志愿陪診服務(wù)在崗前培訓(xùn)中的應(yīng)用

陳愛萍

近年來，我們堅持“以人為本”，豐富崗前教育的內(nèi)涵，在加強新進員工專業(yè)技能培養(yǎng)的同時，更加重視加強職業(yè)道德和人文素質(zhì)的培養(yǎng)，在崗前培訓(xùn)中，增加了門診陪診服務(wù)的實踐內(nèi)容，讓新進員工體驗病人就醫(yī)流程，從而加快其角色過渡、職業(yè)體驗以及工作責(zé)任感和使命感的培養(yǎng)。

1 方法

1.1 明確活動思路 制訂工作方案 由于醫(yī)療工作的專業(yè)性和復(fù)雜性，使得剛走上醫(yī)療崗位的年輕職工無法快速適應(yīng)實際的醫(yī)療及相關(guān)工作。在職業(yè)生涯剛剛起步時確立良好的職業(yè)傾向，對其以后是否堅持良好的職業(yè)精神及醫(yī)德醫(yī)風(fēng)有著重要的影響［1］。因此，開展崗前培訓(xùn)，其目的不僅在于讓新員工了解醫(yī)院的硬件設(shè)施、行為規(guī)范等“硬技能”情況，更要從醫(yī)學(xué)人文的視角，對職業(yè)道德、服務(wù)意識、醫(yī)患溝通等“軟技能”進行培訓(xùn)，提高新員工的綜合服務(wù)能力。在2012 年新進員工崗前培訓(xùn)系列活動中，我們組織開展了“走進一院，用心體驗——愛心天使陪診服務(wù)”青年志愿者服務(wù)月活動，169 名新職工利用休息時間，以志愿者身份參加了活動。為了提高活動實效，醫(yī)院制訂了活動方案，方案中明確了活動的指導(dǎo)思想，并對陪診服務(wù)的時間、地點及人員的排班進行了細(xì)致的安排，對過程管理提出了明確的要求:每位新員工利用1 天休息時間，以志愿者的身份，全程陪同患者就診;以普通患者的視角，查找醫(yī)院就醫(yī)流程和就診環(huán)節(jié)存在的問題，對醫(yī)院診療服務(wù)環(huán)節(jié)作出客觀評價，提出改進建議。同時，認(rèn)真思考如何和諧醫(yī)患關(guān)系，在今后的工作中為患者(臨床一線)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

1.2 強化宣傳培訓(xùn) 營造活動氛圍 在集中培訓(xùn)活動中，活動組織部門就如何開展陪診活動向新員工進行宣傳，并向他們發(fā)放了《活動方案》《門診就診流程圖》《就醫(yī)流程體驗調(diào)查表》。在活動月中，每天專門安排工作人員對參加陪診服務(wù)人員進行現(xiàn)場培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容有陪診工作的要求、方法和紀(jì)律，門診科室分布，并對常見問題進行咨詢解答。在對新員工進行培訓(xùn)教育的同時，醫(yī)院加強了社會宣傳，營造了良好的活動氛圍。通過門診、病房的大型電子顯示屏滾動播放、實時介紹志愿者免費陪診服務(wù)活動;制作了《陪診服務(wù)月活動病員告知書》宣傳版塊，置于門診大廳醒目位置;門診一站式服務(wù)中心工作人員、導(dǎo)醫(yī)、分診人員每天在門診掛號收費處附近，向病人及家屬宣傳陪診活動，及時為有服務(wù)需求的病人安排陪診。陪診服務(wù)活動得到了病人及家屬的廣泛理解和積極支持。

1.3 全程優(yōu)質(zhì)服務(wù) 弘揚志愿精神 在陪診服務(wù)月中，醫(yī)院每天安排6～10 名新員工志愿者，參加門診患者的免費導(dǎo)診、陪診服務(wù)。志愿者身穿工作服，肩披“志愿者服務(wù)”綬帶，全程陪同患者就診。從患者進入醫(yī)院開始，志愿者在掛號交費、就醫(yī)、檢查檢驗、治療、取藥等各個就醫(yī)環(huán)節(jié)給予指引、咨詢、代排隊等服務(wù)，陪伴患者完成整個就診過程。同時，為患者解疑釋惑，提供力所能及的幫助。青年志愿者們的全程服務(wù)，順利銜接了患者就診、檢查等環(huán)節(jié)，使醫(yī)生與患者在診療過程中很好配合，提高了工作效率，給病人及家屬帶去了方便、舒適、快捷和滿意，融洽了醫(yī)患關(guān)系，有效地改善了患者的就醫(yī)體驗。

1.4 落實過程管理 鞏固活動成效 (1)重視換位思考，增進醫(yī)患互信。根據(jù)活動方案的要求，每位志愿者參加陪診活動后，根據(jù)陪診經(jīng)歷，認(rèn)真填寫《就醫(yī)流程體驗調(diào)查表》，詳細(xì)記錄病人就醫(yī)過程及陪診感受，正面回答調(diào)查問卷中提出的陪診感受、門診服務(wù)流程及在今后工作中如何向患者(臨床一線)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)等問題，從患者角度對醫(yī)院環(huán)境管理、醫(yī)療服務(wù)流程、醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度、專業(yè)技能以及患者需求滿足程度等進行分析，并作出書面評價。行風(fēng)辦工作人員與每1 位陪診服務(wù)人員都進行了陪診后訪談，從交流陪診體會入手，進行職業(yè)道德教育，提出醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)的具體要求。(2)重視服務(wù)細(xì)節(jié)，積極落實整改。通過開展全程陪診服務(wù)，169 名新進員工從患者角度的不同側(cè)面，從服務(wù)態(tài)度、門診秩序、流程管理、醫(yī)患溝通及布局標(biāo)識等方面入手，分析就醫(yī)流程細(xì)節(jié)，提出相關(guān)改進建議累計400 余條。醫(yī)院行風(fēng)辦對志愿者所提意見建議，進行了梳理分析，分別向相關(guān)科室反饋并提出整改要求。根據(jù)志愿者的建議，醫(yī)院于9 月份專門下發(fā)了《關(guān)于加強門診管理的通知》，對門診診療秩序進行了重點整治，優(yōu)化服務(wù)流程，改進門診服務(wù)。

