江蘇省醫(yī)患溝通控制環(huán)節(jié)的現(xiàn)狀調(diào)查與分析△

趙 宇 劉 虹

醫(yī)患溝通貫穿于整個醫(yī)療活動，是提高醫(yī)療質(zhì)量、減少和防范醫(yī)療糾紛、改善醫(yī)患關(guān)系的有效途徑［1］。當前醫(yī)患溝通的研究集中于醫(yī)患溝通技術(shù)性研究，例如醫(yī)務人員的溝通語言藝術(shù)、醫(yī)患溝通的技巧和基本過程，對醫(yī)患溝通控制環(huán)節(jié)的關(guān)注比較缺乏。醫(yī)患溝通控制是醫(yī)患關(guān)系管理過程的重要環(huán)節(jié)，是醫(yī)院管理系統(tǒng)中針對醫(yī)患溝通的反饋機制，必須通過對影響醫(yī)患溝通不同影響因子控制的相互作用，保證醫(yī)患溝通的良性運行。本文以江蘇省多家醫(yī)院為調(diào)查對象，從公共衛(wèi)生的角度對醫(yī)患溝通控制的現(xiàn)狀做了調(diào)查，分析討論如下。

1 對象和方法

通過分層隨機的方法，抽取南京、蘇南、蘇中、蘇北地區(qū)多家醫(yī)院的醫(yī)務工作者。采用自行設(shè)計的調(diào)查問卷，前期對其中30 名預調(diào)查，進而調(diào)整、簡化，最終確定正式問卷。

1.1 問卷內(nèi)容 包括醫(yī)患溝通控制環(huán)節(jié)、醫(yī)患溝通控制形式、醫(yī)患溝通控制措施、醫(yī)患溝通考核指標等，以及改善醫(yī)患溝通控制的思路與方法等方面。

1.2 調(diào)查方法 現(xiàn)場發(fā)放并回收問卷。共發(fā)放867 份，回收855 份，有效問卷回收率為98.6%。

1.3 問卷統(tǒng)計 采用EpiData 3.1 錄入數(shù)據(jù)，SPSS 21.0進行描述性分析及χ2檢驗，P ＜0.05，有統(tǒng)計學意義。

2 調(diào)查結(jié)果

2.1 調(diào)查對象基本情況 855 名被調(diào)查者中，三級醫(yī)院592 人(69.2%)，二級醫(yī)院186 人(21.8%)，一級醫(yī)院47 人(5.5%)，社區(qū)及其他醫(yī)院30 人(1.8%);工作年限21 年以上253 人(29.6%)，高級職稱245 人(28.6%)，調(diào)查對象臨床工作時間長，對醫(yī)患溝通有較為深刻的體驗，能夠代表醫(yī)院目前醫(yī)患溝通工作的現(xiàn)狀和水平。

2.2 醫(yī)患溝通控制環(huán)節(jié)調(diào)查 從圖1 可見，各級醫(yī)療機構(gòu)對醫(yī)患溝通控制環(huán)節(jié)方面，明顯存在重視住院溝通，輕視門診溝通;重視住院期間溝通，輕視出院溝通。35.5%的被調(diào)查者認為“入院時溝通”的控制工作做得最好，而“出院時溝通”和“門診溝通”選擇率最低，僅占0.7% 和5.5%。對“入院時溝通”進行卡方檢驗，不同級別醫(yī)療機構(gòu)存在統(tǒng)計學差異(P ＜0.05)。發(fā)現(xiàn)二、三級醫(yī)院住院病人較一級、社區(qū)醫(yī)院數(shù)量更多，工作量大，繁重的治療工作占據(jù)了醫(yī)患溝通的時間和精力，存在溝通不全面、不細致、不到位的現(xiàn)象。

圖1 醫(yī)患溝通控制環(huán)節(jié)

2.3 醫(yī)患溝通控制措施調(diào)查 由表1 可知，在現(xiàn)行的醫(yī)患溝通控制措施中，如出院患者電話回訪、醫(yī)患座談會、采用如PDCA 等科學管理方法、電子病歷系統(tǒng)醫(yī)患溝通控制、設(shè)立醫(yī)患溝通效果評價的具體指標等，各醫(yī)療機構(gòu)采用的醫(yī)患溝通控制措施主要還是“出院患者電話回訪”占94.1%，并不存在統(tǒng)計學差異(P ＞0.05)。選擇率最低的為“設(shè)立醫(yī)患溝通效果評價的具體指標”，且各級醫(yī)院之間存在顯著統(tǒng)計學差異(P ＜0.001)。同時還對“醫(yī)患座談會”、“采用PDCA 等科學管理方法”、“電子病歷系統(tǒng)醫(yī)患溝通控制”以及“設(shè)立醫(yī)患溝通效果評價的具體指標”進行了各級醫(yī)療機構(gòu)之間的兩兩比較。三級醫(yī)院對以上幾種措施的選擇率較二級、一級和社區(qū)醫(yī)院都較高，且具有統(tǒng)計學差異(P ＜0.05)?？梢娙夅t(yī)院并沒有單一使用電話回訪這種簡單計算患者滿意度的方式，對醫(yī)患溝通控制的措施更注重與患者的交流、科學的評估方法以及效果評價具體指標的設(shè)定，較二級、一級和社區(qū)醫(yī)院方法更為科學、更加全面。

