提升婦幼保健院行政總值班應(yīng)急處置水平的對(duì)策

陳步偉 宋 淼

醫(yī)院總值班屬醫(yī)院行政管理行為范疇，是醫(yī)院行政管理的有效補(bǔ)充形式，其核心是指在特定的時(shí)間或空間范圍內(nèi)，代表醫(yī)療機(jī)構(gòu)行使管理職能的管理行為。［1］婦幼保健院有診療對(duì)象的特殊性，因此行政總值班也有其特點(diǎn)。

1 醫(yī)院行政總值班的任務(wù)

醫(yī)院總值班的主要任務(wù)概括起來就是:在特定時(shí)間范圍內(nèi)，代理行使醫(yī)院賦予的組織、協(xié)調(diào)和解決問題的管理職責(zé)，規(guī)范處理好醫(yī)務(wù)、行政和臨時(shí)事宜，及時(shí)傳達(dá)上級(jí)指示和緊急通知，簽收機(jī)密文件，承擔(dān)對(duì)外聯(lián)系，協(xié)調(diào)和組織院內(nèi)、外急診搶救工作，處理醫(yī)院發(fā)生的各種突發(fā)事件等工作，努力保證醫(yī)療機(jī)構(gòu)正常運(yùn)作、醫(yī)療行為正常執(zhí)行、醫(yī)療水平正常實(shí)現(xiàn)。［2］但在大多數(shù)時(shí)候，值班人員面臨更多的是突發(fā)性或應(yīng)急性問題，因此，醫(yī)院總值班的具體任務(wù)是不確定和難以預(yù)知的。

2 婦幼保健院的特點(diǎn)

2.1 就診患者以婦女兒童為主 婦幼保健院的功能定位和科室設(shè)置，決定了前來就診的對(duì)象主要以婦女和兒童為主，醫(yī)院的診療服務(wù)和其他相關(guān)服務(wù)也大都是為婦女兒童而準(zhǔn)備的，因此醫(yī)院的日常管理和應(yīng)急管理應(yīng)突出婦幼特色，服務(wù)規(guī)范和流程設(shè)計(jì)也要盡量貼合婦幼特色。［3］

2.2 就診陪護(hù)家屬多 因?yàn)閶D女兒童都屬于相對(duì)弱勢(shì)群體，所以前來就診的患者一般都會(huì)有數(shù)名家屬陪護(hù)，這就意味著醫(yī)院的診療服務(wù)不僅要面對(duì)患者本身，還需要向家屬充分說明解釋，在無形中增加了診療和溝通的壓力。

2.3 就診心理狀態(tài)焦躁 婦女兒童尤其是產(chǎn)婦和患兒的健康，牽系著整個(gè)家庭成員的心，所以當(dāng)他們因健康或生理問題就診時(shí)，全家人的心理往往處于關(guān)切、焦急甚至焦躁的狀態(tài)，這就需要醫(yī)院不僅要留意患者的病情，還要照顧到患者和家人的心理狀況。

2.4 服務(wù)工作復(fù)雜細(xì)致 婦女和兒童占總?cè)丝诘娜种轻t(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的重點(diǎn)目標(biāo)人群，他們對(duì)醫(yī)療和保健服務(wù)質(zhì)量要求較高，所以婦幼保健院的服務(wù)內(nèi)容要全面而細(xì)致，要覆蓋婦女和兒童整個(gè)生命周期，與此相對(duì)應(yīng)，醫(yī)務(wù)人員的責(zé)任重、任務(wù)多，提供服務(wù)時(shí)不能有絲毫馬虎。

2.5 牽涉法律倫理問題 婦女兒童工作有很多方面受國(guó)家法律政策保護(hù)或限制，比如生殖健康、計(jì)劃生育等，醫(yī)院一旦發(fā)現(xiàn)患者有違法違規(guī)行為應(yīng)予以拒絕并登記備案，未成年人懷孕流產(chǎn)等問題還需要報(bào)警。另外，還有一些問題會(huì)涉及到倫理人情，有些不理解的患者可能會(huì)因此糾纏不清，這對(duì)醫(yī)院的備查備案工作制度提出了更高要求。

