醫(yī)院門診藥房藥患糾紛的預(yù)防措施與處理技巧

蔣 軍 王明麗*

隨著生活水平的提高，人們的健康保護(hù)意識(shí)逐步增強(qiáng)，對(duì)藥學(xué)服務(wù)的要求越來(lái)越高。門診藥房作為門診醫(yī)療服務(wù)鏈的最后環(huán)節(jié)，由于前面各個(gè)環(huán)節(jié)的失誤，患者積累的不良情緒往往在此集中爆發(fā)。因此門診藥房也是極易引起患者投訴和糾紛的部門之一。筆者對(duì)我院常見的藥患糾紛產(chǎn)生原因進(jìn)行分析，對(duì)各項(xiàng)預(yù)防措施進(jìn)行總結(jié)，并介紹實(shí)踐中處理此類糾紛的技巧，旨在與大家共同探討，最大限度地減少藥患糾紛，提高患者滿意度。

1 藥患糾紛主要原因

1.1 藥師因素

1.1.1 調(diào)劑差錯(cuò)。由于超負(fù)荷工作或注意力不集中等因素，后臺(tái)藥師調(diào)配時(shí)藥品品種、規(guī)格、劑量、數(shù)量出錯(cuò)，用法標(biāo)簽上用量寫錯(cuò)，前臺(tái)發(fā)藥的藥師若不仔細(xì)核對(duì)，則會(huì)導(dǎo)致“出門差錯(cuò)”，不同程度地給患者用藥帶來(lái)安全危害，從而引發(fā)糾紛［1-2］。這類糾紛涉及到錯(cuò)誤用藥后產(chǎn)生后果的判定，處理起來(lái)常常是最棘手的。

1.1.2 服務(wù)態(tài)度。部分藥師尚未轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，缺乏危機(jī)意識(shí)，對(duì)自己工作的重要性認(rèn)識(shí)不足，缺乏良好的服務(wù)態(tài)度。在核對(duì)發(fā)藥時(shí)，缺少必要的用藥交代，回答患者提出的問(wèn)題顯得不耐煩。甚至個(gè)別藥師一邊發(fā)藥，一邊聊天或接電話。這些現(xiàn)象都會(huì)使患者心理產(chǎn)成不滿和不信任感。

1.2 醫(yī)師因素 我院實(shí)行了電子處方系統(tǒng)，醫(yī)師在輸入時(shí)，有的開具大處方，甚至將某患者的藥開到其他患者的信息中。另外，藥師在審方時(shí)若發(fā)現(xiàn)處方存在問(wèn)題，如使用劑量過(guò)大、存在配伍禁忌或特殊藥品超限量使用等，會(huì)要求退回給醫(yī)師修改合格后方能發(fā)藥，很多患者不理解，認(rèn)為藥師故意刁難，或嫌麻煩不愿再去找忙碌的醫(yī)生修改處方，而要求藥師修改或直接發(fā)藥。

1.3 患者因素 由于就診患者的素質(zhì)參差不齊，文化水平不等，對(duì)醫(yī)療服務(wù)的期望值也不盡相同。門診藥房作為患者在門診就醫(yī)的終末窗口，患者經(jīng)歷了掛號(hào)、就診、檢查、收費(fèi)等多個(gè)環(huán)節(jié)，積累的負(fù)面情緒往往都在藥房釋放。如一些患者插隊(duì)、不到指定窗口取藥;個(gè)別患者自身對(duì)藥品保管不慎，發(fā)現(xiàn)丟藥少藥或藥品破損，要求發(fā)藥人員賠償;藥房不提供免費(fèi)塑料袋，少數(shù)患者不理解“限塑令”規(guī)定就責(zé)備藥師，進(jìn)而發(fā)生糾紛。

1.4 其他因素

1.4.1 藥品質(zhì)量。發(fā)出臨近過(guò)期的藥品，注射粉針劑里面含有細(xì)小的不溶性顆粒物，膠囊殼破裂，瓶裝藥品內(nèi)數(shù)量短缺，鋁箔包裝缺片裂片或產(chǎn)生空泡，噴劑的噴頭堵死，液體制劑破損霉變等，這些現(xiàn)象有時(shí)是患者到家后使用時(shí)才發(fā)現(xiàn)，往返藥房不滿而引發(fā)糾紛，要求醫(yī)院賠償“差旅費(fèi)”、“誤工費(fèi)”等。