表1 醫(yī)患溝通控制措施 n/(%)

2.4 醫(yī)患溝通考核指標調(diào)查 目前醫(yī)療機構(gòu)常用的醫(yī)患溝通考核指標包括患者滿意度調(diào)查、醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故的數(shù)量、醫(yī)患溝通培訓考核成績等。被調(diào)查者中選擇率最高的為滿意度調(diào)查(93.8%)，其次為“醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故的數(shù)量”(86.2%)，選擇率最低的“醫(yī)患溝通培訓考核結(jié)果”(59.7%)，均無統(tǒng)計學差異(P ＞0.05)，見圖2。

圖2 醫(yī)患溝通考核指標

排在前兩位的“患者滿意度調(diào)查”和“醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故的數(shù)量”均為終末控制指標，并不能全面評價整個醫(yī)患溝通過程。醫(yī)患溝通是一項重要的醫(yī)療管理制度，應該體現(xiàn)在患者入院到出院的全過程，基礎(chǔ)質(zhì)量、環(huán)節(jié)質(zhì)量和終末質(zhì)量都應在醫(yī)患溝通的控制評價體系之中。

“醫(yī)患溝通培訓考核結(jié)果”的選擇率最低，體現(xiàn)了醫(yī)療機構(gòu)對醫(yī)學人文技能的重視程度不夠。除了專業(yè)技術(shù)水平以外，醫(yī)患溝通能力已經(jīng)成為醫(yī)務工作者有待提高的重要能力之一，醫(yī)務工作者的人文素養(yǎng)一定程度上與醫(yī)患溝通效果有很大的關(guān)聯(lián)，這一狀況不容忽視。所以僅將醫(yī)患溝通結(jié)果和過程中的數(shù)據(jù)指標來考核醫(yī)務工作者，而不是從意識源頭加以規(guī)范控制，這樣的做法是不可取的。

3 對策建議

3.1 建立健全三級控制體系 醫(yī)院成立醫(yī)患溝通質(zhì)量控制委員會，由院長擔任主任委員并總負責，業(yè)務副院長具體指導工作，由院辦、醫(yī)務科、護理部、門診部等職能科室具體實施，下設(shè)醫(yī)患溝通辦公室，有專職人員負責醫(yī)患溝通控制工作。臨床各科室進行推廣，每個科室確保有1 名醫(yī)患溝通質(zhì)控員。健全三級控制組織，不僅是為醫(yī)患溝通控制工作的實施提供組織體系，更重要的是提供可靠的人力保障。

3.2 建立醫(yī)患溝通控制制度 呼吁政府部門對我國現(xiàn)有的衛(wèi)生相關(guān)法律法規(guī)進行梳理，針對醫(yī)患溝通共性的問題相對統(tǒng)一規(guī)定，并明確其具體操作，促進醫(yī)患溝通控制工作依據(jù)的細化。醫(yī)療機構(gòu)應當以制度的形式將醫(yī)患溝通控制工作納入質(zhì)量管理范圍，以制度的形式確保醫(yī)患溝通的質(zhì)量，對醫(yī)患溝通的時間、地點、溝通內(nèi)容及方式方法進一步明確，鼓勵醫(yī)務人員根據(jù)患者的實際情況采取多種多樣的溝通方式。

3.3 重視醫(yī)患溝通專項記錄 與患者溝通交流的過程中，在對患者尊重的同時，醫(yī)務人員應培養(yǎng)傾聽和記錄的好習慣，對于一些重要的問題，更是要詳細記載。有實質(zhì)性內(nèi)容的醫(yī)患溝通專項記錄應該包括溝通的時間、地點、醫(yī)患雙方參加人員以及溝通的過程和結(jié)果，最后還應有醫(yī)患雙方的簽名。

3.4 強化醫(yī)患溝通培訓保障 建議對醫(yī)療機構(gòu)各級各類人員分層次開展醫(yī)患溝通的培訓工作。院領(lǐng)導及中層干部應參加國內(nèi)外現(xiàn)代醫(yī)院管理理念和市場經(jīng)濟等方面的培訓，各級醫(yī)務人員的培訓內(nèi)容則主要包含醫(yī)患溝通的重要性、醫(yī)患溝通藝術(shù)和技巧以及醫(yī)患溝通相關(guān)法律、法規(guī)和制度的學習。醫(yī)療機構(gòu)也可以定期組織醫(yī)務人員分析醫(yī)患之間的面臨的新情況，討論一些有借鑒意義的醫(yī)患糾紛案例，推廣倫理查房、倫理會診。繼續(xù)教育中增加人文學科的比重，加強醫(yī)學倫理學教育，這對提升醫(yī)生的人文素質(zhì)是非常必要的［2］。最重要的是，醫(yī)患溝通培訓的結(jié)果應該成為醫(yī)患溝通控制考核的指標之一，定期進行監(jiān)督審核之后，列入個人和科室的考核管理。

1 王芙蓉，張云，苗志敏，等.醫(yī)患溝通現(xiàn)況調(diào)查及改進對策［J］.中國衛(wèi)生質(zhì)量管理，2012，19(1):49-52.

2 杜成林，楊曉玲，趙華偉.醫(yī)院管理制度與醫(yī)學倫理學建設(shè)的思考［J］.中國醫(yī)院管理，2010，20(7):57.