探討新形勢下構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系對策

胥小玲

和諧的醫(yī)患關(guān)系是維持正常醫(yī)療秩序和獲得良好醫(yī)療效果的基本保證，如何建立和諧的醫(yī)患關(guān)系、提高醫(yī)療質(zhì)量已成為醫(yī)院必須面對的重要問題。筆者分析了當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀和成因，探討在新形勢下構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的對策。

1 醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀

隨著醫(yī)療科技水平和人民生活水平的不斷提高、醫(yī)療機構(gòu)規(guī)模的擴大、患者就醫(yī)人數(shù)的增加，發(fā)生的醫(yī)患糾紛案件逐年遞增，醫(yī)患關(guān)系日趨緊張，傷醫(yī)事件呈上升趨勢。中國醫(yī)師協(xié)會有關(guān)調(diào)查披露:2003-2012 年，全國共發(fā)生惡性暴力傷醫(yī)事件40起，2013 年被媒體報道的襲醫(yī)案件全年近30 起。2014 年，已有10 余起襲醫(yī)、傷醫(yī)案件發(fā)生。這表明醫(yī)患關(guān)系緊張已成為日益突出的社會問題。

2 醫(yī)患關(guān)系緊張的主要原因

2.1 現(xiàn)行體制因素 原衛(wèi)生部領(lǐng)導(dǎo)指出“由于政府投入嚴重不足，加之醫(yī)療服務(wù)價格偏低，醫(yī)院的發(fā)展建設(shè)和運行費用主要靠醫(yī)療服務(wù)創(chuàng)收來解決，醫(yī)院的支出90%以上依靠收費獲得，使醫(yī)院逐步背離了公益性目標(biāo)，出現(xiàn)逐利傾向，醫(yī)療服務(wù)逐漸被賦予消費和市場色彩，其結(jié)果是加重了患者的直接經(jīng)濟負擔(dān)，導(dǎo)致患者對醫(yī)生和醫(yī)院產(chǎn)生了不信任”。此外，一些政策偏重于滿足某些特殊人群的需要，出現(xiàn)了醫(yī)療服務(wù)兩極分化。部分媒體不當(dāng)?shù)某醋骱鸵龑?dǎo)，導(dǎo)致患方對醫(yī)方的不滿和不信任。

2.2 醫(yī)院及醫(yī)務(wù)人員因素 醫(yī)院在病人安全和醫(yī)療質(zhì)量管理方面存在缺陷，一些醫(yī)生精神壓力很大，一定程度上表現(xiàn)出對診療活動的厭倦和對患者的冷漠。受就診時間限制，面對眾多患者，醫(yī)生很難做到有問必答，容易導(dǎo)致醫(yī)患之間的誤解和矛盾。醫(yī)務(wù)人員在診療過程中重儀器檢查、治療等客觀操作，很少與患者交流和溝通，缺少人文關(guān)懷，無意中把患者“物化”。個別醫(yī)務(wù)人員專業(yè)技術(shù)不精，工作粗枝大葉，責(zé)任心差。少數(shù)醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德水平低下，自身修養(yǎng)欠缺。據(jù)有關(guān)醫(yī)療投訴資料分析表明:80%的醫(yī)療糾紛與醫(yī)患溝通不到位有關(guān)，只有不到20%的案例與醫(yī)療技術(shù)有關(guān)。

2.3 患者方面因素 由于醫(yī)療技術(shù)水平的有限加上患者的個體差異，很多疾病的療效難于預(yù)測，但患者對醫(yī)療診療工作和醫(yī)學(xué)知識缺乏了解，對治療效果期望值過高，認為治不好就是醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員的過錯。社會的信任缺失，又使有的患者對醫(yī)生開具的處方、檢查檢驗項目及實施的治療措施的必要性、合理性持懷疑態(tài)度，最后對正常的治療效果總有這樣那樣的疑慮。患者的法律意識、自我保護意識不斷增強，在診療過程中稍不遂意即持懷疑或?qū)α⒌膽B(tài)度，對醫(yī)方存有戒備心理。有些糾紛的產(chǎn)生完全是患者出于經(jīng)濟利益的驅(qū)動。

