員的治療信心，增進(jìn)醫(yī)患友誼。二是成立門急診特殊病人工作組。門急診經(jīng)常會(huì)遇到打架斗毆、嗜酒、吸毒、自殺等病人。成立由科主任、護(hù)士長(zhǎng)或高年資醫(yī)務(wù)人員組成的思想開導(dǎo)小組，在救治病人的同時(shí)進(jìn)行針對(duì)性的教育開導(dǎo)，關(guān)心他們的生活與思想、鼓勵(lì)他們改變不良的行為方式，樹立正確的人生態(tài)度和正常的生活方式。同時(shí)采取借助家庭成員或社會(huì)組織的力量來(lái)對(duì)他們進(jìn)行幫助。

3.4 針對(duì)醫(yī)藥代表的思想工作方法 (1)監(jiān)督管控法。醫(yī)藥代表是一個(gè)間接的能影響醫(yī)院醫(yī)療工作的團(tuán)體。醫(yī)院管理部門必須掌握這一群體的動(dòng)態(tài)。通過(guò)對(duì)醫(yī)院的藥品使用情況進(jìn)行排序，對(duì)藥品用量排序在前10 位，有明顯的用量異動(dòng)的藥品的醫(yī)藥代表，由紀(jì)檢監(jiān)察人員進(jìn)行誡免談話，同時(shí)向該藥品的醫(yī)藥公司或生產(chǎn)單位發(fā)出警示函;向用量前5 位的醫(yī)生發(fā)出整改單。(2)開展廉政教育。定期召開醫(yī)藥代表廉政教育會(huì)議，學(xué)習(xí)醫(yī)院關(guān)于廉潔行醫(yī)方面的規(guī)章制度，及違反廉潔行醫(yī)規(guī)定的退出機(jī)制等，促其自覺(jué)遵守黨和國(guó)家、醫(yī)院關(guān)于反腐倡廉的政策法規(guī)，從源頭上遏制不合理用藥的現(xiàn)象，維護(hù)病人和醫(yī)院的利益。

4 醫(yī)院思想政治工作多元化的成效

近年來(lái)我院開展多元化的思想政治工作后，醫(yī)院職工(尤其是合同制員工和后勤社會(huì)化人員)精神面貌明顯改觀，服務(wù)意識(shí)明顯增強(qiáng)，服務(wù)能力得到明顯提高，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量日趨優(yōu)異，多次在江蘇省衛(wèi)生廳“三好一滿意”等檢查中名列前茅，醫(yī)療及服務(wù)投訴每年下降近30%，無(wú)重大醫(yī)療糾紛、醫(yī)鬧事件發(fā)生，醫(yī)患緊張關(guān)系得到改善，病人滿意度保持在95%以上，醫(yī)院的知名度、信任度、美譽(yù)度得到顯著提升，醫(yī)院年門診量達(dá)260 多萬(wàn)人次，出院病人達(dá)4.5 萬(wàn)人次，年增長(zhǎng)率達(dá)10%，醫(yī)院獲得無(wú)錫市基層黨組織建設(shè)示范點(diǎn)、無(wú)錫市廉政文化建設(shè)單位、醫(yī)院文化建設(shè)獲得無(wú)錫市騰飛獎(jiǎng)等。

1 宋建國(guó).思想政治工作與構(gòu)建和諧醫(yī)院的關(guān)系［J］.醫(yī)院管理論壇，201O，27(12);12-13.

2 崔春霞.做好醫(yī)院編外人員思想政治工作的幾點(diǎn)思考［J］.現(xiàn)代醫(yī)院，2009，9(1):104.