加強(qiáng)誠(chéng)信文化建設(shè) 構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系

黃德勤

誠(chéng)信作為一種無(wú)形資源，是醫(yī)院賴以生存的生命線。醫(yī)院行業(yè)最大的特點(diǎn)就是公平性和公益性，作為公立醫(yī)院應(yīng)承擔(dān)必要的社會(huì)責(zé)任，良好的誠(chéng)信職業(yè)習(xí)慣必將給醫(yī)院帶來(lái)社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的雙提升。為了醫(yī)院的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展和可持續(xù)發(fā)展，夯實(shí)以誠(chéng)信為主的內(nèi)涵建設(shè)應(yīng)是立院之本。

1 造成誠(chéng)信缺失的原因

1.1 醫(yī)療體制存在缺陷 我國(guó)醫(yī)療體制改革雖然取得了一定的成功，但仍不能滿足人民群眾快速增長(zhǎng)的健康需求，始終面臨著突出的矛盾和問(wèn)題。衛(wèi)生資源總體不足、配置不合理、政府衛(wèi)生投入不足，導(dǎo)致公立醫(yī)院公益性淡化、藥品審批、生產(chǎn)、流通、購(gòu)銷領(lǐng)域混亂，政府監(jiān)管力度不足、醫(yī)保種類多，管理不一待遇不一等問(wèn)題，一方面給公立醫(yī)院的運(yùn)行帶來(lái)困難，另一方面也導(dǎo)致患者就醫(yī)難、就醫(yī)貴，對(duì)醫(yī)院、政府失去信心。

1.2 醫(yī)療費(fèi)用虛高 2008 年全國(guó)醫(yī)院人均門(mén)診和住院費(fèi)用分別為1991 年的12.5 倍和10.1 倍。年均增長(zhǎng)率分別為16.0%和14.5%。比居民消費(fèi)品價(jià)格指數(shù)增長(zhǎng)率高10%左右。而2009 年我國(guó)醫(yī)院門(mén)診病人次均醫(yī)藥費(fèi)用為160 元，住院病人人均醫(yī)藥費(fèi)用5 952 元。1 次住院費(fèi)相當(dāng)于城鎮(zhèn)居民年人均收入的1/3，是農(nóng)民年人均收入的1.12 倍［1］。該數(shù)據(jù)凸顯了長(zhǎng)期以來(lái)醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域的尖銳矛盾——醫(yī)療衛(wèi)生體制在機(jī)制上仍然具有很強(qiáng)的趨利性，造成了看病貴的現(xiàn)象。在醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)市場(chǎng)化的大背景下，不少醫(yī)院出現(xiàn)了利益偏差，把患者看做利潤(rùn)的來(lái)源，把收入高低作為制定科室發(fā)放獎(jiǎng)金的參考標(biāo)準(zhǔn)，錯(cuò)誤地將創(chuàng)收與小集體或個(gè)人利益掛鉤，從而使醫(yī)務(wù)人員“義無(wú)反顧”地跳入了利益的漩渦，導(dǎo)致了患者的誠(chéng)信預(yù)期與醫(yī)方的誠(chéng)信回報(bào)不對(duì)等。

1.3 過(guò)度醫(yī)療 中國(guó)已成為抗生素使用大國(guó)、“新藥”的生產(chǎn)大國(guó)。普通感冒患者的用藥價(jià)格差價(jià)可以達(dá)到幾十倍，一些普通而有效的藥使用越來(lái)越少，“新、貴”藥或進(jìn)口材料使用日漸增多，處方越開(kāi)越大;醫(yī)院的重復(fù)檢查，尤其表現(xiàn)在CT、MR、B 超、全套生化等檢查項(xiàng)目方面，醫(yī)院競(jìng)相購(gòu)置大型診療設(shè)備，目前我國(guó)已成為世界擁有MR、CT 最多的國(guó)家，患者常有被“愚弄之感”，被“宰”之懼，造成患者對(duì)醫(yī)院的誠(chéng)信缺失。

1.4 “紅包”、“回扣”現(xiàn)象 高州市人民醫(yī)院曾經(jīng)作為一心一意為人民服務(wù)的典型被廣為宣傳，在全國(guó)范圍內(nèi)掀起了學(xué)習(xí)“高州模式”的浪潮，然而今年元月中旬卻被曝光醫(yī)務(wù)人員大肆收受藥品、器材回扣，讓社會(huì)震驚，這也成為了全國(guó)醫(yī)院的一個(gè)縮影，導(dǎo)致群眾普遍有“醫(yī)生開(kāi)處方拿回扣，買(mǎi)材料有回報(bào)”之感，對(duì)醫(yī)療行為每一個(gè)環(huán)節(jié)都心存疑慮，同時(shí)醫(yī)院中的“紅包”現(xiàn)象也是屢禁不止，甚至出現(xiàn)醫(yī)務(wù)人員向病人變相索取，群眾對(duì)醫(yī)生的懷疑與不信任油然而生。