1.4.2 退藥問(wèn)題。盡管原國(guó)家衛(wèi)生部、中醫(yī)藥管理局聯(lián)合下發(fā)的《醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥事管理規(guī)定》中要求“除藥品質(zhì)量原因外，藥品一經(jīng)發(fā)出，不得退換。”但個(gè)別患者在治療過(guò)程中難免出現(xiàn)某種藥物過(guò)敏或嚴(yán)重不良反應(yīng)現(xiàn)象，故我院制定了詳細(xì)的退藥細(xì)則和流程。實(shí)際操作過(guò)程中，規(guī)定未必能完全遵守。個(gè)別患者甚至?xí)⒎鈼l撕壞或吃過(guò)的藥拿來(lái)退，藥房當(dāng)然會(huì)拒絕為其辦理退藥。還有其他不符合退藥規(guī)定的情況，致使患者不滿也易引發(fā)糾紛。

1.4.3 信息系統(tǒng)。醫(yī)院信息系統(tǒng)出錯(cuò)常會(huì)導(dǎo)致患者往返于醫(yī)師、收費(fèi)、藥房之間多次，從而使患者產(chǎn)生不滿。主要表現(xiàn)在藥品使用臨近斷貨時(shí)，醫(yī)師開處方時(shí)藥房尚存少量，收費(fèi)時(shí)也可以順利操作，待患者走到藥房時(shí)，少量的存藥正巧被前面其他患者取走。藥房要求患者到醫(yī)師處改用其他藥品，容易造成糾紛。

2 預(yù)防藥患糾紛的措施

2.1 開展“品管圈”活動(dòng) 有效降低“內(nèi)部差錯(cuò)”品管圈(Quality Control Circle，以下簡(jiǎn)稱QCC)是由工作性質(zhì)相同、相近或者同一部門、同一科室的人們自發(fā)組成的進(jìn)行質(zhì)量管理活動(dòng)的小圈團(tuán)體，然后全體合作、集思廣益，按照一定的活動(dòng)程序，應(yīng)用品管方法，發(fā)現(xiàn)并解決或改善工作中存在的問(wèn)題，從而改善工作環(huán)境，提高工作效率。門診藥房自2013 年開始使用品管圈這個(gè)管理工具，不斷提高管理質(zhì)量。我們選定的第一個(gè)主題為“減少調(diào)劑內(nèi)部差錯(cuò)”，采取了多項(xiàng)措施，如再增加一道核對(duì)環(huán)節(jié)等。通過(guò)開展“品管圈”活動(dòng)，內(nèi)部差錯(cuò)率大大降低，間接地減少了出門差錯(cuò)率，也可以有效避免發(fā)錯(cuò)藥導(dǎo)致的藥患糾紛。

2.2 發(fā)藥窗口安裝監(jiān)控?cái)z像頭 保留視頻證據(jù)在未更新高清監(jiān)控?cái)z像頭之前，諸如藥品少發(fā)多發(fā)，患者發(fā)票在窗口遺失等情況，常常查無(wú)對(duì)證。即使到我院后勤保衛(wèi)部門的監(jiān)控室里面查看，視頻錄像里也往往是模糊不清，只能依稀看到模糊影。去年門診藥房全部更新和增加了高清攝像頭，二級(jí)庫(kù)房?jī)?nèi)部又增設(shè)了一個(gè)視頻查看終端。在窗口發(fā)生的糾紛可以及時(shí)查看。通過(guò)這一措施發(fā)揮的積極作用，有效地避免和解決了多起藥患糾紛。曾有1 位86歲的老年女性患者，就在窗口上從包內(nèi)掏出1 盒事先準(zhǔn)備好的內(nèi)含二甲雙胍片的“亞莫利”將我們發(fā)給她的亞莫利(格列美脲片)進(jìn)行了調(diào)包，然后說(shuō)藥房發(fā)給她的是假藥。還當(dāng)著其他患者的面，高聲“控訴”醫(yī)院多么黑心。藥師及時(shí)查看視頻錄像，“調(diào)包計(jì)”現(xiàn)出了原形，挽回了藥房的名譽(yù)，也增強(qiáng)了其他患者對(duì)藥房的信心。

2.3 設(shè)立專窗專人 將患者的不滿和投訴處理關(guān)口前移 發(fā)藥窗口工作流程緊湊，若有一個(gè)患者在窗口疑問(wèn)較多或者發(fā)生糾紛爭(zhēng)吵，必然會(huì)影響后面患者的正常取藥，導(dǎo)致排長(zhǎng)隊(duì)現(xiàn)象的發(fā)生。同時(shí)窗口工作人員的情緒和狀態(tài)也會(huì)受到影響，不利于后面患者的核對(duì)發(fā)藥。因此，窗口發(fā)藥時(shí)一旦出現(xiàn)個(gè)人難以解決的問(wèn)題或矛盾，則由班組長(zhǎng)出面調(diào)停。分清矛盾的焦點(diǎn)所在，及時(shí)有效處理問(wèn)題，避免矛盾激化產(chǎn)生的惡劣影響。設(shè)立專窗專人處理藥患糾紛，切實(shí)提高了解決疑難問(wèn)題的效率。

