提升青年醫(yī)護(hù)人員人文素質(zhì)的實(shí)踐和思考

黃 偉 吉建偉 錢(qián) 俊

“人文素質(zhì)”是指通過(guò)對(duì)人類優(yōu)秀文化吸納、受人類優(yōu)秀文化熏陶所反映出來(lái)的精神風(fēng)貌和內(nèi)在氣質(zhì)的綜合體現(xiàn)。人文素質(zhì)是一種基礎(chǔ)性的素質(zhì)，對(duì)于其他素質(zhì)的形成和發(fā)展具有很大的影響力［1］。

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的要求日益增加。如何為患者提供優(yōu)質(zhì)高效和滿意的醫(yī)療服務(wù)，改善醫(yī)患關(guān)系，營(yíng)造和諧的醫(yī)療氛圍，醫(yī)護(hù)人員尤其是這些青年醫(yī)護(hù)人員是行為的主體。因此，提高青年醫(yī)護(hù)人員的人文素質(zhì)尤為重要，也是積極踐行黨的群眾路線教育活動(dòng)的體現(xiàn)之一。

1 提升青年醫(yī)務(wù)人員人文素質(zhì)的實(shí)踐

1.1 樹(shù)立醫(yī)院精神 我院在人文素質(zhì)培育的內(nèi)核部分樹(shù)立了“精誠(chéng)勤慈、永續(xù)第一”的醫(yī)院精神，建立了“愛(ài)心仁術(shù)、情系人民”的醫(yī)院宗旨和“兩個(gè)五年”(第一個(gè)五年建設(shè)成為省內(nèi)一流的現(xiàn)代化綜合醫(yī)院、第二個(gè)五年建設(shè)成為國(guó)內(nèi)知名的現(xiàn)代化綜合醫(yī)院)的發(fā)展愿景。同時(shí)，還形成了醫(yī)院人文素質(zhì)的核心價(jià)值觀表述語(yǔ)——德為先生命至上、術(shù)為本臻于至善。通過(guò)弘揚(yáng)積極向上、與社會(huì)發(fā)展需求相一致的態(tài)度、信念和精神，增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員人文素質(zhì)的凝聚力、滲透力、影響力。

1.2 強(qiáng)化制度建設(shè) 多年來(lái)，醫(yī)院推行了“先消化、后優(yōu)化”的管理制度，每年進(jìn)入醫(yī)院的新職工，在先消化的基礎(chǔ)上，經(jīng)過(guò)崗位培訓(xùn)考核，逐步進(jìn)行優(yōu)勝劣汰，最終達(dá)到管理團(tuán)隊(duì)和技術(shù)隊(duì)伍的優(yōu)化。醫(yī)院設(shè)有網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)平臺(tái)、臨床技能培訓(xùn)基地、現(xiàn)場(chǎng)胎教培訓(xùn)中心等多個(gè)培訓(xùn)平臺(tái)，通過(guò)培訓(xùn)統(tǒng)一了全院的技術(shù)規(guī)范。在考核上，踐行“四位一體”綜合績(jī)效考核體系，激發(fā)青年醫(yī)務(wù)人員提高自我人文素養(yǎng)的主動(dòng)性［2］。在人才培養(yǎng)上有一系列的制度保障，《學(xué)科帶頭人管理辦法》《博士生管理辦法》、導(dǎo)師制、青藍(lán)工程、結(jié)對(duì)幫帶、黨群互助等制度，有力促進(jìn)了人文素質(zhì)的綜合提升。

1.3 營(yíng)造環(huán)境氛圍 在活動(dòng)中，我院設(shè)立了“人醫(yī)名人墻”，在醫(yī)院發(fā)展史上留下奮斗的足跡;在門(mén)診各樓層開(kāi)設(shè)醫(yī)療專家個(gè)性介紹，以便患者選擇醫(yī)生;醫(yī)院還開(kāi)展“身邊的急診”攝影作品展示、醫(yī)患服務(wù)重點(diǎn)環(huán)節(jié)溝通小情景劇演示、以文化人優(yōu)秀明星感人服務(wù)短片等，通過(guò)數(shù)百個(gè)視頻終端在全院播放。構(gòu)建了院、片、科三級(jí)人文素質(zhì)教育設(shè)施，把醫(yī)院人文空間布局與醫(yī)院基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，構(gòu)建從整體到局部、從室外到室內(nèi)的三級(jí)人文培養(yǎng)設(shè)施，即建設(shè)醫(yī)院人文素質(zhì)地標(biāo)式的文化廣場(chǎng)和文化陳列館，建設(shè)面向患者、面向員工的人文素質(zhì)培育走廊，建設(shè)各具特色的科室人文素質(zhì)引領(lǐng)角。

