醫(yī)院志愿服務(wù)的實(shí)踐與思考

王麗琴 余 琰

志愿者組織在歐洲的出現(xiàn)可以一直追溯到上世紀(jì)一、二十年代。1994 年12 月5 日，中國(guó)青年志愿者協(xié)會(huì)成立。2000 年，團(tuán)中央、中國(guó)青年志愿者協(xié)會(huì)把每年3 月5 日作為“中國(guó)青年志愿者服務(wù)日”，組織青年集中開(kāi)展內(nèi)容豐富、形式多樣的志愿服務(wù)活動(dòng)。2010 年，江蘇省衛(wèi)生廳聯(lián)合共青團(tuán)江蘇省委、省志愿者協(xié)會(huì)等十幾個(gè)部門印發(fā)了《江蘇省“志愿者醫(yī)院服務(wù)”活動(dòng)實(shí)施方案》的通知，要求把“志愿者醫(yī)院服務(wù)”活動(dòng)作為當(dāng)前解決人民群眾看病就醫(yī)問(wèn)題的重要抓手。我院于1995 年推行面向社會(huì)的志愿服務(wù)，目前，已走上規(guī)范化常態(tài)化的道路。

1 醫(yī)院志愿服務(wù)的基本情況

1.1 有穩(wěn)定的志愿者隊(duì)伍 我院最初以新職工來(lái)院為契機(jī)招募志愿者，目前在全院范圍內(nèi)招募志愿者，志愿者人數(shù)達(dá)1 700 多人，每年提供各類志愿服務(wù)10 000 多小時(shí)。

1.2 有健全的管理體系 醫(yī)院成立“志愿者醫(yī)院服務(wù)”工作組和辦公室，院長(zhǎng)任組長(zhǎng)，其他院領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任副組長(zhǎng)，各職能科長(zhǎng)任組員，各科室主任均為志愿者活動(dòng)責(zé)任人，工作組辦公室設(shè)在共青團(tuán)總支部，團(tuán)總支書記任聯(lián)絡(luò)員。工作組全面統(tǒng)籌協(xié)調(diào)組織全院志愿者醫(yī)院服務(wù)活動(dòng)，制定工作方案，指導(dǎo)各條線開(kāi)展志愿者活動(dòng)，落實(shí)保障措施。

1.3 有多元的服務(wù)項(xiàng)目 我院志愿服務(wù)確立了9個(gè)項(xiàng)目，包括門急診、住院導(dǎo)醫(yī)、導(dǎo)檢、預(yù)約診療、咨詢解釋、陪同檢查、取送檢查檢驗(yàn)報(bào)告單、健康教育等服務(wù);為住院患者提供一般生活護(hù)理、溝通交流、陪同檢查、咨詢、健康教育、陪護(hù)、出院后回訪及預(yù)約診療等服務(wù);診療高峰時(shí)期醫(yī)、護(hù)、藥、財(cái)力量應(yīng)急調(diào)配;重大突發(fā)事件應(yīng)急醫(yī)療救援服務(wù);重大突發(fā)事件后勤保障服務(wù);參與和倡導(dǎo)無(wú)償獻(xiàn)血;院內(nèi)、院外各類大型活動(dòng)的志愿者服務(wù);社區(qū)義診、健康宣教活動(dòng);各類紀(jì)念日等主題性活動(dòng)。在志愿者參與服務(wù)項(xiàng)目的選擇中，排在前3 位的是門急診導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)檢、高峰時(shí)段醫(yī)療力量應(yīng)急調(diào)配和社區(qū)健康宣教。

2 醫(yī)院志愿服務(wù)的成效

2.1 促進(jìn)個(gè)人成長(zhǎng) 大多數(shù)志愿者能感受到快樂(lè)，在志愿服務(wù)過(guò)程中能體會(huì)到他人與社會(huì)對(duì)自己的需要，并能將這種需要內(nèi)化為對(duì)自己的認(rèn)同與肯定。參與志愿服務(wù)的最大收獲，大部分志愿者認(rèn)為，自我價(jià)值得到了提升，潛能得到了發(fā)掘，學(xué)到了新的知識(shí)和技能，學(xué)會(huì)了關(guān)愛(ài)他人?？梢?jiàn)，志愿服務(wù)是個(gè)人生命成長(zhǎng)的催化劑，而志愿者在為他人與社會(huì)付出時(shí)獲得了個(gè)人的成長(zhǎng)。