1.5 少數(shù)媒體失實(shí)的報(bào)道 隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，給新聞?wù)鎸?shí)性的監(jiān)管帶來(lái)困難，各種“網(wǎng)絡(luò)新聞人”一味追求新聞的傳播效率和轟動(dòng)效果，不去深入了解新聞事實(shí)基礎(chǔ)，投讀者所好，致使一些聳人聽(tīng)聞的假新聞迅速傳播，醫(yī)院便是受害者之一。由于這些未經(jīng)調(diào)查證實(shí)的報(bào)道，導(dǎo)致醫(yī)院對(duì)患者的誠(chéng)信缺失，患者不再信任醫(yī)院，醫(yī)患關(guān)系緊張。

2 信任危機(jī)對(duì)醫(yī)院的負(fù)面影響

2.1 基層醫(yī)院發(fā)展受限 近幾年來(lái)，由于醫(yī)院誠(chéng)信的缺失，導(dǎo)致群眾對(duì)醫(yī)院不信任加劇，病人病情稍復(fù)雜就向上級(jí)醫(yī)院集中，使上級(jí)醫(yī)院不堪重負(fù)，縣級(jí)基層醫(yī)院醫(yī)療技術(shù)、水平得不到提升。目前，大醫(yī)院“拼擴(kuò)大”，床位越擴(kuò)越多，這不符合基層醫(yī)院看常見(jiàn)病、多發(fā)病，城市大醫(yī)院看復(fù)雜病、疑難病的服務(wù)方向，更不符合我國(guó)農(nóng)村人口居多這一基本國(guó)情。

2.2 醫(yī)務(wù)人員憂心忡忡 當(dāng)前，由于醫(yī)患關(guān)系緊張導(dǎo)致醫(yī)務(wù)人員也有諸多后顧之憂，主要表現(xiàn)為人身安全受到威脅，如浙江溫嶺殺醫(yī)事件，業(yè)務(wù)培訓(xùn)遇到障礙，醫(yī)療科研受到影響，不少醫(yī)護(hù)人員改行，難以形成人員穩(wěn)定、結(jié)構(gòu)合理的技術(shù)隊(duì)伍。醫(yī)院人才的流失，已成了一個(gè)嚴(yán)重的社會(huì)問(wèn)題。

3 醫(yī)院誠(chéng)信建設(shè)的對(duì)策研究

3.1 推進(jìn)公立醫(yī)院改革讓醫(yī)院回歸公益性 圍繞“維護(hù)公益性、調(diào)動(dòng)積極性、保障可持續(xù)”這一目標(biāo)，推進(jìn)公立醫(yī)院改革工作，推動(dòng)“醫(yī)療、醫(yī)保、醫(yī)藥”三醫(yī)聯(lián)動(dòng)改革，構(gòu)建“體制合理、機(jī)制靈活、功能完善、運(yùn)行高效”的新型醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系。成立醫(yī)療聯(lián)合體，引導(dǎo)患者分層次就醫(yī)，提高醫(yī)療資源整體效能和利用效率;整合醫(yī)?；鸸芾頇C(jī)構(gòu)，解決長(zhǎng)期以來(lái)職工醫(yī)保、城鎮(zhèn)居民醫(yī)保、新農(nóng)合和大病統(tǒng)籌由人社、衛(wèi)生和民政3 個(gè)部門(mén)分別經(jīng)辦造成的重復(fù)參保、政策執(zhí)行不一致、管理成本較高、資金使用效益低等問(wèn)題。改變醫(yī)保支付方式，控減患者的醫(yī)療費(fèi)用;加強(qiáng)藥品管理，實(shí)行藥品耗材限價(jià)采購(gòu)，執(zhí)行“一品兩規(guī)”、“兩票制”和“院長(zhǎng)負(fù)責(zé)制”，促進(jìn)藥品價(jià)格回歸合理，從源頭上治理藥品“回扣”等問(wèn)題。

3.2 醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)以身作則 其身正不令而行，其身不正雖令不從。醫(yī)院管理層是推進(jìn)誠(chéng)信建設(shè)的關(guān)鍵，醫(yī)院誠(chéng)信服務(wù)準(zhǔn)則由管理層制定，管理者首先必須是執(zhí)行誠(chéng)信準(zhǔn)則的楷模，在自身強(qiáng)化誠(chéng)信理念的同時(shí)，必須堅(jiān)持以人為本，樹(shù)立全局觀念、融通觀念、相互尊重和積極參與的觀念，形成親和向上、以誠(chéng)為本的凝聚力，一旦激發(fā)廣大醫(yī)護(hù)人員的凝聚力，使醫(yī)護(hù)人員的誠(chéng)信理念從個(gè)體行為上升為群體價(jià)值觀時(shí)，打造誠(chéng)信醫(yī)院就成為一種必然?？赏菩性洪L(zhǎng)接待日制度。由院級(jí)領(lǐng)導(dǎo)在門(mén)診部接待群眾，聽(tīng)取社會(huì)群眾對(duì)醫(yī)院的反映，幫助患者解決實(shí)際困難。