2.4 高峰時(shí)段增設(shè)“導(dǎo)醫(yī)”人員 合理引導(dǎo)患者取藥 我院門診取藥采用“預(yù)調(diào)配”模式?；颊咴谑湛钐幨召M(fèi)結(jié)束，藥房立即打印配藥清單，后臺(tái)藥師及時(shí)調(diào)配?；颊咦叩剿幏恐付ù翱跁r(shí)，就可以直接取藥。顯然，該模式的優(yōu)點(diǎn)是減少了患者等候取藥時(shí)間，變“人等藥”為“藥等人”。盡管大屏幕上顯示有本窗口取藥患者的姓名，然而仍然會(huì)出現(xiàn)少數(shù)患者排錯(cuò)隊(duì)伍現(xiàn)象。再碰上個(gè)別患者插隊(duì)，發(fā)藥人員又無(wú)足夠精力和時(shí)間來(lái)維持秩序，常常會(huì)引發(fā)人群中其他患者的不滿。高峰時(shí)段，在候藥區(qū)增設(shè)1 名“導(dǎo)醫(yī)”人員，該人員熟悉流程，既可以引導(dǎo)患者取藥，又可以承擔(dān)一部分咨詢工作，減少了患者取藥的盲目性，一定程度上也減輕了窗口發(fā)藥人員的工作壓力。

2.5 注意具體細(xì)節(jié) 使患者用藥更方便安全 對(duì)于某些需要冷藏保存的藥品，藥師在發(fā)藥的時(shí)候，除了交代患者藥品的保存條件外，還特地加貼黃色的警示不干膠貼“此藥需要冷藏(2℃～8℃)，離開藥房概不退換!”。從而有效地避免患者退冷藏藥品情況的發(fā)生。對(duì)于部分患者如民工或?qū)W生等，家里或宿舍沒(méi)有冰箱，或者某些冷藏藥經(jīng)常發(fā)生退藥的情況，則在程序中設(shè)定“逐日開具”，患者每天來(lái)院開當(dāng)天的輸液。對(duì)于少數(shù)患者路途遙遠(yuǎn)，夏天擔(dān)憂路上時(shí)間太長(zhǎng)藥品變質(zhì)的情況，則加送冰袋，此舉獲得了患者的好評(píng)。

2.6 加強(qiáng)培訓(xùn)教育 提高藥學(xué)服務(wù)中藥師的“情商”藥學(xué)服務(wù)作為醫(yī)院服務(wù)的一道窗口，應(yīng)轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，樹立“以患者為中心”的服務(wù)理念。教育窗口發(fā)藥人員在與患者溝通中，一定要換位思考，把事件中的患者作為自己或者家人，到大醫(yī)院看病經(jīng)歷多個(gè)環(huán)節(jié)，排了多次隊(duì)伍，還可能因某個(gè)細(xì)節(jié)問(wèn)題往返醫(yī)生、收款處、藥房多次，情緒難免激動(dòng)。針對(duì)不同性別、年齡、科室、年齡層次的患者，靈活采用不同的溝通方法和技巧，由此不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。班組開會(huì)時(shí)，經(jīng)典實(shí)例和經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)在會(huì)上可以互相交流分享，提高在藥學(xué)服務(wù)中藥師的“情商”［3］。

3 處理藥患糾紛的技巧

3.1 耐心傾聽糾紛雙方對(duì)事件的表述 首先，在與患者的溝通中，藥師應(yīng)耐心傾聽患者的投訴與建議，先不要打斷患者，讓其將事情經(jīng)過(guò)完整詳細(xì)地描述出來(lái)，準(zhǔn)確理解患者的不滿所在?；颊弋?dāng)時(shí)的情緒可能比較急躁，應(yīng)以溫和的語(yǔ)言做好安撫工作，讓患者感覺到藥師是理解他們的，使其激動(dòng)的情緒得到緩解。其次，可能需要再耐心傾聽當(dāng)事藥師對(duì)該事件的解釋。唯有如此，才能全面了解和還原事件的全貌，分辨糾紛的原因所在，客觀冷靜公正地處理后面的問(wèn)題。

3.2 善用“緩兵之計(jì)”糾紛發(fā)生后，患者當(dāng)時(shí)的情緒必然非常激動(dòng)，極可能發(fā)生過(guò)激沖動(dòng)行為，提出不切實(shí)際的要求。一方面，建議讓涉事藥師先行回避，以免雙方言語(yǔ)不合激發(fā)矛盾。另一方面，可以讓患者離開嘈雜的取藥環(huán)境，坐到辦公室里，記錄下事情的經(jīng)過(guò)，從而緩和患者的情緒，同時(shí)不使事件對(duì)其他患者造成惡劣影響。經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)單處理后，留下患者的聯(lián)系電話，讓患者回家等候。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的冷靜后，第二天打電話，告訴患者醫(yī)院方面對(duì)當(dāng)事人的處理結(jié)果，或者由當(dāng)事人以電話直接對(duì)患者賠禮道歉。通過(guò)此“緩兵之計(jì)”，矛盾多可得到妥善解決。