2.2 促進(jìn)醫(yī)院發(fā)展 志愿服務(wù)在方便患者就醫(yī)、促進(jìn)醫(yī)患溝通、融洽醫(yī)患關(guān)系，拓展醫(yī)療服務(wù)功能、提高醫(yī)療服務(wù)效果，樹(shù)立醫(yī)院良好形象、打造醫(yī)療服務(wù)品牌等方面得到了社會(huì)公眾的普遍認(rèn)可。

2.3 促進(jìn)社會(huì)進(jìn)步 志愿者幫扶弱勢(shì)群體、捐助貧困學(xué)生、保障大型活動(dòng)、組織健康教育，傳遞了正能量，傳播醫(yī)學(xué)知識(shí)，弘揚(yáng)了奉獻(xiàn)、友愛(ài)、互助、進(jìn)步的良好風(fēng)尚。

我院多次獲無(wú)錫及宜興優(yōu)秀志愿者集體稱號(hào)，2012 年被共青團(tuán)宜興市委員會(huì)授予“志愿服務(wù)十年貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”。

3 醫(yī)院志愿服務(wù)存在的問(wèn)題

我院志愿服務(wù)雖然已走過(guò)十多年的歷程，取得了一些成績(jī)，但仍存在一些問(wèn)題。

3.1 志愿隊(duì)伍活力不強(qiáng) 志愿者隊(duì)伍有新鮮血液加入，但是沒(méi)有淘汰制度，志愿者隊(duì)伍過(guò)于龐大，長(zhǎng)期不參與任何志愿活動(dòng)的人員沉淀在隊(duì)伍內(nèi)部，使志愿隊(duì)伍暮氣沉沉，給管理帶來(lái)一定難度。

3.2 志愿形式創(chuàng)新不多 志愿者服務(wù)項(xiàng)目確立為9 個(gè)之后，為提升醫(yī)院的服務(wù)水平起到促進(jìn)作用，但在拓寬青年視野、擴(kuò)大青年交友圈子、實(shí)現(xiàn)青年多元需求方面沒(méi)有明顯改善，影響了青年參與志愿服務(wù)的積極性。

3.3 志愿激勵(lì)后勁不足 我院制定了志愿服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，但獎(jiǎng)勵(lì)形式比較單一，未與晉升晉級(jí)或評(píng)先選優(yōu)等管理結(jié)合起來(lái)，志愿者長(zhǎng)期參與志愿服務(wù)的積極性得不到保證。

4 醫(yī)院志愿者管理的對(duì)策

志愿者是醫(yī)院組織管理中值得重視的重要資源之一，由于醫(yī)院服務(wù)的特殊性，其志愿者管理又不同于一般的項(xiàng)目管理，在每個(gè)環(huán)節(jié)的執(zhí)行方面都要達(dá)到制度化、規(guī)范化。

4.1 加大宣傳力度 增加志愿服務(wù)魅力 盡管志愿者活動(dòng)已經(jīng)開(kāi)始受到群眾的廣泛認(rèn)可，但是醫(yī)院志愿者對(duì)絕大多數(shù)群眾來(lái)說(shuō)還較為陌生。志愿組織應(yīng)在宣傳的過(guò)程中與媒體取得良好的溝通，在挖掘志愿者與志愿服務(wù)的深層價(jià)值上做宣傳。

4.2 強(qiáng)化隊(duì)伍建設(shè) 激活招募機(jī)制 優(yōu)秀的志愿者團(tuán)隊(duì)是志愿者服務(wù)持續(xù)發(fā)展的前提和保障，因此志愿者的招募和甄選工作在整個(gè)服務(wù)的實(shí)施過(guò)程中尤為關(guān)鍵。長(zhǎng)期不參加活動(dòng)的志愿者要建立退出機(jī)制，保持志愿者隊(duì)伍的活躍度。另外，拓寬招募渠道，目前我院志愿者的主體還是在院職工，為了充分利用社會(huì)資源，醫(yī)院可采用多渠道進(jìn)行招募，宣傳倡導(dǎo)市民參與志愿者服務(wù)。［1］