1.4 開(kāi)展素質(zhì)教育 我院確立了“讓優(yōu)秀成為習(xí)慣，讓出彩成為追求”教育主題，并連續(xù)6 年開(kāi)展全員人文素質(zhì)大培訓(xùn)，如醫(yī)院核心文化理念培訓(xùn)、生命質(zhì)量大討論、讓優(yōu)秀的主任講溝通、讓優(yōu)秀的護(hù)士講服務(wù)、讓優(yōu)秀的黨員講心態(tài)、正反十大服務(wù)環(huán)節(jié)電視教育片、身邊人講身邊事、身邊事感動(dòng)身邊人、思想政治教育“三進(jìn)”(進(jìn)臨床、進(jìn)科室、進(jìn)班組)活動(dòng)以及開(kāi)展通過(guò)“六個(gè)零”破解看病難“最后一公里”問(wèn)題，確保讓群眾路線落實(shí)、落好、落到患者的心底。主題每年不變，內(nèi)容年年創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)了醫(yī)務(wù)人員思想觀念、品性氣質(zhì)、行為習(xí)慣的良好轉(zhuǎn)變［3］。

1.5 學(xué)習(xí)典范人物 典范人物某種程度上就是醫(yī)院精神和人文素質(zhì)的化身，醫(yī)院重視對(duì)典范人物思想的傳承和發(fā)揚(yáng)。先后組織學(xué)習(xí):有一種大愛(ài)叫責(zé)任——人感染H7N9 禽流感救治團(tuán)隊(duì)先進(jìn)事跡;行有涯，愛(ài)無(wú)疆——寫(xiě)在援非醫(yī)療團(tuán)隊(duì)成立之際;《健康報(bào)》人物專訪——郝希山雙肩能扛如山之責(zé);肺移植，他是“中國(guó)第一人”——訪副院長(zhǎng)陳靜瑜;江蘇省醫(yī)德明星李明秋;無(wú)錫好人張紅芳、胡強(qiáng)等醫(yī)院涌現(xiàn)的道德服務(wù)典范;通過(guò)親眼目睹、親耳聆聽(tīng)、親身體會(huì)這些感人的典范事例，讓更多的青年醫(yī)務(wù)人員了解和學(xué)習(xí)老前輩們和典范人物的職業(yè)操守和價(jià)值追求。

1.6 創(chuàng)新服務(wù)舉措 醫(yī)院創(chuàng)新推出了3 大服務(wù)舉措，來(lái)提升人文素質(zhì):一是在省內(nèi)率先實(shí)施“預(yù)存診療，一次付費(fèi)”門(mén)急診服務(wù)流程再造?；颊邚膾焯?hào)開(kāi)始，即可使用預(yù)付費(fèi)就診卡享受診療、檢查、檢驗(yàn)、取藥等一系列醫(yī)療服務(wù)，減少了患者排隊(duì)繳費(fèi)等候時(shí)間。二是構(gòu)建患者院前、院中、院后服務(wù)體系。醫(yī)院在一站式服務(wù)中心的基礎(chǔ)上，成功推出全方位服務(wù)病人的客戶服務(wù)中心和住院病人陪檢中心，兩大中心服務(wù)內(nèi)容包括門(mén)診導(dǎo)診、掛號(hào)預(yù)約、醫(yī)療咨詢、服務(wù)投訴、住院協(xié)調(diào)、住院病人隨訪、住院病人檢查陪同等，深受病人的歡迎。三是開(kāi)展黨團(tuán)員志愿者服務(wù)活動(dòng)。院內(nèi)，醫(yī)院黨委組織全院黨員開(kāi)展“有困難找黨員”志愿服務(wù)，將姓名、職務(wù)、職稱、聯(lián)系電話等信息公示。院外，無(wú)錫市人民醫(yī)院南禪寺“志愿者服務(wù)基地”已堅(jiān)持了7 年，每周六上午，志愿者都會(huì)準(zhǔn)時(shí)來(lái)到，開(kāi)展測(cè)血壓、血糖、體檢等醫(yī)療服務(wù)，得到了社會(huì)的廣泛好評(píng)。

1.7 注重載體傳播 我院建立“三校一壇”(黨校、團(tuán)校、員工學(xué)校、文化講壇)，充分發(fā)揮人文教育主陣地作用;辦好“二網(wǎng)一報(bào)”(醫(yī)院外網(wǎng)、OA 網(wǎng)、院報(bào))，充分發(fā)揮人文素質(zhì)傳播主媒介作用。同時(shí)，醫(yī)院高度關(guān)注精神文化傳播中的現(xiàn)代傳媒技術(shù)應(yīng)用，使醫(yī)院對(duì)外開(kāi)放的網(wǎng)站、院報(bào)和醫(yī)院辦公OA 網(wǎng)成為精神傳播的良好窗口。如在精神傳播的外延部分，有以“三化”(深化服務(wù)理念、細(xì)化崗位職責(zé)、簡(jiǎn)化工作流程)“三按”(按職責(zé)、按制度、按操作流程辦事)原則為內(nèi)容的管理理念;以“四心”(細(xì)心、耐心、愛(ài)心、責(zé)任心)“四時(shí)”(及時(shí)、適時(shí)、限時(shí)、延時(shí))溝通“三到位”(事前、事中、事后)為內(nèi)容的服務(wù)理念，從而實(shí)現(xiàn)“對(duì)內(nèi)始終保持協(xié)調(diào)一致、對(duì)外不斷滿足患者要求”的素質(zhì)提升總目標(biāo)。