3.3 必要時(shí)尋求“援兵”糾紛處理中，藥房單方面解決患者的疑問(wèn)和不滿，可能顯得勢(shì)單力薄，有時(shí)會(huì)力不從心。此時(shí)，可以尋求醫(yī)生的幫助。如我院曾發(fā)生如下1 例情況:患兒6 歲，因上呼吸道感染就診，醫(yī)生處方中維生素C 注射液2.0g，但是護(hù)士在轉(zhuǎn)錄醫(yī)囑時(shí)寫了3.0 g?；颊叩诙燧斠簳r(shí)，發(fā)現(xiàn)剩下的維生素C 注射液數(shù)量不夠時(shí)才發(fā)現(xiàn)此差錯(cuò)?；純杭议L(zhǎng)擔(dān)心孩子的安全，盡管藥師再三解釋維生素C 的安全范圍很大，不會(huì)造成任何嚴(yán)重后果，但是患者仍然持懷疑態(tài)度。后經(jīng)主診醫(yī)生的解釋，才打消疑慮。此后，該患者又提出需要經(jīng)濟(jì)賠償，否則將到當(dāng)?shù)仉娨暸_(tái)、網(wǎng)絡(luò)論壇曝光。對(duì)于這種情況，我院設(shè)有“醫(yī)患協(xié)調(diào)辦公室”，就請(qǐng)他們出面解決這類糾紛。

3.4 良好的溝通可以避免很多矛盾 在實(shí)際工作中，大多數(shù)的藥患糾紛事件都是因溝通不到位引起的，這也是多數(shù)醫(yī)院的工作現(xiàn)狀決定的。藥房窗口人員滿負(fù)荷高強(qiáng)度運(yùn)轉(zhuǎn)，沒(méi)有充分的時(shí)間給患者多講解。再加上大廳環(huán)境聲音嘈雜，患者的文化水平參差不齊，用藥交代往往需要重復(fù)多遍患者才能理解。在溝通中，藥師語(yǔ)言要求簡(jiǎn)潔明了，盡量用一句話交代清楚。語(yǔ)調(diào)高低、語(yǔ)速快慢對(duì)患者的溝通結(jié)果是截然不同的。

如某患者本應(yīng)到2 號(hào)窗口取藥，但是他排隊(duì)到了5 號(hào)窗。接待的藥師就可以說(shuō)“請(qǐng)到指定的2 號(hào)窗口取藥，2 號(hào)窗后臺(tái)已經(jīng)將您的藥配好了”。而個(gè)別藥師曾說(shuō)“到2 號(hào)窗去!”，甚至說(shuō)“2 號(hào)!”。由于患者不熟悉預(yù)調(diào)配模式的特點(diǎn)，他可能覺得2 號(hào)窗正排隊(duì)呢，而5 號(hào)窗此刻正好沒(méi)有病人，為什么不給我調(diào)配呢?由此便會(huì)產(chǎn)生不滿引發(fā)糾紛。藥師良好的溝通解釋，可以避免很多的矛盾。筆者再三告誡藥房的同事:與人方便，與己方便。當(dāng)時(shí)跟患者溝通交流多一點(diǎn)，后面的糾紛麻煩就會(huì)少一點(diǎn)。

4 結(jié)論

隨著社會(huì)的發(fā)展，人們對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的要求越來(lái)越高，維權(quán)意識(shí)也越來(lái)越強(qiáng)。藥患糾紛是門診藥房不可避免的問(wèn)題。藥師需要轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，不斷提高業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平。藥房管理者有必要主動(dòng)積極學(xué)習(xí)多方面的知識(shí)，如心理學(xué)、人際溝通等。充分利用新科技，采取新措施，不斷優(yōu)化藥師執(zhí)業(yè)環(huán)境，提高藥事服務(wù)效率，從而減少和避免藥患糾紛的發(fā)生。

1 郝影霞.我院門診藥房藥患糾紛發(fā)生的原因分析及預(yù)防措施［J］.中國(guó)藥房，2012，23(1):94-96.

2 符冰，劉銳鋒.門診藥房常見的藥患糾紛及預(yù)防措施［J］.中國(guó)醫(yī)院用藥評(píng)價(jià)與分析，2011，11(4):380-381.

3 王鳳，陳明.藥學(xué)服務(wù)中藥師情商的培養(yǎng)［J］.中國(guó)藥房，2006，17(3):230-232.