3 構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系對策

3.1 增加對衛(wèi)生事業(yè)投入 政府要加大對衛(wèi)生事業(yè)的投入，優(yōu)化資源配置，進一步完善財政補償機制和醫(yī)院的運行機制，保證定項補助經(jīng)費的到位，維護醫(yī)院的公益性質(zhì)，堅持為人民服務(wù)的宗旨。切實減輕患者醫(yī)療負擔(dān)，保障中、低收入階層的醫(yī)療服務(wù)需求。實行醫(yī)療服務(wù)多樣化，加大吸納民間資本的力度，讓更多的民營醫(yī)療機構(gòu)從事高端醫(yī)療服務(wù)，滿足高收入階層的醫(yī)療服務(wù)需求。

3.2 健全相關(guān)法律法規(guī) 在醫(yī)療活動中，醫(yī)生行醫(yī)和患者就醫(yī)都受到法律法規(guī)的保護和制約，把醫(yī)患關(guān)系納入規(guī)范化、法制化軌道，醫(yī)患雙方都能做到“有法可依，違法必究”。任何違反法律規(guī)定、在醫(yī)療機構(gòu)鬧事的行為都應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。

3.3 加強醫(yī)院內(nèi)部管理 首先要加強制度建設(shè)，加強學(xué)科建設(shè)和人才培養(yǎng)，通過加強檢查考核等多種形式強化各項核心制度的落實，加大“三基”培訓(xùn)的力度，規(guī)范診療行為，提高醫(yī)務(wù)人員診治疾病的能力和水平，確保醫(yī)療質(zhì)量的不斷提高。其次要加強職工人文素質(zhì)教育，注重社會人文知識的學(xué)習(xí)，給予患者人文關(guān)懷和精神撫慰。第三要加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，廉潔自律，誠信服務(wù)，全面貫徹國家衛(wèi)計委關(guān)于加強衛(wèi)生行業(yè)作風(fēng)紀律“八項規(guī)定”、衛(wèi)生廳“五條禁令”、衛(wèi)生局“六不準”。第四要嚴格遵守衛(wèi)生法律、法規(guī)、部門規(guī)章和診療護理常規(guī)，恪守職業(yè)道德，提高法律意識及自我保護意識，提高預(yù)防差錯事故的警覺性和責(zé)任感，在實際工作中依法行事。第五要暢通醫(yī)患溝通渠道，堅持推行患者選醫(yī)生、醫(yī)療費用“一日清單觸摸屏查詢”、明碼標(biāo)價收費公示、出院病人電話回訪等制度，并以意見箱、意見本、工休座談會、投訴、出院病人回訪、第三方評價問卷回函等多種形式，建立病人意見表達機制，把醫(yī)患間不和諧的誘因化解在萌芽狀態(tài)。

3.4 加強環(huán)境文化建設(shè) 近年來，我院從方便病人就醫(yī)出發(fā)，在優(yōu)化服務(wù)流程、改善就診環(huán)境、優(yōu)化服務(wù)設(shè)施方面做了一些工作，豐富了“一站式”服務(wù)內(nèi)涵，集“院方代表”“導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診”“預(yù)約服務(wù)”“方便門診”“審批服務(wù)”“咨詢服務(wù)”“便民服務(wù)”等為一體，對病人實行零距離的快捷服務(wù)。完善標(biāo)識系統(tǒng)，院內(nèi)有合理的醫(yī)療流程、醒目的指示標(biāo)牌、專家簡介、科室布局等。

3.5 注意醫(yī)患溝通效果 在和患者談話時，要根據(jù)患者的不同性別和年齡、不同職業(yè)、不同性格選擇不同的交談方式，要圍繞患者的病情及治療，盡量用通俗易懂的語言，對文化層次較低、接受能力較差的要反復(fù)解釋。在交流時，要選擇合適的環(huán)境，注意說話的分寸，留有余地，忌說大話。

3.6 加強宣傳教育 營造良好氛圍 一是要采取多種形式，對患者進行健康知識宣教，讓患者了解防治疾病的基本常識，了解醫(yī)學(xué)的特殊性、復(fù)雜性和高風(fēng)險性，理解和尊重醫(yī)生的勞動。二是要加強宣傳，積極與媒體進行溝通，堅持以正面宣傳為主，大力宣傳救死扶傷的典型，介紹醫(yī)院、科室的專長和特色，使廣大群眾更多地了解醫(yī)院、了解醫(yī)務(wù)人員，不斷提高對醫(yī)院的認知度和信賴感。三是新聞媒體在涉及醫(yī)療糾紛與沖突的有關(guān)事件時，要從公正、全面的角度，對其進行客觀的報道與評論。四是利用新聞輿論透明和影響力廣的特性，發(fā)揮其對醫(yī)療機構(gòu)和人員的行為進行監(jiān)督和約束的作用，以推動醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的建設(shè)。