3 行政總值班應(yīng)急處理的主要問題

通過對(duì)某三甲婦幼保健院2013 年度行政總值班工作記錄進(jìn)行梳理，分現(xiàn)場(chǎng)處理、綜合協(xié)調(diào)、登記備案、后勤保障等幾個(gè)方面進(jìn)行分析，其中頻次較高的是現(xiàn)場(chǎng)處理、綜合協(xié)調(diào)和登記備案3 個(gè)方面。

3.1 需要現(xiàn)場(chǎng)處理的問題 患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度的投訴和由此產(chǎn)生的糾紛是總值班需要現(xiàn)場(chǎng)處理的最主要的問題，達(dá)到15 次/年，居于首位，說明即使在非門診時(shí)間，醫(yī)患之間可能產(chǎn)生矛盾的焦點(diǎn)仍然主要集中在服務(wù)態(tài)度方面。其次，患者情緒激動(dòng)擾亂正常醫(yī)療秩序需要現(xiàn)場(chǎng)處理的也有5 次/年。在秋冬季節(jié)等兒童就診高峰期，因急診醫(yī)生力量相對(duì)不足，醫(yī)院服務(wù)超負(fù)荷，導(dǎo)致部分患兒家長(zhǎng)情緒急躁，言語沖突和行為激動(dòng)的頻次明顯增加。

3.2 需要綜合協(xié)調(diào)的問題 總值班需要應(yīng)急處理的問題通常是綜合性的，需要協(xié)調(diào)院外和院內(nèi)多部門協(xié)同解決。如急危重癥孕產(chǎn)婦和新生兒的救治，常需總值班組織多科室參與。又如會(huì)診，以2013 年為例，該院總值班派送醫(yī)生外出會(huì)診和聯(lián)系外院醫(yī)生來院會(huì)診分別達(dá)30 次和11 次。因婦幼保健院的特殊性，常需要聯(lián)系綜合性醫(yī)院醫(yī)生來院會(huì)診或派出醫(yī)生到他院會(huì)診，此時(shí)總值班必須及時(shí)和外院建立聯(lián)系，和本院臨床、職能、保障科室做好溝通并督促落實(shí)。又如停水停電、設(shè)備故障等保障工作，處理不好會(huì)影響到母嬰生命安全，所以總值班必須及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案并協(xié)調(diào)多部門盡快排除故障。

3.3 需要登記備案的問題 頻次最多的是患者自行外出問題，達(dá)到39 次/年。由于部分產(chǎn)婦和患兒住院期間病情并不嚴(yán)重，不需嚴(yán)格限制自身活動(dòng)，所以會(huì)有人請(qǐng)假或自行離院外出，因涉及醫(yī)療及人身安全，總值班必須做好記錄并提醒病區(qū)及時(shí)聯(lián)系、隨時(shí)追蹤和密切關(guān)注外出病人。其次對(duì)于未成年少女懷孕流產(chǎn)、病危新生兒家長(zhǎng)放棄治療等特殊情況總值班更需重點(diǎn)做好記錄，必要時(shí)還要向衛(wèi)生行政主管部門或警方報(bào)告。另外，對(duì)于傳染病報(bào)告、不良事件上報(bào)等工作也需要根據(jù)事件的緊急與重要程度做好應(yīng)對(duì)處理并做好登記備案和后續(xù)匯報(bào)。

4 提升行政總值班應(yīng)急處理工作的對(duì)策

4.1 高度重視總值班應(yīng)急處理工作 醫(yī)院一定要高度重視總值班應(yīng)急處理工作，制定和完善應(yīng)急工作預(yù)案，編印總值班應(yīng)急工作手冊(cè)，定期組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)和案例點(diǎn)評(píng)，開展突發(fā)事件和災(zāi)害事故應(yīng)急處理演練，使總值班應(yīng)急處理工作標(biāo)準(zhǔn)化、流程化、規(guī)范化。同時(shí)要加強(qiáng)監(jiān)督，建立總值班應(yīng)急工作評(píng)估機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)總值班工作的考核，充分調(diào)動(dòng)每一位值班人員的積極性。