3.3 規(guī)范職工醫(yī)療行為 要廣泛開(kāi)展誠(chéng)信服務(wù)教育活動(dòng)，大力倡導(dǎo)真誠(chéng)服務(wù)、信用至上的服務(wù)思想，加強(qiáng)對(duì)醫(yī)護(hù)人員普遍關(guān)注的誠(chéng)信熱點(diǎn)問(wèn)題的引導(dǎo)，把誠(chéng)信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不斷灌輸?shù)矫恳粋€(gè)醫(yī)護(hù)人員頭腦之中，牢固樹(shù)立誠(chéng)信理念。努力打造“四個(gè)誠(chéng)信一個(gè)廉潔”。(1)誠(chéng)信診療:尊重病人知情和隱私權(quán)，實(shí)事求是，能用普通檢查明確診斷的，不用特殊檢查，杜絕不必要的重復(fù)檢查;堅(jiān)持合理檢查，因病施治、提高醫(yī)療質(zhì)量。(2)誠(chéng)信用藥:因病施藥，不開(kāi)大處方，能用國(guó)產(chǎn)藥的不用進(jìn)口藥;堅(jiān)決杜絕假劣藥品和過(guò)期失效藥品。(3)誠(chéng)信收費(fèi):常用藥品、治療項(xiàng)目收費(fèi)價(jià)格實(shí)行公示，設(shè)置電子觸摸屏供患者查詢，向門(mén)診和住院病人提供詳細(xì)費(fèi)用清單;嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家核定的價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)，不得擅自提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn);嚴(yán)禁擅自設(shè)立收費(fèi)項(xiàng)目，杜絕亂收費(fèi)。(4)誠(chéng)信服務(wù):關(guān)愛(ài)、尊重病人，熱情服務(wù)，倡導(dǎo)以人為本的人情化服務(wù)，對(duì)病人一視同仁;推行首診負(fù)責(zé)，不推諉病人。(5)廉潔行醫(yī):要嚴(yán)格執(zhí)行嚴(yán)禁醫(yī)務(wù)人員收受“紅包”、“回扣”的各項(xiàng)規(guī)定，醫(yī)務(wù)人員不得以任何借口索要、收受患者或家屬的“紅包”、“禮品”;嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療設(shè)備、衛(wèi)生材料、藥品招標(biāo)采購(gòu)規(guī)定，禁止私拿、貪占“回扣”;杜絕任何形式的開(kāi)單費(fèi)、促銷費(fèi)、宣傳費(fèi)等，不得接受醫(yī)藥代表安排的請(qǐng)吃、接待、旅游等。

3.4 以人為本 發(fā)揮醫(yī)護(hù)人員主觀能動(dòng)性 良好的誠(chéng)信形象是醫(yī)院難以估價(jià)的無(wú)形資產(chǎn)，它有助于醫(yī)院贏得社會(huì)和廣大就醫(yī)人群的信任，有助于提高醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)管理水平及競(jìng)爭(zhēng)能力，有助于增強(qiáng)醫(yī)院的凝聚力和吸引力。醫(yī)務(wù)人員作為醫(yī)院誠(chéng)信形象的主體，要遵循“以人為本”的指導(dǎo)思想，充分發(fā)揮醫(yī)護(hù)人員的主觀能動(dòng)性，鼓勵(lì)他們積極參與誠(chéng)信建設(shè)，強(qiáng)化自我教育，使廣大醫(yī)護(hù)人員樹(shù)立積極向上、提倡包容的價(jià)值取向，保持自身的清正廉潔，始終把患者的健康、人民的利益放在第一位，靠誠(chéng)實(shí)勞動(dòng)來(lái)取得合理的收入。

3.5 努力打造誠(chéng)信的醫(yī)院文化理念 文化理念是醫(yī)院發(fā)展的靈魂，而誠(chéng)信醫(yī)療就是醫(yī)院文化的靈魂。培養(yǎng)良好的誠(chéng)信風(fēng)尚，有利于醫(yī)院營(yíng)造屬于自己的、獨(dú)特的文化理念。要充分認(rèn)識(shí)醫(yī)院文化建設(shè)的重要性，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)力度，黨政領(lǐng)導(dǎo)要統(tǒng)一思想，做到思想到位，精力到位，黨政一把手要作為文化建設(shè)的主要領(lǐng)導(dǎo)者，把部分精力投入到文化建設(shè)中去。注意發(fā)揚(yáng)醫(yī)院“正能量”，開(kāi)展豐富多彩的文體活動(dòng)，豐富職工業(yè)余文化生活，如體育比賽、演講比賽、知識(shí)競(jìng)賽、文藝晚會(huì)、個(gè)人才華展示等，增加職工的主體意識(shí)和集體觀念。

1 中共中央宣傳部理論局.七個(gè)“怎么看”［M］.北京:學(xué)習(xí)出版社，2010.