4.3 重視志愿服務(wù)培訓(xùn) 滿足服務(wù)主體需求 志愿者管理中最重要的就是培訓(xùn)這一環(huán)節(jié)，它直接關(guān)系到志愿者對(duì)崗位的勝任。由于志愿者數(shù)量多，培訓(xùn)時(shí)間有限，醫(yī)院需對(duì)不同志愿者設(shè)置不同的培訓(xùn)方案，再分層次進(jìn)行培訓(xùn)，最終形成書面形式的志愿服務(wù)手冊(cè)，以便志愿者更為深刻地了解服務(wù)職責(zé)。培訓(xùn)可以按工作需要分為崗前培訓(xùn)和崗中培訓(xùn)。崗前培訓(xùn)應(yīng)注重現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，讓志愿者親歷并感知患者的需求，感受提供志愿者服務(wù)時(shí)的身心壓力，明確醫(yī)務(wù)志愿者的責(zé)任和風(fēng)險(xiǎn)，使志愿者有良好的心理準(zhǔn)備。崗中培訓(xùn)應(yīng)注意讓志愿者邊學(xué)習(xí)邊交流分享，以團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)的方法促進(jìn)志愿者共同成長(zhǎng)。由于醫(yī)院的特殊性，對(duì)于志愿者的培訓(xùn)不僅要涉及服務(wù)內(nèi)容的相關(guān)知識(shí)，還要對(duì)志愿者進(jìn)行責(zé)任培訓(xùn)、自我保護(hù)培訓(xùn)與應(yīng)急搶救培訓(xùn)等等，以保證志愿者自身健康安全的同時(shí)更好地為就診人員服務(wù)。

4.4 強(qiáng)化志愿服務(wù)計(jì)劃 拓展志愿服務(wù)項(xiàng)目 志愿者服務(wù)能彌補(bǔ)醫(yī)院服務(wù)的不足，所以志愿活動(dòng)要加強(qiáng)計(jì)劃性，不僅要公示全年的志愿活動(dòng)計(jì)劃，常態(tài)化開(kāi)展，還要有重點(diǎn)地推介志愿服務(wù)項(xiàng)目，避免打無(wú)準(zhǔn)備之仗。目前醫(yī)院雖然設(shè)置了9 大類志愿服務(wù)的項(xiàng)目，但真正推開(kāi)的還是門急診導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)檢及高峰時(shí)段的醫(yī)療力量的調(diào)配，在院外開(kāi)展的主要以健康宣教為主，參與這類工作的人員，以護(hù)士為主，大量的醫(yī)療及醫(yī)技志愿者無(wú)用武之地。為此，必須結(jié)合患者的需求、醫(yī)院的中心工作、青年的興趣特長(zhǎng)，設(shè)計(jì)符合各類人群的志愿服務(wù)項(xiàng)目，使志愿者與項(xiàng)目適配，防止項(xiàng)目空置，志愿者閑置。

4.5 完善志愿者信息管理 建立志愿者信息管理體系，對(duì)志愿者的具體信息進(jìn)行記錄，做好志愿者檔案，形成志愿者人力資源信息庫(kù)。志愿者信息管理體系的建立能使現(xiàn)有志愿者產(chǎn)生社會(huì)歸屬感，能夠更加熱情地投入到志愿者服務(wù)中。對(duì)于曾經(jīng)參加過(guò)志愿服務(wù)的人員來(lái)說(shuō)，其信息的存檔管理可在志愿者與醫(yī)院間建立起一座溝通橋梁，完善醫(yī)院志愿者的信息管理將促進(jìn)建立持久延續(xù)的志愿者服務(wù)體系。

4.6 建立志愿服務(wù)激勵(lì)機(jī)制 志愿者服務(wù)沒(méi)有報(bào)酬，醫(yī)院需注重對(duì)志愿者的精神激勵(lì)，每年年底開(kāi)展先進(jìn)志愿者評(píng)比、表彰，并對(duì)先進(jìn)志愿者的事跡進(jìn)行宣傳，充分肯定志愿者的付出，積極倡導(dǎo)“奉獻(xiàn)、友愛(ài)、互助、進(jìn)步”的志愿者服務(wù)理念。醫(yī)務(wù)人員參加志愿醫(yī)療服務(wù)的情況應(yīng)納入醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考核、醫(yī)師定期考核內(nèi)容，并作為評(píng)先創(chuàng)優(yōu)、晉升晉級(jí)的依據(jù)。還可以通過(guò)成立志愿者俱樂(lè)部，促進(jìn)志愿者交流，分享服務(wù)體會(huì)，并進(jìn)行自我評(píng)估，幫助志愿者在實(shí)踐中不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提高開(kāi)展醫(yī)務(wù)志愿服務(wù)的能力，獲得身心的成長(zhǎng)。志愿活動(dòng)臺(tái)賬需匯編成冊(cè)，積累成為有效的志愿服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，方便后來(lái)者學(xué)習(xí)借鑒。

1 李凱年.志愿者組織建設(shè)管理規(guī)范與志愿者招募、選拔、培訓(xùn)及服務(wù)保障運(yùn)行實(shí)務(wù)全書(第三卷)［M］.北京:中國(guó)青年出版社，2008.