2 結(jié)果

2.1 教育成效明顯 宗旨意識增強 參加陪診服務(wù)活動，不僅為患者帶來方便，志愿者們也進一步熟悉了醫(yī)院環(huán)境及醫(yī)療服務(wù)流程，從病人角度觀察醫(yī)療過程，了解患者對醫(yī)務(wù)人員的要求。特別是行政后勤的新員工，通過陪診服務(wù)，了解一線醫(yī)務(wù)人員的辛苦和不易，深化了對臨床一線提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)要求的理解。通過幫助病人，他們也從中體驗到助人的樂趣，獲得了職業(yè)成就感。

2.2 服務(wù)效應(yīng)深化 品牌效應(yīng)凸現(xiàn) (1)創(chuàng)造了良好的品牌效應(yīng)。近年來，醫(yī)院黨委堅持把社會公益性放在首位，將志愿服務(wù)活動作為提升青年素質(zhì)、履行社會責(zé)任、展示醫(yī)院形象的重要抓手。以志愿者服務(wù)的形式，開展新進員工陪診服務(wù)活動，豐富了志愿者服務(wù)活動的內(nèi)容，讓志愿服務(wù)成為醫(yī)患之間的“連心橋”，也成為新員工展示良好服務(wù)形象，實現(xiàn)自我價值的“陽光路”。2012 年，我院的志愿者服務(wù)工作榮獲“江蘇省青年志愿服務(wù)事業(yè)貢獻獎”。(2)改善了患者的就醫(yī)體驗。8、9 月份是醫(yī)院就診高峰，門診工作量大，病人爆滿。組織開展陪診服務(wù)，有效地緩解了門診工作人員的壓力，方便了患者就診，提高了門診服務(wù)質(zhì)量，使患者真正得到實惠。志愿者們與患者零距離接觸，深入傾聽患者心聲，了解患者訴求，查找醫(yī)療服務(wù)流程中患者不方便、不滿意的環(huán)節(jié)，及時進行優(yōu)化和改進，切實改善了患者的就醫(yī)體驗，為醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進奠定了堅實的基礎(chǔ)。(3)樹立了良好的服務(wù)形象。在“愛心天使，陪診服務(wù)”志愿者服務(wù)月活動中，169 名志愿者以“奉獻、友愛、互助、進步”的志愿者服務(wù)精神，以熱情、細(xì)致、耐心的服務(wù)，架起了醫(yī)院和患者間的橋梁，增進彼此的溝通與了解，為200 多名患者的就醫(yī)帶來了便利，也體現(xiàn)了醫(yī)院志愿者以人為本、無私奉獻、服務(wù)社會的精神。

3 討論

醫(yī)院崗前培訓(xùn)是醫(yī)院對新員工進行集中培訓(xùn)，使新員工了解醫(yī)院概況以及向其介紹醫(yī)院的相關(guān)規(guī)章制度，使其熟悉、適應(yīng)醫(yī)院環(huán)境所進行的一項人力資源管理活動。［2］

3.1 要提升醫(yī)務(wù)人員“軟實力”要提升全體醫(yī)務(wù)人員的“軟實力”，應(yīng)當(dāng)從年輕醫(yī)務(wù)人員做起。要想服務(wù)好患者，就要了解他們在就醫(yī)中遇到的各種問題;要想真正了解患者的難處，最好的方法就是親身體驗、換位思考。開展志愿者陪診服務(wù)活動，與以前在校教育相比，讓新員工從不同的角度、以不同的身份，了解患者、觀察醫(yī)院、理解自己將來的工作。讓他們參與到患者的診療過程，與患者零距離接觸，使他們對患者的痛苦感同身受，有助于培養(yǎng)其服務(wù)意識、責(zé)任意識和同情心，也有利于增強對未來工作環(huán)境的適應(yīng)能力。同時，通過自己的努力，促進醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)流程的改進，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的提升，為他們盡快融入醫(yī)院這個大集體，奠定了良好的基礎(chǔ)。

3.2 要從細(xì)節(jié)入手 實現(xiàn)換位思考“有時去治療，常常去幫助，總是去安慰”。深刻闡述了為醫(yī)者的精髓，它是美國特魯多醫(yī)生的墓志銘，更是培養(yǎng)德技雙馨醫(yī)務(wù)人員的行動指南。把志愿者服務(wù)、門診流程改進活動融入新員工上崗前培訓(xùn)活動中，是我們在開展青年職工職業(yè)道德教育、培養(yǎng)其醫(yī)學(xué)人文精神的一個嘗試。陪診服務(wù)月活動的開展，得到了新員工的一致認(rèn)可，受到了患者的一致好評，在醫(yī)院也引起了強烈的反響。醫(yī)院干部職工普遍認(rèn)為，這是對年輕醫(yī)務(wù)人員進行職業(yè)道德的一種良好的教育方式。

1 陳瑋，費健，姜昌斌，等.上海地區(qū)某三級醫(yī)院新職工崗前培訓(xùn)效果分析［J］.中國醫(yī)院管理，2012，32(1):73-74.

2 王前，鞠永和.新職工崗前培訓(xùn)形式的效果調(diào)查［J］.現(xiàn)代醫(yī)院，2012，(2):202.