4.2 增強(qiáng)總值班主動(dòng)服務(wù)意識(shí) 總值班人員要貫徹“一切以患者為中心”的服務(wù)理念，熱忱對(duì)待每一位來訪患者及家屬，用良好的服務(wù)態(tài)度去化解矛盾和誤會(huì)，盡最大可能幫助患者解決困難。在收治急危重癥產(chǎn)婦或新生兒時(shí)，要及時(shí)開通綠色通道，組織醫(yī)護(hù)團(tuán)隊(duì)全力實(shí)施搶救;在兒童或孕產(chǎn)婦就診高峰期，要合理調(diào)配病區(qū)和急診值班人員，盡可能縮短患者排隊(duì)等候時(shí)間，保證患者生命安全?？傊蛋嗳藛T還要樹立為臨床和保健一線服務(wù)的意識(shí)，對(duì)一線報(bào)告的問題不推諉、不拖延，積極為他們排憂解難。對(duì)于聯(lián)系會(huì)診、組織搶救等緊急問題，要快速反應(yīng)第一時(shí)間協(xié)調(diào)解決;對(duì)于無法立即解決或緊急性不強(qiáng)的問題，要及時(shí)匯報(bào)院領(lǐng)導(dǎo)或于次日?qǐng)?bào)告給院部協(xié)調(diào)解決;對(duì)于可能涉及法律法規(guī)或倫理道德的病例，要當(dāng)好臨床的參謀，幫助臨床一線處理把關(guān)，并認(rèn)真記錄備案。

4.3 提高總值班醫(yī)患溝通能力 晚夜間或節(jié)假日期間來院就診的病人多患急危重癥，病人著急，陪護(hù)的家屬心理焦慮，加之床位等醫(yī)療資源有限，使得發(fā)生醫(yī)患矛盾的幾率明顯增加，所以總值班人員需要學(xué)習(xí)和掌握更多的醫(yī)患溝通技巧，設(shè)身處地為婦女兒童設(shè)想，用心去體會(huì)患者，用真誠(chéng)去感染家屬，多一份耐心，多一份細(xì)致，以便在現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解時(shí)及時(shí)化解醫(yī)患矛盾，避免引發(fā)醫(yī)患糾紛。醫(yī)院要定期組織專家對(duì)值班人員進(jìn)行醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)，提高其溝通能力和現(xiàn)場(chǎng)化解矛盾能力。

4.4 提高總值班綜合協(xié)調(diào)能力 要做好應(yīng)急處理工作，總值班人員在更多時(shí)候需勇于承擔(dān)“中間人”角色，在醫(yī)院與外部、醫(yī)院內(nèi)部各科室之間做好“穿針引線”工作，履行好綜合協(xié)調(diào)職責(zé)。［4］對(duì)于值班人員而言，既要主動(dòng)學(xué)習(xí)法律法規(guī)與醫(yī)學(xué)知識(shí)，熟悉掌握醫(yī)院各項(xiàng)工作制度和工作流程，為開展綜合協(xié)調(diào)積累豐富的知識(shí)儲(chǔ)備，更要具有責(zé)任意識(shí)、大局意識(shí)，勇于承擔(dān)責(zé)任，善于溝通協(xié)調(diào)，切實(shí)履行好服務(wù)內(nèi)外、協(xié)調(diào)左右、承上啟下、溝通四方的職責(zé)。

4.5 做好醫(yī)院層面的綜合支持 首先，要完善行政總值班、醫(yī)療總值班和護(hù)理總值班協(xié)同值班制度，由行政總值班負(fù)總責(zé)，在應(yīng)急處理時(shí)由醫(yī)療總值班和護(hù)理總值班做好協(xié)助并提供專業(yè)知識(shí)幫助。其次，醫(yī)院要為總值班人員營(yíng)造良好的工作環(huán)境與工作氛圍;各臨床、醫(yī)技、保健和職能、保障科室要尊重總值班的權(quán)威性，服從總值班的協(xié)調(diào)與管理，積極配合總值班開展各項(xiàng)應(yīng)急工作，以保證醫(yī)院在非日常工作時(shí)間平穩(wěn)、有序、高效的運(yùn)行。

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