2 體會(huì)與思考

2.1 醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)帶頭實(shí)踐是人文素質(zhì)提升的重要前提 提升青年醫(yī)護(hù)人員的人文素質(zhì)理念，既要順應(yīng)時(shí)代需求和符合醫(yī)療行業(yè)特點(diǎn)，又要將醫(yī)院發(fā)展理念和員工職業(yè)歸屬感緊密結(jié)合。為確保活動(dòng)有效開(kāi)展，我院領(lǐng)導(dǎo)班子成員以身作則，時(shí)時(shí)處處帶頭實(shí)踐醫(yī)院的人文素質(zhì)理念。院領(lǐng)導(dǎo)站在醫(yī)護(hù)人員角度，一起承受壓力、感受困難，增強(qiáng)醫(yī)院凝聚力，這種全院上下齊參與的實(shí)踐活動(dòng)，拉近了彼此的心理距離，真正營(yíng)造了人文管理的文化氛圍。

2.2 醫(yī)護(hù)人員認(rèn)可并參與是人文素質(zhì)提升的關(guān)鍵因素 青年醫(yī)護(hù)人員是醫(yī)院服務(wù)社會(huì)的主體，人文素質(zhì)的提升必須由全體醫(yī)護(hù)人員共同參與才能實(shí)現(xiàn)。因此，我院通過(guò)宣傳發(fā)動(dòng)，組織黨政工團(tuán)齊參與，積極通過(guò)一系列實(shí)踐活動(dòng)，讓他們感受到醫(yī)院的發(fā)展靠員工的素質(zhì)，而醫(yī)院又能為員工的成長(zhǎng)創(chuàng)造條件，幫助實(shí)現(xiàn)職業(yè)生涯規(guī)劃，兩者的目標(biāo)是互融互補(bǔ)、互相依賴的。

2.3 提高患者滿意度是人文素質(zhì)重要目標(biāo) 多年來(lái)，我院一直力爭(zhēng)通過(guò)提升醫(yī)護(hù)人員的人文素質(zhì)，改善社會(huì)對(duì)醫(yī)療領(lǐng)域認(rèn)可度，改善醫(yī)患關(guān)系、護(hù)患關(guān)系，最終提高患者滿意度、社會(huì)滿意度，這也正是我院堅(jiān)持開(kāi)展人文素質(zhì)提升實(shí)踐活動(dòng)的最終目的。

2.4 人文素質(zhì)的提升是一項(xiàng)長(zhǎng)期的系統(tǒng)工程 醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力由技術(shù)、人才、人文素質(zhì)等諸多核心因素組成，而支撐醫(yī)院發(fā)展的根本是人文素質(zhì)的體現(xiàn)［4］。因而，我們認(rèn)為醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力應(yīng)該最終是以人文素質(zhì)為支撐的醫(yī)療服務(wù)技術(shù)的全面體現(xiàn)，包括醫(yī)療技術(shù)應(yīng)用的方式、方法、態(tài)度等多方面因素，所以醫(yī)療服務(wù)核心競(jìng)爭(zhēng)力不僅包含技術(shù)設(shè)備的先進(jìn)性，還有醫(yī)務(wù)人員人文素質(zhì)的因素在里面。同時(shí)，提升青年醫(yī)務(wù)人員人文素質(zhì)是適應(yīng)社會(huì)對(duì)醫(yī)務(wù)工作者要求的需要，深化人文素質(zhì)內(nèi)涵，要從培育理念、建立制度、豐富知識(shí)、充實(shí)精神等多層面多管齊下，避免誤區(qū)。

1 陳傳林.論醫(yī)學(xué)人才培養(yǎng)與人文素質(zhì)教育［J］.中華醫(yī)學(xué)教育雜志，2008，28(1):1.

2 徐菊華，張濤，顧艷葒.醫(yī)務(wù)人員人文素質(zhì)培養(yǎng)的現(xiàn)狀與對(duì)策［J］.中華醫(yī)院管理雜志，2009，25(8):536.

3 陳炳錫.人文醫(yī)院核心價(jià)值觀的培育和實(shí)踐［J］.中國(guó)醫(yī)院管理，2014，34(5):68.

4 息悅，徐連英.我國(guó)公立醫(yī)院提升文化力路徑探究［J］.中國(guó)醫(yī)院管理，2014，34(5):70.